的問(wèn)題，包括我們?cè)趶?fù)印機(jī)、紙張、碳粉等物品上的開(kāi)銷。

　　 他最終選擇了一家專業(yè)公司，該公司主要業(yè)務(wù)范圍處于比荷盧經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟（Benelux），以其高質(zhì)量的技術(shù)支持而聞名。合同規(guī)定了我們每月使用的紙張數(shù)量，打印和復(fù)印都包含在內(nèi)。根據(jù)辦公室工作人員的數(shù)量以及正在進(jìn)行中的項(xiàng)目數(shù)量，我們預(yù)計(jì)每個(gè)月會(huì)使用大約1萬(wàn)張紙，此數(shù)字被列入了合同條款。供應(yīng)商同意定期派遣維修技師，及時(shí)給我們提供紙盒和墨盒。到現(xiàn)在為止，一切順理成章。

　　 一份合同把購(gòu)買者和供應(yīng)商聯(lián)系在了一起。簽約之后，規(guī)定購(gòu)買者和供應(yīng)商關(guān)系的條件將是永久性的。合同的條款決定了供應(yīng)商提供的商品或服務(wù)以及成本。如果合同簽訂方是B2B公司，則此類合同的持續(xù)時(shí)間通常為五年。但如果情況發(fā)生了變化呢？如果你的公司在合同簽訂一年后對(duì)自己重新定位，則該怎么辦？或者如果你為了環(huán)保，杜絕在辦公室使用紙張，怎么辦？誠(chéng)然，大家都知道適度的靈活性很重要，環(huán)保也很重要！

　　 這正是我們公司發(fā)生的事情。我決定對(duì)公司進(jìn)行徹底改組，以便在CPI引入無(wú)紙化辦公室和新的工作方式。這意味著我現(xiàn)在每月只需要1千張紙，而不是1萬(wàn)張。但是復(fù)印機(jī)的成本仍然是每月600歐元。我并不了解合同中的各類具體支付，諸如機(jī)器的租賃、碳粉的使用、紙張的使用、機(jī)器的維護(hù)等。

　　 如果我用不完如此多的墨粉，供應(yīng)商就無(wú)須繼續(xù)發(fā)貨，起碼在我看來(lái)是這樣。同理，和一臺(tái)一年生產(chǎn)12萬(wàn)份材料的機(jī)器相比，每年只生產(chǎn)1.2萬(wàn)份材料的機(jī)器需要的維護(hù)就少得多。在這種情況下，要求供應(yīng)商修改合同似乎是合理的。因此，我聯(lián)系了他們，并告訴他們，在剩余的租賃期內(nèi)，我們?nèi)詫⒗^續(xù)租賃超大尺寸復(fù)印機(jī)，但是，我要求根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況和每月成本對(duì)租金進(jìn)行調(diào)整。

　　 然而，他們的答復(fù)極度無(wú)理：“很抱歉，必須嚴(yán)格遵守合同規(guī)章。我們會(huì)觀察一段時(shí)間，看看具體情況怎么樣。如果觀察期過(guò)后，你決定不再使用那臺(tái)機(jī)器，我們就把它收回，但是你需繼續(xù)支付每月租金，作為提前終止合同的賠償。”

　　 電話溝通數(shù)次無(wú)效后，一位供應(yīng)商銷售人員來(lái)到我們公司。他面帶笑容地告訴我，他有一個(gè)解決辦法，每個(gè)月都能幫我省下一筆錢：從現(xiàn)在開(kāi)始，我們只需每月支付450歐元，而不是每月600歐元。這種方法確實(shí)能省一筆錢，但這臺(tái)笨重的復(fù)印機(jī)還是留在我們公司，而我們根本無(wú)須這么大的機(jī)器，卻需要為最低使用限度支付額外費(fèi)用。

　　 作為一名現(xiàn)代消費(fèi)者，我在網(wǎng)上做了一些調(diào)查。事實(shí)證明，租用（不包括使用）一臺(tái)復(fù)印機(jī)大約花費(fèi)150歐元。

