惶歟〕苯聳找?，大功告硞悖又一位满意而箼澳菇z?。拈摗小地祝贺了准s閡幌攏諦睦錛竅賂嶄兆玫撓督穡緩笞急感判穆亟喲亂晃還絲汀＜缸灰墜?，一虩r崾?，你感觉真好！从销售的角度藫?dān)愣裙嗣籃玫囊惶歟行荒歉鏊坪趼蜃叩昀鏌話(huà)攵韉墓絲?。你感觉就像过节，又o譴虻緇案愕陌?，窖烅要出去好簜冹祝噎h(huán)? 第二天早晨，你睜開(kāi)眼，感覺(jué)和昨晚一樣神清氣爽。你在淋浴時(shí)唱著歌，期待著前去工作。你早早來(lái)到店里，喝了第二杯咖啡，在店里走上一圈，準(zhǔn)備好迎接又一個(gè)美好的日子。馬上就要開(kāi)門(mén)了，當(dāng)某個(gè)銷(xiāo)售員按下按鈕卷起店門(mén)時(shí)，你看到了一雙正在等待進(jìn)門(mén)的鞋。店門(mén)升了起來(lái)，露出了掛在顧客手上的一個(gè)大提包（那是從你店里買(mǎi)走的）。店門(mén)繼續(xù)升高，你又看到了夾在顧客胳膊底下的第二個(gè)提包。

　　 這個(gè)人看起來(lái)很眼熟。會(huì)是昨天使你創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)的那位嗎？不可能。她昨天買(mǎi)東西時(shí)欣喜若狂。我不會(huì)搞錯(cuò)的?，F(xiàn)在卷簾門(mén)似乎像慢鏡頭一般緩緩升起。那是她的下頜，她的鼻子，她的雙眼——哦，不！這怎么可能？也許她昨晚被鎖在商場(chǎng)里還沒(méi)回家去吧。白日做夢(mèng)?？雌饋?lái)你這樁絕好的交易要泡湯了。

　　 對(duì)于銷(xiāo)售人員而言，幾乎沒(méi)有什么事能比退貨更糟糕了。沒(méi)能成交是一回事，成交后又失去它才是更痛苦的事。哦，當(dāng)然，你也許能用換貨的方式挽救交易，但如果那不管用，它就會(huì)毀掉完美的一天。

　　買(mǎi)主的懊悔

　　 買(mǎi)主的懊悔是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的商品產(chǎn)生的后悔或內(nèi)疚的痛苦感覺(jué)。我相信每個(gè)人在每一次購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)都或多或少地體驗(yàn)過(guò)買(mǎi)主的懊悔。餐館里的食物大概是少數(shù)幾種你在購(gòu)買(mǎi)之后不會(huì)想到退貨的東西，除非你在一家五星級(jí)餐館吃到了普通的食品。但是你仍有可能在餐館里產(chǎn)生買(mǎi)主的懊悔。比如，他們把三明治放在你面前的那一刻，你卻希望自己點(diǎn)的是漢堡。

　　 買(mǎi)主的懊悔與花錢(qián)的多少無(wú)關(guān)。仔細(xì)想想這一點(diǎn)。比如你買(mǎi)了一輛車(chē)，一套房，一艘游艇，或者任何大額的商品。你很喜歡它。但是一到了你要在支票上簽名的那一刻，懊悔就從你的頭腦中冒了出來(lái)。你覺(jué)得你應(yīng)該選擇那個(gè)而不是這個(gè)，應(yīng)該等到利率下降之后再買(mǎi)，應(yīng)該在砍價(jià)時(shí)更堅(jiān)決更耐心，應(yīng)該再多想想，應(yīng)該和你父親商量一下，諸如此類(lèi)。

　　 又比如，你買(mǎi)了一個(gè)新錢(qián)包。你付完錢(qián)走出了商店。正當(dāng)你跨出店門(mén)的那一刻，你開(kāi)始懊悔了。你應(yīng)該再多看一家店的。會(huì)不會(huì)不好看？是不是應(yīng)該買(mǎi)那個(gè)皮更軟的？它看上去是不是像便宜貨？它能裝得下你所有的信用卡嗎？你花錢(qián)太多了，等等。

　　 買(mǎi)主的懊悔經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致退貨或撤單，它的發(fā)生有多種原因。

