危機(ji)公關 品牌(pai)應該怎樣處(chu)理客戶投(tou)訴

　　對(dui)大(da)(da)(da)大(da)(da)(da)小(xiao)(xiao)小(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)零售(shou)(shou)商(shang)而(er)(er)(er)(er)言，，失誤不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)避(bi)免。一(yi)(yi)(yi)旦(dan)處(chu)理(li)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)當(dang)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)滿(man)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)能(neng)(neng)從此(ci)(ci)對(dui)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)敬而(er)(er)(er)(er)遠(yuan)之(zhi)；但(dan)(dan)如(ru)(ru)果(guo)得(de)到(dao)(dao)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)妥善(shan)處(chu)理(li)，公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)能(neng)(neng)把災(zai)難轉變為機(ji)遇，贏(ying)得(de)忠實的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。美(mei)國紐(niu)約mdash;mdash;Elyse Hamilton 說(shuo)她(ta)再也(ye)(ye)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)會(hui)(hui)(hui)使(shi)用(yong)(yong)Rent the Runway 的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)。 這(zhe)(zhe)(zhe)家平(ping)(ping)臺(tai)(tai)(tai)取消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)她(ta)一(yi)(yi)(yi)件(jian)(jian)藏青色(se)閃(shan)光亮片禮服(fu)(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)配(pei)(pei)送，而(er)(er)(er)(er)她(ta)原本(ben)(ben)打(da)算(suan)穿這(zhe)(zhe)(zhe)件(jian)(jian)禮服(fu)(fu)(fu)參(can)加妹妹的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)婚禮。 這(zhe)(zhe)(zhe)位(wei)40歲(sui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)制藥(yao)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)經理(li)表(biao)(biao)示(shi)(shi)，問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)在(zai)(zai)于(yu)訂(ding)單沒(mei)能(neng)(neng)發(fa)(fa)貨，而(er)(er)(er)(er)在(zai)(zai)于(yu)發(fa)(fa)生意(yi)(yi)(yi)外后(hou)平(ping)(ping)臺(tai)(tai)(tai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)應(ying)(ying)對(dui)方(fang)式(shi)。 上(shang)(shang)個(ge)(ge)(ge)月，這(zhe)(zhe)(zhe)家時(shi)尚租賃平(ping)(ping)臺(tai)(tai)(tai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)倉(cang)儲物(wu)(wu)(wu)流(liu)(liu)系(xi)統全線崩(beng)潰，有(you)(you)(you)(you)(you)數(shu)百張訂(ding)單受(shou)(shou)到(dao)(dao)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)影(ying)響(xiang)。 Hamilton 說(shuo)，自(zi)(zi)己(ji)(ji)收(shou)到(dao)(dao)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)一(yi)(yi)(yi)封(feng)郵(you)件(jian)(jian)告訴她(ta)訂(ding)單取消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)。 她(ta)打(da)電話(hua)給(gei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)解(jie)情(qing)況，結果(guo)在(zai)(zai)電話(hua)里(li)等(deng)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)40分(fen)鐘。 最后(hou)終于(yu)接通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)時(shi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)代(dai)表(biao)(biao)也(ye)(ye)沒(mei)幫上(shang)(shang)什么(me)(me)忙。 6 天后(hou)她(ta)才(cai)(cai)(cai)(cai)收(shou)到(dao)(dao)退(tui)款，而(er)(er)(er)(er)Rentthe Runway 承諾會(hui)(hui)(hui)給(gei)每位(wei)受(shou)(shou)到(dao)(dao)影(ying)響(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)200 元(yuan)禮金，但(dan)(dan)這(zhe)(zhe)(zhe)筆錢(qian)(qian)拖了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)8天時(shi)間才(cai)(cai)(cai)(cai)出(chu)(chu)現(xian)(xian)在(zai)(zai)她(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de) Paypal 賬(zhang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)里(li)。 要(yao)(yao)是(shi)(shi)(shi)他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)能(neng)(neng)給(gei)我(wo)(wo)(wo)(wo)打(da)個(ge)(ge)(ge)電話(hua)，馬(ma)上(shang)(shang)發(fa)(fa)起(qi)(qi)(qi)退(tui)款的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)，感(gan)(gan)覺會(hui)(hui)(hui)好(hao)很(hen)多(duo)，Hamilton 說(shuo)道(dao)。 我(wo)(wo)(wo)(wo)會(hui)(hui)(hui)拿退(tui)回來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)錢(qian)(qian)去消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)，坐在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)兒hellip;hellip;盯著銀行(xing)(xing)賬(zhang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)知(zhi)道(dao)自(zi)(zi)己(ji)(ji)什么(me)(me)時(shi)候(hou)(hou)才(cai)(cai)(cai)(cai)能(neng)(neng)要(yao)(yao)回這(zhe)(zhe)(zhe)筆錢(qian)(qian)？ Rent the Runway拒絕對(dui)此(ci)(ci)置(zhi)評(ping)。要(yao)(yao)是(shi)(shi)(shi)能(neng)(neng)力(li)挽狂瀾，他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)贏(ying)得(de)終生的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對(dui)大(da)(da)(da)大(da)(da)(da)小(xiao)(xiao)小(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)零售(shou)(shou)商(shang)而(er)(er)(er)(er)言，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)論是(shi)(shi)(shi)延(yan)(yan)遲配(pei)(pei)送、訂(ding)單錯誤、數(shu)據(ju)泄漏、產品(pin)(pin)(pin)召回，還(huan)(huan)是(shi)(shi)(shi)像這(zhe)(zhe)(zhe)次 Rent the Runway 遇到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)倉(cang)庫(ku)(ku)配(pei)(pei)送系(xi)統升(sheng)級故障，各(ge)種(zhong)各(ge)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)失誤都(dou)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)避(bi)免。面(mian)(mian)對(dui)危機(ji)，公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)回應(ying)(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)式(shi)至(zhi)關(guan)(guan)重要(yao)(yao)。一(yi)(yi)(yi)旦(dan)處(chu)理(li)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)當(dang)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)部(bu)門的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)紕漏就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)能(neng)(neng)讓(rang)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)滿(man)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)從此(ci)(ci)對(dui)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)敬而(er)(er)(er)(er)遠(yuan)之(zhi)，進而(er)(er)(er)(er)導致公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)額受(shou)(shou)損。但(dan)(dan)如(ru)(ru)果(guo)能(neng)(neng)得(de)到(dao)(dao)妥善(shan)處(chu)理(li)，品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)俘獲消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)，甚至(zhi)在(zai)(zai)感(gan)(gan)情(qing)上(shang)(shang)與(yu)(yu)他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)建(jian)(jian)立(li)聯系(xi)。物(wu)(wu)(wu)流(liu)(liu)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)Seko 與(yu)(yu)世界各(ge)地的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)零售(shou)(shou)商(shang)均有(you)(you)(you)(you)(you)合(he)(he)(he)作(zuo)(zuo)，其營銷(xiao)(xiao)部(bu)副總(zong)(zong)裁(cai) Bian Bouke 表(biao)(biao)示(shi)(shi)：一(yi)(yi)(yi)場(chang)也(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)機(ji)會(hui)(hui)(hui)。要(yao)(yao)是(shi)(shi)(shi)能(neng)(neng)力(li)挽狂瀾，他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)贏(ying)得(de)終生的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。商(shang)家遇到(dao)(dao)麻(ma)煩(fan)時(shi)應(ying)(ying)該(gai)遵循一(yi)(yi)(yi)條簡單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原則(ze)：溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)切。在(zai)(zai)后(hou)端，公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)必須與(yu)(yu)分(fen)銷(xiao)(xiao)商(shang)和(he)物(wu)(wu)(wu)流(liu)(liu)合(he)(he)(he)作(zuo)(zuo)方(fang)保(bao)持(chi)(chi)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)，從而(er)(er)(er)(er)解(jie)決潛在(zai)(zai)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，追蹤配(pei)(pei)送錯誤的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)訂(ding)單。高度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)(xin)息(xi)透(tou)(tou)明(ming)則(ze)能(neng)(neng)讓(rang)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)感(gan)(gan)受(shou)(shou)到(dao)(dao)誠意(yi)(yi)(yi)，換言之(zhi)，公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)發(fa)(fa)現(xian)(xian)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)后(hou)應(ying)(ying)該(gai)第(di)(di)(di)一(yi)(yi)(yi)時(shi)間通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)知(zhi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。如(ru)(ru)果(guo)系(xi)統全面(mian)(mian)癱瘓(huan)，商(shang)家必須立(li)即(ji)(ji)招聘更(geng)(geng)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)，并(bing)(bing)采取其它(ta)措施(shi)應(ying)(ying)對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)普(pu)遍關(guan)(guan)心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)。