⑺擔骸澳?，我是A房產(chǎn)公司的銷售人員，我叫……”沒想到，介紹還沒完，對方就打斷了他的話?？蛻糸_始滔滔不絕地數(shù)落起他上次從A房產(chǎn)公司買房時受到的種種不公遭遇。什么報價不實、賺差價、服務銜接有空檔等，一大堆的埋怨。

　　 面對客戶滔滔不絕的抱怨，這名銷售人員沒有繼續(xù)說，也沒有與之爭辯，而是靜靜地在一旁認真地傾聽。終于，這個客戶把抱怨的話說完了，稍微喘息一下時，才發(fā)覺這個銷售人員不是之前為他服務過的人，而對方正笑吟吟地聽自己在抱怨，于是有些不好意思地說：“你好像不是之前那個銷售員，那不好意思了。正好我還需要買一套房子，你有沒有地段好的房子推薦給我？”

　　 銷售人員也沒有就剛才的事再發(fā)表任何評論，而是拿出了精心準備的房產(chǎn)目錄。一個小時后，這個客戶從這個銷售人員手中定下了一套房產(chǎn)。交易就這樣順利完成了。

　　 喬·吉拉德是美國著名的銷售大師，他曾負責銷售一種品牌的汽車，一位在當?shù)睾苡忻钠髽I(yè)家想買這種品牌的汽車，于是他找到喬·吉拉德，讓他給推薦這種品牌汽車的幾種車型。喬·吉拉德像往常一樣接待了這位客戶，給他做了最詳細的產(chǎn)品介紹，并推薦了幾款他認為最好的車型。

　　 在喬·吉拉德看來，這個交易應該會很順利，可是這位企業(yè)家聽完他的精彩介紹后，并沒有表示出購買的意向。這個結果大出喬·吉拉德意料，同時也讓他失望不已。

　　 當天晚上，喬·吉拉德想來想去，想得腦袋都疼了，還是想不出問題出在哪里。他決定一定要找到一個合理的答案，他撥通了那位客戶的電話：“先生，我是喬·吉拉德，今天給您介紹愛車的銷售員，請問您今天有滿意的車型嗎？”

　　 “有的，我對其中幾款車型比較滿意。”那位先生說。

　　 “但是您為什么沒有定下來呢？”喬·吉拉德問道。

　　 “現(xiàn)在已經(jīng)很晚了。我要休息了。”對方顯示出不耐煩。

　　 “哦，非常抱歉。先生，我懇求您告訴我一下原因，好嗎？這對于一個失敗的銷售員來說，是非常重要的。”

　　 “你真的是這么認為的嗎？”

　　 “千真萬確，先生！”

　　 “好，你在聽嗎？”

　　 “嗯，你說，我在聽，非常專心地聽！”

　　 “但是在白天銷售現(xiàn)場，你并沒有專心。”那位先生繼續(xù)說道。他告訴喬·吉拉德他原來是打算要買一輛這種品牌汽車的。他比較喜歡這種汽車，而且有幾款車型也符合他的需要，質(zhì)量上也沒有什么別的問題，但是在最后一秒鐘他遲疑了。因為他發(fā)現(xiàn)喬·吉拉德對他所講的話并沒有多大的興趣，他認為喬·吉拉德對他不尊重，沒有用心聽他的話。因此他決定暫時不從這個銷售員手里購買這種汽車。

　　 喬·吉拉德仔細回憶了一下，白天的事情確如那位先生所說那樣。當時，他的心思全在另一位推銷員身上，因為那個推銷員講的笑話很有趣。

　　 在很多人看來，這似乎有些奇怪，因為客戶是來購買東西的，何必如此在乎銷售人員聽不聽他的話呢？他講的話和產(chǎn)品如果有關系，尚且可以讓人理解，但是如果沒有什么必要的關系，聽與不聽又有什么關系呢？其實，這種觀點是錯誤的，因為客戶需要被關注，關注的方法就是要主動傾聽客戶說話。

　　 因此客戶在表述自己的看法時，盡管有時候客戶的這種表述和這次交易沒有太大的關系，銷售員也要認真聆聽，以滿足客戶需要關注的心理需求。可能這一點過于簡單，導致很多銷售員都將其忽視了。實際上這一點很重要，因為只有客戶樂意談話，銷售活動才可能繼續(xù)進行，如果只有銷售員自己在那滔滔不絕，絕大多數(shù)銷售活動是不會成功的。喬·吉拉德就是忽視了那位企業(yè)家需要被關注的心理需求而錯失掉了那筆生意。

　　 學會主動傾聽客戶的傾訴，會使對方產(chǎn)生被尊重的感覺，并由此產(chǎn)生親近的心理，進而為下一步的友好溝通打好基礎。

　　 那么怎樣才能做到主動用心聆聽客戶的話呢？首先表情一定要很專注，可以時不時地用“嗯”“哦”等回答表示你在專注地聽客戶的話，也可以適當發(fā)問或者對其談話的內(nèi)容進行重復。這樣的表現(xiàn)會表示出你的誠懇態(tài)度，客戶內(nèi)心自然就會得到滿足，認為自己得到了關注，合作的機會就會變得很大。

