動物越(yue)有(you)活(huo)力、越(yue)在(zai)(zai)自(zi)(zi)己(ji)那個(ge)物種(zhong)(zhong)中(zhong)(zhong)脫穎而(er)出(chu)，就越(yue)喜歡展(zhan)示(shi)自(zi)(zi)賞(shang)。在(zai)(zai)大部分鳥類中(zhong)(zhong)，特別是在(zai)(zai)那些(xie)能展(zhan)示(shi)分外(wai)(wai)精美的(de)(de)(de)羽毛(mao)的(de)(de)(de)鳥類中(zhong)(zhong)，這一(yi)(yi)(yi)(yi)點展(zhan)示(shi)得特別突(tu)出(chu)。馬(ma)的(de)(de)(de)自(zi)(zi)賞(shang)展(zhan)示(shi)，比其(qi)他所有(you)缺少理性的(de)(de)(de)動物還要(yao)清晰可(ke)見(jian)，而(er)其(qi)中(zhong)(zhong)表(biao)現最(zui)(zui)明顯的(de)(de)(de)，要(yao)屬那些(xie)身形矯健(jian)(jian)、體(ti)格強壯、最(zui)(zui)健(jian)(jian)康和活(huo)力四射(she)的(de)(de)(de)馬(ma)。附(fu)加(jia)的(de)(de)(de)裝飾(shi)也會(hui)讓馬(ma)更熱衷展(zhan)示(shi)其(qi)自(zi)(zi)賞(shang)。除(chu)此之(zhi)(zhi)外(wai)(wai)，如果(guo)馬(ma)認(ren)識的(de)(de)(de)那個(ge)人（他為它(ta)(ta)打(da)掃衛(wei)生，照料它(ta)(ta)，中(zhong)(zhong)意它(ta)(ta)）在(zai)(zai)場，它(ta)(ta)也會(hui)這樣。動物的(de)(de)(de)這種(zhong)(zhong)自(zi)(zi)賞(shang)，并不是無法成為動物喜歡自(zi)(zi)己(ji)物種(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)基本原(yuan)則。牛(niu)羊太(tai)過(guo)笨(ben)拙而(er)沒有(you)生氣，因而(er)一(yi)(yi)(yi)(yi)點也表(biao)現不出(chu)這種(zhong)(zhong)自(zi)(zi)賞(shang)。然而(er)，如果(guo)把(ba)牛(niu)或(huo)羊集(ji)合在(zai)(zai)一(yi)(yi)(yi)(yi)起放牧(mu)喂養，因為它(ta)(ta)們(men)相互(hu)之(zhi)(zhi)間非常相似，它(ta)(ta)們(men)就好(hao)像(xiang)都知道它(ta)(ta)們(men)擁有(you)相同的(de)(de)(de)利益(yi)和一(yi)(yi)(yi)(yi)樣的(de)(de)(de)敵人了。我(wo)們(men)經常會(hui)發現成群(qun)(qun)結隊的(de)(de)(de)牛(niu)一(yi)(yi)(yi)(yi)起抗(kang)擊狼群(qun)(qun)的(de)(de)(de)進攻，經常會(hui)發現羽毛(mao)一(yi)(yi)(yi)(yi)樣的(de)(de)(de)小鳥一(yi)(yi)(yi)(yi)起成群(qun)(qun)飛翔(xiang)。我(wo)敢斷言，叫聲(sheng)尖銳的(de)(de)(de)鴟(chi)鸮對自(zi)(zi)己(ji)叫聲(sheng)的(de)(de)(de)偏好(hao)，也一(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)會(hui)超過(guo)對夜鶯啼囀的(de)(de)(de)喜好(hao)。
荷(he)瑞修：蒙(meng)田的看法似乎與你大體一(yi)致(zhi)，因為(wei)他曾假設：如果(guo)讓(rang)野獸(shou)去(qu)形(xing)容它們(men)的神，它們(men)就都會把神描摹成自己那個族類的形(xing)象。然而(er)，你提到的“自賞(shang)”，很(hen)明顯(xian)就是“驕傲”。
里(li)歐·門尼斯：我也(ye)(ye)覺得它(ta)真的(de)就是(shi)驕傲(ao)(ao)，起碼它(ta)是(shi)驕傲(ao)(ao)的(de)源泉。我也(ye)(ye)非常(chang)了(le)解：這自(zi)賞(shang)如(ru)果沒有(you)節制，并(bing)且在公(gong)然(ran)示眾(zhong)時對(dui)他人有(you)所沖(chong)撞，那(nei)就會被(bei)當作一種惡德，并(bing)被(bei)冠以驕傲(ao)(ao)的(de)稱(cheng)謂了(le)。然(ran)而(er)，如(ru)果這自(zi)賞(shang)并(bing)沒有(you)公(gong)開展示……我們(men)就不能(neng)對(dui)它(ta)以此命(ming)名，雖然(ran)人們(men)把它(ta)當作行(xing)為處(chu)事的(de)準(zhun)則，而(er)并(bing)不把其他什(shen)么(me)東西當作行(xing)為處(chu)事的(de)準(zhun)則。
荷瑞修：你提到的(de)“自賞”乃(nai)是人(ren)們合理的(de)、先天的(de)自重；但(dan)凡(fan)它節制(zhi)，進(jin)而可以(yi)鼓舞人(ren)們做出良好(hao)行(xing)為，它就特別堪稱(cheng)嘉許，就能夠被稱(cheng)之為“對贊(zan)美的(de)偏好(hao)”或(huo)者“對他人(ren)贊(zan)譽的(de)期(qi)盼”。你為什么不用這些名(ming)稱(cheng)中(zhong)隨(sui)便哪個名(ming)字稱(cheng)呼它呢？
