不在甲和乙的身上。

　　 換句話說，就像客戶在跟自己玩兒，像小孩兒過家家，今天和這個小朋友結(jié)婚，明天又順理成章地和另外一個小朋友結(jié)婚了，銷售員只是一個局外的看客。此種情況的結(jié)果看起來比“隨機”銷售要好，但事實上，他們卻走向了同一條路——自始至終都沒有建立起穩(wěn)固而有效率的客戶關(guān)系網(wǎng)?？蛻舳紱]有把你當(dāng)成玩家中的一分子，想要獲得他們的持久支持無疑是癡人說夢。

　　 除了這種為了平衡關(guān)系而產(chǎn)生的隨機購買，更多時候客戶會通過第一次的隨機購買，形成一個長期購買。比如，我剛搬到一個新的地方，今天出去買水果，看到小區(qū)后面有三家水果攤，價格品種都差不多，但我說不清為什么就選擇最靠外面的那一家了，這是隨機的，但是如果我在這里買的水果覺得還不錯，那么以后就會只在那一家買水果。

　　 顯然，要避免這種隨機帶來的不確定性，讓客戶獲得愉悅的消費體驗是成功的不二法門。比如客戶來買水果的時候，在他還在篩選、尚未做出抉擇的時候，可能你的一些行為會促使他決定把購買行為放在你這里。因為你的行為讓他覺得舒服了——開心消費是一種真正雙贏的結(jié)果。銷售員從某種角度講，一直在銷售過程中扮演利益平衡者的角色，而平衡的關(guān)鍵點就在于是否把握了客戶消費過程的愉悅點。抓住了則不僅業(yè)務(wù)上成交有望，在私人感情上也能有不小的收獲。

　　 前面討論了這么多關(guān)于利害關(guān)系的問題，下面來談?wù)勅绾巫尶蛻糸_心花錢的話題。

　　 不管是推銷哪一類的商品和服務(wù)，整個流程都可以概括為三個階段：初次接觸，過程溝通，銷售達成。因此，要想讓客戶開心消費，三個階段都應(yīng)給予同等的重視。

　　 具體來說，在初次接觸階段，客戶對推銷員的了解很少，他會在第一次會面時通過視覺、聽覺的觀察，將推銷員歸入喜歡、中性、厭惡這三種心理體驗中的一種。作為下次接觸時的基本情緒和制訂預(yù)期消費方案。

　　 例如，本來一位客戶的購車預(yù)算在20~30萬的區(qū)間，但是在和推銷員接觸之后，在車質(zhì)量相當(dāng)?shù)那闆r下，他潛意識里會根據(jù)推銷員給他的印象調(diào)整自己所能接受的報價，如果說對推銷員有好感，能接受的價格可能在25萬，而在感覺一般的情況下，他所能接受的報價則在22萬以下，其中的價差就是一種典型的情感投資額度。至于給客戶感覺很不好的銷售員，根本做不成這筆生意。當(dāng)然，這種差額是連客戶自己都沒有意識到的，但是作為銷售人，你不能意識不到。

　　 要爭取到客戶的這筆情感融資，可以在以下幾個方面做工作。

　　 儀容整潔，清爽，不出位。這一點是銷售人員的基本要求，在見客戶之前，照照鏡子，檢查一下牙齒、頭發(fā)、袖口、褲腿等細節(jié)，不要讓這些瑕疵成為你在客戶心中的標(biāo)簽。

　　 明確而又不職業(yè)化的開場白。一位到稅務(wù)局去拜訪副局長的計算機系統(tǒng)推銷員，從自己上個月所繳納的個人所得稅談起，就是一個不錯的例子。操作要領(lǐng)在于將當(dāng)時的背景和銷售的主題聯(lián)系起來。你要賣車，如果直接走上去跟客戶說這車哪里哪里好，就顯得太急于推銷了。如果他站在旁邊欣賞這款車時，你不妨站到他身邊，做出一起欣賞的姿勢，很隨意地說一句：“這款車的前臉造型挺有氣勢的吧？”可能一下子就會產(chǎn)生共鳴——這叫“同向”，是一種很好的催眠方法。

　　 多用開放性問題激發(fā)客戶的表達欲望。

　　 比如“您覺得呢？”“還有什么建議？”等等。這樣做既能減輕客戶面對推銷員時的心理壓力，也能從側(cè)面收集到更多的客戶信息，為下一步的協(xié)商溝通奠定基礎(chǔ)。但是注意，有些人喜歡用“為什么”來提問，這雖然也是開放式提問，但是問多了“為什么”會有種咄咄逼人的感覺。很多客戶很討厭這種狀態(tài)。在初次見面時，還有一點要注意，只需要對推銷的產(chǎn)品特點做一個精煉的描述即可，不需要大費周章的去爭取客戶的認可，能夠?qū)⑼其N員和他的產(chǎn)品在客戶腦海中留下基本的印象即可。