　　 聽客戶說話，主要聽什么呢？通常要“聽”客戶談他們的理想，談他們的需求以及高興或者不高興的事情。在聽這些事情的基礎上把一些關系到銷售的信息迅速整合，最好能夠發(fā)掘出客戶沒有表達出來的想法，再給予補充或者采取一些補救措施。最后將這些信息應用到銷售中去。這樣會使銷售變得更加順暢，甚至可以扭轉(zhuǎn)不利局面。

　　5．你要知道，他的內(nèi)心很糾結

　　 在銷售中，有些客戶在購買產(chǎn)品時，心理是復雜的。買也可以，不買也可以，挺糾結的。但如果迫于某種情結，最后只能是買。如果銷售員能做到讓客戶不買東西就感到不好意思，無疑會成為這場交易的贏家。

　　 從范疇上講，讓客戶不掏腰包買東西感到不好意思是銷售員情感投資的一種回報結果，也是客戶投桃報李的一種“被迫”行為。

　　 張婷在一家大型文具店做銷售員。家長和孩子是這家文具店的主要客戶。在銷售中，張婷總能把大人和小孩招待得高高興興。

　　 相對于別的銷售員，張婷非常善于處理銷售中遇到的難題。在買文具的時候，經(jīng)常遇到的情況是大人和孩子的意見不合。通常是孩子看上的東西，大人覺得不劃算，不愿意掏腰包，而小孩子就要哭鬧。在這個時候，張婷總是能夠妥善處理。

　　 “媽媽，看這塊橡皮多好看，我要買一塊。”一個小姑娘舉著一塊米奇老鼠的橡皮給媽媽看。

　　 “你不是已經(jīng)有橡皮了嗎？”

　　 “是啊，我是有一塊?？墒敲滥菀粋€人太寂寞了，我要買一塊米奇給她做伴。”小姑娘這樣對媽媽說道，她購買的理由似乎還挺充分。

　　 “嗯，那好吧。”媽媽沉吟了一下，終于答應了小姑娘的請求。

　　 小姑娘見媽媽同意了，非常高興，在店里穿來穿去。

　　 “再給我拿5本算術本。”小姑娘的媽媽對張婷說。

　　 張婷將5本算術本遞給小姑娘的媽媽。這時小姑娘又興奮地沖到媽媽的身邊拉媽媽的手：“媽媽，媽媽，我看中了一個鉛筆刀。”

　　 “什么鉛筆刀？我們不能再買東西了，而且鉛筆刀你不是有嗎？”

　　 “我是有一把鉛筆刀，可是我非常喜歡這個天使鉛筆刀，買給我吧，媽媽。”小姑娘將媽媽拉到一個貨架前，指著一個精致的天使鉛筆刀。

　　 “不行，我們不能再買東西了。你要米奇老鼠橡皮呢，就不能要這個，要這個就不能要米奇老鼠橡皮。”媽媽說道。

　　 “不，這兩個我都要，哪一個我都不能放棄。”小姑娘耍起脾氣來，性子很執(zhí)拗。

　　 “那就兩個都不買了！”媽媽生氣地說。

　　 聽媽媽說這話，這個小姑娘大哭起來，并躺在地上不起來。

　　 “好了好了，小美女，不哭了，哭就不是小美女了。這樣，阿姨把這個橡皮擦送給你，而你要乖乖聽媽媽的話好嗎？”張婷見此情形，從柜臺里面轉(zhuǎn)出來，蹲下身子扶起小姑娘。

　　 “這不太好吧，怎么好意思要您送東西呢？”

　　 “沒關系，寶貝喜歡嘛，再說您經(jīng)常照顧我們的生意，東西不貴，就送給她好了。不過小女生可不能在外面滿地打滾，那多不符合我們小美女的形象啊。”說著，張婷刮刮小姑娘的鼻子，小姑娘被逗笑了。

　　 “小孩子不懂事，讓您見笑了。謝謝您的好意和您的橡皮，那我再給她把那個鉛筆刀買了吧。”小姑娘的媽媽對張婷說道。

　　 “嗯，好的。”張婷說道。

　　 買完天使鉛筆刀后，小姑娘牽著媽媽的手高興地離開了。

　　 在這個案例中，銷售員張婷在基本不影響利潤的情況下給了客戶一些好處，讓客戶感到有些不好意思，感到不買東西有些對不住對方，本來不想購買的東西因這種情結而最后購買了。銷售取得了成功。

　　 人是講究情感的，而且許多人都有一種“好面子”的情結。在購買活動中，有一些客戶可能會因為一些因素，徘徊在買還是不買的“十字路口”。這個時候，銷售人員不妨大方一些，在對基本利潤影響不大的前提下，給對方一些好處。對方會感到不好意思，覺得不能這樣白拿人家東西，多半會掏腰包購買產(chǎn)品的。這

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