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　　瞇起的眼睛，帶著懷疑的意味

　　 有“讀臉專家”之稱的美國社會心理學(xué)家琳·克拉森曾經(jīng)說過：“與人打交道，不要忽視觀察他們的眉毛和眼睛。特別是眼睛，能為人們提供更多的心理信息。”

　　 與消費者交流時，銷售員一定要多注意他們的眼睛，除了目光、眼神之外，眼部動作也要重視。比如：如果消費者眼睛睜得很大，說明他對你的話感興趣；如果他的眼睛只盯著一處看，說明他沒把你的話放在心上。有些銷售員在和消費者交談時，看消費者像彌勒佛一樣，瞇著眼睛，面露微笑，只是一言不發(fā)。沒經(jīng)驗的銷售員會認為對方正美滋滋地聽自己講話，有經(jīng)驗的銷售員則會敏感地覺察到，實際情況或許正好相反，甚至對方可能正在懷疑自己。如果情況屬于后者，而銷售員沒有意識到，反而繼續(xù)滔滔不絕地說下去，結(jié)果是說得越多，對方越懷疑，內(nèi)心越警惕。如果及早意識到這點，就可以有針對性地變化策略，改善處境。

　　 馮江濤是一家醫(yī)療設(shè)備公司的推銷員。一天，他按照約定的時間來到客戶辦公室，打算簽合同。合同是中英文對照的，他準(zhǔn)備好后遞給客戶?？蛻粝瓤戳酥形暮贤_定了沒什么問題，就開始看英文合同，結(jié)果看到最后一頁時，對方的表情出現(xiàn)了異樣：歪著腦袋，瞇起雙眼，許久都沒有反應(yīng)。因為在客戶看合同時，馮江濤一直在觀察客戶的表情，所以他立馬就發(fā)現(xiàn)了，心想，莫非合同在什么地方出了問題。接著，他主動問道：“高總，有什么地方不明白，需要我解釋的嗎？”

　　 客戶把合同放到桌子上，笑著說：“還真有不明白的地方。”

　　 原來，在合同結(jié)尾處涉及日期那一項，應(yīng)該用“within”，表示在10日之內(nèi)，結(jié)果用了介詞“on”，這樣就表示在第10日那一天。馮江濤核對后發(fā)現(xiàn)，果然是自己工作上的疏忽。接著，馮江濤非常真誠地向客戶道歉，并承諾以后絕不會犯這樣的錯誤。此時再看客戶的眼睛，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)“陰轉(zhuǎn)晴”。

　　 馮江濤通過客戶看合同時“瞇眼”的微表情，及時抓住了他的異議，并果斷采取行動，抓住了談判的主動權(quán)。試想，如果馮江濤沒有發(fā)現(xiàn)，而客戶又故意不說，并在將來以此反將一軍，后果將會非常嚴(yán)重。

　　 在談判或聊天的過程中，如果消費者眼睛瞇起來，就充分說明他對你的話不理解，或者懷疑，這會直接引起對方思索是否該放棄這筆交易。所以，消費者瞇眼睛動作雖小，但關(guān)聯(lián)很大。另外，消費者不認同的程度一般和他瞇眼睛的程度成正比。也就是說，消費者眼睛瞇得越緊，說明他越反感；如果消費者把眼睛徹底閉上了，甚至頭也不抬，說明對方已經(jīng)到了厭惡的程度。此時，再談下去只會進一步激化矛盾，所以最好的做法是找個借口離開，換個時間、地點再談。

　　 優(yōu)秀的銷售員核心的能力之一就是知道消費者心里想什么、需要什么，然后根據(jù)消費者的需求決定該說什么樣的話，而眼部動作的變化就是判斷依據(jù)之一。

　　消費者常見的幾種笑語

　　 笑是一種包含著多種含義的語言，可以傳遞出諸多的情感。在銷售人員與消費者的交往中，消費者會有很多發(fā)笑的時候，銷售人員只有善于觀察和分析，才能夠發(fā)現(xiàn)笑背后隱藏的真正含義，從中解讀出消費者的內(nèi)心，把握消費者傳遞出來的信息。

　　 銷售人員會接觸眾多消費者，消費者會表現(xiàn)出不同類型的笑，而不同類型的發(fā)笑則有著不同的含義，表達著消費者不同的心理。

　　 1．含笑

　　 含笑是一種程度最淺的笑，它不出聲，不露齒，僅是面含笑意，意在表示接受對方，待人友善。一般的消費者為了表示禮貌，都會含笑對待銷售人員，即使不喜歡銷售人員的商品也不至于怒目而對。

　　 2．微笑

　　 微笑是一種比含笑的程度稍微深一些的笑。它的特點是面部有明顯變化：唇部向上移動，略呈弧形，但牙齒不會外露。它是一種典型的自得其樂、充實滿足、知心會意、表示友好的笑。在人際交往中，其適用范圍最廣。消費者對銷售人員微笑，說明消費者是友好的、易于接近的，特別是一向嚴(yán)肅的消費者如果終于對你報以微笑，那么成交的可能性就很大了。

