赫允幀５比?，这覒K馕蹲?，荚~鼓愕墓痙淺Ｐ以耍豢季褪強突У墓郝蜓∠鈧?，你公绥R牟芬部贍芑嵩謚蟛以馓蘊蛭愕木赫允忠不嵊蒙鮮齜椒ǜ銑恪? 你通過努力爭取來的公共形象（來自對你們滿意的客戶的評論或意見領(lǐng)袖的看法）遠(yuǎn)比你本來的公共形象（你公司的官方網(wǎng)站和社交媒體賬號）或者你花錢營造的公共形象（廣告、橫幅、贊助內(nèi)容等）更加有力。
在這里，你可以看到正反饋的力量。你的一位客戶總是比你更有能力說服其他客戶也來購買你的產(chǎn)品。這就是為什么你的公司應(yīng)該在售后期間與客戶保持良好關(guān)系。因為這樣一來，他們會繼續(xù)購買配件（或重復(fù)購買以前買過的商品），甚至可能促使他們告訴別人，他們對你的產(chǎn)品和你的服務(wù)是多么的滿意。正如那條古老的營銷諺語所說的：“免費宣傳是最好的宣傳。”口口相傳尤其如此。
購買以后
直到最終做出決定并進(jìn)行購買，客戶會不斷考慮該作何選擇。從購買之時起，客戶的用戶體驗階段就開始了。這意味著他們將評估你把購買之前對他們的承諾履行到什么程度，評估產(chǎn)品是否符合他們在購買之前對產(chǎn)品產(chǎn)生的期望。他們會一一衡量交貨時間、用戶友好性、性能、能耗以及維護的難易程度，等等。你為促銷所做的所有宣傳都會經(jīng)過客戶的檢驗，查看它們是否符合真實情況。
即使在購買完成后，許多客戶仍會繼續(xù)搜索相關(guān)信息，包括他們之前不了解的產(chǎn)品特征、其他應(yīng)用程序、配件、其他買家的消費體驗，等等。如果他們的消費體驗符合他們之前的預(yù)期，這些客戶就有可能告訴別人他們的看法，甚至可能成為你們品牌的宣傳大使。但是，如果客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合預(yù)期，則他們不僅會給商家?guī)砺闊?，而且還會對認(rèn)識的絕大多數(shù)人講述他們掃興的購物體驗。
因此，讓客戶盡可能滿意是至關(guān)重要的，這樣他們才能成為忠誠客戶，參與到一個正面反饋之中。如果在商家與客戶的每次聯(lián)系中，客戶的體驗都是愉快的，那么客戶將繼續(xù)青睞你的產(chǎn)品。這樣一來，每次他們想要購買相同或類似的產(chǎn)品，都會來你的公司購買，并會向認(rèn)識的人熱情推薦。
商家需要為客戶提供好的售后服務(wù)，這是老生常談。但是，你可以通過不同的方式培養(yǎng)忠誠的老客戶。簡而言之，他們有的是被動忠誠，有的則是主動忠誠。被動忠誠的客戶只是出于習(xí)慣才再次購買你的產(chǎn)品，這對他們來說是最簡單的選擇，但他們并不熱愛你的品牌。因此，他們將不會努力宣傳它，相反，他們會隨時被別家好的產(chǎn)品吸引。
較為忠誠的客戶信賴你的品牌，對你的品牌有一定的感情，并愿意主動推廣你的品牌。因此，你需要把注意力集中在這類客戶身上。你的目標(biāo)是把普通客戶培養(yǎng)成忠誠客戶，把忠誠客戶培養(yǎng)成品牌大使。
今天，由于自動化營銷，你可以更好地跟進(jìn)產(chǎn)品的售后情況，這樣你就可以及時響應(yīng)客戶的具體需求，實時查看和分析客戶的在線動態(tài)，并迅速判斷客戶的忠誠度是主動的還是被動的。如果你的產(chǎn)品是智能產(chǎn)品，它就可以直接把客戶的使用情況反饋給你，你可以使用這些信息來進(jìn)一步完善客戶資料。
社交追蹤工具
最近流行將現(xiàn)代客戶旅程稱為“云”（cloud），這反映出，在這個高度網(wǎng)絡(luò)化的世界里，客戶隨時可以改變自己的看法。這個世界總會有新的機會、新的可能性、新的工具、新的信息、新的觸發(fā)點或新的觀點。在任何時候，如果客戶愿意，他們就可能從品牌宣傳大使變成品牌詆毀者。
這種兩極分化意味著，客戶忠誠度是個非常不穩(wěn)定的因素，好評隨時都可能變成差評。對我來說，這種云思維是供應(yīng)商需要關(guān)注自動化營銷的另一個原因。因為它讓你的公司跟隨這個時代，并成為時代的一部分。這是隨時了解客戶真實需求的唯一方法。
因此，通過Obi4Wan和Radion6等社交追蹤工具來了解社交媒體上正在發(fā)生的事情是非常重要的。如果用戶在社交媒體上搜索你的品牌、公司或其他和公司相關(guān)問題，這些追蹤工具就能夠統(tǒng)計這些搜索帖子。通過這種方式，追蹤工具每秒可以追蹤數(shù)百萬個帖子，如果它發(fā)現(xiàn)有與你公司相關(guān)的信息，會給你的社交媒體服務(wù)臺發(fā)送一份副本。在某些情況下，它還會閃紅燈提示你！不管這些帖子是好是壞，你至少知道客戶在關(guān)注什么，如果合適的話，你還可以回復(fù)客戶。
