危機(jī)公關(guān)典型案例：宜家家俱“法格拉德兒童椅”全世界召回

　　宜家家俱法格拉德兒童椅2004年10月15日，全世界知名的家俱大佬宜家企業(yè)對外開放公布，從中國北京時(shí)間10月15日下午12時(shí)起,將在全世界范疇內(nèi)召回賣出的法格拉德兒童椅,貨物編號是400.548.40。對于我國消費(fèi)者，但凡選購了法格拉德兒童椅的消費(fèi)者只需將該產(chǎn)品退還到宜家在我國的市場銷售店鋪就可以,不必帶上一切選購憑據(jù)。宜家企業(yè)詳盡地解讀了產(chǎn)品召回的緣故，即產(chǎn)品的塑膠坐墊很有可能會出現(xiàn)掉下來，進(jìn)而存有會被小孩吞噬，從而造成產(chǎn)生堵塞室息意外的風(fēng)險(xiǎn)。安全隱患是在宜家工作員不斷自糾自查，并經(jīng)權(quán)威性檢驗(yàn)明確該安全風(fēng)險(xiǎn)足夠致害后，向消費(fèi)者屬實(shí)發(fā)布的。評價(jià)宜家以消費(fèi)者為本的困境公關(guān)策略為宜家獲得了滿堂喝彩。法格拉德兒童椅是為三歲下列的幼兒所設(shè)計(jì)方案。對于產(chǎn)品坐墊易掉落的缺點(diǎn)，及其兒童非常容易吞噬的特點(diǎn)，宜家堅(jiān)決管理決策沒有理由召回所賣產(chǎn)品。宜家預(yù)見到產(chǎn)品的安全風(fēng)險(xiǎn)一旦致害，將發(fā)生嬰兒室息乃至致死的不可逆不良影響。因此，宜家主動(dòng)進(jìn)攻，召回所賣產(chǎn)品。最先，宜家積極與消費(fèi)者溝通交流,主要表現(xiàn)出了大型企業(yè)對消費(fèi)者承擔(dān)的風(fēng)韻。宜家發(fā)覺產(chǎn)品問題后，不瞞報(bào),不逃避，將情形事先告之消費(fèi)者，并明確召回的時(shí)長，如此一來，宜家剪斷了將來有可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，將企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)降至最少。雖然由于產(chǎn)品的召回，宜家會得到一定程度上的損害，但宜家獲得了消費(fèi)者大量的信賴。在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中，消費(fèi)者對問題的自身并不注重，更看重的是公司的心態(tài)，因此從困境一開始公司要本著對消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任的心態(tài)，正臉地、人的本性地與消費(fèi)者溝通交流。正如宜家所為，不但避免了困境的產(chǎn)生，并且得到社會發(fā)展品牌效應(yīng)，奪得消費(fèi)者的人的內(nèi)心，這也是千金不換的稀世珍寶。宜家以本次召回為突破口，在廣泛的消費(fèi)者心里建立了敢擔(dān)負(fù)、守信用、急消費(fèi)者之所急的品牌形象。宜家便是用承擔(dān)的心態(tài)、積極主動(dòng)與消費(fèi)者溝通交流的公關(guān)策略造就了自身，一步一步發(fā)展為家裝行業(yè)的猿巨人。

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