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　　 1.為了使本公司及時(shí)掌握客戶信息和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，有效地開展廣告宣傳工作，收集和整理計(jì)劃制訂所需要的各種材料，展開有效而適宜的客戶調(diào)查，規(guī)范客戶調(diào)查業(yè)務(wù)的內(nèi)容和方法，特制定本制度。

　　 2.主管。本公司客戶調(diào)查由廣告宣傳部市場(chǎng)調(diào)查室主管，有關(guān)部門應(yīng)予以通力合作。

　　 3.決策。由市場(chǎng)調(diào)查室制訂客戶調(diào)查實(shí)施方案，上報(bào)廣告宣傳部計(jì)劃委員會(huì)決定。

　　 4.調(diào)查方法?？蛻粽{(diào)查方法根據(jù)具體情況和具體計(jì)劃確定，原則上采用常規(guī)方法。

　　 5.報(bào)告書。客戶調(diào)查報(bào)告書不得擅自向其他公司公開和透露。客戶調(diào)查報(bào)告書由市場(chǎng)調(diào)查室起草或撰寫，其具體內(nèi)容如下：調(diào)查目的；調(diào)查方法；調(diào)查對(duì)象或調(diào)查對(duì)象分組情況；調(diào)查規(guī)模；調(diào)查項(xiàng)目；面試調(diào)查；抽樣調(diào)查；調(diào)查用表；其他與調(diào)查有關(guān)的情況與結(jié)果。

　　 6.報(bào)告書附件。由市場(chǎng)調(diào)查室撰寫或編輯附件，附件內(nèi)容不限。一式若干份，分送各分部門或分公司，作為研究資料。

　　 7.消費(fèi)者調(diào)查。對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查主要包括：

　　 （1）消費(fèi)者地域、人口分布；

　　 （2）消費(fèi)者受教育程度；

　　 （3）消費(fèi)者購(gòu)買力狀況（收入階層情況）；

　　 （4）消費(fèi)者價(jià)值傾向調(diào)查。

　　 8.大宗消費(fèi)者調(diào)查。對(duì)大宗消費(fèi)者或客戶進(jìn)行以下項(xiàng)目調(diào)查：

　　 （1）對(duì)公司、廠家以及其他企業(yè)單位進(jìn)行調(diào)查；

　　 （2）對(duì)政府部門、社會(huì)團(tuán)體等事業(yè)單位進(jìn)行調(diào)查。

　　 9.批發(fā)部調(diào)查。對(duì)批發(fā)部進(jìn)行如下調(diào)查：

　　 （1）批發(fā)部門的地理位置調(diào)查；

　　 （2）批發(fā)部門經(jīng)營(yíng)方針和政策調(diào)查；

　　 （3）批發(fā)部門經(jīng)營(yíng)狀況和經(jīng)營(yíng)條件調(diào)查；

　　 （4）批發(fā)部門的市場(chǎng)占有率或覆蓋率調(diào)查；

　　 （5）批發(fā)部門的財(cái)務(wù)方針、習(xí)慣和信譽(yù)調(diào)查。

　　 10.客戶輿論調(diào)查。為了弄清楚客戶的輿論傾向，需要對(duì)下列項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查：

　　 （1）對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的評(píng)價(jià)；

　　 （2）測(cè)評(píng)公司的公關(guān)工作的效果；

　　 （3）對(duì)公司商品銷售地域的輿論進(jìn)行調(diào)查。

　　 11.市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析。對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析的內(nèi)容是：