里歐·門尼斯：因為(wei)(wei)(wei)我(wo)不(bu)希(xi)望把(ba)(ba)(ba)結果(guo)與原因雜糅(rou)在一(yi)(yi)起。不(bu)光這(zhe)(zhe)樣(yang)，我(wo)還認為(wei)(wei)(wei)：許多(duo)動物都(dou)展(zhan)示出了(le)(le)這(zhe)(zhe)種自(zi)賞(shang)(shang)，而我(wo)們(men)(men)(men)常常視若無(wu)睹，其(qi)(qi)(qi)(qi)根源是(shi)(shi)我(wo)們(men)(men)(men)對那些表(biao)現沒有(you)進一(yi)(yi)步的(de)(de)領悟(wu)。貓洗(xi)臉、狗把(ba)(ba)(ba)自(zi)己舔得(de)(de)一(yi)(yi)干二(er)凈，這(zhe)(zhe)都(dou)是(shi)(shi)在其(qi)(qi)(qi)(qi)能力允(yun)許的(de)(de)范圍(wei)內的(de)(de)自(zi)我(wo)修飾。野(ye)蠻人用堅果(guo)、橡(xiang)實果(guo)腹，缺(que)(que)少一(yi)(yi)切外表(biao)的(de)(de)美化，其(qi)(qi)(qi)(qi)展(zhan)示自(zi)賞(shang)(shang)的(de)(de)緣由和(he)機會就遠比(bi)文(wen)明(ming)人少得(de)(de)多(duo)。雖然這(zhe)(zhe)樣(yang)，如果(guo)上百(bai)個男性野(ye)蠻人都(dou)自(zi)由自(zi)在地聚在一(yi)(yi)起，那么(me)，為(wei)(wei)(wei)讓自(zi)己出類(lei)拔萃，他(ta)(ta)們(men)(men)(men)不(bu)消半(ban)小時工夫，就還是(shi)(shi)會展(zhan)示出我(wo)們(men)(men)(men)在此提到的(de)(de)自(zi)賞(shang)(shang)，雖然他(ta)(ta)們(men)(men)(men)都(dou)吃得(de)(de)飽(bao)飽(bao)的(de)(de)。其(qi)(qi)(qi)(qi)中(zhong)活力最(zui)旺盛(sheng)者（無(wu)論在力量上、頭腦(nao)上還是(shi)(shi)兩(liang)者都(dou)有(you)）將(jiang)最(zui)先展(zhan)示出自(zi)賞(shang)(shang)。如果(guo)這(zhe)(zhe)些人如同(tong)我(wo)們(men)(men)(men)預定的(de)(de)那樣(yang)，都(dou)缺(que)(que)少教育的(de)(de)熏陶，那些自(zi)賞(shang)(shang)展(zhan)露就會引(yin)發(fa)競(jing)爭，他(ta)(ta)們(men)(men)(men)必然要在激烈的(de)(de)爭斗之(zhi)后才能形(xing)成(cheng)共識(shi)，除(chu)非其(qi)(qi)(qi)(qi)中(zhong)某個人擁有(you)遠遠超出同(tong)輩人的(de)(de)明(ming)顯優點(dian)。我(wo)之(zhi)所(suo)以把(ba)(ba)(ba)“男性”和(he)“都(dou)吃得(de)(de)飽(bao)飽(bao)的(de)(de)”當作前提，是(shi)(shi)因為(wei)(wei)(wei)這(zhe)(zhe)些人中(zhong)如果(guo)有(you)女人，或他(ta)(ta)們(men)(men)(men)還沒吃飽(bao)，他(ta)(ta)們(men)(men)(men)之(zhi)間(jian)的(de)(de)爭執(zhi)就可能是(shi)(shi)由于其(qi)(qi)(qi)(qi)他(ta)(ta)原因造(zao)成(cheng)的(de)(de)了(le)(le)。
荷(he)瑞修：這實在是(shi)一(yi)種純粹理(li)論層面(mian)的(de)思考(kao)。然(ran)而(er)，如果(guo)有(you)兩三百(bai)名野蠻人，不曾(ceng)接受過(guo)一(yi)點管制，男女都(dou)有(you)，年齡都(dou)超過(guo)二十歲，都(dou)是(shi)陌生人，只是(shi)萍水相逢，你覺得他(ta)們可以組建一(yi)個社(she)會(hui)、形成一(yi)個實體嗎？
里歐·門尼斯：在我(wo)看來(lai)，那(nei)情形(xing)應該(gai)和許多馬聚(ju)在一起差不(bu)多。不(bu)過，社會(hui)可不(bu)是(shi)用那(nei)種方(fang)式形(xing)成的(de)(de)(de)(de)(de)。幾個(ge)野蠻人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)家(jia)族是(shi)無(wu)法聯合起來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)，各個(ge)家(jia)族的(de)(de)(de)(de)(de)首領也無(wu)法出于(yu)共同的(de)(de)(de)(de)(de)利益而全都(dou)支持(chi)建立什(shen)么政(zheng)府。