　　 為了節(jié)省時(shí)間和精力，我決定接受那位銷售人員的提議。然而，拿到這份新合同時(shí)，我發(fā)現(xiàn)合同期限從60個(gè)月延長(zhǎng)到了84個(gè)月，你可以想象我有多驚訝。根據(jù)這份新合同，我需要支付的總價(jià)并沒(méi)有變化，而且在未來(lái)兩年內(nèi)，我還不得不繼續(xù)使用那個(gè)超大尺寸的“怪物”復(fù)印機(jī)。

　　 此刻，我已經(jīng)不是不開(kāi)心這么簡(jiǎn)單了。我向銷售人員發(fā)泄了我的不滿，但他說(shuō)他還有個(gè)好主意，可以解決我們共同的問(wèn)題：如果我答應(yīng)幫他介紹兩三個(gè)新客戶，他就會(huì)和他的總公司協(xié)商，解決我的問(wèn)題。聽(tīng)到他這個(gè)不知羞恥的提議，我更生氣了。我告訴那位銷售人員，我再也不想在公司見(jiàn)到他了，并且我希望他們能盡快撤走復(fù)印機(jī)。

　　 當(dāng)然，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，這件事情沒(méi)有任何進(jìn)展。直到某天，有位女士給我的語(yǔ)音信箱打來(lái)電話，雖然她帶著濃重的荷蘭口音，但是態(tài)度非常友好。她說(shuō)自己在供應(yīng)商公司工作，想和我談?wù)?。她已?jīng)了解了我們公司的問(wèn)題，并想提供另一個(gè)解決辦法。我沒(méi)抱太大的期望，但還是拿起電話撥了她的號(hào)碼。這是一個(gè)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)：“目前，在你之前有四個(gè)電話等待回復(fù)，請(qǐng)稍等。”所以，我就等著了，等了一段時(shí)間，依舊沒(méi)有應(yīng)答，然后我決定稍后再拔。

　　 在第二次撥號(hào)后，我聽(tīng)到電話里說(shuō)：“目前，在你之前還有兩位用戶等待接聽(tīng)，請(qǐng)稍等。”等待的人數(shù)由四人減少到兩人了，情況還不錯(cuò)，所以我就繼續(xù)等著。后來(lái)終于有人接通了我的電話。我解釋了目前的狀況：貴公司已經(jīng)有人給我打電話，現(xiàn)在我正準(zhǔn)備回復(fù)。“對(duì)不起，先生”，他禮貌地對(duì)我說(shuō)，“我不知道你在說(shuō)什么，但如果有重要的事，他們肯定會(huì)給你回電話的。再見(jiàn)，祝您生活愉快。”然后他就掛了。

　　 最后，一位名叫芭芭拉（Barbara）的女士確實(shí)給我回了電話，她態(tài)度很友好，我們最終達(dá)成了共識(shí)。我同意每月支付235歐元，直到租期結(jié)束，而他們則為這臺(tái)機(jī)器給出了一個(gè)合理的收購(gòu)價(jià)格。但在談判的時(shí)候，由于我拒絕支付最初合同上規(guī)定的發(fā)票額度，所以我仍然不斷收到她的同事發(fā)來(lái)的恐嚇信函。

　　 這里有一些在簽訂新合同時(shí)遇到的具體問(wèn)題：客戶（我）需要填寫一份文件，里面有一些壓縮包和同樣大小的文本文檔，并要求提供各種看似無(wú)關(guān)緊要的個(gè)人信息，甚至包括我最喜歡的顏色和鞋碼！

　　 到目前為止，你可能已經(jīng)猜到這家公司并不是顛覆式銷售的典范。

　　 這不僅僅是因?yàn)樗麄兒鲆暳艘?jiàn)多識(shí)廣的客戶，顯然，他們也缺乏良好的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）系統(tǒng)，來(lái)明確與客戶達(dá)成的協(xié)議及其時(shí)間、地點(diǎn)和方式。而他們的銷售策略似乎倒退到了20世紀(jì)80年代——那個(gè)以“貪婪為本”的糟糕年代。由于這家公司（以及許多其他類似的公司）的客戶目前享受著駱駝?dòng)蔚膼芤?、參與俄羅斯輪盤賭游戲的全程服務(wù)，所以管理層可能會(huì)被建議制定計(jì)劃，并審查詳細(xì)服務(wù)過(guò)程，看看是否可以提供更簡(jiǎn)單、透明、更有趣的服務(wù)，這應(yīng)該不難……

