看清危機(jī)遠(yuǎn)比結(jié)論關(guān)鍵 ——從新款奔馳利之星公司事情中談危機(jī)媒體公關(guān)

　　新款奔馳利之星西安市公司不久前剛被一名女士消費(fèi)者強(qiáng)悍消費(fèi)者維權(quán)，該事情充足曝露了利之星公司欠缺解決危機(jī)的工作經(jīng)驗(yàn)，可以說隨處處于被動、隨處破綻百出，沒什么危機(jī)媒體公關(guān)的認(rèn)識和措施。過后，事件盡管平復(fù)了，但利之星好像并沒有從危機(jī)中醒過來，這并不，新款奔馳利之星渭南市公司又出大事了！又是在滲油后，既不給消費(fèi)者做檢驗(yàn)，都不開展檢修，反而是立即退款，好像該公司覺得消費(fèi)者不便是需要錢嘛，只需把錢退了，這媒體公關(guān)就100分了，豈不知在規(guī)定消費(fèi)者簽保密協(xié)議時，一下子將這事引向輿論旋渦！縱覽利之星公司的2次危機(jī)媒體公關(guān)，發(fā)生的最大的問題是：壓根不認(rèn)識什么叫危機(jī)，也不知道如何開展危機(jī)媒體公關(guān)。匯總這2次事情，利之星一共發(fā)生下面好多個大的不正確：第一錯：以所說的了解消費(fèi)者要生日日、恭喜生日之名期待得到消費(fèi)者的原諒?？梢哉f，這類作法實(shí)質(zhì)上是好的，但卻忘記了分清主次。最先，在消費(fèi)者幾乎情緒失控的情形下，以這類所說的恭喜技巧難免看起來過度嬌情，并且這類戰(zhàn)略（姑且稱之為戰(zhàn)略）也太兒科了吧。相反想，消費(fèi)者會在乎這類所說的恭喜嗎？次之，不提生日日也好，在這個極端的情況下明確提出了生日，難道不是在傷口上撒鹽嗎？有誰可以在這樣的情況下有好心態(tài)生日日？不成功的戰(zhàn)略！再度，給消費(fèi)者導(dǎo)致一種極為欠佳的印像mdash;mdash;就連我何時生日日，你都了解，便是不關(guān)注我的車應(yīng)該怎么辦？一個諾大的公司，連一點(diǎn)孰重孰輕都分不清楚！第二錯：好心的表述為什么沒有立即回家解決事兒是由于到海外召開會議又犯了邯鄲學(xué)步的錯！難道說你召開會議關(guān)鍵，消費(fèi)者消費(fèi)者維權(quán)也不主要了？簡單的講，在心態(tài)已經(jīng)惡變的情形下，全部的詮釋都將是白費(fèi)的，更會給人產(chǎn)生一種我托著你是有借口的，我是要拖死你的覺得。這也是危機(jī)媒體公關(guān)中，尤其是應(yīng)對自媒體時最高的出錯，何況在絕大多數(shù)人來看利之星或是理屈詞窮的。因而，與其說開展不必要的表述，比不上把握機(jī)會坦誠相見的致歉，讓消費(fèi)者在對別的工作人員都已經(jīng)心寒乃至崩潰的情況下，對站出去處理的問題的這個人再次點(diǎn)燃期待，對消費(fèi)者近乎奔潰的心態(tài)給與寬慰。第三錯：立即與消費(fèi)者逐漸PK法律法規(guī)，并且對法規(guī)的表述還不夠精確，企圖用自身最不拿手的技術(shù)專業(yè)去處理技術(shù)專業(yè)的事兒。處理危機(jī)事情的歷程中能不能講法律法規(guī)？可以，但十分注重機(jī)會！僅有在另一方心態(tài)相對性較為和緩的前提條件下講法律法規(guī)才會出現(xiàn)實(shí)際效果，并且，還不容易講的太多，更無法與另一方在法律法規(guī)了解上開展?fàn)庌q。不然，講法律法規(guī)只能變成惡化另一方心情的導(dǎo)火線，又將處理異議拖進(jìn)無節(jié)制的爭執(zhí)中去。歸根結(jié)底取決于，危機(jī)媒體公關(guān)中并不會有第三方司法部門組織來裁判員是是非非公平公正，多方都是會覺得自已是公正的一方，更不可能有別人可以來均衡彼此的心態(tài)。因此，假如要講法律法規(guī)，強(qiáng)烈推薦用通俗易懂的大道理而言法律法規(guī)會得到更快的實(shí)際效果，并且，竭盡所能的立在他人的態(tài)度上打套近乎比講法律法規(guī)更有實(shí)際效果。第四錯：不論是在西安市公司的情況中，或是在渭南市公司的情況中，都體現(xiàn)出一個突出的問題，便是車輛發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，利之星公司到底有什么處理的步驟？周期時間究竟多久？直到今日，利之星公司也沒有得出群眾一個滿足的回應(yīng)，更顯其危機(jī)媒體公關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的薄弱。利之星西安市公司的處置方式 是退款。不置可否以后，好像給該公司導(dǎo)致一種錯覺，便是只需退款就能了事的錯覺。因此，渭南市公司才會立即給消費(fèi)者明確提出退款的計(jì)劃方案。豈不知，人和人之間是不一樣的，危機(jī)與危機(jī)也是不同的，用同一種方式立即套入自然難以實(shí)現(xiàn)。匯總以上利之星公司犯下的不正確，可以說最主要的問題是：壓根不清楚客戶想做什么？