然(ran)(ran)而有一點是(shi)毋庸(yong)置疑的(de)(de)(de)(de)(de)，即：在他們(men)當中，雖然(ran)(ran)已經分出了(le)(le)尊(zun)卑(bei)貴賤，所有男人(ren)(ren)(ren)(ren)也都(dou)擁有了(le)(le)足(zu)夠的(de)(de)(de)(de)(de)女(nv)(nv)(nv)(nv)人(ren)(ren)(ren)(ren)，然(ran)(ran)而在這種混沌狀(zhuang)態下(xia)，我(wo)們(men)無(wu)法衡量人(ren)(ren)(ren)(ren)們(men)對力量與(yu)膽量的(de)(de)(de)(de)(de)關注要超過頭(tou)腦多少(shao)。在此我(wo)所說的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)在男人(ren)(ren)(ren)(ren)當中，因為(wei)女(nv)(nv)(nv)(nv)人(ren)(ren)(ren)(ren)自(zi)(zi)我(wo)贊賞所遵循的(de)(de)(de)(de)(de)，往往是(shi)她們(men)身上那(nei)些為(wei)男人(ren)(ren)(ren)(ren)青(qing)(qing)睞(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)東西。因而，我(wo)們(men)就能夠斷言：女(nv)(nv)(nv)(nv)人(ren)(ren)(ren)(ren)常(chang)常(chang)會(hui)自(zi)(zi)我(wo)欣賞，并且(qie)相(xiang)互之間會(hui)嫉妒對方(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)美貌(mao)；相(xiang)貌(mao)奇丑女(nv)(nv)(nv)(nv)人(ren)(ren)(ren)(ren)，身材畸形(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)女(nv)(nv)(nv)(nv)人(ren)(ren)(ren)(ren)，以(yi)及所有最少(shao)承蒙大自(zi)(zi)然(ran)(ran)恩澤的(de)(de)(de)(de)(de)女(nv)(nv)(nv)(nv)人(ren)(ren)(ren)(ren)，全都(dou)會(hui)最急切地求助(zhu)于(yu)藝術(shu)與(yu)額(e)外裝飾。如果(guo)知道這會(hui)讓男人(ren)(ren)(ren)(ren)更容易青(qing)(qing)睞(lai)她們(men)，其他女(nv)(nv)(nv)(nv)人(ren)(ren)(ren)(ren)就會(hui)迅速去模仿(fang)；不(bu)出多久，但凡環(huan)境允許，她們(men)就會(hui)竭力互相(xiang)攀比；一個(ge)鼻子(zi)(zi)小巧精致(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)女(nv)(nv)(nv)(nv)子(zi)(zi)，仍(reng)舊會(hui)嫉妒那(nei)個(ge)鼻子(zi)(zi)丑陋的(de)(de)(de)(de)(de)鄰女(nv)(nv)(nv)(nv)，因為(wei)后者鼻子(zi)(zi)上有一個(ge)環(huan)是(shi)后加的(de)(de)(de)(de)(de)。
荷瑞修(xiu)：就野蠻人的舉止習俗，你(ni)發表了(le)這(zhe)么(me)多議(yi)論，估計這(zhe)讓你(ni)特(te)別高(gao)興。然而(er)，這(zhe)跟文雅禮貌到底有(you)什(shen)么(me)關系(xi)呢？
里歐·門尼斯：它的(de)(de)(de)種(zhong)子就(jiu)(jiu)植根于我(wo)剛才提到(dao)的(de)(de)(de)那種(zhong)自(zi)(zi)(zi)愛及(ji)自(zi)(zi)(zi)賞(shang)中。如(ru)(ru)果(guo)想一下它們(men)在(zai)自(zi)(zi)(zi)我(wo)保護中扮(ban)演的(de)(de)(de)角色，想一下它們(men)在(zai)一種(zhong)被恩(en)賜了頭腦和語言，并且(qie)在(zai)會笑(xiao)的(de)(de)(de)動物(wu)身(shen)上(shang)引發了怎(zen)樣的(de)(de)(de)影響，我(wo)們(men)立刻(ke)就(jiu)(jiu)能理解(jie)這一點。自(zi)(zi)(zi)愛首(shou)先(xian)會讓這種(zhong)動物(wu)去積極尋(xun)找維(wei)系生命所需(xu)要的(de)(de)(de)全部東西，讓他(ta)(ta)們(men)穿得足(zu)夠(gou)厚實，以(yi)抗(kang)衡空氣(qi)的(de)(de)(de)傷害，并用(yong)盡千方百計保障(zhang)自(zi)(zi)(zi)身(shen)及(ji)其(qi)(qi)幼兒的(de)(de)(de)安(an)全。自(zi)(zi)(zi)賞(shang)會讓這種(zhong)動物(wu)去發現機會，運用(yong)姿勢、外表和聲音展示自(zi)(zi)(zi)我(wo)尊(zun)重(zhong)，它遠大于對(dui)其(qi)(qi)他(ta)(ta)一切人(ren)(ren)的(de)(de)(de)尊(zun)重(zhong)。沒有(you)上(shang)過(guo)學的(de)(de)(de)人(ren)(ren)期盼(pan)周邊的(de)(de)(de)所有(you)人(ren)(ren)都認可他(ta)(ta)對(dui)自(zi)(zi)(zi)己的(de)(de)(de)最高贊譽，而但(dan)(dan)凡其(qi)(qi)有(you)足(zu)夠(gou)的(de)(de)(de)膽(dan)識，他(ta)(ta)也(ye)會對(dui)一切不(bu)認同其(qi)(qi)自(zi)(zi)(zi)我(wo)評價者怒火(huo)相向。他(ta)(ta)如(ru)(ru)果(guo)覺(jue)得什么(me)人(ren)(ren)對(dui)他(ta)(ta)印象不(bu)錯，就(jiu)(jiu)特別喜(xi)歡與其(qi)(qi)結(jie)交，對(dui)當面稱頌、給予(yu)好(hao)評者，更(geng)是這樣。每每發現他(ta)(ta)人(ren)(ren)身(shen)上(shang)有(you)比(bi)不(bu)上(shang)自(zi)(zi)(zi)己的(de)(de)(de)地方，他(ta)(ta)就(jiu)(jiu)會忍俊不(bu)禁；但(dan)(dan)凡他(ta)(ta)自(zi)(zi)(zi)己的(de)(de)(de)憾事讓他(ta)(ta)有(you)借口可循，他(ta)(ta)
