絲偷木嚀邇榭齠?，但蕛S雜幸恍┳莢蚩梢宰裱? （1）稱呼顧客的名字。和你的顧客相處幾分鐘之后，你可能已經知道了顧客的名字。如果你還不知道，那就在支票、信用卡或者發(fā)票上找找看。使用“威廉姆斯夫人”或者“佩克先生”等具體姓名來稱呼顧客，要比叫“小姐”或“先生”更有個人指向性。

　　 （2）用“你”“我”相稱。這能幫助你進一步將交易個人化。感謝顧客的不是商店，而是你。你要相信顧客完全有能力做出明智的購買決定。你不是做決定的人。

　　 （3）確認購買是明智的。通過回顧在演示中涉及的某些商品利益，把你的確認和顧客的購買理由聯(lián)系起來。你還可以提及探詢過程中顧客說的某個觀點。這會提醒顧客，你確實在認真地聽他說話。

　　打消買主的懊悔

　　 如果交易涉及非常昂貴的物品，比如珠寶、家具，甚至是昂貴的套裝，我常會建議進行電話確認。如果有人在你店里花6 000美元買了一枚鉆戒，讓你從中獲得了一筆不菲的傭金，這值得你多花兩分鐘時間打個電話，讓顧客知道你認為他做出了很好的選擇。

　　 不管你是在當晚（這是更好的選擇）還是次日打電話，確認電話都是又一種讓顧客知道他們買得精明劃算的有效方式。如果商品是特別訂貨或者要幾天后才送到，那么盡快打電話確認交易就更有意義了。等待收貨的這段時間意味著顧客的親朋好友有更多的時間說服顧客取消交易。

　　 根據(jù)我的經驗，如果每晚都給你的顧客打確認電話，你就能顯著降低你的顧客退貨及撤單的概率。下面就是一個電話確認的例子。

　　 銷售員：您好，特里佩先生嗎？

　　 顧客：是我。

　　 銷售員：特里佩先生，我是瓷器店的蘇珊。你微笑著離開商店后我一直記掛著您。我更加確信您太太會喜歡您挑選的這個樣式的。我的每個顧客都對這種樣式贊賞有加，看起來您對買這款瓷器給您太太也非常開心。我相信她一看見就會愛上它的。

　　 顧客：我也這么認為，謝謝您打電話來。

　　 對于成交后致電顧客這類大膽的做法，雖然大多數(shù)銷售人員都有些遲疑不決，可大多數(shù)顧客卻由衷地贊賞這種態(tài)度。這讓他們知道了你在關心他們和他們購買的商品。這能夠消除買主的懊悔，也肯定能讓你有更多機會見到回頭客、做成更多生意。

　　邀請：請求再次光顧

　　 你是否遇到過老顧客再度光顧并特地來找你的事？或者有老顧客給你介紹新顧客？每個銷售人員都遇到過。問題是有多頻繁？一直發(fā)生？有時發(fā)生？偶爾發(fā)生？還是從未發(fā)生？如果答案不是“一直發(fā)生”，那么以下內容會讓你特別感興趣。

　　 過去，你只要簡單地說一句“謝謝，祝您愉快”就能贏得回頭客。不幸的是，這一招不再管用了。今天，有上百萬名銷售人員在試圖爭奪你的顧客。

　　 顯然，你想成為一名更優(yōu)秀的銷售員，賺到更多的傭金或獎金。想想那些經常掙得六位數(shù)薪金的銷售員吧。你相信這種銷售員只是運氣好嗎?他們所在商店的客流量真的比你店里多得多嗎？這么大的客流量并不是天天都能遇上的，也無法帶給銷售員成交價值幾百萬美元生意的機會。不錯，大型室內購物中心可以提供巨大的客流量，但它也培育出了零售業(yè)中某些最為激烈的競爭。那里可不只有一家女鞋店，而是5家！

　　 在走訪世界各地時，我極其有幸地見過一些真正杰出的零售店銷售員。他們都非常優(yōu)秀，只要你見過他們中的一員，就能立刻明白他們?yōu)楹蝺?yōu)秀。我經常會說起莫尼卡·阿爾門達里茲，她是賣女裝的。據(jù)最新統(tǒng)計，莫尼卡一年的銷售額是120萬美元。她能達到如此高的水平，主要是因為她在店里建立了屬于她自己的生意，她擁有自己的顧客。你知道我說的“擁有”是什么意思嗎？我的意思是，她的顧客除了去她那兒之外不會想去任何其他地方買衣服。實際上，她曾和我說過一個很棒的故事：一位女士因為過生日得到了一張200美元的內曼·馬庫斯禮券（內曼·馬庫斯是美國經營奢侈品為主的高端百貨商店），可她卻把禮券退掉換成了現(xiàn)金。那位顧客說：“沒有莫尼卡幫忙我不會買衣服。”

