艘環(huán)荼５?，客户有时候会有疑惑，保险业务怨P欠窕嵐鹽業(yè)南晗父鋈撕圖彝プ柿下舾淥?，业务怨P欠窕嵋蛭┒┍５サ腦倒識(shí)搗痹旆茫葡恍┪也⒉恍枰納唐泛頭?，又或者他们是否粛鼷用保单渗透进螛I(yè)慕患嗜Γ笥汛床槐匾穆櫸常掖綽櫸?，爹o?。这种顾虑多来纂s誥?，不块W炕?，感性成芳埇F(xiàn)亍? 從這個(gè)原點(diǎn)出發(fā)，客戶從需求的產(chǎn)生到交易的達(dá)成會(huì)經(jīng)過以下幾個(gè)階段。

　　 確定需要的基本范圍。

　　 相信大多數(shù)人都有這樣的體驗(yàn)，任何一項(xiàng)消費(fèi)的指向性在產(chǎn)生之初都是不明確的。需要一般也包括兩個(gè)方面：一定的部分和空白的部分。比如，要買一個(gè)電飯煲，煮飯、保溫、不粘鍋底是一定的部分，而內(nèi)膽由什么材質(zhì)構(gòu)成，是否能夠電腦預(yù)約控制，是否具備多段保溫模式，是否有水位燈設(shè)計(jì)等等特點(diǎn)則是空白部分，消費(fèi)者自身也不清楚，但這些不清楚的部分恰恰是消費(fèi)者站在貨架前進(jìn)行選擇的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

　　 確定所需商品和服務(wù)的價(jià)位范圍。

　　 與需求一樣，價(jià)位也是一個(gè)浮動(dòng)的范疇，通常消費(fèi)者會(huì)自我設(shè)置一個(gè)最高限價(jià)，但這個(gè)限價(jià)一般有50%左右的浮動(dòng)空間，也不排除意外情況的出現(xiàn)。比如本來你準(zhǔn)備了1000元和朋友一起去買褲子，但在商場里發(fā)現(xiàn)了一款很漂亮的款型，你穿上之后特有明星范兒，引得朋友們一片驚呼，所以小手一抖，拿出信用卡刷走了3000元。

　　 跟銷售員進(jìn)行試探性的接觸。

　　 在接觸的過程中，客戶會(huì)不自覺地把推銷員看作是商品標(biāo)簽的一部分。銷售員帶給客戶的印象往往會(huì)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)判產(chǎn)生影響。比如，一個(gè)眼放精光、說話油滑的推銷員會(huì)讓客戶覺得產(chǎn)品一定有什么瑕疵或者缺陷，推銷員恰恰故意隱瞞了他們。雖然可能事實(shí)上產(chǎn)品并沒有問題，但你無法阻止客戶這么想的沖動(dòng)。

　　 而接下來客戶要做的，就是根據(jù)接觸得來的結(jié)論，框定2~3家的產(chǎn)品，動(dòng)用拖延、觀望、聲東擊西等方法為自己爭取更多的利益。這種利益也包含兩個(gè)方面，可能是情感上的，比如那一家的服務(wù)員給予了我更多的尊重和更好的接觸體驗(yàn)；也可能是具體的利益，比如客戶要買房子，已經(jīng)圈定了不同樓盤的兩套房子，一套承諾贈(zèng)送陽臺(tái)，而另一套則承諾新購房戶免一年物業(yè)和光纖使用費(fèi)。客戶此時(shí)就需要做出抉擇，而影響其決定的因素來自各個(gè)方面，既有外部因素如房屋升值潛力、周邊環(huán)境、生活便利程度、孩子入幼兒園等問題；也有來自于家庭內(nèi)部的因素，如妻子對(duì)在陽臺(tái)上搭一把躺椅，看書喝茶情境的向往，客戶父母對(duì)減免費(fèi)用的渴求，等等。