在(zai)(zai)顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)投訴前主動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)介入(ru)Lime Cime 就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)吸取了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)慘痛的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)教訓，最后(hou)才(cai)(cai)(cai)(cai)認(ren)識到(dao)(dao)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)值。2014 年，這(zhe)(zhe)(zhe)家化妝(zhuang)品(pin)(pin)(pin)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)數(shu)據(ju)庫(ku)(ku)被(bei)(bei)黑客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)攻擊，許(xu)多(duo)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)信(xin)(xin)(xin)息(xi)遭到(dao)(dao)泄漏。公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)拖延(yan)(yan)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)很(hen)久才(cai)(cai)(cai)(cai)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)知(zhi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，告知(zhi)他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)該(gai)怎樣(yang)(yang)防范(fan)信(xin)(xin)(xin)用(yong)(yong)卡詐騙。但(dan)(dan)此(ci)(ci)時(shi)一(yi)(yi)(yi)些(xie)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)已(yi)經發(fa)(fa)現(xian)(xian)自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)(xin)用(yong)(yong)卡被(bei)(bei)盜刷，他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)這(zhe)(zhe)(zhe)才(cai)(cai)(cai)(cai)知(zhi)道(dao)自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)(xin)息(xi)被(bei)(bei)泄露(lu)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)。當(dang)時(shi)處(chu)理(li)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)式(shi)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)能(neng)(neng)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)最好(hao)，Lime Cime 全球營銷(xiao)(xiao)部(bu)副總(zong)(zong)裁(cai)Bianca Boloui 表(biao)(biao)示(shi)(shi)。我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)現(xian)(xian)在(zai)(zai)要(yao)(yao)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)(di)(di)一(yi)(yi)(yi)件(jian)(jian)事(shi)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)走在(zai)(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)前面(mian)(mian)hellip;hellip;通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)知(zhi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)應(ying)(ying)該(gai)越(yue)(yue)(yue)快越(yue)(yue)(yue)好(hao)。不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)論是(shi)(shi)(shi)與(yu)(yu)商(shang)業(ye)合(he)(he)(he)作(zuo)(zuo)伙伴還(huan)(huan)是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，商(shang)家處(chu)理(li)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度(du)越(yue)(yue)(yue)積(ji)極，它(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)額就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)越(yue)(yue)(yue)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)能(neng)(neng)受(shou)(shou)損。公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)給(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)發(fa)(fa)送電子郵(you)件(jian)(jian)說(shuo)明(ming)緣由并(bing)(bing)提(ti)供(gong)(gong)補償，比如(ru)(ru)提(ti)供(gong)(gong)優(you)惠(hui)折(zhe)扣(kou)，而(er)(er)(er)(er)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)等(deng)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)投訴后(hou)才(cai)(cai)(cai)(cai)采取行(xing)(xing)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)。移動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)平(ping)(ping)臺(tai)(tai)(tai)PedictSping 的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)首席(xi)(xi)(xi)執行(xing)(xing)官(guan)(guan)NitinMangtani 表(biao)(biao)示(shi)(shi)：每個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)都(dou)會(hui)(hui)(hui)犯錯，這(zhe)(zhe)(zhe)點客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)也(ye)(ye)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)理(li)解(jie)。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)滿(man)意(yi)(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)因為沒(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)得(de)到(dao)(dao)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)hellip;hellip;應(ying)(ying)該(gai)在(zai)(zai)他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)投訴之(zhi)前就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)主動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)介入(ru)。