團(tuán)隊(duì)中的形象時(shí)，銷售員要留意一些細(xì)節(jié)，替消費(fèi)者梳理相關(guān)利害關(guān)系。銷售員把細(xì)節(jié)做到位了，消費(fèi)者自然會(huì)感激，成交當(dāng)然也不成問題。

　　 6．“啊”“呀”“嗯”

　　 喜歡用這類口頭語的消費(fèi)者通常是因?yàn)樵~匯量少，或者反應(yīng)較慢，用這些口頭語可以作為一種緩沖，為他們準(zhǔn)確應(yīng)答爭取點(diǎn)時(shí)間。另外，一些年輕的女孩通常會(huì)用這樣的口頭語表現(xiàn)自己的溫柔。

　　 面對(duì)愛用這類口頭語的消費(fèi)者，銷售員可以先聽多問，少表態(tài)。否則一旦過早暴露自己的底線，就會(huì)陷入被動(dòng)。

　　 7．“郁悶”“最近比較煩”

　　 這類口頭語的使用者多為都市白領(lǐng)或者有情調(diào)的人。他們一般收入高，但壓力也大，說些抱怨、自嘲的話可以適當(dāng)放松心情。事實(shí)上，他們大部分都還是比較樂觀、開朗的。這類消費(fèi)者是市場上各個(gè)領(lǐng)域消費(fèi)的主力軍，銷售員要善于分析他們的需求，捕捉他們的興趣，進(jìn)行有針對(duì)性的促銷。這樣往往會(huì)有意想不到的收獲。

　　 8．流行語

　　 按理來說，口頭語是一個(gè)人習(xí)以為常的話，而流行語則是社會(huì)某一階段比較流行的話，這兩者之間不應(yīng)該畫等號(hào)。但現(xiàn)實(shí)中確實(shí)有一部分人，就像穿衣打扮一樣，很時(shí)髦，經(jīng)常會(huì)把一些流行元素引入自己的說話辦事中，形成自己的風(fēng)格。

　　 銷售員在向這類消費(fèi)者推銷產(chǎn)品時(shí)，不妨也說些流行語，讓對(duì)方和你之間產(chǎn)生某種像是遇到了知音般的共鳴。最后，火候到了，再把產(chǎn)品拿出來，對(duì)方購買的可能性更大。

　　 口頭語很多，而且每個(gè)人可能有不止一種。所以銷售員在銷售的過程中，要學(xué)會(huì)分析、總結(jié)口頭語背后的消費(fèi)者心理，并將其轉(zhuǎn)化為對(duì)自己推銷有利的信息，最后達(dá)到成交的目的。

　　小話題，承載著消費(fèi)者心中的大秘密

　　 在銷售過程中，銷售員都會(huì)和消費(fèi)者就一個(gè)或幾個(gè)話題展開磋商。當(dāng)然，有時(shí)為了自己的利益，消費(fèi)者未必會(huì)將自己心中的想法如實(shí)告知，即便如此，隨著溝通的深入，對(duì)方也會(huì)無意識(shí)地暴露自己心中的秘密。當(dāng)消費(fèi)者就某個(gè)話題發(fā)表看法時(shí)，銷售員要注意對(duì)方說了什么，以及在說的過程中面貌神態(tài)、肢體動(dòng)作的變化，從而大體判斷出消費(fèi)者的性情、氣質(zhì)及其實(shí)際需求和真實(shí)處境。

　　 價(jià)格作為消費(fèi)者較關(guān)注的話題之一，往往在獲取消費(fèi)者信息方面扮演著重要的角色。

　　 在某商場的電器賣場正聚集著幾個(gè)顧客，其中顧客甲指著旁邊的電視問道：“這款液晶電視多少錢？”

　　 銷售員答道：“這款液晶電視的分辨率高達(dá)3840×2160，售價(jià)6999元。”

　　 聽完后，顧客甲用一種比較高亢的聲音問道：“太貴了，還能便宜嗎？”

　　 站在旁邊的顧客乙表現(xiàn)得很平靜，聲音低沉地說：“7000塊錢還算貴，你是沒見過更貴的吧？”

