1．黃金3小時——網絡謠言都是這個時候產生的
傳播學認為，一件事情從發生到發酵，通常需要30分鐘至24小時。這也就是一般危機管理的黃金24小時原則。但在當今移動互聯網的時代，這個時間已大幅縮短。危機從產生，到盡人皆知，可能只需要1—2個小時。你拖越久，雪球越大。
因此，我們需要對傳統的黃金24小時，進行更為細致的切分，在3小時內發表回應，可以說是第一步。而在這3個小時內，企業需要做什么，是對公關團隊的第一個考驗。
如果在3小時內發表回應，其實考驗的是這個企業的危機預案。
在發生危機之前的準備階段，一個成熟的企業的公關部門，應該事先準備好相關的文件格式，聯絡的媒體有哪些，發生危機時臨時再找媒體，毫無疑問是來不及的，公關經常聯絡的媒體和記者名單應該是能夠立即提供的。
同時，危機發生后，與內部和外部的溝通形式也是需要準備的，如何溝通，用什么語言來溝通，溝通的方式到底是用文字還是當面溝通，是親自溝通還是派人溝通，甚至是讓CEO站在第一線去溝通……這些都有很大的差別，別人對你的印象也是不一樣的。
另外，在內外部溝通的同時，在擬新聞稿和聲明的同時，也需要設置媒體監控機制，以及發布聲明前的溝通策略。而一旦完成對外的聲明后，需要將信息統一通過微信、微博、網絡等渠道發布。
那么，你可能會問，如果錯過了最具價值的3小時，會怎樣？
2015年國慶期間沸沸揚揚的“青島38元大蝦”事件，源于＠青島交通廣播FM897在10月5日09：45發布的微博。盡管發布者只是一個地方城市的廣播臺，但通過網絡傳播，僅過了短短2小時，就被近千個微博賬號轉發和評論，轉發者中不乏＠新京報、＠頭條新聞、＠網易新聞客戶端等知名大號。
最終，此事受到了國內外媒體的廣泛關注，成為全國網友爭相吐槽的火熱談資，嚴重影響了青島作為知名旅游城市的良好形象。幾天后，青島物價局發表聲明，為此公開道歉。

可見，在移動互聯網時代，任何一個負面新聞，如果處理不及時，任由社會輿論自由傳播，都有可能演變成一場品牌危機。同樣是在事件發生后，如果能及時有效地發布聲明，將事態的進展與最新情況主動通報給公眾，有時能起到不一樣的效果。

成功案例：支付寶挖斷電纜事件
2015年5月27日17時許，大批網友反映支付寶無法正常登錄，并擔心賬戶內的資金安全。當日18：05，支付寶官方微博就發布消息稱，事件是由于杭州市蕭山區某地光纖被挖斷，并表示工程師正在緊急將用戶請求切換至其他機房，受影響的用戶正在逐步恢復，用戶資金安全不受影響。
從事態在網絡上冒出，到發布第一條口徑回應，被稱為中國互聯網公關天團的阿里巴巴，僅用了1小時05分，就成功地把事故原因、最近進展、受影響程度等要素告知公眾，并作出安全保證，避免了事態進一步發酵、惡化。
失敗案例：優衣庫試衣間事件
2015年7月14日晚，微信朋友圈里瘋傳“三里屯優衣庫試衣間愛愛”的消息，并且附有不雅照片。僅僅一個晚上，“今天，你優衣庫了嗎？”就成了網友之間互相調侃的流行用語，并有觀點認為，是優衣庫本身策劃推動了這一事件，目的是吸引公眾眼球，配合產品促銷。
7月15日10：19，優衣庫官網微博發布回應，稱已向媒體平臺舉報，并堅決否認營銷炒作，還提醒消費者應正確與妥善使用試衣間。
從事件在網上流傳，到發布回應口徑，優衣庫用時超過12小時，“沉默”了整整一個晚上，從而錯過了第一時間控制事態擴大的機會，導致第二天上午發布回應時，各種商家的自媒體營銷創意已鋪天蓋地，優衣庫長久以來的正面、健康形象也受到了嚴重損傷。
 