　　 和銷售人員一起做出購買決定，并且期待銷售員能夠帶給他成交之外的驚喜。每一個(gè)消費(fèi)者都會(huì)或多或少地有這種期待。

　　 從客戶怎么買入手，往往能達(dá)到事半功倍的效果。根據(jù)以上討論的客戶購買思路，推銷員實(shí)際上可以做到有的放矢地安排銷售行為，水到渠成地促成交易。

　　 在任何時(shí)候，推銷員對(duì)一些基本問題絕對(duì)不要含糊其詞，如個(gè)人姓名、工作單位以及詳細(xì)的地址、個(gè)人聯(lián)系方式等。并且準(zhǔn)備好一份證明公司資質(zhì)和產(chǎn)品的批準(zhǔn)文書資料（包括公司登記注冊(cè)資料，產(chǎn)品生產(chǎn)國家批準(zhǔn)文號(hào)等的復(fù)印件）隨時(shí)帶在身邊，也許這些資料對(duì)銷售員而言，沒有多大實(shí)際用處，但是對(duì)于增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品本身的安全感有很好的作用。而對(duì)于客戶對(duì)產(chǎn)品之外的不安全感，推銷員一定要培養(yǎng)一個(gè)習(xí)慣，把問題在桌面上和客戶攤開，比如確實(shí)希望進(jìn)入已成交客戶的人際圈，可以大大方方地向客戶提出來，表明自己想做什么，可能采取哪些方法，請(qǐng)客戶做決定和提供建議，這樣一來，問題就會(huì)簡單得多。

　　 在和客戶開始接觸時(shí)，首先搞清楚客戶一定需要的部分，然后通過循序漸進(jìn)的溝通將自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，尤其是區(qū)別于競爭對(duì)手的特點(diǎn)慢慢地植入客戶需求的空白部分并將其深化，向一定需要的部分轉(zhuǎn)化。這就是銷售高手常說的參與客戶需求的制訂，為競爭對(duì)手設(shè)下門檻戰(zhàn)略。當(dāng)然，這種植入不是輕而易舉就能辦到的，在工程項(xiàng)目中需要勤跑動(dòng)，打點(diǎn)關(guān)系。而在日常消費(fèi)品過程中則要挖掘客戶的背景信息，如客戶的興趣，家庭成員等，假如客戶家中有小孩兒，那么就可以將電飯煲有效防止米湯溢出和蒸汽噴射的特點(diǎn)加以強(qiáng)調(diào)。記住，不管怎樣，都是以客戶為基本導(dǎo)向的。

　　 試探出客戶的心理價(jià)位，然后確定自己的心理價(jià)位。對(duì)于價(jià)格溝通而言，從高到低的降價(jià)是必經(jīng)的過程，但推銷員一定要注意降價(jià)的節(jié)奏和幅度，比如說，最初報(bào)價(jià)是500元，銷售員能接受的最低價(jià)格是400元，那么一定不能這樣降：480元，460元，440元，420元，400元，也不能一百一百地降，這些都只會(huì)讓客戶產(chǎn)生期待的觀望心理，可以采取按比例降價(jià)的原則，比如第一次降到470元那么第二次最好降到455元［(500-470)/2］，第三次降為445元。一般而言，這樣的降價(jià)，三次左右，你只要守住底線，客戶就不會(huì)有多少想法了。

　　 和客戶交流時(shí)，保持誠懇。這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不必再多浪費(fèi)筆墨了。

　　 通過客戶貨比三家的心理摸清競爭對(duì)手的籌碼，做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案。比如客戶為了達(dá)到爭取更多利益的目的，會(huì)把競爭對(duì)手提供的條件暗示給推銷員，如上面提到的那兩套房子的問題，送陽臺(tái)的推銷員必須通過自己的業(yè)內(nèi)資源做出一份可量化的對(duì)照表，把陽臺(tái)和免費(fèi)項(xiàng)目帶給客戶的好處羅列出來。找到對(duì)客戶最有吸引力的部分。比如通過觀察，妻子在客戶家庭中占有更多的話語權(quán)，那么就在攻單時(shí)強(qiáng)調(diào)陽臺(tái)帶來的浪漫情趣。

