在“倒霉的日子”里發(fā)生的倒霉事吧。你本來上班就已經(jīng)遲到了,可偏偏車又爆胎了,所以為了把時間趕回來,你猛踩油門,結(jié)果因超速被警察抓住了,更糟糕的是你很快發(fā)現(xiàn)今天是你的周年紀念日,但你竟然給忘了。
接下來會發(fā)生什么?如果他接著你的話繼續(xù)往下說不用感到太驚訝。你的客戶可能會告訴你他也有類似的經(jīng)歷,是在學(xué)校附近被開的超速罰單,而尷尬的是給他開罰單的警察竟然是他的岳父!
此刻你大笑起來也并非在嘲笑他,因為這事確實好笑。我們都曾經(jīng)歷過那樣的日子,越怕出錯越出錯。但你給對方講倒霉的日子,那一天就變成了講倒霉事情的一天。倒霉的日子要有個期限,不要持續(xù)到第二天。我敢打賭有很多人都認識一些怨天尤人、滿滿負能量的人,他們從不覺得自己只是某一天倒霉,他們認為自己的一生都很倒霉。這些人的生活能有多快樂?你想和他們一樣嗎?
我們再回來說說積極傾聽。如果對方一直在抱怨,你聽到的僅僅是抱怨嗎?除了抱怨你還聽出了什么?一般來說,人們都是更傾向于同對方交流,而不是無休止的抱怨。對方的問題很可能在于已經(jīng)沒人愿意聽他說話了。而你恰好可以通過認真傾聽他的話,而使自己變得與眾不同。他要說的話可能并不僅僅是抱怨。
現(xiàn)在要換個故事嗎?你打算從哪兒講起呢?你的第一想法可能是需要換個故事背景。我之所以提這個問題,是因為不幸也可能會一直跟著你。這也是人們稱之為心靈困境的原因。
但故事的另一個關(guān)鍵組成因素又是什么呢?不要忘了情緒。《韋氏詞典》將情緒定義為:一種普遍存在的態(tài)度,易接受某種行為的心理狀態(tài),產(chǎn)生于獨特的氛圍或環(huán)境。情緒在討厭周一早晨的人那里起了多大作用?答案不言而喻?;叵胍幌略诘诙吕镂覀冇懻撨^的“神經(jīng)耦合”這一概念,神經(jīng)耦合是人們開始無意識地模仿彼此的過程。“神經(jīng)耦合”是真的很強大。因此你也有照亮黑暗的能力,這是大腦潛意識“鏡像”神經(jīng)元的一部分,你微笑時會產(chǎn)生連鎖反應(yīng),對方也會沖你微笑。你打哈欠時也會產(chǎn)生連鎖反應(yīng),對方也會打個哈欠。因此積極一點,你的積極狀態(tài)就能創(chuàng)造一個積極的多米諾骨牌效應(yīng)。
概念很簡單,但執(zhí)行起來為什么還有這樣那樣的困難呢?是不是你的想法和感受不在同一條線上,因此造成了一些不和諧?你在分享自己的故事時是否還會覺得不自在?
你應(yīng)該還記得我們之前討論的梅拉比安博士關(guān)于溝通三要素的發(fā)現(xiàn)——詞匯、語調(diào)和肢體語言。將這三要素按當前的順序排列是有原因的——從易到難。把講故事用到的詞羅列起來相對容易,你只需要花時間把它們寫下來,它們已經(jīng)在你的腦海里游來游去了。
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肢體語言是一個非常強大的工具。
在語言產(chǎn)生之前,我們就有了肢體語言。
——狄波拉·布爾(Deborah Bull),
皇家芭蕾舞團舞蹈演員,
《跳舞了》(Dancing Away)的作者
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你把故事寫下來之后,第一次讀時有什么感受?聽起來自然嗎?或許你會發(fā)現(xiàn)自己都讀不懂自己寫的話。這些話聽起來太生硬了。把書面的文字變成你嘴里說出來的話也需要時間。假設(shè)此刻你正在朗讀一些優(yōu)美的文字,如《圣經(jīng)·舊約·詩篇》的第二十三篇或莎士比亞的十四行詩,但如果你沒有抑揚頓挫,只是平鋪直敘地在朗讀,你覺得那些優(yōu)美的文字又能吸引多少人呢?給這些文字賦予生命。記住要為你的故事配音,配上你的聲音!
現(xiàn)在用你最動聽的聲音說:“等等,還有其他因素!”那就是你的肢體語言。你的肢體語言也很重要,這也是梅拉比安博士提出的溝通要素的最后一部分。到目前為止,你可能具備了一切要素,但你是不是正與客戶變得疏遠?你有沒有看起來煩躁不安?你在不停地看表或盯著銷售發(fā)票嗎?