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)是(shi)(shi)(shi)第(di)(di)(di)一(yi)(yi)(yi)道(dao)防線Lime Cime 在(zai)(zai)數(shu)據(ju)庫(ku)(ku)被(bei)(bei)攻擊后(hou)加強了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)網絡安全，并(bing)(bing)為所有(you)(you)(you)(you)(you)受(shou)(shou)影(ying)響(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)發(fa)(fa)放(fang)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)優(you)惠(hui)券(quan)。公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)還(huan)(huan)擴大(da)(da)(da)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)團隊規模，現(xian)(xian)在(zai)(zai)他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)會(hui)(hui)(hui)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)過(guo)聊天工(gong)具、社交媒體和(he)電子郵(you)件(jian)(jian)實時(shi)回應(ying)(ying)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)。消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)遇到(dao)(dao)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，而(er)(er)(er)(er)你(ni)(ni)(ni)帶他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)一(yi)(yi)(yi)起(qi)(qi)(qi)解(jie)決問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，沒(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)什么(me)(me)比這(zhe)(zhe)(zhe)更(geng)(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)Boloui 說(shuo)，這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)(yang)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)降低一(yi)(yi)(yi)些(xie)常(chang)見(jian)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)造成(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)影(ying)響(xiang)，比如(ru)(ru)延(yan)(yan)遲配(pei)(pei)送或訂(ding)單錯誤等(deng)。如(ru)(ru)果(guo)商(shang)家愿意(yi)(yi)(yi)保(bao)持(chi)(chi)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)并(bing)(bing)承認(ren)錯誤，顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)會(hui)(hui)(hui)表(biao)(biao)示(shi)(shi)感(gan)(gan)謝。她(ta)指(zhi)出(chu)(chu)：消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)遇到(dao)(dao)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，而(er)(er)(er)(er)你(ni)(ni)(ni)帶他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)一(yi)(yi)(yi)起(qi)(qi)(qi)解(jie)決問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，沒(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)什么(me)(me)比這(zhe)(zhe)(zhe)更(geng)(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)。哪怕之(zhi)前的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)體驗很(hen)糟糕，他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)也(ye)(ye)會(hui)(hui)(hui)有(you)(you)(you)(you)(you)很(hen)強烈(lie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)反(fan)應(ying)(ying)。他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)會(hui)(hui)(hui)向我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)道(dao)謝。內(nei)(nei)衣初創(chuang)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si) Tommy John 在(zai)(zai)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)高峰時(shi)期雇傭(yong)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)，當(dang)時(shi)65%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)庫(ku)(ku)存均已(yi)售(shou)(shou)出(chu)(chu)，公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)還(huan)(huan)接到(dao)(dao)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)大(da)(da)(da)量客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)咨(zi)詢(xun)。我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)發(fa)(fa)現(xian)(xian)，對(dui)那(nei)些(xie)非常(chang)關(guan)(guan)心產品(pin)(pin)(pin)情(qing)況的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)來(lai)說(shuo)，你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)越(yue)(yue)(yue)頻繁(fan)，他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)越(yue)(yue)(yue)信(xin)(xin)(xin)任(ren)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)，Tommy John 創(chuang)始(shi)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren) Tom Patteson 如(ru)(ru)是(shi)(shi)(shi)說(shuo)。即(ji)(ji)使(shi)是(shi)(shi)(shi)壞(huai)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)息(xi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)也(ye)(ye)希望(wang)信(xin)(xin)(xin)息(xi)更(geng)(geng)加透(tou)(tou)明(ming)。