公關關系學(xue)(xue)中 ，舉例說明危機公關的(de)重(zhong)要性(xing) 。 王老吉危機公關學(xue)(xue)院(yuan)
在企業發展的(de)過程中 ，危機(ji)經常出乎(hu)意料地(di)發生(sheng) ，無(wu)法(fa)預防 。如何快(kuai)速有效地(di)解決(jue)危機(ji)成為測試公(gong)司(si)生(sheng)存(cun)和發展能力的(de)關鍵 。
一年前 ，在(zai)5.12汶川地(di)震中(zhong) ，紅(hong)罐王(wang)老(lao)吉(ji)慷(kang)慨(kai)地(di)向災區捐款1億元人(ren)(ren)民(min)幣 。如(ru)此高調(diao)的(de)(de)愛心 ，加上有(you)效的(de)(de)在(zai)線營銷 ，贏得(de)了中(zhong)國人(ren)(ren)民(min)的(de)(de)印象(xiang)和尊敬 ，王(wang)老(lao)吉(ji)的(de)(de)品(pin)牌聲譽(yu) ，影(ying)響(xiang)力和銷量(liang)迅(xun)速(su)增長(chang) 。但是一年后(hou)的(de)(de)5月11日 ，王(wang)老(lao)吉(ji)也被衛生(sheng)部鑒定(ding) 。飲(yin)料中(zhong)所(suo)含的(de)(de)夏(xia)枯草是不允許的(de)(de) 。在(zai)乳制品(pin)三聚氰胺和蒙牛OMP事件發生(sheng)之后(hou) ，快速(su)發展的(de)(de)消費品(pin)行業(ye)的(de)(de)新來者王(wang)老(lao)吉(ji)正面臨著致命的(de)(de)考驗 。
我經常說 ，公司的(de)卓越表現不僅體現在(zai)(zai)日常發(fa)展中 ，還體現在(zai)(zai)危機管理中 。作為一(yi)家地方國(guo)有企業 ，王老吉在(zai)(zai)夏季干草危機事件中的(de)表現令人矚目 ，甚至讓我看(kan)到國(guo)際大(da)企業危機待遇的(de)表現 ，也(ye)是值得認(ren)可的(de) 。
2009年(nian)4月13日 ，杭州消(xiao)費者(zhe)(zhe)葉正超(chao)在(zai)其博客上發布了對(dui)王(wang)老吉(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)投訴 ，包括侵(qin)犯其健(jian)康權(quan)和侵(qin)犯消(xiao)費者(zhe)(zhe)知情權(quan)的(de)(de)(de)(de)行(xing)為 。他認(ren)為自己(ji)的(de)(de)(de)(de)胃潰瘍是由(you)于(yu)喝(he)了王(wang)老吉(ji)(ji) 。造成的(de)(de)(de)(de) 。此(ci)外(wai) ，重慶的(de)(de)(de)(de)一(yi)些(xie)消(xiao)費者(zhe)(zhe)表示 ，喝(he)完(wan)王(wang)老吉(ji)(ji)后會感到(dao)頭暈(yun) ，他們(men)還(huan)計劃起訴王(wang)老吉(ji)(ji) ，聲稱(cheng)這(zhe)是“損害全體公民健(jian)康的(de)(de)(de)(de)訴訟” 。最初用于(yu)減少火(huo)災的(de)(de)(de)(de)一(yi)對(dui)夏枯草(cao)王(wang)老吉(ji)(ji)被放置(zhi)在(zai)高溫的(de)(de)(de)(de)深處 。
5月11日 ，國家疾病預防控制中心營養與食(shi)品(pin)安全(quan)(quan)中心副主任嚴衛星確定(ding)了(le)(le)紅鍋王老(lao)(lao)吉的(de)(de)性別：王老(lao)(lao)吉的(de)(de)一些(xie)成分(fen)和原料(liao)不(bu)是《食(shi)品(pin)安全(quan)(quan)法(fa)》已經(jing)規定(ding)的(de)(de)食(shi)品(pin) 。這(zhe)是藥品(pin)清單 。這(zhe)意(yi)味著(zhu)以王老(lao)(lao)吉命名的(de)(de)涼茶涉嫌非法(fa)添加不(bu)可食(shi)用物(wu)質和濫用食(shi)品(pin)添加劑已有170多年的(de)(de)歷史了(le)(le) 。此時 ，王老(lao)(lao)吉卷(juan)入了(le)(le)“加門”風暴(bao) 。