　　 （1）一年以上的長(zhǎng)期分析（預(yù)測(cè)）；

　　 （2）一年以下的短期分析（預(yù)測(cè)）；

　　 （3）其他必要的財(cái)政、金融和貿(mào)易市場(chǎng)趨勢(shì)分析（預(yù)測(cè)）。

　　 12.批發(fā)市場(chǎng)調(diào)查。對(duì)批發(fā)市場(chǎng)的調(diào)查范圍如下：

　　 （1）進(jìn)貨（供貨）關(guān)系：

　　 ·年供貨量、供貨額增長(zhǎng)率

　　 ·各供貨企業(yè)、供貨地區(qū)的供貨量比例

　　 ·各供貨企業(yè)、供貨地區(qū)的供貨額比例

　　 （2）支付方式：

　　 包括預(yù)付、現(xiàn)付和其他支付方式的比例；現(xiàn)金支付的比例。

　　 ·批發(fā)商的進(jìn)貨期、進(jìn)貨間隔期、間隔期的長(zhǎng)短

　　 ·批發(fā)商與供貨企業(yè)的關(guān)系，有無(wú)特殊關(guān)系，關(guān)系如何

　　 （3）銷貨（批發(fā)）關(guān)系：

　　 ·各購(gòu)貨商業(yè)機(jī)構(gòu)貨額比例

　　 ·各購(gòu)貨商業(yè)機(jī)構(gòu)、購(gòu)貨地區(qū)的貨量比例

　　 ·年購(gòu)貨量、購(gòu)貨額增長(zhǎng)率

　　 ·年購(gòu)貨回收方式，貨款回收周期長(zhǎng)短

　　 ·利潤(rùn)率變動(dòng)情況

　　 ·購(gòu)貨方式以及各種購(gòu)貨方式（如上門訂貨、通訊訂貨和現(xiàn)貨交易等）的比例

　　 ·呆賬比率增長(zhǎng)率

　　 ·通貨比率增長(zhǎng)率

　　 ·與購(gòu)貨商業(yè)機(jī)構(gòu)的關(guān)系，有無(wú)特殊關(guān)系，關(guān)系如何

　　 （4）經(jīng)營(yíng)狀況：

　　 ·廣告宣傳的方法

　　 ·廣告宣傳費(fèi)占銷售收入的比率以及比率的增減情況

　　 ·商品周轉(zhuǎn)率或商品周轉(zhuǎn)速度

　　 ·營(yíng)業(yè)開支情況

　　 ·月平均庫(kù)存情況，包括庫(kù)存增減趨勢(shì)、各商品庫(kù)存增減趨勢(shì)

　　 13.一般消費(fèi)者調(diào)查。一般消費(fèi)者調(diào)查的內(nèi)容包括：

　　 （1）消費(fèi)者的實(shí)際情況，包括職業(yè)、年齡構(gòu)成、收入等；

　　 （2）消費(fèi)者的態(tài)度、價(jià)值觀、意識(shí)以及輿論傾向；

　　 （3）購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買方式；

　　 （4）對(duì)廣告宣傳的態(tài)度，包括對(duì)各種廣告宣傳媒介，如電視、廣播、報(bào)紙、雜志的態(tài)度。

　　 14.通過(guò)零售商調(diào)查。通過(guò)零售商可以了解下列消費(fèi)情況：

　　 （1）在該地區(qū)、該商店的銷售量；

　　 （2）對(duì)本公司的質(zhì)量、價(jià)格如何評(píng)價(jià)與希望；

　　 （3）有關(guān)該地區(qū)消費(fèi)者需求傾向，以及廣告宣傳的問(wèn)題和消費(fèi)問(wèn)題。

　　 15.零售店調(diào)查。對(duì)零售店需就下列問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查：

　　 （1）與批發(fā)商的關(guān)系，包括從哪家批發(fā)商購(gòu)進(jìn)商品，與批發(fā)商的地理聯(lián)系如何，對(duì)方是否負(fù)責(zé)運(yùn)送；

　　 （2）零售店所處的地域是住宅用地還是商業(yè)用地或者是工業(yè)用地；

　　 （3）與生產(chǎn)廠家的直接聯(lián)系如何，生產(chǎn)廠家提供何種便利，成立何種機(jī)構(gòu)從事這項(xiàng)工作；

　　 （4）零售店的規(guī)模大小，是新店還是老店，銷售收入是多少，商品周轉(zhuǎn)率和利潤(rùn)水平是否穩(wěn)定；

　　 （5）在店面的宣傳上，包括特價(jià)銷售、有獎(jiǎng)銷售和宣傳品等，存在什么問(wèn)題、輿論評(píng)價(jià)如何；

　　 （6）零售店的有獎(jiǎng)銷售規(guī)模有多大、獎(jiǎng)酬有多高、有多少人關(guān)注。

　　 16.調(diào)查員的教育培訓(xùn)。在實(shí)施調(diào)查以前，必須根據(jù)調(diào)查目的和調(diào)查內(nèi)容，組織對(duì)調(diào)查員的教育與培訓(xùn)。

　　 17.調(diào)查結(jié)果分析。在對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)，應(yīng)注意下列問(wèn)題：