Amify 是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)家幫助企業(ye)在(zai)(zai)亞(ya)馬(ma)遜平(ping)(ping)臺(tai)(tai)(tai)上(shang)(shang)開(kai)店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)，它(ta)規定客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)要(yao)(yao)在(zai)(zai)24小(xiao)(xiao)時(shi)內(nei)(nei)回復(fu)郵(you)件(jian)(jian)。不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)過(guo)由于(yu)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)準備了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)各(ge)種(zhong)模板，他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)常(chang)在(zai)(zai)4 小(xiao)(xiao)時(shi)內(nei)(nei)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)能(neng)(neng)回復(fu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)論客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)選擇如(ru)(ru)何溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)，關(guan)(guan)鍵(jian)(jian)在(zai)(zai)于(yu)他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)要(yao)(yao)能(neng)(neng)與(yu)(yu)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)迅速取得(de)聯系(xi)。許(xu)多(duo)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)會(hui)(hui)(hui)在(zai)(zai)海(hai)外雇傭(yong)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)團隊，這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)(yang)他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)能(neng)(neng)24小(xiao)(xiao)時(shi)提(ti)供(gong)(gong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。Amify 創(chuang)始(shi)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)兼首席(xi)(xi)(xi)執行(xing)(xing)官(guan)(guan) Ethan McAfee 表(biao)(biao)示(shi)(shi)：客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)只是(shi)(shi)(shi)希望(wang)有(you)(you)(you)(you)(you)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)聽到(dao)(dao)他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)聲音。我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)寧愿讓(rang)團隊人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)過(guo)剩，也(ye)(ye)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)希望(wang)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)手不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)夠(gou)。建(jian)(jian)立(li)風(feng)(feng)控(kong)后(hou)臺(tai)(tai)(tai)波(bo)士頓咨(zi)詢(xun)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)奢侈(chi)品(pin)(pin)(pin)、時(shi)尚和(he)美(mei)妝(zhuang)部(bu)門總(zong)(zong)經理(li)兼主管 Saah Willesdof 表(biao)(biao)示(shi)(shi)，零售(shou)(shou)商(shang)還(huan)(huan)應(ying)(ying)該(gai)建(jian)(jian)立(li)風(feng)(feng)險識別(bie)機(ji)制，以(yi)(yi)避(bi)免意(yi)(yi)(yi)外發(fa)(fa)生。她(ta)說(shuo)這(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)風(feng)(feng)控(kong)后(hou)臺(tai)(tai)(tai)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)監控(kong)未完成(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)訂(ding)單等(deng)關(guan)(guan)鍵(jian)(jian)指(zhi)標，如(ru)(ru)果(guo)某(mou)個(ge)(ge)(ge)數(shu)字(zi)超過(guo)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)閾值，公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)知(zhi)道(dao)某(mou)個(ge)(ge)(ge)環節出(chu)(chu)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)。如(ru)(ru)果(guo)一(yi)(yi)(yi)周內(nei)(nei)，突然有(you)(you)(you)(you)(you)很(hen)多(duo)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)抱(bao)怨夾克(ke)脫線了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)，數(shu)量是(shi)(shi)(shi)平(ping)(ping)時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)兩倍(bei)，那(nei)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)搶先一(yi)(yi)(yi)步，換掉(diao)店(dian)里(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)庫(ku)(ku)存此(ci)(ci)外，風(feng)(feng)控(kong)后(hou)臺(tai)(tai)(tai)也(ye)(ye)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)涵蓋社交媒體上(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)(xin)息(xi)監控(kong)。公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)過(guo)第(di)(di)(di)三(san)方(fang)機(ji)構(gou)利用(yong)(yong)算(suan)法實時(shi)跟蹤用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對(dui)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)正面(mian)(mian)和(he)負面(mian)(mian)評(ping)價(jia)，從而(er)(er)(er)(er)發(fa)(fa)現(xian)(xian)異(yi)常(chang)情(qing)況。