然而 ，從(cong)外界來看 ，王老(lao)吉應該站起來并做出澄清和解釋 。但(dan)是(shi) ，在外界質疑和媒(mei)體曝(pu)光(guang)的情況下 ，王老(lao)吉并沒(mei)有(you)(you)如(ru)愿以(yi)償 ，只是(shi)無視它 。事(shi)實(shi)上 ，當(dang)人們如(ru)此困惑為(wei)何(he)如(ru)此低(di)調和失語(yu)時(shi) ，王老(lao)吉的危機公關正在悄然進(jin)行 。危機發(fa)生(sheng)(sheng)后(hou)的第二天 ，廣東省食(shi)品協會(hui)(hui)召開緊(jin)急新聞發(fa)布(bu)會(hui)(hui) ，向(xiang)媒(mei)體介(jie)紹了衛(wei)生(sheng)(sheng)部(bu)2005年發(fa)布(bu)的《關于(yu)向(xiang)普通(tong)食(shi)品中添加夏枯草(cao)的有(you)(you)關問題的要(yao)求》 。黃利亞吉涼茶含(han)有(you)(you)夏枯草(cao) 。合(he)法 ，沒(mei)有(you)(you)加法違反 。事(shi)件發(fa)生(sheng)(sheng)僅(jin)四天后(hou) ，衛(wei)生(sheng)(sheng)部(bu)還發(fa)表聲明 ，確認王老(lao)吉涼茶已(yi)于(yu)2005年提交 ，并承認夏枯草(cao)的安全性 。
這(zhe)個2005年的(de)“要求”確(que)實有這(zhe)個問題 ，我們不知道 ，但是唯一可以確(que)定的(de)是 ，王(wang)(wang)老吉的(de)危機公關(guan)已經抓住(zhu)了重點 。實際上(shang) ，在危機公關(guan)中(zhong) ，王(wang)(wang)老吉積累了豐富的(de)經驗 。
這不是王老(lao)(lao)吉(ji)第一(yi)次(ci)回應類似的(de)(de)危機 。早在2005年 ，專(zhuan)業造(zao)假者就將王P中(zhong)(zhong)含有(you)夏枯草(cao)的(de)(de)成分“未(wei)列(lie)入國家110種藥品(pin)和食(shi)品(pin)的(de)(de)同源性(xing)清(qing)單” ，并將其(qi)告上法庭 。事發后 ，王老(lao)(lao)吉(ji)的(de)(de)管理層迅(xun)速(su)澄清(qing)并組(zu)織中(zhong)(zhong)醫(yi)專(zhuan)家撰寫(xie)有(you)關(guan)“夏枯草(cao)”問題的(de)(de)回應材料 ，并最終(zhong)贏得了(le)訴訟(song) 。此后 ，王老(lao)(lao)吉(ji)還領(ling)導了(le)廣東 ，香港和澳門的(de)(de)涼茶企業走(zou)出政府 ，并成功地將涼茶應用到了(le)中(zhong)(zhong)國非物質文(wen)化遺產目錄中(zhong)(zhong) 。
危(wei)機(ji)爆發(fa)后 ，當事(shi)方(fang)立即站起來為(wei)自己辯護(hu) ，常常給人以“藏(zang)身之門”的感(gan)覺 ，而(er)專業和(he)權威部(bu)門則為(wei)他(ta)們的“洗手”頒(ban)發(fa)證書和(he)報告-因為(wei)他(ta)們站在(zai)第三方(fang)方(fang)面的立場通常令人信(xin)服(fu) 。實際上 ，這(zhe)是一些(xie)國(guo)(guo)(guo)際知名公司(si)和(he)跨國(guo)(guo)(guo)公司(si)嘗試和(he)測試的公共關系危(wei)機(ji)之路 。例如 ，在(zai)2006年(nian) ，寶潔公司(si)的化妝品SK-II和(he)今年(nian)的強生嬰(ying)兒(er)產品被指控含有有毒物(wu)質 ，所有這(zhe)些(xie)物(wu)質都已被運(yun)往美國(guo)(guo)(guo) 。
公(gong)關(guan)危(wei)機的(de)應對措(cuo)施 危(wei)機公(gong)關(guan)策略
企(qi)業應(ying)該如何面(mian)對(dui)(dui)危(wei)(wei)機公(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan) ，制定什么樣的危(wei)(wei)機公(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)策(ce)略(lve)(lve)呢 ？每一個企(qi)業的危(wei)(wei)機公(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)案例(li)都是存在(zai)差別的 ，在(zai)制定危(wei)(wei)機公(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)策(ce)略(lve)(lve)時(shi) ，一定要考慮(lv)以下因素 。企(qi)業面(mian)臨公(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)危(wei)(wei)機時(shi)應(ying)該果斷采(cai)取(qu)應(ying)對(dui)(dui)行動 ，以便化解(jie)危(wei)(wei)機或(huo)把危(wei)(wei)機帶(dai)來的負(fu)面(mian)效應(ying)控制到最低 。以下6項應(ying)對(dui)(dui)公(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)危(wei)(wei)機的策(ce)略(lve)(lve)可以有效化解(jie)危(wei)(wei)機甚至起到積極(ji)的效果 。
1、把(ba)危機公關上升到一個戰略的(de)高度