由此可見，當企業形象和信譽度受到嚴重威脅時，公關部門最好能在3小時內發表回應，及時平息公眾的議論，遏制謠言的散播。
至于3小時的“黃金時間”是否可以再縮短一些？由于企業內部調查、了解情況也需要一定時間，如果一味求快，發布了錯誤、不實的信息，只有得不償失。
2．鉑金24小時——安撫受影響者，防控事態擴大
第一條回應口徑發布后，處于輿論風口的企業是否就能高枕無憂了？答案是否定的，因為事態還會繼續發展，競爭對手的炮火，公眾的好奇心，都不會就此戛然而止，企業公關部門仍需要根據事態發展，繼續發布回應口徑，幫助企業挽回聲譽。
這個時間點，建議安排在事件發生后的24小時內。
如果說，第一個時間點主要用于公布情況、平息謠言，那么在第二個時間點內，企業的公關團隊就應該在介紹事態最新進展、安撫受影響者情緒這些環節上有所作為，尤其是安撫受影響者可避免事態擴大，或被競爭對手惡意揣測、傳播不實信息。
24小時之內，需要采取第二步行動了。
有些危機可能本身無法在3個小時內解決，或者不能完全解決，因此在第一個聲明發布后，需要做的還有很多。
面對媒體、消費者、合作伙伴甚至是主管部門的不斷逼問，企業必須拿出進一步的說明，來逐步化解危機。在這個時候，溝通就很重要，其中最主要的是兩項原則，或者說要達到兩個目的。第一個目的是什么？減少消費者對你這個品牌或是企業的疑慮。第二個目的是什么？是獲得同情。減少疑慮和增加同情，就對公關人員提出了更高的要求，而不是冷冰冰的聲明了。所以，這時候的回應口徑，可以是標準化的，也可以是提綱挈領的，可以授權公關人員，用更人性的話術對媒體和消費者等表達。同時，你也必須提供解決方案。解決方案的方式，最能體現企業的責任意識，也最能獲得公眾的認可。

成功案例：韓亞航空214航班空難
2013年7月7日凌晨2：28，韓國韓亞航空OZ214航班，在飛抵美國舊金山機場時發生安全事故，造成重大人員傷亡。
韓亞航空官方微博自當日10：31起，24小時內連續發布了十多篇博文，向公眾通告了航班載客人數、旅客國籍、已確認失事旅客的身份信息、受傷旅客的安置情況，還公布了緊急聯絡電話，并就媒體關心的問題提供了Q&A，澄清了網絡上關于飛機太老舊以及正副機長駕齡不夠等傳言為不實信息。
由于消息公布及時，媒體第二天在報道時，大多引用了韓亞航空的通告信息，真實可信。也因此，韓亞航空盡管發生了重大空難，但在社會公眾心目中良好的形象并未有根本性改變，第二年在中國赴韓旅游的熱潮中，客流量有了突飛猛進的增長。


失敗案例：康師傅餿水油事件
2015年8月2日，一段2分41秒的視頻在社交媒體上傳開，直指康師傅餿水油問題。視頻中，一位講著臺式普通話并自稱為導游的女子，向車上的內地游客說道：“康師傅在內地使用的餿水油數量是臺灣的56倍。”
8月3日，康師傅在官網及微博發表聲明《康師傅強烈呼吁社交媒體勿淪為謠言的溫床》，稱在中國內地生產與銷售的產品從未涉及臺灣近年來的油品事件，內地生產所使用的油品安全無虞，對于視頻中的“惡意中傷行為”及“個別自媒體社交賬號持續煽動及散播謠言”的行為，要追究其法律責任。
首條回應雖然態度嚴正地否認了網絡謠言，但發布時間是在第二天，沒趕上3小時止謠的黃金時間。此后，第二條本應發布實質性證明材料的聲明又未及時跟上，所以媒體并未買賬，從8月3日起，大量的網絡新聞媒體和傳統媒體紛紛對此進行報道。短短兩天內，康師傅股價迅速下跌，市值損失超過30億港元。
直到8月7日，康師傅對外公開了《2013年—2015年康師傅油脂使用狀況報告》，強調從來沒有進口過動物油脂，并表示歡迎消費者、媒體參觀監督，還邀請視頻中的臺灣女導游：請您來實地參觀考察。至此，康師傅“餿水油”事件才告一段落。

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