比如(ru)(ru)在(zai)(zai)本(ben)(ben)月早些(xie)時(shi)候(hou)(hou) Rent the Runway 出(chu)(chu)現(xian)(xian)系(xi)統故障后(hou)，許(xu)多(duo)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)開(kai)始(shi)在(zai)(zai) Twitte 上(shang)(shang)抱(bao)怨他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)訂(ding)單被(bei)(bei)取消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)或延(yan)(yan)遲了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)。早期問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)征兆也(ye)(ye)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)能(neng)(neng)出(chu)(chu)現(xian)(xian)在(zai)(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)中心。Willesdof 補充說(shuo)：要(yao)(yao)有(you)(you)(you)(you)(you)明(ming)確(que)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法來(lai)監控(kong)某(mou)些(xie)話(hua)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)流(liu)(liu)量，這(zhe)(zhe)(zhe)點非常(chang)重要(yao)(yao)。如(ru)(ru)果(guo)一(yi)(yi)(yi)周內(nei)(nei)，突然有(you)(you)(you)(you)(you)很(hen)多(duo)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)抱(bao)怨夾克(ke)脫線了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)，數(shu)量是(shi)(shi)(shi)平(ping)(ping)時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)兩倍(bei)，那(nei)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)搶先一(yi)(yi)(yi)步，換掉(diao)店(dian)里(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)庫(ku)(ku)存。另一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)辦法則(ze)是(shi)(shi)(shi)與(yu)(yu)物(wu)(wu)(wu)流(liu)(liu)合(he)(he)(he)作(zuo)(zuo)伙伴建(jian)(jian)立(li)全方(fang)位(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)渠(qu)道(dao)，避(bi)免在(zai)(zai)配(pei)(pei)送過(guo)程中出(chu)(chu)現(xian)(xian)重大(da)(da)(da)紕漏。比如(ru)(ru)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)即(ji)(ji)將開(kai)展促銷(xiao)(xiao)活動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)，卻(que)沒(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)提(ti)前告知(zhi)第(di)(di)(di)三(san)方(fang)物(wu)(wu)(wu)流(liu)(liu)，那(nei)后(hou)者(zhe)(zhe)(zhe)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)能(neng)(neng)無(wu)力(li)應(ying)(ying)對(dui)業(ye)務(wu)(wu)量激(ji)增(zeng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況。Bouke 表(biao)(biao)示(shi)(shi)：假(jia)設客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)需求在(zai)(zai)一(yi)(yi)(yi)周內(nei)(nei)增(zeng)長了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)50%，要(yao)(yao)是(shi)(shi)(shi)營銷(xiao)(xiao)、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)和(he)物(wu)(wu)(wu)流(liu)(liu)部(bu)門能(neng)(neng)保(bao)持(chi)(chi)同步，你(ni)(ni)(ni)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)會(hui)(hui)(hui)遇到(dao)(dao)這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)。他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)建(jian)(jian)議說(shuo)，哪怕外包了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)倉(cang)儲物(wu)(wu)(wu)流(liu)(liu)業(ye)務(wu)(wu)，公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)也(ye)(ye)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)派駐至(zhi)少(shao)一(yi)(yi)(yi)名員(yuan)工(gong)負責聯絡，讓(rang)物(wu)(wu)(wu)流(liu)(liu)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)解(jie)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)所有(you)(you)(you)(you)(you)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)態。誠意(yi)(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)關(guan)(guan)鍵(jian)(jian)無(wu)論如(ru)(ru)何，一(yi)(yi)(yi)句真誠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)道(dao)歉(qian)必不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)少(shao)。Willesdof 表(biao)(biao)示(shi)(shi)：語氣也(ye)(ye)分(fen)好(hao)壞(huai)，你(ni)(ni)(ni)必須表(biao)(biao)示(shi)(shi)出(chu)(chu)真誠，并(bing)(bing)且(qie)應(ying)(ying)該(gai)勇于(yu)承擔責任(ren)hellip;hellip;不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)應(ying)(ying)該(gai)說(shuo)：lsquo;抱(bao)歉(qian)發(fa)(fa)生了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)，這(zhe)(zhe)(zhe)應(ying)(ying)該(gai)怪某(mou)某(mou)某(mou)。squo;她(ta)還(huan)(huan)說(shuo)，通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)俗(su)易懂的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)語言會(hui)(hui)(hui)比正式(shi)公(gong)(gong)(gong)(gong)文(wen)(wen)更(geng)(geng)好(hao)。