現(xian)在很多企(qi)業(ye)危機公關失(shi)利的(de)(de)(de)主要(yao)原因就是(shi)沒有(you)把(ba)看起來并(bing)不(bu)大的(de)(de)(de)事(shi)件當回事(shi) ，但“千里之堤 ，潰于蟻穴” ，這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)態度(du)將導致事(shi)件影響與危害不(bu)斷蔓延 ，直(zhi)至不(bu)可收(shou)拾 ，完全(quan)(quan)失(shi)控的(de)(de)(de)地步 。正確的(de)(de)(de)做法是(shi)當企(qi)業(ye)發生(sheng)公關危機時不(bu)論事(shi)件大小(xiao)都要(yao)高(gao)(gao)度(du)重(zhong)視(shi) ，站在戰略的(de)(de)(de)高(gao)(gao)度(du) ，來謹慎對待 ，具體處理(li)方式要(yao)具有(you)整體性(xing)(xing)(xing)、系統(tong)性(xing)(xing)(xing)、全(quan)(quan)面性(xing)(xing)(xing)和連續(xu)性(xing)(xing)(xing) ，只有(you)這(zhe)樣(yang)才能把(ba)危機事(shi)件快速解(jie)決(jue)(jue)并(bing)把(ba)危害控制(zhi)到最(zui)小(xiao) 。危機發生(sheng)后企(qi)業(ye)要(yao)由(you)上(shang)至下(xia)全(quan)(quan)員參(can)與其(qi)中 ，尤其(qi)是(shi)最(zui)高(gao)(gao)領(ling)導要(yao)非常(chang)重(zhong)視(shi) ，所有(you)決(jue)(jue)策都要(yao)由(you)最(zui)高(gao)(gao)領(ling)導親自頒布或帶頭執(zhi)(zhi)行 ，以確保執(zhi)(zhi)行的(de)(de)(de)有(you)效性(xing)(xing)(xing) 。
2、發現問題的(de)本質與根源
很多企業(ye)危機(ji)公(gong)關處(chu)理(li)不(bu)利的(de)原因多是只看(kan)到了(le)表面現象 ，哪兒(er)(er)出了(le)問(wen)題(ti)就(jiu)抓那 ，而本質性(xing)的(de)根源(yuan)問(wen)題(ti)卻(que)沒有解(jie)決(jue) ，導致只治標(biao)不(bu)治本 ，按(an)下葫(hu)蘆起了(le)瓢 ，無法快(kuai)速徹底(di)解(jie)決(jue)危機(ji) ，甚(shen)至(zhi)事態(tai)不(bu)斷擴大(da) 。當企業(ye)發(fa)生危機(ji)時(shi)應該先客觀全面地了(le)解(jie)整(zheng)個事件 ，而后(hou)冷(leng)靜的(de)觀察問(wen)題(ti)的(de)核心關鍵問(wen)題(ti)及根源(yuan) ，研讀相關法規與規定 ，把(ba)問(wen)題(ti)完全參透 ，或(huo)聘請專業(ye)公(gong)司把(ba)脈支(zhi)(zhi)招 ，切不(bu)可急著(zhu)拿一支(zhi)(zhi)掃帚就(jiu)去救火：哪兒(er)(er)著(zhu)火哪兒(er)(er)拍一下 。
3、比救(jiu)火的速度更快(kuai)些(xie)
企(qi)業(ye)發(fa)生公關(guan)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)時(shi)反應速度要比救火的(de)(de)速度更快些 ，因(yin)為這比大火燒毀企(qi)業(ye)的(de)(de)廠房更危(wei)(wei)險(xian) ，危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)在吞噬(shi)的(de)(de)是企(qi)業(ye)、品牌的(de)(de)信譽 。速度是危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)公關(guan)中的(de)(de)第一原則(ze) 。堤(di)壩出現一條(tiao)裂(lie)縫 ，馬上修(xiu)(xiu)補(bu)(bu)很簡(jian)單 ，如果速度遲緩 ，幾十(shi)分鐘就可(ke)(ke)以發(fa)生潰壩 ，企(qi)業(ye)發(fa)生危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)時(shi)就像堤(di)壩上的(de)(de)一條(tiao)裂(lie)縫一樣 ，馬上修(xiu)(xiu)補(bu)(bu)可(ke)(ke)以避免很多損失 ，但卻因(yin)為看(kan)似很小的(de)(de)問題 ，沒有引(yin)起重視或缺乏危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)處(chu)理(li)經驗等 ，而錯過了最佳處(chu)理(li)時(shi)機(ji)(ji)(ji) ，導致事件不斷擴(kuo)大與蔓(man)延 。
4、所有(you)問題一肩挑起
事件(jian)(jian)發生(sheng)后第一(yi)時(shi)間(jian)把(ba)所有質疑的聲(sheng)音與責(ze)(ze)任都承接(jie)下來 ，不(bu)能(neng)含糊(hu)其詞 ，不(bu)能(neng)態(tai)度(du)曖(ai)昧 ，不(bu)能(neng)速度(du)遲緩 ，而(er)后拿出最負責(ze)(ze)任的態(tai)度(du)與事實(shi)行(xing)動迅速對(dui)事件(jian)(jian)做出處理 。其實(shi)很多危機事件(jian)(jian)發生(sheng)后媒體與消(xiao)費(fei)者(zhe)甚至是受(shou)害者(zhe)并不(bu)十分關心事件(jian)(jian)本身(shen) ，更在意的是責(ze)(ze)任人的態(tai)度(du) 。冷(leng)漠、傲(ao)慢、推委等(deng)態(tai)度(du)會增加公眾的憤怒 ，把(ba)事件(jian)(jian)本身(shen)的嚴重(zhong)性放大 ，甚至轉移到這家企業的道德層(ceng)面(mian) 。
