May 2017] Jeff Bezos: Amazon drones

　　 [7] Nickelsburg [accessed May 2017]

　　 [8] Wikipedia [accessed May 2017] Amazon Prime Air [Online] https:// en.wikipedia.org/wiki/Amazon_Prime_Air

　　 [9] Glaser, April [accessed May 2017] Watch Amazon’s Prime Air make its first public US drone delivery, Recode [Online] https://www.recode.net/2017/3/24/15054884/amazon-prime-air-public-us-drone-delivery

　　 [10] Amazon [accessed May 2017] Amazon Prime Air [Online] https://www.amazon.com/Amazon-Prime-Air/b?node=8037720011

　　 [11] Johnson, Luke [accessed May 2017] 9 things you need to know about the Amazon Prime Air drone delivery service, Digital Spy [Online] http:// www.digitalspy.com/tech/feature/a820748/amazon-prime-air-dronedelivery-service/

　　 [12] Johnson [accessed May 2017]

　　 [13] UPS [accessed May 2017] UPS Tests Residential Delivery Via Drone Launched From atop Package Car [Online] https://pressroom.ups.com/ pressroom/ContentDetailsViewer.page?ConceptType=PressReleases&id=1487687844847-162

　　 [14] UPS [accessed May 2017] Drone Usage Takes Flight at UPS [Online] https://pressroom.ups.com/mobile0c9a66/assets/pdf/pressroom/ infographic/UPS_drone%20activities_infographic_FINAL.pdf

　　 [15] Brinker, Scott [accessed July 2015] Put strategy and creative ahead of marketing technology, chiefmartec.com [Online] http://chiefmartec.com/2011/05/marketing-technologys-place-in-marketing/

　　 [16] Brinker [accessed July 2015]

　　 [17] Brinker [accessed July 2015]

　　 [18] Merritt, Anne [accessed May 2017] Text-speak: language evolution or just laziness?, The Telegraph [Online] http://www.telegraph.co.uk/education/ educationopinion/ 9966117/Text-speak-language-evolution-or-justlaziness.html

　　 [19] Burke, Kenneth [accessed May 2017] 63 Texting Statistics That Answer All Your Questions, Text Request [Online] https://www.textrequest.com/ blog/ texting-statistics-answer-questions/

　　 [20] Lee, Joel [accessed May 2017] These 3 Text Messaging Stats Will Surely Surprise You, MakeUseOf [Online] http://www.makeuseof.com/tag/ textmessaging-stats-surprise/

　　 [21] Burke, Kenneth [accessed May 2017] 10 Reasons Millennials Aren’t Answering Your Phone Calls, Text Request [Online] https://www.textrequest.com/blog/10-reasons-millennials-arent-answering-phone-calls/

　　 [22] An, Mimi [accessed May 2017] Artificial Intelligence Is Here - People Just Don’t Realize It, HubSpot [Online] https://research.hubspot.com/reports/ artificial-intelligence-is-here

　　 [23] Kim, Larry [accessed May 2017] 10 Fascinating Facts About Chatbots, LinkedIn [Online] https://www.linkedin.com/pulse/10-fascinating-facts- chatbots-larry-kim

　　 [24] Aspect [accessed May 2017] 2016 Aspect Consumer Experience Index[Online] https://www.aspect.com/globalassets/2016-aspect-consumerexperience- index-survey_index-results-final.pdf

　　 [25] Aspect [accessed May 2017]

　　 [26] Brinker [accessed July 2015]

　　第六章

　　應(yīng)用新技術(shù)：利用AR和VR增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

　　 增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)在銷售和營(yíng)銷中變得越來越重要。IOS 11的引入使得AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）和VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）功能能夠應(yīng)用于所有蘋果手機(jī)。

　　 新技術(shù)的出現(xiàn)

　　 隨著網(wǎng)上銷售的爆炸式增長(zhǎng)，消費(fèi)者越來越熟悉省錢省時(shí)的網(wǎng)購體驗(yàn)，在這個(gè)追求方便的新世界中，零售商需要重新考慮自己所扮演的角色和增值服務(wù)。對(duì)傳統(tǒng)零售商來說，將店內(nèi)零售與在線體驗(yàn)結(jié)合起來并不簡(jiǎn)單，因?yàn)槊恳粋€(gè)在線業(yè)務(wù)都需要自己的業(yè)務(wù)模式和成本模式。

　　 一切都是為了客戶體驗(yàn)。像混合現(xiàn)實(shí)這樣的新可視化技術(shù)使得零售商將實(shí)體、在線和移動(dòng)銷售聯(lián)系起來?；旌犀F(xiàn)實(shí)可以將網(wǎng)上購物的便利與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)的刺激結(jié)合起來，[1]使得零售客戶體驗(yàn)與如今的互聯(lián)消費(fèi)者更加利益關(guān)聯(lián)。

　　 不同形式的現(xiàn)實(shí)[2][3][4]

　　 虛擬現(xiàn)實(shí)（Virtual Reality，VR）是一種人工環(huán)境，由軟件創(chuàng)建，并以一種用戶轉(zhuǎn)換信念，接受它為真實(shí)環(huán)境的方式呈現(xiàn)給用戶。在計(jì)算機(jī)上，這種在虛擬或想象環(huán)境中的物理存在，主要通過五種感官中的視覺和聽覺來體驗(yàn)。

