危機(jī)公關(guān)強(qiáng)勁執(zhí)行能力實(shí)例：長(zhǎng)城電腦受冤

　　危機(jī)公關(guān)強(qiáng)勁執(zhí)行能力實(shí)例：長(zhǎng)城電腦受冤下邊是長(zhǎng)城電腦企業(yè)由售后維修服務(wù)舉報(bào)造成的品牌危機(jī),可是一切舉報(bào)一經(jīng)上中央電視臺(tái),其負(fù)面影響進(jìn)一步提高,從而其解決的結(jié)論非常值得關(guān)心。事兒起因于浙江省金華市的洪老先生2000年9月選購的一臺(tái)金長(zhǎng)城臺(tái)風(fēng)699計(jì)算機(jī)，那時(shí)候按照規(guī)定可質(zhì)保一年。但是在運(yùn)用中發(fā)生一啟動(dòng)就斷電的狀況，洪老先生意識(shí)到可能是電腦漏電，通電話規(guī)定經(jīng)銷商售后服務(wù)，經(jīng)銷商并沒有同意他。無可奈何，洪老先生趕到經(jīng)銷商的經(jīng)營部，嘗試說動(dòng)經(jīng)銷商，就算是能協(xié)助他一起看一看問題到底出在哪兒。我的電腦出問題，手機(jī)給你說你沒理，俺上門求您了！并不是誰求誰的問題，大家賣的電腦牌子全是通過我國檢驗(yàn)的新科技產(chǎn)品，從來沒有發(fā)生相似的問題，不太可能發(fā)生你說的這樣的事情！本來都是你的商品發(fā)生問題了，你怎么就無動(dòng)于衷呢？要不你追隨我去我們家看一下，或是快給我換一臺(tái)計(jì)算機(jī)。換一臺(tái)電腦？有門，你都用了一年多了，早過去了質(zhì)保期了，你說換就換，損害價(jià)差誰補(bǔ)?經(jīng)銷商的心態(tài)，讓洪老先生內(nèi)心發(fā)脾氣，這事決不能完!前思后想，洪老先生想起了向新聞媒體舉報(bào)，想起了給中央電視臺(tái)寄信。因?yàn)橄矚g你看中央電視臺(tái)2套的生活欄目(生活315)，那邊常常會(huì)詳細(xì)介紹普通用戶的手機(jī)上品質(zhì)的舉報(bào)，及其各種各樣日用品品質(zhì)的舉報(bào)與監(jiān)管。有一位移動(dòng)用戶的維修超出6次，只是車費(fèi)就花去1000多元化，經(jīng)電視臺(tái)節(jié)目曝出出去，生產(chǎn)廠家又是道歉，又是賠付，問題得到解決了。診療問題及其食品類問題都是有報(bào)導(dǎo)，指不定也可以協(xié)助洪先森的電腦問題曝出曝光！這一口氣會(huì)出，問題一定要處理!信郵遞出來一個(gè)星期，中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道的生活欄目不但回復(fù)了，并且在接到信函的第二天給洪老先生來啦手機(jī)，提前準(zhǔn)備來訪談他。欄目組的一位編寫打來電話說：大家對(duì)您體現(xiàn)的問題十分重視，將去三個(gè)人到麗水市拍照并核對(duì)您體現(xiàn)的狀況是不是確實(shí)！在洪先森的相互配合并詳細(xì)介紹下，生活欄目的人拍照并記錄了問題計(jì)算機(jī)的奇特狀況：電腦機(jī)箱電源聯(lián)接著電源插頭，電源插座粘附觸電事故保護(hù)裝置，只需洪老先生一開啟臺(tái)式電腦主機(jī)，騰，斷電了！應(yīng)當(dāng)認(rèn)可，那時(shí)候在現(xiàn)場(chǎng)的，并沒有一個(gè)是電腦機(jī)箱電源有關(guān)零部件的專業(yè)技術(shù)人員，因此大伙兒完成了的共識(shí)：確實(shí)是計(jì)算機(jī)自身搞的鬼。即然電腦無法啟動(dòng)，就更甭提怎么使用了，如此不斷試了六次，結(jié)論是一致的?？偠灾娔X無法啟動(dòng)，啟動(dòng)都開不了！洪老先生對(duì)前去訪談的新聞?dòng)浾哒f：我的電腦已經(jīng)成耳朵聾了耳朵里面mdash;mdash;擺放了。如果送至北京市，車費(fèi)都超出了計(jì)算機(jī)錢!你說，誰碰到這類事會(huì)不著急!中央電視臺(tái)2套的生活欄目開播了電腦重啟即造成開關(guān)電源斷電的狀況，也開播了經(jīng)銷商回應(yīng)的歷程中敷衍了事的訪談畫面。好事不出門，錯(cuò)事傳萬里。做為那時(shí)候與想到、方方正正同是中國市場(chǎng)占有率前三甲的長(zhǎng)城電腦，品質(zhì)有什么問題，乃至被中央電視臺(tái)曝出，那還絕佳,業(yè)內(nèi)以較快的速度散播著這一條信息。你們的設(shè)備被中央電視臺(tái)曝出了！計(jì)算機(jī)還能走電，實(shí)在太難以置信了！你們企業(yè)獨(dú)特的吧？