　　 顧客甲斜睨了乙一眼，看似謙卑卻又略帶挑釁地說了句：“我做小本生意的，買個(gè)五六千的就行了。”

　　 顧客乙拿起自己的新款手機(jī)在眼前晃了晃，看了一下時(shí)間，帶著一副抑制不住輕蔑和優(yōu)越感的表情說：“這個(gè)還湊合。”

　　 顧客丙站在顧客甲和乙身后，拉了拉女朋友的手說：“咱們還是去看看其他的吧！”

　　 這是幾位消費(fèi)者就商品價(jià)格發(fā)表的看法以及做出的反應(yīng)。我們可以從他們的話里聽出每個(gè)消費(fèi)者的信息。

　　 顧客甲性情豪爽，也有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。他自尊心有點(diǎn)強(qiáng)，為人也有點(diǎn)圓滑。

　　 顧客乙有錢但很傲慢。這類消費(fèi)者穿衣風(fēng)格、購買習(xí)慣都比較隨意。他們買電視可能是為了自己看，但更大的可能是送人。他們平時(shí)的時(shí)間應(yīng)該比較緊。不管買什么，他們都選擇好的、貴的，只是為了彰顯身份。

　　 顧客丙經(jīng)濟(jì)能力一般，日子在精打細(xì)算中過得還算有滋有味。性格方面，顧客丙較為溫和，而且也是個(gè)比較顧家的男人。

　　 表面上看，以上對(duì)顧客的分析都是基于顧客的表情、語言、動(dòng)作等，但實(shí)際上，如果沒有有關(guān)價(jià)格這個(gè)話題的載體，以上都無從談起。心理學(xué)家?guī)鞝柼?middot;勒溫曾經(jīng)說過：“在日常生活中，一個(gè)人所講的話，都是在表述自己對(duì)各種事物、情況、問題的看法，而在講這些話時(shí)所表現(xiàn)的語言特征，就能夠很好地反映出一個(gè)人的性格。”勒溫所說的“一個(gè)人所講的話”也包括話題這個(gè)概念。

　　 話題與心理之間的關(guān)系大致可以分為以下三種：第一，話題反映真實(shí)內(nèi)心；第二，話題不反映真實(shí)內(nèi)心；第三，話題部分反映真實(shí)內(nèi)心。那么該如何區(qū)分呢？其實(shí)可以從消費(fèi)者表達(dá)話題的方式來判斷。

　　 方式一：聲東擊西

　　 銷售人員與消費(fèi)者分別代表了不同的利益團(tuán)體，所以立場往往會(huì)不同。有時(shí)候雙方為了爭取到自己的利益會(huì)使用各種手段，聲東擊西就是其中一招。比如，有些消費(fèi)者覺得從市場行情壓價(jià)比較困難，就會(huì)拿自己的特殊情況作為達(dá)到目的的手段。

　　 客戶：“咱們先不談價(jià)格，因?yàn)槲覀冎壁s貨，你們能否在30天內(nèi)交貨？”

　　 銷售員：“通常都是50天交貨，如果時(shí)間太緊，恐怕保證不了質(zhì)量。”

　　 客戶：“我們晚一天的話要交違約金，實(shí)在不行就下次再合作吧！”

　　 銷售員：“要不這樣，我們把價(jià)格再降一點(diǎn)，你們再寬限幾天，如何？”

　　 客戶：“那我請(qǐng)示一下老總。”

　　 ……

　　 客戶：“那好，就按你說的辦，你們價(jià)格降一點(diǎn)，我們把時(shí)間寬限一點(diǎn)。不過你們一定要保證質(zhì)量啊！”

　　 面對(duì)重要客戶時(shí)，銷售員一定要對(duì)他們所談的話題提高敏感度，剖析字里行間的意圖。合理的可以采納，不合理的提前規(guī)避。

　　 方式二：開門見山

　　 我們經(jīng)常聽說“財(cái)大氣粗”之類的話，事實(shí)上，確實(shí)存在這樣一種現(xiàn)象。特別是那些實(shí)力雄厚的消費(fèi)者，往往開門見山，很少顧及銷售員的臉面。面對(duì)此類消費(fèi)者，如果有理，就據(jù)理力爭，但一般收效甚微。盡力后，就順其自然，不要太苛求自己。