　　 增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（Augmerted Reality，AR）是通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)生成的信息（如聲音、視頻、圖形或GPS數(shù)據(jù)）增強(qiáng)（或補(bǔ)充）用戶對(duì)現(xiàn)實(shí)世界實(shí)時(shí)直接或間接感知的技術(shù)。維基百科[5]（Wikipedia）在2017年給出了AR的定義，它與計(jì)算機(jī)介導(dǎo)的現(xiàn)實(shí)（computer-mediated reality）這一理論有關(guān)，在這個(gè)理論中，用戶對(duì)現(xiàn)實(shí)的感官被改變，甚至可能被削弱，而不是被計(jì)算機(jī)增強(qiáng)。

　　 減弱現(xiàn)實(shí)通過從人們的視野中移除不需要的物體，減少了物理世界的一部分，與AR性質(zhì)截然相反。

　　 中介現(xiàn)實(shí)通過耳機(jī)或智能手機(jī)等設(shè)備實(shí)時(shí)添加或刪除信息，改變了我們對(duì)現(xiàn)實(shí)的感知。除了增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，中介現(xiàn)實(shí)提供了信息更為豐富的視覺體驗(yàn)。

　　 通過網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)渠道，在實(shí)體店和交付過程中令客戶滿意成為營(yíng)銷人員的首要挑戰(zhàn)。

　　 混合現(xiàn)實(shí)（mixed reality）結(jié)合了AR和VR的最佳元素。VR在各個(gè)方面構(gòu)建數(shù)字世界的同時(shí)，AR用計(jì)算機(jī)生成的數(shù)據(jù)覆蓋現(xiàn)實(shí)世界，以豐富物理空間。它通過疊加其他圖像、聲音和反饋，使用“標(biāo)記”來確定數(shù)字元素的顯示位置，從而改進(jìn)了現(xiàn)實(shí)世界的視角。

　　 將AR技術(shù)與媒體現(xiàn)實(shí)相結(jié)合，可以讓你識(shí)別現(xiàn)實(shí)世界中的對(duì)象，并將信息附加到這些對(duì)象上，比如技術(shù)數(shù)據(jù)、旅游信息，甚至可能包括氣味信息。美妙的是，混合現(xiàn)實(shí)是實(shí)時(shí)生成的。如果你仍然覺得這很新奇，想想《精靈寶可夢(mèng)》（Pokémon）中使用的虛擬現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生的狂熱吧。

　　 目前，虛擬現(xiàn)實(shí)已經(jīng)對(duì)網(wǎng)上購物產(chǎn)生了影響。各大公司已經(jīng)開始實(shí)施虛擬展示廳，參觀者可以戴著3D（三維）眼鏡參觀。美國家居裝飾連鎖店勞氏（Lowe’s）就是一個(gè)將虛擬現(xiàn)實(shí)應(yīng)用于零售周邊環(huán)境的例子：勞氏Holoroom在線工具能讓客戶自己設(shè)計(jì)他們的浴室或廚房，然后戴上3D頭戴式耳機(jī)，360度探索它?？蛻羯踔量梢栽赮ouTube上發(fā)布他們的虛擬參觀視頻。[6]

　　 虛擬現(xiàn)實(shí)讓在線購物者能夠裝飾空蕩蕩的虛擬房間，以獲得對(duì)產(chǎn)品的感覺。

　　 然而，AR在零售業(yè)有更大的潛能，讓在線購物者在挑選和購買過程中，無須事先承諾，就可以在家里試用并比較不同的產(chǎn)品。目前，在這個(gè)領(lǐng)域，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)比虛擬現(xiàn)實(shí)更有影響力，但這兩種現(xiàn)實(shí)結(jié)合起來就能完美實(shí)現(xiàn)客戶的兩個(gè)目的：在虛擬房間購物，然后看到你喜歡的產(chǎn)品在你自己家里是什么樣子，然后再?zèng)Q定是否購買。

　　 得益于iPad將增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)囊括其中，或者M(jìn)icrosoft Hololens在辦公室和車間中的普及，AR逐漸融入我們的日常生活，我們可以開始生活在一個(gè)多層次的現(xiàn)實(shí)中，為體驗(yàn)交付、改善溝通和知識(shí)轉(zhuǎn)移開辟了巨大的可能性。

　　 虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)結(jié)合在一起的技術(shù)將變得無處不在。每一個(gè)配備有屏幕和攝像頭的設(shè)備都可能成為AR窗口。在汽車領(lǐng)域，頂級(jí)的擋風(fēng)玻璃已經(jīng)能夠顯示至關(guān)重要的駕駛信息，提高了行駛的安全性。你甚至可以用手機(jī)看換一種發(fā)型是什么效果，然后再預(yù)約理發(fā)師，你還可以看到一只熊在你的手掌上跳舞。雜志上的一個(gè)簡(jiǎn)單廣告變成了一個(gè)內(nèi)部展示和產(chǎn)品模擬器。打印在紙上的文章變成了一個(gè)視頻屏幕。把你的照相機(jī)對(duì)準(zhǔn)一家旅館，你就可以知道有沒有空房，甚至

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