一個(gè)小時(shí)內(nèi)許多好朋友、朋友陸續(xù)打進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)部。那天晚上，，企業(yè)的高管緊急召開大會(huì)，勒令有關(guān)工作人員快速調(diào)研緣故，給顧客一個(gè)確切的觀點(diǎn)?？偨?jīng)理也來啦手機(jī)，由于他沒見到綜藝節(jié)目，恰巧的是，企業(yè)經(jīng)銷商的手機(jī)通訊錄并沒有帶在的身上，沒法與浙江省總經(jīng)銷商建立聯(lián)系! 業(yè)務(wù)部承擔(dān)危機(jī)處理的工作人員與合作方那天晚上通了手機(jī)，不清楚問題出在哪兒，可是有2件事務(wù)必立刻去做。一是明日早上與中央電視臺(tái)生活欄目組聯(lián)絡(luò)上，把拍照的batta帶子用來看一看，到底是否生產(chǎn)廠家的問題。次之，便是派專業(yè)技術(shù)人員去浙江省,與地方的經(jīng)銷商建立聯(lián)系，到當(dāng)場(chǎng)去看一看?，F(xiàn)場(chǎng)解決困難，就算是尋找問題的問題也是有效的！明日早上積極行動(dòng)!第二天的在下午，長(zhǎng)城電腦企業(yè)副總和長(zhǎng)城電腦上海市客戶服務(wù)中心責(zé)任人立即一同飛抵麗水市，匯合經(jīng)銷商和維修人員馬上趕往洪女士家。應(yīng)對(duì)顧慮多重和極其不滿意的客戶，來訪者最先意味著廠家和經(jīng)銷商在解決這件事情中的不當(dāng)之處的地方向洪老先生致歉，并在征求允許后，由生產(chǎn)廠家的幾個(gè)人開展查驗(yàn)。通過一番耐心地搜索和有關(guān)檢測(cè)，她們猜疑，問題出在洪老先生1993年選購和采用的一個(gè)觸電事故保護(hù)設(shè)備上，因?yàn)樵撛O(shè)備過度比較敏感（閥值過低）因此很容易產(chǎn)生斷電狀況。因此，維修人員立刻為洪老先生換掉一個(gè)與其說原來應(yīng)用的商品知名品牌、型號(hào)規(guī)格相同的新保護(hù)裝置，因此問題產(chǎn)生了戲劇化的一幕：電腦重啟并沒有斷電，計(jì)算機(jī)可以應(yīng)用了，數(shù)據(jù)信息和桌面的文本文檔都沒有一切遺失!一句話，問題出在觸電事故保護(hù)裝置上，計(jì)算機(jī)自身沒有問題！到場(chǎng)的人都十分高興。原是一場(chǎng)誤解！大伙兒不由自主都松了一口氣。在現(xiàn)場(chǎng)，企業(yè)副總杜先生意味著生產(chǎn)廠家向洪老先生致歉，并明確提出為客戶增加2年服務(wù)上門，與此同時(shí)加贈(zèng)了一條64M電腦內(nèi)存條。這樣一來，本來一肚子怨恨的洪老先生倒有一些害羞了，他一再表示，對(duì)問題成功處理覺得令人滿意。于北京，業(yè)務(wù)部與合作方公關(guān)活動(dòng)公司向生活欄目組的有關(guān)工作人員詳細(xì)介紹了事情經(jīng)過，期待生活欄目可以發(fā)一篇跟蹤報(bào)道或是更改報(bào)導(dǎo)，總而言之期待澄清事實(shí)，并挽留知名品牌在粉絲中的危害！生活欄目從責(zé)編到電影制片人都給與適用，向洪老先生核查了狀況后，在事情公布的第七天，生活欄目對(duì)電腦無法啟動(dòng)的真實(shí)緣故作了再次詳細(xì)介紹，洗除了廠商的不白之冤。無論品牌危機(jī)或是產(chǎn)品品質(zhì)困境，處理的前提標(biāo)準(zhǔn)或是速度更快而且趕到當(dāng)場(chǎng)，查清問題形成的前因后果，為顧客解決困難。只在沙灘上思索，始終無法得到天然珍珠。倘若純粹坐到北京市的辦公室里，是沒法探索客觀事實(shí)的實(shí)情，沒法回應(yīng)這一品牌危機(jī)的。要是沒有客觀事實(shí)做為根據(jù)，即使已經(jīng)構(gòu)建了再好的媒介關(guān)聯(lián)，新聞媒體也不敢隨意造謠生事為生產(chǎn)商講話。相近中央電視臺(tái)等中國最專業(yè)的新聞媒體，最先是本著處理顧客問題的效果而報(bào)導(dǎo)的，是本著公平有效的標(biāo)準(zhǔn)來曝出的，一旦有事實(shí)上生產(chǎn)廠家并沒有義務(wù)，并沒有客觀事實(shí)過失，新聞媒體一般也想要以客觀事實(shí)為根據(jù)，相互配合問題作更改報(bào)導(dǎo)或跟蹤報(bào)道，以給生產(chǎn)商 、觀眾們(閱讀者)及顧客一個(gè)公開的交待。

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