也不知道自身該做什么？因此，大家明確提出危機(jī)媒體公關(guān)的第一課：如何了解危機(jī)？第一，擅于聆聽客戶的觀點(diǎn)。實(shí)際上，一般人都不愛說話嘮叨、冗雜、大半天說不清的人?？墒?，應(yīng)對危機(jī)客戶時，務(wù)必最先知道的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：客戶并不是沒事做了來跟你說大半天的，反過來，客戶壓抑感的心情無從宣泄！因此，解決危機(jī)的第一步是：務(wù)必得出發(fā)泄情緒的方式，次之，務(wù)必有目的性的制訂疏通心態(tài)的計(jì)劃方案，而且逐漸合理執(zhí)行。很顯著，很多危機(jī)事情中，客戶全是很情緒不穩(wěn)定的。但必須清晰的是：這類心態(tài)通常全是被逼的！由于公司壓根不在意都不在意她們心里的摧殘，更悲哀的是：許多公司愚昧無知的覺得客戶發(fā)泄情緒僅僅現(xiàn)象，他便是來滋事的，一旦有如此的念頭，制訂出的危機(jī)公關(guān)策略也一定是錯誤的。因此，要敢于讓客戶發(fā)泄情緒，認(rèn)真聆聽，聽出客戶的真實(shí)目地。實(shí)際上，大家國內(nèi)的絕大部分來老百姓，，真真正正需要的，是心里的公平公正。第二，以解決困難為第一立足點(diǎn)和邏輯思維關(guān)鍵。實(shí)際上，在利之星西安市公司的情況中，看到消費(fèi)者只必須誠心講出幾句話就可以了：第一，針對大家公司的商品發(fā)生那樣的問題，我向您致歉；針對大家職工并沒有有效的給您處理這個問題，我向您致歉；第二，我今天來便是和您當(dāng)眾坐下來處理這個問題，并且，一定在今天以內(nèi)徹底消除，使我們坐下來談一談實(shí)際的解決方法吧。那樣的回應(yīng)給了消費(fèi)者確立的回答和期待，也提供了誠心，更主要的是：那樣的回應(yīng)根據(jù)媒體曝光后，會得出別的消費(fèi)者一種承擔(dān)責(zé)任的心態(tài)。有些人會問：假如消費(fèi)者說如果今日難以解決該怎么辦？回應(yīng)下去沒那樣難：大家彼此全是講理的人，因此，今日一定能處理，我堅(jiān)信這一點(diǎn)！假如難以解決，我一直陪著您直到處理。有一些公司也許會擔(dān)憂：假如客戶明確提出的需求顯著不科學(xué)，那樣說難道不是夸口了？其實(shí)不是，每一次應(yīng)對危機(jī)時，理應(yīng)提早制訂談判策略和道德底線，而且研究清晰道德底線是不是有效，這時再應(yīng)對客戶明確提出的需要時，才可以增進(jìn)需求，在短期內(nèi)解決困難。第三，不對便是不對，沒必要賴賬；不必為個人利益放棄長久。許多公司在應(yīng)對危機(jī)時，通常的第一體現(xiàn)是賴賬、不承認(rèn)，直到確實(shí)賴不以往的情況下，才出去認(rèn)可。這也是最錯誤的媒體公關(guān)計(jì)劃方案，也只是讓消費(fèi)者更為抵觸。有很多公司擔(dān)憂一旦認(rèn)錯后，會大規(guī)模危害行業(yè)市場的銷售量和市場份額。實(shí)際上，這類考慮到是合理的，這類風(fēng)險(xiǎn)性必定存有，但公司務(wù)必考量怎么才能長期的存活？想一想海底撈火鍋在發(fā)生餐廳廚房危機(jī)事情時，第一時間認(rèn)可自身的不正確，第一時間開展整頓，不但并沒有由于餐廳廚房問題深陷運(yùn)營窘境，反倒快速獲得消費(fèi)者的肯定和了解，不但沒得到很大的危害，反倒在非常短的事情內(nèi)快速清除危害，再次興起，不可謂不警覺。第四，公司理應(yīng)制訂具體的《問題產(chǎn)品修理、更換、退貨流程》，并嚴(yán)格遵守。最好是將這一步驟以大幅度宣傳海報(bào)貼到于顯眼處，有消費(fèi)者很有可能會問：你們公司的商品是否有很多產(chǎn)品質(zhì)量問題？公司可以振振有詞的告知消費(fèi)者：一切商品在應(yīng)用流程都會產(chǎn)生問題，如同大家人要得病一樣；發(fā)生問題不恐怖，大家公司的優(yōu)點(diǎn)取決于更快、最佳、最令人滿意的幫您處理這種問題。而消費(fèi)者通過積放較為以后，當(dāng)然內(nèi)心會出現(xiàn)更安心的挑選。那樣做，不但不容易喪失消費(fèi)者，反倒為民族品牌塑造了靠譜、安心的產(chǎn)品優(yōu)勢。自然，危機(jī)媒體公關(guān)不僅是以上這種具體內(nèi)容，小編將在之后的內(nèi)容中再次剖析取得成功和挫敗的實(shí)例，及其有關(guān)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，以期協(xié)助每家公司在面臨差異的危機(jī)時，可以選取最適宜的媒體公關(guān)方式，減少損害，死而復(fù)生。由來：海普睿誠法律事務(wù)所 劉文 刑事辯護(hù)律師

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