　　 最糟糕的是，很多公司，無(wú)論規(guī)模大小，他們?cè)谔幚礓N售問(wèn)題、客戶關(guān)系、客戶信賴度時(shí)，都采取了一種過(guò)時(shí)的方式，從而引發(fā)了適得其反的后果。他們將客戶看作“獵物”，一旦客戶被抓住，就會(huì)被囚禁起來(lái)，直到他們被榨干為止。一旦客戶要求改變這種關(guān)系，他們就會(huì)遭到懷疑甚至抵制，這幾乎是原則問(wèn)題。畢竟，哪個(gè)獵人希望獵物會(huì)反抗，哪個(gè)獵人愿意放棄優(yōu)越的地位呢？

　　 新客戶總是對(duì)的，即使合同上指出他們的錯(cuò)誤。

　　 如果一家公司沒(méi)有做出適合客戶的新安排，他們很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，社交媒體上出現(xiàn)了負(fù)面評(píng)論。每一個(gè)負(fù)面的帖子都會(huì)對(duì)潛在的新客戶造成負(fù)面影響，因此，這種情況必須避免。相對(duì)于簡(jiǎn)單地滿足客戶的需求，或者至少達(dá)成一筆合理的交易，讓公司陷入困境的負(fù)面消息最終可能會(huì)導(dǎo)致公司付出更大的代價(jià)。

　　 退貨

　　 在我們與CPI合作的一個(gè)項(xiàng)目中，我們比較了仔細(xì)檢查退貨和無(wú)理由退貨的成本。你認(rèn)為哪種成本更低？我想你已經(jīng)知道答案了，你應(yīng)該將你公司的退貨流程替換成無(wú)理由退貨。這不僅成本低，而且能提升客戶滿意度。

　　 因此，采用第二種方式的公司不僅會(huì)發(fā)現(xiàn)老客戶愿意購(gòu)買更多產(chǎn)品，而且還更容易吸引新客戶。

　　 你認(rèn)為哪種成本更低？我想你已經(jīng)知道答案了，你應(yīng)該將你公司的退貨流程替換成無(wú)理由退貨。

　　 客戶研究表明，公司給予客戶的信任程度是客戶繼續(xù)購(gòu)買他家產(chǎn)品的一個(gè)重要原因，從而使該公司獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　 當(dāng)然，這并不意味著公司不再注意退貨問(wèn)題。在這種情況下，我們?cè)谔幚泶祟悊?wèn)題之前先把它分成三類；

　　 1.責(zé)任在于公司；

　　 2.責(zé)任在于客戶；

　　 3.責(zé)任在于溝通不暢。

　　 前兩種情況相對(duì)少見(jiàn)。到目前為止，絕大多數(shù)退貨問(wèn)題顯然是由于溝通不暢造成的。

　　 這讓我們將退貨問(wèn)題與CRM中的客戶數(shù)據(jù)聯(lián)系起來(lái)，以查看他們是否遵循某種模式。結(jié)果顯示，大多數(shù)退貨申請(qǐng)都來(lái)自公司的小客戶，他們沒(méi)有合適的軟件來(lái)在線發(fā)出訂單（例如，購(gòu)買窗簾材料和窗簾懸掛設(shè)施的訂單）。相反，他們不得不通過(guò)口頭描述或者手繪來(lái)傳達(dá)它們對(duì)貨物的要求（通常很復(fù)雜），而問(wèn)題通常出現(xiàn)在這里。我們決定為這些小客戶提供一種新工具。這樣他們就可以發(fā)出信息明確的訂單，包括貨物的正確尺寸和所有必需的附加信息，既可以在網(wǎng)上也可以以書面的形式下訂單。這樣一來(lái)，退貨的情況會(huì)大幅減少。

　　 公司的客戶

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