如今，網(wǎng)絡(luò)既可以幫助公司建立聲譽，也可以毀掉公司的聲譽。如果你不知道人們對你公司的網(wǎng)上評價，就有可能盲目運作。在我的培訓(xùn)課程中，我喜歡談?wù)摰囊粋€例子是，一家大型面粉供應(yīng)商的不幸經(jīng)歷。這家供應(yīng)商認(rèn)為，在當(dāng)前局勢下，有必要提高產(chǎn)品價格。然而，這一決定卻是通過語氣冰冷的公開信統(tǒng)一公布的。
更糟糕的是，它是在假期發(fā)出的。這雖然沒有違反合同，但面包師的反應(yīng)卻非常激烈。根據(jù)不同客戶的不同反應(yīng)程度，供應(yīng)商開始做出讓步。幾位機智的面包師成立了一個臉書小組，結(jié)果可想而知，他們分享了各自與供應(yīng)商談好的價格，這導(dǎo)致在與其他面包師的進(jìn)一步交涉中，供應(yīng)商在價格上做出層層讓步。
不久，供應(yīng)商就意識到這個小組的存在。起初，他們很憤怒，但很快他們就意識到自己的處理方式有問題。這個故事告訴我們，如今供應(yīng)商應(yīng)該明白，他們需要密切關(guān)注社交媒體。最終，他們甚至專門任命了一位社交媒體營銷人員和一位新的商業(yè)總監(jiān)。
在現(xiàn)代市場中，銷售成功的秘訣是，快速追蹤與你的公司有關(guān)的熱門事件，因為只有這樣，你才能以同樣的速度做出反應(yīng)。你也可以在在線交流中扮演角色，來搜索這樣的交流信息，這是非常有用的。在安特衛(wèi)普（Antwerp）公司，我有一位同事，他曾經(jīng)遇到過一個互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商——Telenet的服務(wù)問題。他很生氣，因為幾個月以來，他第一次晚上有空，本來打算去看電影，結(jié)果去不成了。為了發(fā)泄自己的不滿，他把這張照片放到了臉書上。
圖3.6 Obi4Wan：市場上性能最佳的社交追蹤器之一
來源：Obi4Wan
圖3.7 Telenet周到的客戶服務(wù)
來源：?Telenet
Telenet回復(fù)快捷，無懈可擊。
我同事也是這樣認(rèn)為的。只有讓客戶滿意，Telenet（或任何其他公司）才能樹立回復(fù)迅速、服務(wù)周到的公司形象，這充分說明了客戶逐漸發(fā)現(xiàn)使用跟蹤器是正?，F(xiàn)象，因為他們發(fā)現(xiàn)，跟蹤器能為他們帶來好處。毫無疑問，許多客戶希望他們提出的每個問題（或提出的批評）都能迅速自動地得到解決，并且能夠得到一定獎勵。例如，洗衣機驅(qū)動帶出現(xiàn)問題時，客戶只需要在評論里發(fā)布一個有趣的帖子和照片，便可解決問題，而不必給客服打電話。
他們理所當(dāng)然地認(rèn)為，該公司的客服會發(fā)現(xiàn)這些問題并迅速處理。對技術(shù)投資得當(dāng)、具有前瞻性的公司來說，這種事很常見，但仍有許多公司在社交媒體上令客戶大失所望。
美國北嶺集團（Northridge Group）曾對消費者進(jìn)行過一項調(diào)查[15]，并得出結(jié)論：曾在網(wǎng)上提出疑問或咨詢質(zhì)量問題的消費者中，盡管大部分問題只會在實在無法解決的時候才會提出來，但仍有三分之一的人從未得到公司的答復(fù)。47%接受調(diào)查的消費者表示，未來幾年，他們打算更多地使用社交媒體，來處理消費者服務(wù)問題。
機場的莫頓牛排店
風(fēng)險投資家彼得·尚克曼（Peter Shankman）登上飛往美國紐瓦克的航班時饑腸轆轆。他給莫頓牛排店發(fā)了一條推特，問他們能否在他兩小時后抵達(dá)機場時，給他送份牛排。莫頓一直都有這樣的業(yè)務(wù)。
莫頓牛排的故事是一個經(jīng)典的例子，告訴你如何傾聽和回應(yīng)社交媒體上的評論。這也證明了，為你的品牌獲得有價值的媒體關(guān)注、客戶友好度是多么容易。而這種服務(wù)方式，在未來幾年將變得司空見慣。
值得一提的是，尚克曼在推特上有10萬粉絲，而他又是莫頓餐廳的常客，所以那條發(fā)布于2011年1月16日的推特被眾所周知[16]，也因此創(chuàng)造了前所未有的國際曝光率。
因此，許多國際旅行者決定在下次訪問美國時光顧一下他們的牛排館。他們獲得了全球范圍的知名度，其利潤不可估量。
圖3.8 彼得·尚克曼對莫頓牛排店的
以上就是小編為大家介紹的它是在假期發(fā)出的的全部內(nèi)容，如果大家還對相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請持續(xù)關(guān)注上海危機公關(guān)公司
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