翻車越(yue)狠，人(ren)設(she)越(yue)穩，如何玩直(zhi)播間危(wei)機公關？

       我(wo)(wo)(wo)們(men)都(dou)知(zhi)道(dao)（也(ye)許我(wo)(wo)(wo)們(men)不(bu)知(zhi)道(dao)），我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)羅(luo)(luo)(luo)老(lao)師又翻了(le)(le)，到(dao)目前為(wei)止，已經(jing)是(shi)(shi)第(di)四(si)次(ci)翻了(le)(le)！但與(yu)其他(ta)主播(bo)(bo)(bo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)現(xian)(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)翻車不(bu)同，羅(luo)(luo)(luo)永(yong)浩(hao)(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)每一(yi)(yi)(yi)(yi)次(ci)翻車都(dou)讓他(ta)在(zai)現(xian)(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)直(zhi)播(bo)(bo)(bo)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)站得越(yue)穩定。一(yi)(yi)(yi)(yi)次(ci)又一(yi)(yi)(yi)(yi)次(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)翻車，但帶來(lai)了(le)(le)更多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)合(he)作(zuo)和(he)(he)(he)(he)流(liu)量。首先(xian)，簡單(dan)地說，這輛車是(shi)(shi)如何(he)翻車的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，在(zai)5月(yue)(yue)15日(ri)(ri)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)現(xian)(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)直(zhi)播(bo)(bo)(bo)中，羅(luo)(luo)(luo)永(yong)浩(hao)(hao)(hao)花(hua)(hua)了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)些時(shi)間(jian)賣花(hua)(hua)，同意5月(yue)(yue)20日(ri)(ri)~51月(yue)(yue)21日(ri)(ri)可(ke)以(yi)(yi)(yi)收到(dao)。然(ran)而(er)，買(mai)家(jia)(jia)要(yao)么提前收到(dao)鮮(xian)花(hua)(hua)，要(yao)么收到(dao)鮮(xian)花(hua)(hua)后變成(cheng)殘花(hua)(hua)。由于商家(jia)(jia)供應鏈環節(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，買(mai)家(jia)(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情人(ren)節(jie)變成(cheng)了(le)(le)分(fen)手節(jie)！5月(yue)(yue)20日(ri)(ri)，大量買(mai)家(jia)(jia)在(zai)平臺上要(yao)求退貨(huo)賠(pei)償(chang)(chang)(chang)，一(yi)(yi)(yi)(yi)時(shi)間(jian)罵(ma)聲(sheng)(sheng)接踵而(er)至(zhi)。5月(yue)(yue)20日(ri)(ri)下午，羅(luo)(luo)(luo)永(yong)浩(hao)(hao)(hao)在(zai)微(wei)博(bo)(bo)上發(fa)(fa)表(biao)(biao)道(dao)歉(qian)聲(sheng)(sheng)明(ming)。截(jie)至(zhi)晚上8:30，他(ta)先(xian)后發(fa)(fa)布了(le)(le)30多(duo)(duo)條微(wei)博(bo)(bo)，主要(yao)表(biao)(biao)達了(le)(le)三個(ge)(ge)方(fang)面(mian)。真(zhen)誠(cheng)道(dao)歉(qian)強烈(lie)譴責(ze)實(shi)際賠(pei)償(chang)(chang)(chang)（截(jie)取部(bu)分(fen)道(dao)歉(qian)聲(sheng)(sheng)明(ming)）的(de)(de)(de)(de)(de)(de)整(zheng)個(ge)(ge)過(guo)程，平息(xi)了(le)(le)大多(duo)(duo)數買(mai)家(jia)(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)憤怒(nu)，并成(cheng)功(gong)利用(yong)(yong)這一(yi)(yi)(yi)(yi)事(shi)(shi)件(jian)(jian)進(jin)行(xing)了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)場(chang)(chang)美麗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)營銷戰，直(zhi)播(bo)(bo)(bo)信譽飆升。結合(he)直(zhi)播(bo)(bo)(bo)事(shi)(shi)故和(he)(he)(he)(he)事(shi)(shi)故發(fa)(fa)生后簡單(dan)整(zheng)潔的(de)(de)(de)(de)(de)(de)處理方(fang)法，我(wo)(wo)(wo)們(men)可(ke)以(yi)(yi)(yi)總結出一(yi)(yi)(yi)(yi)套非常實(shi)用(yong)(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)直(zhi)播(bo)(bo)(bo)室(shi)危機公關(guan)(guan)(guan)組合(he)拳(quan)。