Seko 公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de) Bouke 認(ren)為，道(dao)歉(qian)本(ben)(ben)身應(ying)(ying)該(gai)符合(he)(he)(he)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)風(feng)(feng)格。他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)說(shuo)有(you)(you)(you)(you)(you)創(chuang)意(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)文(wen)(wen)案可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)起(qi)(qi)(qi)到(dao)(dao)緩和(he)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)用(yong)(yong)，它(ta)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)段搞笑視頻，也(ye)(ye)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)來(lai)自(zi)(zi)首席(xi)(xi)(xi)執行(xing)(xing)官(guan)(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)真誠道(dao)歉(qian)。只要(yao)(yao)符合(he)(he)(he)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)文(wen)(wen)化和(he)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)風(feng)(feng)格就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)好(hao)。不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)應(ying)(ying)該(gai)說(shuo)：抱(bao)歉(qian)發(fa)(fa)生了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)，這(zhe)(zhe)(zhe)應(ying)(ying)該(gai)怪某(mou)某(mou)某(mou)。即(ji)(ji)使(shi)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)之(zhi)前沒(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)主動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)介入(ru)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)也(ye)(ye)已(yi)經感(gan)(gan)到(dao)(dao)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)滿(man)，說(shuo)一(yi)(yi)(yi)句道(dao)歉(qian)也(ye)(ye)有(you)(you)(you)(you)(you)機(ji)會(hui)(hui)(hui)挽救(jiu)雙方(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)(guan)系(xi)。公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)(si)(si)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)在(zai)(zai)致歉(qian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)給(gei)予某(mou)種(zhong)補償，比如(ru)(ru)提(ti)供(gong)(gong)優(you)惠(hui)折(zhe)扣(kou)或免費(fei)禮品(pin)(pin)(pin)。Willesdof 表(biao)(biao)示(shi)(shi)：這(zhe)(zhe)(zhe)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)表(biao)(biao)明(ming)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)受(shou)(shou)到(dao)(dao)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)重視。口頭道(dao)歉(qian)很(hen)容易，但(dan)(dan)如(ru)(ru)果(guo)在(zai)(zai)行(xing)(xing)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)上(shang)(shang)有(you)(you)(you)(you)(you)所表(biao)(biao)現(xian)(xian)，這(zhe)(zhe)(zhe)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)一(yi)(yi)(yi)樣(yang)(yang)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)。Hamilton 近期可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)能(neng)(neng)再也(ye)(ye)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)會(hui)(hui)(hui)使(shi)用(yong)(yong) Rent the Runway 的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)了(le)(le)(le)(le)(le)(le)(le)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)過(guo)她(ta)指(zhi)出(chu)(chu)亞(ya)馬(ma)遜在(zai)(zai)彌補客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)損失方(fang)面(mian)(mian)做(zuo)得(de)很(hen)好(hao)：他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)當(dang)場(chang)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)能(neng)(neng)解(jie)決問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，比如(ru)(ru)馬(ma)上(shang)(shang)退(tui)款，或者(zhe)(zhe)(zhe)某(mou)個(ge)(ge)(ge)包裹沒(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)及時(shi)配(pei)(pei)送的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)，他(ta)(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)會(hui)(hui)(hui)回復(fu)說(shuo)：lsquo;哎(ai)呀(ya)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)今晚就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)會(hui)(hui)(hui)寄出(chu)(chu)去squo;hellip;hellip;這(zhe)(zhe)(zhe)讓(rang)我(wo)(wo)(wo)(wo)覺得(de)有(you)(you)(you)(you)(you)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)在(zai)(zai)為我(wo)(wo)(wo)(wo)著想(xiang)。

　　以上就是小編為大家介紹的危機公關 - 品牌應該怎樣處理客戶投訴的(de)(de)全部內容，如(ru)果(guo)大家還對(dui)相關的(de)(de)內容感興(xing)趣，請持續關注上(shang)海(hai)危機(ji)公關公司

　　本文標題：危機公關 - 品牌應該怎樣處理客戶投訴　　地(di)址：/ziliao/4300.html