　　 對客戶的一般性意見表示認可和贊賞。

　　 對較大的爭議則采取不爭論的擱置態(tài)度。謹(jǐn)記，初次會面階段客戶是舞臺上的主角兒，你只需要陪他演好這場戲就行。

　　 如果第一階段比較順利，那么第二階段的溝通過程則應(yīng)該主要關(guān)注以下幾方面的問題：

　　 收集更為細致的客戶資料，厘清客戶內(nèi)部各方面的利益關(guān)系。

　　 表面看來，推銷員僅僅面對單一客戶，將自己面前的這個人搞定就萬事大吉了，但大部分交易情況并非如此。比如一個客戶來你這里買空調(diào)，你是搞定他就可以了嗎？其實你面對的是他背后的一個家庭！他必須考慮到孩子或者老人的身體狀況、家中的經(jīng)濟狀況、購買和安裝的時間成本等等因素。買空調(diào)尚且如此，更何況一個動輒幾十萬的項目呢？

　　 推銷員帶給客戶的直接愉悅并不全面，他還希望你能理解他的角色和難處，如果可能的話，幫助解決他自己不好出面解決的問題。比如你若是能問清楚他的家里有沒有老人、小孩，然后建議一些風(fēng)度適中、又有空氣凈化功能的產(chǎn)品；又或者他看重的是價格因素，你就給他推薦一個性價比更高的產(chǎn)品，也許對方會感覺更貼心。

　　 弄明白誰是最終的決定者，誰是負責(zé)具體采購項目的人，誰負責(zé)起草合同條款，誰是產(chǎn)品的直接使用者，誰承擔(dān)日常維護工作，這些人之間是什么關(guān)系……都是推銷員在構(gòu)成溝通中必須做的功課，否則，一不小心踏進了雷區(qū)，不明不白的就失去了走向第三階段的機會。

　　 讓客戶明確而完整地表達出自己的需求。

　　 明確可以用這樣的問句來體現(xiàn)：

　　 您選擇這一款配件的原因是……

　　 您愿意選這一種還是那一種……

　　 既體現(xiàn)出客戶的要求，還要從客戶的解釋中將這種要求理解得更為透徹。

　　 需求的完整性可以用這樣的問句呈現(xiàn)：

　　 您還有其他方面的要求嗎？只有這些了嗎？

　　 在這兩項工作做完后，還有一件事不得不提，根據(jù)前面的提問總結(jié)出客戶的需求并予以對方確認，通常的句式是：“我根據(jù)您的要求做了一份清單，請看看還有沒有什么遺漏。”這份工作的重要性在于既為客戶提供了足夠的表達空間，讓他覺得自己的建議會足夠被尊重，也為銷售員的下一步工作提供了明確的方向。

　　 堅決避免敵對情緒的出現(xiàn)。

　　 毫無疑問，客戶提出的要求不可能照單全收，就像做生意過程中，雙方起初都會提出較高的要求。然后就是一個磨合的過程，這一點大家都心知肚明，不存在開心和不開心的問題。

　　 推銷員一定要恪守一個底線：堅決避免敵對情緒的出現(xiàn)?？蛻裟芙邮軙缛粘志玫恼勁校侨绻霈F(xiàn)了敵對情緒，所有事情都會變得相當(dāng)棘手。因為客戶一旦有了對立想法，就很容易陷入沒完沒了證明自己觀點正確的邏輯上來，而達成交易反倒成為了次要目標(biāo)，這對推銷員來說，無疑是個悲劇。

　　 因此，在客戶表達出對立情緒苗頭的時候，要馬上打住。這里可以借用一下美國著名談判專家羅杰的萬能公式——感覺/同樣的感覺/發(fā)現(xiàn)。

　　 舉個例子，如果客戶對推銷員的價格有較大異議，并開始抱怨：你們的價格簡直高得離譜，大大超出了同行業(yè)水平……

　　 這時候你可以說：我對您的感受十分理解，因為之前很多客戶也和您有同樣的感受。但是在成交之后，他們卻發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品（某一項特點）帶來的額外收益是對得起這個價格的……然后順勢把焦點轉(zhuǎn)到產(chǎn)品本身的討論上，避開情緒對立的雷區(qū)。

　　 在銷售達成階段，則有兩點需要注意：

　　 做好成交后的售后服務(wù)。包括兩方面的內(nèi)容：一是產(chǎn)品本身的質(zhì)量保證和安裝維護，切忌以次充好，隨意安裝；二是推銷員的定期回訪和使用情況反饋。

　　 讓客戶體會到他在交易中是獲利的。這一點強調(diào)的是除合同范圍內(nèi)的附加服務(wù)，例如按照約定，貨物是在后天送達，但是客戶臨時有事兒需要明天送達，事實上，銷售方有滿足客戶要求的能力，并且也會滿足客戶。但在這個過程中，要讓客戶明顯地意識到這并不是合同之類的服務(wù)。因為一般客戶都有一個習(xí)慣，認為成交之后提供的任何服務(wù)都理所應(yīng)當(dāng)，雖然起草合同的時候他很清楚這一點。這對于銷售方而言就意味著服務(wù)沒有體現(xiàn)出應(yīng)當(dāng)?shù)膬r值

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