　　 給客戶帶來額外的驚喜。最常見的一種手段是推銷員事先隱瞞一項(xiàng)優(yōu)惠條件，如買房時(shí)贈(zèng)送家居建材代金券等，普通的銷售員會(huì)把所有的條件（甚至是自己編造的條件）拋給客戶以贏得訂單，但高級(jí)的銷售人員會(huì)逐步地釋放這些條件，因?yàn)樗麄冎?，已有的條件已經(jīng)足以拿下客戶，而在成交后再給客戶以驚喜，就意味著自己有了一把進(jìn)入客戶背后關(guān)系圈的鑰匙。

　　巧妙勾起客戶怕買不到的心理

　　 在這一節(jié)的開始，我們暫且把銷售問題放在一邊，問自己幾個(gè)小問題：

　　 第一，你最近一次感到心情很失落的原因是什么？

　　 第二，你最近一次花費(fèi)超過1小時(shí)排隊(duì)購買的商品和服務(wù)是什么？

　　 第三，你對(duì)“家花沒有野花香”有什么看法？

　　 找一張白紙，把你的答案寫下來。讓我來猜一猜你寫了些什么。

　　 關(guān)于第一個(gè)問題，我的答案是一組關(guān)鍵詞：錢，人，感情，理解。當(dāng)然，還要在每一個(gè)關(guān)鍵字前面加上一個(gè)“缺”字，這是關(guān)鍵詞中的關(guān)鍵字。

　　 關(guān)于第二個(gè)問題，我的答案是：掛專家號(hào)，預(yù)定某一款數(shù)碼電子產(chǎn)品，買車票。

　　 關(guān)于第三個(gè)問題，我的答案是：新鮮感，激情，逃避，困頓。

　　 現(xiàn)在看看你寫的答案，是否和我有一些共同之處？

　　 我相信多多少少會(huì)有重疊的地方，原因不在于我玩了文字游戲，而在于這本來就不是我的答案。這是近一年來我為每期銷售學(xué)員做培訓(xùn)時(shí)根據(jù)他們的回答統(tǒng)計(jì)出的高頻詞匯。

　　 其實(shí)，從對(duì)這三個(gè)問題的回答上不難發(fā)現(xiàn)，能夠有效影響人們情緒和觀點(diǎn)的商品和事件都有一個(gè)共同點(diǎn)——稀缺性。

　　 你最近感到不開心，表面原因可能是衛(wèi)生間的馬桶壞了，自己男朋友卻遲遲沒有解決這個(gè)問題，它給生活帶來了不方便。而深層次的原因則在于你從男朋友處理這件事的過程中，感到了一種愛和重視的稀缺，也許你們之前有，將來也可能會(huì)有，但在此時(shí)此刻，它具有稀缺性，所以心里感到空落落的。

　　 同樣，“家花不如野花香”也是這個(gè)道理，長時(shí)間朝夕相處的生活，夫妻之間變得太過熟悉，除了長期生活沉淀下來的親情氛圍，剩下的就只是滿地雞毛的凡塵俗事，純粹愛情帶來的刺激成為了稀缺資源，所以，他們（不分男女）出軌了！

　　 商品和服務(wù)的稀缺性導(dǎo)致的搶購行為就更為常見。我還記得，1992年的時(shí)候，深圳第二次大規(guī)模發(fā)行股票，由于之前已經(jīng)有人通過買股票賺了數(shù)十倍于投資的利潤，加上媒體的推波助瀾，全國人民發(fā)財(cái)?shù)挠急稽c(diǎn)燃。發(fā)行前的公告稱：深圳市將向社會(huì)公眾發(fā)行面值5億元的新股票，采用認(rèn)購抽簽表的方式認(rèn)購。8月9~10

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