　　 3．輕笑

　　 輕笑比微笑的程度更深。面容進一步發(fā)生變化：嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，不過仍然不發(fā)出聲響。它表示欣喜、愉快，多用于會見親友、向熟人打招呼，或是遇上喜慶之事的時候。輕笑的消費者表示他很愿意見到你，或者對你的商品很感興趣，有接受的趨勢。

　　 ４．淺笑

　　 淺笑又稱抿嘴而笑，表現(xiàn)為笑時抿嘴，下唇大多被含于牙齒之中。它多見于年輕女性表示害羞之時。淺笑表示消費者說錯了話，或者因為某些話題讓人覺得不好意思而顯示出的一種害羞。這時銷售人員已經(jīng)獲得消費者的好感，被消費者所認同。

　　 ５．大笑

　　 大笑是程度很深的一種笑，面容變化十分明顯：嘴巴大張，呈現(xiàn)為弧形；上齒、下齒都暴露在外，并且張開；口中發(fā)出“哈哈哈”的笑聲，但肢體動作不多。它多見于欣逢開心時刻，心情歡快，或是高興萬分。大笑說明消費者很盡興，或者內(nèi)心極度愉悅。這時銷售人員適時地提出成交要求，則很可能會獲得成功。

　　 ６．苦笑

　　 苦笑一般出現(xiàn)在遇到比較讓人為難又無法解決的問題的時候，表現(xiàn)了人們內(nèi)心的一種無奈和痛苦。在與銷售人員的談判過程中，如果銷售人員給了消費者很多的壓力或者給出的條件很苛刻，消費者一時難以做出決定，就會露出無奈的苦笑。

　　 這時銷售人員不能夠再給消費者施壓，否則很可能使交易走向失敗，而應(yīng)該真誠地為消費者提供解決問題的方案，幫助消費者尋找兩全其美的方案，才會得到消費者的感激和信任。

　　 ７．掩著嘴笑

　　 這種笑往往出現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)別人犯了不該犯的小錯誤，或者做出比較怪異的動作、說出不合常理的話時。這種笑并沒有嘲諷的意思，而是充滿了善意。在銷售中，如果銷售人員的講解或者認識顯得比較膚淺和幼稚時，就會引起消費者掩嘴而笑。

　　 這樣的消費者往往知識比較淵博，思維靈敏，比較大度，富有涵養(yǎng)，在銷售人員面前會表現(xiàn)出一種優(yōu)越感。當(dāng)發(fā)現(xiàn)消費者掩嘴偷笑時，銷售人員不必感到尷尬，用幽默的方式進行自我解嘲，反而會讓自己顯得可愛，更加拉近彼此之間的距離。

　　 ８．皮笑肉不笑

　　 一種很輕蔑的笑，表示對別人的不屑一顧，或者對別人的觀點不敢茍同。大多出現(xiàn)在比較嚴(yán)肅的消費者身上。如果銷售人員所推薦的商品或者所說的話無法贏得消費者的信任，消費者就會報以不以為然的笑。

　　 面對消費者的這種笑，銷售人員不必灰心和失望，而應(yīng)該積極地尋找突破口，改變話題，引起消費者的興趣，并用翔實而有力的證據(jù)說明自己商品的可靠度高，進而使消費者相信并接受自己的觀點。

　　 不同的笑反映出人們不同的心情，也反映出了人們不同的性格。笑不僅是一種外在的語言，還是心理活動的外露。因此善于從笑中發(fā)現(xiàn)消費者的性格和心理，會給銷售帶來很大的幫助。

　　嘴角動作泄露消費者的小九九

　　 嘴巴是人們宣泄情感、表達想法的主要通道，人與人的交流離不開嘴巴。

　　 嘴巴除了可以用語言傳遞信息外，其本身豐富的動作也可以反映對方的情緒和心理，就像某些語言學(xué)家所認為的那樣，每一個動作都與說話人的心理活動密切相關(guān)。

　　 所以，銷售員在和消費者溝通的過程中，不僅要聽對方說了什么，還要看他們的嘴部有哪些變化，以便從中發(fā)現(xiàn)更多的成交機會。

　　 于丹是一家房地產(chǎn)代理公司的業(yè)務(wù)員，曾經(jīng)遇到過一對非常挑剔的夫婦客戶。

　　 經(jīng)過一個禮拜的奔波，她終于為他們找到了滿意的房子：室內(nèi)的結(jié)構(gòu)、裝修以及戶外的環(huán)境、交通，他們都覺得不錯?？赐攴亢螅蛻糇旖巧蠐P，眉開眼笑。于丹頓時感覺松了一口氣，感覺這個單子離談成不遠了。

　　 女客戶說：“這個房子真是太合我的心意了，真希望現(xiàn)在就能擁有它。

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