　　人人都希望自己的購(gòu)物決定得到認(rèn)可

　　 人們希望他們生活中所做的一切事情都能獲得認(rèn)可，包括購(gòu)物。在這一點(diǎn)上，我真是不可救藥。如果別人沒(méi)有注意到我買(mǎi)了新東西，我就會(huì)特意展示給他們看——尤其是價(jià)格不菲的物品。我會(huì)對(duì)看我展示的人拼命地解釋我的購(gòu)買(mǎi)理由?！八_實(shí)花了我不少錢(qián)，但我認(rèn)為我做了樁不錯(cuò)的交易，不是嗎？我是說(shuō)，我一直在努力工作。好好犒勞自己是應(yīng)該的，你不認(rèn)為嗎？我已經(jīng)很久沒(méi)有買(mǎi)過(guò)這么有意義的東西了。真的——很久沒(méi)有了。你不覺(jué)得這很好嗎？我真是這么想的?！蔽易屴k公室里的每個(gè)人在我走過(guò)他的辦公桌時(shí)都告訴我，我做了正確的決定。

　　 不過(guò)我是個(gè)好顧客。至少，我提醒朋友們稱(chēng)贊我了。你最可怕的噩夢(mèng)，就是一位希望能得到稱(chēng)贊的顧客。比如說(shuō)，一位女士買(mǎi)了一件新衣服。她穿著它去上班了——什么時(shí)候？當(dāng)然是第二天了。你也總希望馬上穿上新衣服，對(duì)嗎？現(xiàn)在，公司里每個(gè)人都知道那是件新衣服。他們以前從沒(méi)見(jiàn)過(guò)這件衣服，而他們一周5天都能看到她，沒(méi)有一個(gè)人稱(chēng)贊她。實(shí)際上，沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)過(guò)一句話(huà)，甚至連“噢，這是件新衣服嗎？”都沒(méi)有說(shuō)。她回家后把衣服掛進(jìn)了衣柜，再也沒(méi)有穿過(guò)，還責(zé)怪了你和你的商店?；蛘?，更糟的是，她把衣服拿回店里來(lái)了。

　　 但是，假如公司里的某個(gè)人確實(shí)注意到了這件新衣服，并大大稱(chēng)贊了她一番，她就會(huì)再次穿上它。假如每個(gè)人都注意到并稱(chēng)贊了她，她很可能半年里每隔一天就會(huì)穿上這件衣服。在防止顧客退貨這件事上，你作為銷(xiāo)售人員面臨的最大問(wèn)題，就是要著冒顧客沒(méi)能從周?chē)娜四抢铽@得稱(chēng)贊的風(fēng)險(xiǎn)。

　　 人們有時(shí)太疑神疑鬼，以至于連一句無(wú)心的評(píng)論都能引起懷疑。我的辦公室里有位女士買(mǎi)了一枚戒指。我看到了，就把它套在小手指上說(shuō)道：“這當(dāng)男士戒指也不錯(cuò)?！钡诙焖筒淮魉?。她告訴我，她很害怕自己真的買(mǎi)了一枚男士戒指而銷(xiāo)售員卻沒(méi)有告訴她實(shí)情。當(dāng)她總算把戒指戴回手上時(shí)，辦公室里的另外三位女士立刻對(duì)這枚戒指贊嘆有加。再見(jiàn)了，買(mǎi)主的懊悔。她從此再也沒(méi)把戒指摘下來(lái)過(guò)。

　　 得知?jiǎng)e人喜歡你買(mǎi)的東西，會(huì)讓你對(duì)自己的決定感到自信，也更快樂(lè)。特別是當(dāng)你買(mǎi)下某件極貴的東西，或者某件你難以決定的東西時(shí)，你一定有過(guò)這種感覺(jué)，對(duì)嗎？必須承認(rèn)：人人都喜歡自己的決定受到認(rèn)可——你也不例外！

　　 盡管如此，你還是不能依靠別人去告訴你的顧客，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)你賣(mài)的商品時(shí)做出了明智的決定。原因之一就是，和過(guò)去相比，今天有越來(lái)越多的人獨(dú)自生活。你必須承擔(dān)職責(zé)——否則，你的顧客可能會(huì)開(kāi)始懷疑他這次購(gòu)物是否明智。因此，你的任務(wù)就是要求成交，并在成交后讓顧客放心。畢竟，你掌握了獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)，能使自己成為第一個(gè)讓顧客知道他們做出了正確選擇的人。