　　 （1）避免做出主觀的判斷，必須實(shí)事求是，以事實(shí)為依據(jù)；

　　 （2）必須反復(fù)驗(yàn)證判斷的正確性；

　　 （3）必須注意有無(wú)例外的情況，對(duì)可能存在的主要例外事件做出分析，避免判斷失誤；

　　 （4）檢查調(diào)查結(jié)果與事先假設(shè)是否一致；

　　 （5）調(diào)查結(jié)果，包括調(diào)查資料，是否能對(duì)現(xiàn)實(shí)做出合理的解釋，與事實(shí)是否相符；

　　 （6）不得以偏概全，隨意推斷，各結(jié)論都必須有可靠的事實(shí)支持。

　　 18.客戶調(diào)查計(jì)劃?？蛻粽{(diào)查計(jì)劃的內(nèi)容如下：

　　 （1）調(diào)查問(wèn)題的準(zhǔn)備；

　　 （2）調(diào)查用表的分類與形式確定；

　　 （3）調(diào)查項(xiàng)目的確定；

　　 （4）調(diào)查方法的選擇，包括面試、訪問(wèn)或郵寄調(diào)查；

　　 （5）調(diào)查對(duì)象與調(diào)查樣本確定。

　　 19.客戶調(diào)查實(shí)施程度?？蛻粽{(diào)查實(shí)施程度包括以下要點(diǎn)：

　　 （1）客戶調(diào)查由廣告宣傳部主管負(fù)責(zé)，由市場(chǎng)調(diào)查室實(shí)施。

　　 （2）年度調(diào)查方針，由市場(chǎng)調(diào)查室起草、董事會(huì)討論、總裁決策。

　　 （3）如果經(jīng)營(yíng)部和制造部需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，必須向廣告宣傳部提出方案，方案一式兩份。

　　 ①調(diào)查方案正本經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查室主任，轉(zhuǎn)交廣告宣傳部主管；副本直接提交調(diào)查室主任。

　　 ②調(diào)查方案每六個(gè)月為一期，即每年的2月和8月末，向市場(chǎng)調(diào)查室提交。在特殊情況下，可根據(jù)情況，臨時(shí)向市場(chǎng)調(diào)查室提交。

　　 ③調(diào)查方案副本，在市場(chǎng)調(diào)查室的調(diào)查計(jì)劃草案被批準(zhǔn)之后，返回經(jīng)營(yíng)部，以備聯(lián)系、協(xié)調(diào)之用。

　　 （4）客戶調(diào)查以年度調(diào)查方針為基礎(chǔ)，把各項(xiàng)調(diào)查工作，包括經(jīng)營(yíng)部的調(diào)查方案進(jìn)行整理，分清輕重緩急，制訂公司半年客戶調(diào)查計(jì)劃草案，上報(bào)廣告宣傳部主管。

　　 （5）廣告宣傳部主管根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)方針，對(duì)半年客戶調(diào)查計(jì)劃草案進(jìn)行檢查或修改，如有必要可以召開有關(guān)會(huì)議進(jìn)行討論，完善調(diào)查計(jì)劃草案，再上報(bào)董事會(huì)。一旦總裁批準(zhǔn)計(jì)劃草案，由市場(chǎng)調(diào)查室全權(quán)負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查工作。

　　 （6）市場(chǎng)調(diào)查室主任可根據(jù)具體實(shí)施程序和計(jì)劃方案，決定具體的調(diào)查計(jì)劃和調(diào)查方法，推進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查。

　　 （7）市場(chǎng)調(diào)查室可按以下程序，對(duì)客戶調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析與整理：

　　 ①對(duì)調(diào)查資料、調(diào)查結(jié)果或調(diào)查用表進(jìn)行整理和初步分析，然后匯總或編輯成冊(cè)；

　　 ②對(duì)所收集的調(diào)查資料進(jìn)行分類、分項(xiàng)目分析研究，并結(jié)合原始記錄或歷史資料，進(jìn)行對(duì)比研究；

　　 ③對(duì)所收集的調(diào)查結(jié)果或調(diào)查資料的真?zhèn)?、可靠性和誤差進(jìn)行計(jì)算和分析。

　　 （8）市場(chǎng)調(diào)查室在征得廣告宣傳部認(rèn)可的前提下，撰寫調(diào)查報(bào)告書。調(diào)查報(bào)告一式多份，分送各部門，包括制造、銷售、總務(wù)以及廣告宣傳部主管指定分送的部門負(fù)責(zé)人。

　　 （9）在必要的情況下，召開調(diào)查報(bào)告發(fā)布會(huì)。發(fā)布會(huì)出席人員為總裁、總裁助理、廣告宣傳部主管、研究開發(fā)部主管、經(jīng)營(yíng)銷售部各級(jí)負(fù)責(zé)人、制造部各級(jí)負(fù)責(zé)人、總務(wù)部主管。發(fā)布會(huì)由廣告宣傳部主管主持并作報(bào)告，傾聽各方意見。

　　 20.本制度自上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正式批準(zhǔn)時(shí)實(shí)施，本制度的修改和解釋權(quán)歸公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

　　7.2 銷售客戶調(diào)查辦法

　　 目的

　　 為完善本公司的調(diào)查管理工作，準(zhǔn)確、及時(shí)地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和了解客戶需要，特制定本管理辦法。

　　 客戶調(diào)查的范圍

　　 客戶調(diào)查應(yīng)包括（但不完全是）以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

　　 1.客戶的個(gè)人基本情況；

　　 2.

　　以上就是小編為大家介紹的以備聯(lián)系、協(xié)調(diào)之用的全部?jī)?nèi)容，如果大家還對(duì)相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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