故宮深更半夜二次致歉，來聊一聊危機公關(guān)的三大忌諱？

　　2020年第一次非常值得記一筆的危機公關(guān)事情又擁有了新的進度。今天凌晨，故宮博物館醫(yī)生王旭東再度根據(jù)故宮歷史博物館官方微博發(fā)布了致歉，這也是故宮就#開奔馳進故宮#事情產(chǎn)生至今第二次致歉。下列為致歉聲明全篇：故宮博物館醫(yī)生王旭東向公眾致歉最近產(chǎn)生的駕車進故宮事情引起社會發(fā)展密切關(guān)注，造成公眾對故宮文化遺產(chǎn)保護的憂慮，我意味著故宮博物館再度向社會發(fā)展公眾真摯致歉！1月13日，通過故宮博物館準(zhǔn)許的閉館日主題活動有200余名參與。因原本定地下停車場停車位已滿，醫(yī)院有關(guān)部門正確引導(dǎo)車子放置時，臨時性更改泊車部位，未嚴(yán)格遵守審批的接待方案，將原本定的西華門里西河沿地下停車場，變動為大清門內(nèi)金水河南端臨時性地下停車場。該地區(qū)路面是歷年不斷創(chuàng)新的現(xiàn)代化原材料，很多年來一直做為閉館時間段的車子安全通道和閉館日主題活動的路邊停車場地。本次事情體現(xiàn)出醫(yī)院在內(nèi)控管理和社會化服務(wù)中具有的不足之處不夠。經(jīng)研究決定，對承擔(dān)主體責(zé)任的故宮博物館主抓副院長和保衛(wèi)科處長停職反省。醫(yī)院將汲取教訓(xùn)，引以為戒，全方位加強管理，用心開展整頓。對故宮內(nèi)任何車子安全通道、放置場地開展清查，保證不對故宮珍貴文物導(dǎo)致危害，保證故宮安全性，全力以赴守衛(wèi)好故宮，為社會發(fā)展給予更多更好的公共文化服務(wù)。2020年1月20日實際上本來不樂意寫故宮的事情，由于特別敏感，嚴(yán)格意義上來說也超過了一般的意義上談?wù)摰奈C公關(guān)，這也是一次涉及到私權(quán)的事情。因此當(dāng)故宮1月17日用極簡易的三句話就代表性對公眾開展了致歉以后，我一點也不覺得出現(xiàn)意外。由于這身后或許確實有過多不可說的緣故。但無可奈何，社會輿論并沒有這么快平復(fù)。今天凌晨，以故宮博物館醫(yī)生王旭東為為名的第二次致歉聲明，雖然對于公眾的懷疑有應(yīng)對的作出了一些回應(yīng)，但僅從微博評論看來，社會輿論不但并沒有獲得平復(fù)，也是在本來受眾群體聚焦點已經(jīng)被「新冠肺炎」所上下的情形下，再次將關(guān)注遷移向了故宮的權(quán)利。從危機公關(guān)的方面而言，這一份致歉聲明持續(xù)做出三忌諱，造成公眾依然并沒有買故宮的賬。第一忌諱：不正確的時長。這一份致歉聲明的公布時間是零晨0點33分，這一點頗非常值得尋味。不得不說，本來網(wǎng)友的印象是確實短暫性，昨日大半天，各種微博熱搜的聚焦點幾乎所有遷移到了更民生工程的，在眾多大城市發(fā)覺的新冠肺炎病案，乃至假如故宮再次冷暴力這一場困境，再過幾天便是新春佳節(jié)了，這一場困境大概率也是在全員調(diào)侃央視春晚的與此同時被遺棄。但故宮或是堅持不懈作出了第二次致歉，這一份膽量非常值得激勵。深夜的致歉，變成社會輿論不滿意的第一個緣故，更可笑的是，聲明署名的日期時間是1月20日，而新浪微博具體產(chǎn)生的時長，已經(jīng)是1月21日。這種諸多，莫不在暗示著此次聲明的「不情愿」，讓公眾又能怎樣接納呢？第二忌諱：敷衍塞責(zé)。聲明中，王旭東稱，當(dāng)日由于通過故宮博物館準(zhǔn)許的閉館日主題活動有200余名參與，因原本定地下停車場停車位已滿，而臨時性更改泊車部位。而整篇聲明中并沒有談及所說的「閉館日主題活動」究竟是什么主題活動，什么人有條件參與，報考的類型又是啥，更主要的是事情關(guān)鍵人物高露又是怎么能參與閉館日主題活動hellip;hellip;這種未被提到的問題，剛好是公眾最在意的問題，卻被一筆帶過了。而故宮的規(guī)格，與事情被告方自敘的「找親戚朋友打理」又形成了很大的進出，這又變成不被買賬的最大的緣故。第三忌諱：強制分配背黑鍋。針對公眾十分關(guān)注的懲罰問題，聲明的末尾是那樣說的，「對承擔(dān)主體責(zé)任的故宮博物館主抓副院長和保衛(wèi)科處長停職反省。」明眼一看便是強制分配了背黑鍋，即然閉館日主題活動是故宮歷史博物館準(zhǔn)許的，邀約的200余名又超過了故宮的招待工作能力，為什么又有對保衛(wèi)科處長的如此處理決定呢？綜合性看來，故宮的第二次致歉，不但精心挑選了不正確的時長，在回復(fù)規(guī)格上也是越描越黑。曾經(jīng)的我不止一次說過，媒體公關(guān)便是對大家情緒的管理。許多困境問世后，網(wǎng)絡(luò)噴子要看的并非媒體公關(guān)來「講理」，反而是「談情感」。一個達標(biāo)的媒體公關(guān)理應(yīng)具有「共情力」，他一定可以想公眾之所感，他要搞清楚公眾為什么氣憤，為什么喜歡，為什么反感，為什么痛惜。說回故宮，，做為一個國家級別的國家公務(wù)組織，這幾年已經(jīng)經(jīng)過各類方式確立了遠(yuǎn)超過它自身的IP能量，但這類IP使用價值與故宮600年的皇室特性又有著自然的矛盾，怎樣掌握這一度也常常把故宮推倒社會輿論的聚焦點。星巴克咖啡撤出故宮、撤銷6666元的團圓飯，這種事情全是因而而起。此次的困境對故宮的品牌知名度和IP使用價值導(dǎo)致不可逆的損害?？墒?，我依舊很希望見到故宮在將來能利用更具備憂患意識的方式再次快速增長在公眾眼前。

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