危機公關典(dian)型案例：宜家(jia)(jia)家(jia)(jia)俱(ju)“法格拉(la)德兒童椅”全世界召(zhao)回

　　宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)俱(ju)(ju)法(fa)(fa)格拉德兒(er)童(tong)(tong)椅2004年10月15日，全(quan)世(shi)界知名的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)俱(ju)(ju)大佬(lao)宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)企業(ye)對(dui)(dui)外(wai)開放公(gong)(gong)布(bu)，從中國北京時間10月15日下(xia)午12時起,將(jiang)在(zai)(zai)全(quan)世(shi)界范疇內召(zhao)回(hui)賣出的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)法(fa)(fa)格拉德兒(er)童(tong)(tong)椅,貨物編號是(shi)(shi)400.548.40。對(dui)(dui)于我國消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)，但凡(fan)選購(gou)了(le)法(fa)(fa)格拉德兒(er)童(tong)(tong)椅的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)只需將(jiang)該(gai)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)退(tui)還(huan)到(dao)宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)在(zai)(zai)我國的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)市場(chang)銷售店鋪就可(ke)以(yi)(yi),不(bu)(bu)(bu)(bu)必帶上一(yi)切選購(gou)憑(ping)據。宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)企業(ye)詳(xiang)盡地(di)解讀了(le)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)召(zhao)回(hui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)緣(yuan)故，即產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)塑膠坐墊(dian)(dian)很(hen)有可(ke)能會出現(xian)掉下(xia)來，進而存有會被小孩吞(tun)噬(shi)，從而造成產(chan)(chan)生(sheng)堵塞室息意外(wai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)風險。安(an)全(quan)隱患(huan)是(shi)(shi)在(zai)(zai)宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)工作(zuo)員不(bu)(bu)(bu)(bu)斷自(zi)(zi)糾自(zi)(zi)查(cha)，并經權威性(xing)檢驗明確(que)(que)該(gai)安(an)全(quan)風險足夠致(zhi)(zhi)害(hai)(hai)后，向消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)屬實發(fa)(fa)布(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。評價宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)以(yi)(yi)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)為(wei)(wei)(wei)(wei)本的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)困(kun)境公(gong)(gong)關策(ce)略為(wei)(wei)(wei)(wei)宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)獲(huo)得(de)了(le)滿堂喝彩。法(fa)(fa)格拉德兒(er)童(tong)(tong)椅是(shi)(shi)為(wei)(wei)(wei)(wei)三(san)歲下(xia)列的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幼兒(er)所(suo)設計方案(an)。對(dui)(dui)于產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)坐墊(dian)(dian)易掉落的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)缺點(dian)，及其(qi)兒(er)童(tong)(tong)非常容(rong)易吞(tun)噬(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)特(te)點(dian)，宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)堅決管理(li)決策(ce)沒有理(li)由(you)召(zhao)回(hui)所(suo)賣產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)。宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)預見到(dao)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)安(an)全(quan)風險一(yi)旦(dan)致(zhi)(zhi)害(hai)(hai)，將(jiang)發(fa)(fa)生(sheng)嬰兒(er)室息乃至(zhi)致(zhi)(zhi)死的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)可(ke)逆(ni)不(bu)(bu)(bu)(bu)良(liang)影(ying)響。因此，宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)主(zhu)動(dong)進攻(gong)，召(zhao)回(hui)所(suo)賣產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)。最先(xian)(xian)，宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)積極與消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)溝(gou)通(tong)交流,主(zhu)要表現(xian)出了(le)大型企業(ye)對(dui)(dui)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)承(cheng)(cheng)(cheng)擔的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)風韻。宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)發(fa)(fa)覺產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)問(wen)題后，不(bu)(bu)(bu)(bu)瞞報,不(bu)(bu)(bu)(bu)逃避，將(jiang)情(qing)形事先(xian)(xian)告之(zhi)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)，并明確(que)(que)召(zhao)回(hui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時長，如此一(yi)來，宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)剪斷了(le)將(jiang)來有可(ke)能產(chan)(chan)生(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)風險，將(jiang)企業(ye)風險降(jiang)至(zhi)最少。雖然由(you)于產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)召(zhao)回(hui)，宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)會得(de)到(dao)一(yi)定(ding)程度上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)損害(hai)(hai)，但宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)獲(huo)得(de)了(le)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)大量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信賴。在(zai)(zai)企業(ye)危機(ji)公(gong)(gong)關中，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)對(dui)(dui)問(wen)題的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)自(zi)(zi)身并不(bu)(bu)(bu)(bu)注重，更(geng)看重的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)態(tai)，因此從困(kun)境一(yi)開始公(gong)(gong)司要本著對(dui)(dui)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)承(cheng)(cheng)(cheng)擔責任的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)態(tai)，正臉地(di)、人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)本性(xing)地(di)與消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)溝(gou)通(tong)交流。正如宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)所(suo)為(wei)(wei)(wei)(wei)，不(bu)(bu)(bu)(bu)但避免了(le)困(kun)境的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)生(sheng)，并且得(de)到(dao)社會發(fa)(fa)展(zhan)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌效應(ying)，奪得(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)內心(xin)(xin)，這也是(shi)(shi)千金不(bu)(bu)(bu)(bu)換(huan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)稀世(shi)珍寶(bao)。宜(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)以(yi)(yi)本次召(zhao)回(hui)為(wei)(wei)(wei)(wei)突破(po)口(kou)，在(zai)(zai)廣泛的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei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