你的客戶會注意到這些細節(jié),進而不信任你。這個問題的解決方案并不復(fù)雜,但也沒那么簡單。要想讓客戶信任你,你必須信任自己。練習(xí)講好自己的故事,了解自己的故事,這樣一路走來你也會更好地認清自己。
工作中我們確實需要創(chuàng)造力,并不是有人試圖激勵我們運用創(chuàng)造性思維時,我們才去創(chuàng)造。就我個人而言,我無法想象自己沒有創(chuàng)造力的日子會怎樣。我們都知道右腦掌管創(chuàng)造性活動,多去創(chuàng)造,不要只在工作日時才去檢查右腦。
當你讀著最喜歡的書或聽到最喜歡的歌時,你有什么感受?肯定與周一早晨的低迷狀態(tài)截然不同吧。你如何逃避這種低迷的狀態(tài)?首先,你得逃離自己。我非??隙?,上帝創(chuàng)造我們時沒打算讓我們中的任何人過得悲慘。我們生來就是關(guān)系型的。
故事也具有變革性。雖然我們都知道納尼亞(Narnia)、奧茲(Oz)都是虛構(gòu)出來的,但是當你在閱讀小說或盯著熒屏看電影時,為什么它帶給我們的感覺如此真實?如果你不想給我留個好印象,那就在我讀小說或看電影時提醒我,即便是在很久以前,遙遠的銀河系里也并沒有盧克·天行者。
童年時代的想象力足以讓人相信穿過一個舊衣櫥,就能來到一片神奇的土地上。即使是多蘿西與稻草人、鐵樵夫、膽小獅子沿著黃磚鋪成的大道走向翡翠城這樣的場景,也能與我們建立聯(lián)系,就像是我們試圖找到回家的路一樣。有誰沒夢想過逃離普通的人生,去做真正的英雄,聽從內(nèi)心的呼喚去追逐夢想呢?
而我們之所以能與盧克·天行者建立聯(lián)系是因為他迷戀平靜安詳?shù)乃D因,正如我們當中的很多人一樣。我們中的很多人都有自己的塔圖因,可能是我們的小臥室,也可能是辦公室,或者對于大部分銷售人員來說,可能是他們的小汽車。
現(xiàn)在我們再來看看與“周一”這個大野獸斗爭的人。他正準備炸掉死亡之星,拯救銀河系,還是他已經(jīng)慘敗,連做夢的勇氣都沒有了?你和他分享了你的故事,他和你分享了他的故事,你覺得以事實和數(shù)字開始的談話,會有這樣的分享嗎?還能發(fā)生這一切嗎?此刻你已經(jīng)與一群難以應(yīng)對的人建立了聯(lián)系,就像搞笑的喜劇演員站在舞臺上時終于聽到了一點兒笑聲一樣。你也必須要選好切入點,你的故事才能成長。多問一些對方的故事。設(shè)身處地地想一下,有人真正關(guān)心你時,難道你不喜歡嗎?反正都要講故事,那就讓對方講出他的故事。
他的故事可能很有趣,也可能令人悲傷,又或是鼓舞人心。但無論是什么樣的故事,你都能感受到真誠。若要做到以誠相待就無法避免向人展示脆弱的一面,但這也能令人重新振作。在這一過程中,雖然你只是揭開了對方的面紗,但你卻發(fā)現(xiàn)了眉頭緊蹙的真實的人。你覺得此刻他把你看作銷售人員,還是剛剛屠殺了“周一”那條惡龍的超級英雄?
好吧,這可能有點扯遠了,但你確實贏了一場戰(zhàn)斗。當與苦難這樣的野獸做斗爭時,鋼筆的力量肯定要比刀劍的力量更強大。古語云:“同病者,常相憐。”雖然你并沒有替他分擔痛苦,但你卻分享了自己的悲慘的經(jīng)歷,還能笑對悲慘的境遇。你傳達了一個信息:悲慘的經(jīng)歷沒有將你打敗。他也會注意到這一點,盡管他不會說出來。他聽到了你的故事,并且愿意繼續(xù)聽下去,或許他也已經(jīng)準備好要和你分享更多他的故事了。
當你最初走進他辦公室的那扇門時,或許他已經(jīng)準備好對你說“不”了。你只是一個銷售人員,并且肯定不是他遇到的第一個。你要分享的無非是事實和數(shù)字,他也只是在等待機會反駁你。這樣的過程就像是一首老掉牙的歌。
故事之間也是有著密切聯(lián)系的,就像人一樣。還記得《荒島余生》這部電影嗎?記得主人公湯姆·漢克斯(Tom Hanks)被困在太平洋的荒島上是如何面對孤獨的嗎?他在荒島上交了一個朋友。從創(chuàng)世紀開始,耶和華神就知道亞當獨居不好,應(yīng)當有人來幫助他。在這個荒無人煙的海島上,湯姆·漢克斯用排球做了一個“威爾森”。
威爾森是真人嗎?這很重要嗎?我甚至想和你爭論在這部電影中,是威爾森救了湯姆·漢克斯的命。說實話,如果他身邊一個人都沒有,他會放棄求生的欲望。他的未婚妻也認為他已經(jīng)死了,世界沒有他也一樣運轉(zhuǎn)著。湯姆·
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