　　 方式三：借題發(fā)揮

　　 有時(shí)候，產(chǎn)品或服務(wù)可能會(huì)出現(xiàn)問題，雖然還沒有嚴(yán)重到不可收拾的地步，但消費(fèi)者往往會(huì)為了維護(hù)自身的利益而借題發(fā)揮，讓銷售員注意、警覺，以期達(dá)到和氣解決問題的目的。比如，銷售方的產(chǎn)品或服務(wù)可能或者已經(jīng)出現(xiàn)問題，消費(fèi)者就會(huì)以其他消費(fèi)者為例來提醒對(duì)方。

　　 消費(fèi)者：“冰箱往我們家送的時(shí)候一定要小心啊，因?yàn)槲覀兗易≡?樓，又沒有電梯，所以會(huì)比較麻煩。”

　　 銷售員：“你放心，我們的師傅都是很專業(yè)的，而且爬樓梯也不是沒有經(jīng)驗(yàn)。”

　　 消費(fèi)者：“去年我一個(gè)鄰居買了一套家具，結(jié)果往家里搬的時(shí)候把門給磕壞了，后來還因?yàn)檫@件事和家具公司打官司了呢！”

　　 在涉及安全這一話題時(shí)，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)提到已經(jīng)出現(xiàn)過的案例，含蓄地要求對(duì)方重視。有時(shí)候，消費(fèi)者會(huì)將一些很小的細(xì)節(jié)都提出來。對(duì)此，銷售員不可大意，不能只當(dāng)場拍著胸脯應(yīng)付了事，更應(yīng)該在接下來的實(shí)際行動(dòng)中格外謹(jǐn)慎。一句話，小心無大錯(cuò)。

　　 方式四：敲山震虎

　　 所謂敲山震虎，就是消費(fèi)者用比較夸張的方式表達(dá)自己的不滿，從而引起銷售方的警惕，以期達(dá)到讓對(duì)方及時(shí)和強(qiáng)有力地采取補(bǔ)救措施的目的。比如，消費(fèi)者因?yàn)橐稽c(diǎn)小毛病就威脅銷售員退貨等。實(shí)際上，他們可能并非真的要退貨，只是希望得到適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。

　　 此時(shí)，銷售員要沉著冷靜應(yīng)對(duì)，不能被消費(fèi)者的“霸氣”嚇到。如果消費(fèi)者的要求合理，就及時(shí)補(bǔ)救，順便送他個(gè)人情；如果消費(fèi)者要求欠妥，也不能隨便敷衍或強(qiáng)勢應(yīng)對(duì)，而應(yīng)當(dāng)采取一定的策略巧妙解決。

　　語氣、語速的變化，暴露消費(fèi)者真實(shí)心理

　　 對(duì)銷售員而言，聲音也是消費(fèi)者暴露其真實(shí)情緒的非常重要的語言因素，特別是通過其語氣、語速的變化，能洞察消費(fèi)者的真實(shí)目的和用心。誰可以更好地做到這點(diǎn)，誰就可以更快地抓住商機(jī)。

　　 一個(gè)人的聲音變化可以體現(xiàn)在語氣上，也可以反映在音量大小、語速甚至口吃等方面。下面結(jié)合一些具體的情境，說明消費(fèi)者說話時(shí)聲音的各種變化，以及它所反映的消費(fèi)者心理。

　　 1．說話變得高聲大氣

　　 作為銷售員，你已經(jīng)和消費(fèi)者就某件商品的購買達(dá)成了口頭協(xié)議，但在簽合同前的溝通過程中，你們突然對(duì)某項(xiàng)條款的合理性產(chǎn)生了分歧。剛開始，消費(fèi)者還耐心地聽你講解，可后來突然高聲地說道：“如果非要這樣講，那我接受不了。”

　　 在一般情

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