快(kuai)速(su)響應，快(kuai)速(su)響應，做(zuo)出決(jue)(jue)策，應對危機形(xing)(xing)勢發(fa)(fa)表(biao)(biao)聲(sheng)(sheng)明(ming)是(shi)(shi)關(guan)(guan)(guan)鍵(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)一(yi)(yi)(yi)(yi)步。例如，在(zai)事(shi)(shi)件(jian)(jian)發(fa)(fa)酵當天，羅(luo)(luo)(luo)永(yong)浩(hao)(hao)(hao)立(li)即做(zuo)出反(fan)應，然(ran)后以(yi)(yi)(yi)更新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)形(xing)(xing)式回復關(guan)(guan)(guan)鍵(jian)投訴(su)內容。事(shi)(shi)件(jian)(jian)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)另一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)主角花(hua)(hua)了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)些時(shi)間(jian)在(zai)事(shi)(shi)件(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)早期階段(duan)選擇忽(hu)略大量買(mai)家(jia)(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)投訴(su)和(he)(he)(he)(he)不(bu)良(liang)評論(lun)，直(zhi)到(dao)事(shi)(shi)情變得流(liu)行(xing)起來(lai)，因(yin)(yin)為(wei)事(shi)(shi)件(jian)(jian)，企業(ye)(ye)(ye)(ye)形(xing)(xing)象和(he)(he)(he)(he)聲(sheng)(sheng)譽直(zhi)線下降。主持人(ren)真(zhen)誠(cheng)道(dao)歉(qian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度決(jue)(jue)定了(le)(le)惡性事(shi)(shi)件(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)平息(xi)程度。我(wo)(wo)(wo)們(men)可(ke)以(yi)(yi)(yi)看到(dao)，羅(luo)(luo)(luo)永(yong)浩(hao)(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度已經(jing)足夠了(le)(le)，不(bu)僅(jin)(jin)是(shi)(shi)為(wei)了(le)(le)安慰受害者的(de)(de)(de)(de)(de)(de)買(mai)家(jia)(jia)，也(ye)是(shi)(shi)為(wei)了(le)(le)快(kuai)速(su)做(zuo)出現(xian)(xian)(xian)(xian)金(jin)補償(chang)(chang)(chang)。羅(luo)(luo)(luo)永(yong)浩(hao)(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度是(shi)(shi)：不(bu)是(shi)(shi)因(yin)(yin)為(wei)你(ni)抱怨，所以(yi)(yi)(yi)我(wo)(wo)(wo)補償(chang)(chang)(chang)，因(yin)(yin)為(wei)我(wo)(wo)(wo)錯了(le)(le)，所以(yi)(yi)(yi)我(wo)(wo)(wo)應該(gai)補償(chang)(chang)(chang)。我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)索賠(pei)，與(yu)你(ni)無關(guan)(guan)(guan)！羅(luo)(luo)(luo)永(yong)浩(hao)(hao)(hao)自(zi)直(zhi)播(bo)(bo)(bo)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)從(cong)業(ye)(ye)(ye)(ye)以(yi)(yi)(yi)來(lai)，一(yi)(yi)(yi)(yi)直(zhi)在(zai)塑(su)造(zao)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)直(zhi)播(bo)(bo)(bo)人(ren)員設計，繼(ji)續以(yi)(yi)(yi)往的(de)(de)(de)(de)(de)(de)輿論(lun)形(xing)(xing)象，羅(luo)(luo)(luo)永(yong)浩(hao)(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)直(zhi)播(bo)(bo)(bo)逐(zhu)漸形(xing)(xing)成(cheng)了(le)(le)風格(ge)。從(cong)第(di)一(yi)(yi)(yi)(yi)次(ci)直(zhi)播(bo)(bo)(bo)事(shi)(shi)故中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)口誤道(dao)歉(qian)，到(dao)后來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)危機公關(guan)(guan)(guan)影(ying)響，只(zhi)要(yao)買(mai)家(jia)(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)危機沒有(you)(you)得到(dao)控(kong)制(zhi)，就是(shi)(shi)在(zai)路上。相反(fan)，面(mian)對輿論(lun)，推動輿論(lun)，積極(ji)塑(su)造(zao)積極(ji)輿論(lun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)影(ying)響。羅(luo)(luo)(luo)永(yong)浩(hao)(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做(zuo)你(ni)堅(jian)實(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)后盾(dun)。

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