　　 我有一次曾看她在店里工作，光是看她就很有趣。她不是在店里走來走去，而是跑，顧客也跟在她身后跑。她像個瘋女人一樣圍著試衣室工作。但最令人印象深刻的是她在沒有顧客可以服務的時候所做的事。我從沒見過莫尼卡和其他銷售人員聊天或者休息片刻。一整天里只要有空，她都在打電話通知顧客，或者給顧客寫信。

　　 這家小店幾乎每天都有一小批進貨，所以每天早上開門之前，員工們要參加一個15分鐘的例會。店長會展示每一件新品，并對它的特點和價值做一個基本介紹。全體銷售人員都坐在那里，人手一本銷售手冊；這像極了一場藝術品拍賣會，只有一個例外：第一個競拍的人會得到新品。據(jù)說，剛一展示這些新衣服，莫尼卡就已經把其中大部分搶到手了。會議一結束，她就像一匹沖出門柵的賽馬一樣拿起電話，滿懷信心和決心地通知顧客：“瑪吉，今天下午你一定要來。新到了一件衣服，你肯定想要。我今天會留著它的。”她并沒有央求顧客到店里來，她只是告訴了顧客一聲，顧客就來了。更有傳聞說，莫尼卡從迷你時裝秀上預留的衣服75%以上都被買走了。店長甚至為莫尼卡投了一份保險。你能做到嗎？

　　 再舉一個例子。四五年前，我在明尼阿波利斯遇到了一個在樂器連鎖店工作的先生，他的名字叫安迪·安德森，是個讓人驚奇的銷售員。他把售后跟蹤變成了一門科學，自己則成了推薦銷售之王。他有一本參考手冊記錄了幾乎每一位他經手的顧客。他還有大多數(shù)顧客和他們家中新鋼琴合影的照片。不僅如此，他還詳細地追蹤新顧客是受哪一位老顧客的引薦而來的，這樣他就能把支票寄給作為推薦人的老顧客了。這就是跟蹤追擊法。他練習這種跟蹤追擊法已經有些時日，有著我從未見過的高準確性。他的其中一個顧客收到了支票，打電話問他那是干什么用的。他說：“4年前你向你的一位朋友推薦了我，現(xiàn)在他終于買了。”不用說，那個人非常驚訝。

　　 這些例子有什么意義？要想在銷售中獲得真正的成功，你必須要讓你的顧客再次光臨或者介紹其他顧客給你。這是一個無可爭辯的事實：和回頭客或受推薦而來的顧客做生意比和新顧客做生意更加容易。還有一個事實：要想在任何店里建立銷售業(yè)務，你必須把顧客培養(yǎng)成你生存不可或缺的部分——回頭客不斷光臨，或者買些什么，或者把他們的朋友介紹給你。

　　 我經常向銷售員提這樣一個問題。想象你的店里有一扇黑色的大門，上面寫著你的名字。在這扇黑門的另一邊，是一家與你的店完全一樣的商店。你只能銷售那扇黑門后面的商品，而顧客通過這扇黑門的唯一方法就是向你提出要求。你能夠依靠大門后面的商店謀生嗎？這是個有趣的問題。如果你能，那么恭喜你，你是一位專業(yè)的銷售員。如果你不能，那么成為專業(yè)的銷售員就是你人生的目標。

　　告訴你的顧客要做什么，他們就會照做！

　　 你有多少次聽到過銷售人員說類似下面的話？

　　 “如果您發(fā)現(xiàn)洗衣機裝好之后有任何問題，就給我打電話。”

　　 “這個煙霧探測器應該不會有任何問題，萬一有的話請告訴我。我很樂意幫忙。”

　　 我一直無法理解這種策略。我的理論是這樣的，購買商品之后顧客立即進入了一種奇怪的思想狀態(tài)，他很容易受到影響，這時候如果你或其他任何人告訴他要做什么事情，他幾乎都會照做。如果你暗示他會遇到問題，他就確信自己肯定會遇到問題。如果你暗示他會有疑問，他就會提出疑問。

　　 為什么不告訴客戶好好享受他購買的商品呢？如果你以專業(yè)銷售員的方式對顧客施加任何影響的話，你就不該說你會解決任何可能出現(xiàn)的問題，也不該說你將隨時回答顧客的疑問。相反，你要以一種積極的方式來利用顧客這種特殊的思想狀態(tài)。比如你對顧客說：“下午在家好好享受您的新DVD吧。”他很可能就照做了。

　　發(fā)出適當?shù)难?/p>

　　 邀請這一步，實際上就是你邀請你的顧客再度光臨商店。但我的意思不是讓你

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