5、溝(gou)通(tong) ，溝(gou)通(tong) ，還是溝(gou)通(tong) 。
矛盾(dun)的(de)(de)(de)80%%來自與缺乏(fa)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong) ，很(hen)多事(shi)(shi)只要(yao)能恰當的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)都會(hui)(hui)順利(li)解(jie)(jie)決(jue) 。當企(qi)(qi)(qi)業(ye)發(fa)生公關(guan)危(wei)急時(shi)(shi)(shi)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)就(jiu)是(shi)最必要(yao)的(de)(de)(de)工作之一(yi) 。首先要(yao)與企(qi)(qi)(qi)業(ye)全體員工進行溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong) ，讓大(da)家了(le)解(jie)(jie)事(shi)(shi)件細節 ，以(yi)(yi)便配合(he)進行危(wei)機公關(guan)活動(dong) ，比如(ru)保持(chi)一(yi)直(zhi)的(de)(de)(de)口徑(jing) ，一(yi)直(zhi)的(de)(de)(de)行為(wei)等(deng)(deng)(deng) 。而后(hou)要(yao)馬上與受(shou)害者進行溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong) ，主(zhu)動(dong)聯系受(shou)害者 ，以(yi)(yi)平息(xi)(xi)其不(bu)(bu)滿的(de)(de)(de)情(qing)(qing)(qing)緒(xu) ，比如(ru)開通(tong)(tong)專線電話接聽(ting)相(xiang)關(guan)投訴 ，負責人(ren)親問與會(hui)(hui)見(jian)受(shou)害人(ren)等(deng)(deng)(deng) 。接下(xia)來就(jiu)是(shi)與媒(mei)體進行溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong) ，必須(xu)第一(yi)時(shi)(shi)(shi)間向媒(mei)體提供真(zhen)實的(de)(de)(de)事(shi)(shi)件情(qing)(qing)(qing)況及隨時(shi)(shi)(shi)提供事(shi)(shi)件發(fa)展(zhan)情(qing)(qing)(qing)況 ，因(yin)(yin)為(wei)如(ru)果你不(bu)(bu)主(zhu)動(dong)公布消(xiao)息(xi)(xi)媒(mei)體和公眾就(jiu)會(hui)(hui)去猜(cai)測(ce) ，而猜(cai)測(ce)推斷出的(de)(de)(de)結論(lun)往往是(shi)負面(mian)的(de)(de)(de) 。這(zhe)個(ge)時(shi)(shi)(shi)候(hou)消(xiao)費者很(hen)敏感 ，信(xin)心也很(hen)脆(cui)弱(ruo) ，看到負面(mian)的(de)(de)(de)消(xiao)息(xi)(xi)后(hou)很(hen)容易相(xiang)信(xin) ，甚至(zhi)是(shi)放(fang)大(da)這(zhe)個(ge)消(xiao)息(xi)(xi)的(de)(de)(de)危(wei)害程度 。所以(yi)(yi) ，這(zhe)個(ge)時(shi)(shi)(shi)候(hou)必須(xu)及時(shi)(shi)(shi)坦誠的(de)(de)(de)通(tong)(tong)過媒(mei)體向大(da)眾公布信(xin)息(xi)(xi)與事(shi)(shi)件處理進展(zhan) ，這(zhe)樣可以(yi)(yi)有(you)(you)效填補此時(shi)(shi)(shi)輿(yu)論(lun)的(de)(de)(de)“真(zhen)空期” ，因(yin)(yin)為(wei)這(zhe)個(ge)“真(zhen)空期”你不(bu)(bu)去填補它(ta) ，小道消(xiao)息(xi)(xi)、猜(cai)測(ce) ，甚至(zhi)是(shi)競(jing)爭對(dui)手惡(e)意散(san)步的(de)(de)(de)消(xiao)息(xi)(xi)會(hui)(hui)填滿它(ta) 。而后(hou)就(jiu)是(shi)與政(zheng)府及相(xiang)關(guan)部門進行溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong) ，得到政(zheng)府的(de)(de)(de)支(zhi)持(chi)或諒解(jie)(jie) ，甚至(zhi)是(shi)幫(bang)(bang)助(zhu) ，對(dui)控制事(shi)(shi)態發(fa)展(zhan)有(you)(you)很(hen)大(da)的(de)(de)(de)幫(bang)(bang)助(zhu) 。同時(shi)(shi)(shi)也要(yao)對(dui)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)合(he)作伙伴(ban)(ban)如(ru)供應商(shang)、經(jing)銷商(shang)等(deng)(deng)(deng)進行溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong) ，以(yi)(yi)免引起誤解(jie)(jie)及不(bu)(bu)必要(yao)的(de)(de)(de)恐慌(huang) ，如(ru)前面(mian)提到的(de)(de)(de)金正集團 ，因(yin)(yin)為(wei)缺乏(fa)與合(he)作伙伴(ban)(ban)的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong) ，導致了(le)各方的(de)(de)(de)恐慌(huang) ，使事(shi)(shi)態惡(e)化 。