　　變回普通人

　　 當(dāng)交易完成，現(xiàn)金進(jìn)入收銀機(jī)或訂貨單簽署之后，你就不再被認(rèn)為是銷(xiāo)售員了。你只不過(guò)是商店里的又一個(gè)普通人而已。因此，你說(shuō)的恭維話(huà)會(huì)被當(dāng)作贊美之詞，而不是典型的營(yíng)銷(xiāo)辭令。

　　 在交易完成之后繼續(xù)表現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)心，不僅能使你顯得值得信賴(lài)，還能表現(xiàn)出你的真誠(chéng)。

　　 這是一種大多數(shù)銷(xiāo)售員從未獲得的聲譽(yù)，而這種聲譽(yù)有著難以言說(shuō)的好處。比如一個(gè)銷(xiāo)售員在交易結(jié)束后說(shuō)：“瓊斯夫人，我覺(jué)得在為您女兒買(mǎi)羊毛衫這件事上，您做了一個(gè)明智的決定?！边@位銷(xiāo)售人員是在表達(dá)一個(gè)事實(shí)，即她認(rèn)為瓊斯夫人確實(shí)做出了正確的決定。顧客心頭縈繞著的懷疑便漸漸散去了。

　　 如果你在交易完成或收款之前就表達(dá)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的認(rèn)可，那么你說(shuō)的話(huà)就完全在顧客的意料之中：又是套話(huà)。如果顧客正在收銀臺(tái)前付款，你說(shuō)“您穿這件真好看”，或者“我真高興您決定買(mǎi)這件”，你還是像在推銷(xiāo)，這會(huì)讓顧客感到十分掃興。

　　 你現(xiàn)在的目標(biāo)就是確認(rèn)交易。“確認(rèn)與邀請(qǐng)”是一個(gè)兩步過(guò)程，它有助于消除買(mǎi)主的懊悔，減少退貨或撤單的可能性，還能促進(jìn)個(gè)人交易和吸引回頭客。讓我們來(lái)仔細(xì)看看每個(gè)部分。

　　確認(rèn)：鞏固交易

　　 確認(rèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)有助于防止買(mǎi)主的懊悔。就如前面的例子所演示的，對(duì)于確認(rèn)的效果而言，時(shí)機(jī)極為關(guān)鍵。但是確認(rèn)時(shí)你該說(shuō)些什么呢？這要取決于具體的情況。

　　 請(qǐng)將整個(gè)過(guò)程當(dāng)作一場(chǎng)“感謝的慶典”。你的顧客有錢(qián)，你有商品，顧客選擇在你的店里通過(guò)你花錢(qián)購(gòu)物。顧客本可以選擇在其他任何地方購(gòu)物，但是他沒(méi)有。你和你的顧客完成了一次簡(jiǎn)單的錢(qián)物交換。任何一方都不欠對(duì)方任何東西——你們誰(shuí)也不吃虧。但是，在分別之前，銷(xiāo)售人員需要表達(dá)他的想法：“嘿，謝謝你選擇了我?！?/p>

　　 假設(shè)威爾森夫婦剛剛為他們的女兒買(mǎi)了一件黃金掛件以紀(jì)念她大學(xué)畢業(yè)。他們的女兒以前從沒(méi)戴過(guò)黃金掛件，威爾森夫婦也不太確定女兒是否會(huì)喜歡這件首飾。這筆交易的確認(rèn)可以這樣說(shuō)：

　　 威爾森先生和太太，我認(rèn)為你們?yōu)榕畠旱漠厴I(yè)禮物做了極好的選擇。這件禮物不僅會(huì)在今后幾年里增值，還能讓你們的女兒想起她人生中最驕傲的成就之一。

　　 請(qǐng)注意，在這個(gè)例子中，銷(xiāo)售人員不僅告訴顧客他們做了一次極好的選擇，而且還提醒了顧客一兩個(gè)很可能在演示中就指出過(guò)的商品價(jià)值。這種方法通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最初的購(gòu)買(mǎi)理由，進(jìn)一步鞏固了交易。雖然每次確認(rèn)都要根據(jù)每個(gè)

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