6、讓別人為自己說話
企(qi)業發(fa)生危(wei)機時(shi)(shi)若自(zi)身體(ti)(ti)沒有(you)(you)問(wen)題(ti) ，通常都(dou)會(hui)急于跳出來(lai)反駁 ，與媒(mei)(mei)體(ti)(ti)、消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe) ，甚至政(zheng)府打(da)口水(shui)仗(zhang) ，這(zhe)樣的(de)(de)結果往往是即使是弄(nong)清楚了(le)事(shi)實(shi)(shi)的(de)(de)真相(xiang)也失去(qu)了(le)公眾(zhong)對(dui)其的(de)(de)好感 ，更(geng)容易導(dao)致(zhi)事(shi)件的(de)(de)擴(kuo)大 ，拓(tuo)展到企(qi)業誠信問(wen)題(ti) ，社會(hui)責(ze)任(ren)問(wen)題(ti)等方(fang)面 ，導(dao)致(zhi)有(you)(you)理(li)的(de)(de)事(shi)反到沒了(le)理(li) 。這(zhe)時(shi)(shi)應該以(yi)一(yi)個積極(ji)的(de)(de)態度配合調查(cha) ，對(dui)媒(mei)(mei)體(ti)(ti)及(ji)共公眾(zhong)的(de)(de)質問(wen)不(bu)做過(guo)(guo)多的(de)(de)言(yan)辭 ，而后(hou)馬上請第三方(fang)權威(wei)部(bu)門介入 ，讓權威(wei)部(bu)門為(wei)(wei)自(zi)己(ji)說話(hua) ，有(you)(you)了(le)證據(ju)之(zhi)后(hou)在(zai)(zai)主(zhu)動聯系媒(mei)(mei)體(ti)(ti) ，讓媒(mei)(mei)體(ti)(ti)為(wei)(wei)自(zi)己(ji)說話(hua) ，必要(yao)的(de)(de)時(shi)(shi)候在(zai)(zai)讓消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)為(wei)(wei)自(zi)己(ji)說話(hua) ，但盡量自(zi)己(ji)不(bu)要(yao)在(zai)(zai)事(shi)件還未明(ming)朗 ，大眾(zhong)存在(zai)(zai)誤解的(de)(de)時(shi)(shi)候去(qu)說話(hua) 。如(ru)果自(zi)己(ji)確實(shi)(shi)有(you)(you)責(ze)任(ren)與過(guo)(guo)失 ，那(nei)就更(geng)不(bu)要(yao)自(zi)己(ji)出來(lai)說過(guo)(guo)多的(de)(de)話(hua) ，只說一(yi)句：“對(dui)不(bu)起(qi) ，我們承擔(dan)全部(bu)責(ze)任(ren)”而后(hou)用(yong)事(shi)實(shi)(shi)來(lai)證明(ming) ，在(zai)(zai)穩定了(le)公眾(zhong)情(qing)緒后(hou)借助媒(mei)(mei)體(ti)(ti)與相(xiang)關(guan)(guan)部(bu)門進行(xing)危(wei)機公關(guan)(guan) ，比如(ru)發(fa)布企(qi)業的(de)(de)改(gai)正進程 ，不(bu)會(hui)對(dui)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)造成太(tai)大危(wei)害等 ，消(xiao)(xiao)除(chu)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)不(bu)滿情(qing)緒 ，博(bo)取同情(qing) ，而后(hou)盡快讓事(shi)件過(guo)(guo)去(qu) 。
企業危機(ji)公(gong)關中(zhong)政府(fu)應該怎樣(yang)引導 政府(fu)應從事實(shi)的角度(du)分析(xi)危機(ji)的特征(zheng) 。
版(ban)權聲明：本文(wen)由無(wu)限公(gong)關(guan)輿(yu)情處理收(shou)集整(zheng)編(bian) ，均(jun)不代表(biao)本站任何觀點 ，無(wu)限公(gong)關(guan)輿(yu)情是一家專(zhuan)注用法律來(lai)解決客戶輿(yu)情難題的(de)公(gong)司 ，主(zhu)要服務范圍(wei)：危機公(gong)關(guan)、輿(yu)情監測、輿(yu)情監控、網絡名(ming)譽(yu)權保護等 ，引導行業的(de)正規化發展 。
以上就是小編為大家介紹的如何用公關營銷化解危機的(de)全部內容，如果(guo)大家還對相關的(de)內容感興趣，請持續關注上海危機公關公司
本文標題：如何用公關營銷化解危機 地址(zhi)：/yuqingchuli/2022/0218/3386.html
