亳州本田火了，企業(yè)如何危機(jī)公關(guān)？

       最近，安徽亳州出名了，但這次不是因?yàn)橹谐伤?，而是因?yàn)橐粋€家庭4S商店。大家一定看過這個視頻。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)酵，東風(fēng)本田也做出了回應(yīng)，卞先生的1000元押金已經(jīng)退還，相關(guān)員工也被解雇。014S當(dāng)然，商店是錯誤的，媒體的態(tài)度并不提倡從觀眾的角度來看，這個權(quán)利保護(hù)項(xiàng)目值得鼓掌。但關(guān)閉討論，作為主持人與媒體的聲音，媒體也可能是因?yàn)楣?jié)目匆忙，語言速度快，所以沒有給李經(jīng)理一個講述情節(jié)的過程，導(dǎo)致李經(jīng)理生氣，互相憤怒?？梢詰岩?，媒體是故意的，為了吸引注意力，故意強(qiáng)迫？否則，你怎么能連基本的禮儀都沒有呢？強(qiáng)迫相關(guān)方回應(yīng)，不能完成投訴服務(wù)，只會增加更多的對立。無論是消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)還是情感調(diào)解，我們都應(yīng)該找到一個正常的溝通渠道來解決和相互尊重。而不是媒體用來吸引注意力的橋梁。我們在處理客戶的投訴時(shí)應(yīng)該注意什么？回到這件事上，東本4S在處理客戶投訴的過程中，店鋪是否處理好了客戶的情緒？展示你的專業(yè)精神？與客戶簽訂協(xié)議時(shí)是否有法律意識？我們的經(jīng)理能清楚地判斷情況嗎？如果你不想退還押金，你在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)考慮清楚了嗎？我不知道如何檢查相關(guān)法律？如果你真的與法律發(fā)生沖突，對不起，你必須改變它。這就是我們4S商店應(yīng)該有一些專業(yè)的態(tài)度。當(dāng)媒體介入時(shí)，它將涉及危機(jī)公共關(guān)系。首先要做的是維護(hù)公司、品牌和自己的形象。向媒體展示你的專業(yè)精神，無論如何，態(tài)度都應(yīng)該是正確的。畢竟，你代表的是這家公司。03媒體危機(jī)公共關(guān)系，如何處理？從聰明的角度來看，當(dāng)投訴升級、媒體干預(yù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)啟動應(yīng)急危機(jī)公共關(guān)系機(jī)制，而不是隨意處理，不做好內(nèi)部溝通和響應(yīng)方法設(shè)計(jì)，出來面對媒體。1.當(dāng)媒體沒有干預(yù)時(shí)：面對客戶的投訴，我們應(yīng)該有意識地進(jìn)行合理的干預(yù)，詢問他的需求，迅速安撫客戶的情緒，避免對我們和其他客戶產(chǎn)生重大影響。客戶可以通過服務(wù)顧問了解情況，并確認(rèn)事實(shí)。不要讓客戶重復(fù)給你，這相當(dāng)于讓客戶再次經(jīng)歷一個不滿意的服務(wù)過程。在處理時(shí)，我們不能做不合理的事情，這個事件，顯然是4S該店沒有設(shè)計(jì)好收費(fèi)項(xiàng)目的對策，也沒有研究好法律法規(guī)。面對這種不利局面，管理層應(yīng)迅速認(rèn)識到現(xiàn)狀，分析客戶的壓力行為，迅速消除影響，而不是做商店欺騙客戶的愚蠢行為，在我們媒體盛行的時(shí)代，誰能欺騙誰，誰能一直欺負(fù)誰？2.當(dāng)媒體介入時(shí)：在我們媒體時(shí)代，我們真的想欺騙人們嗎？媒體來找你是為了目的，我們應(yīng)該反映專業(yè)精神，控制情緒，不謙虛或傲慢，忽視媒體對你情緒的挑逗，嚴(yán)格的回應(yīng)就足夠了。我們必須反映我的老板和你的第二個孩子的狀態(tài)，為媒體爭論誰的情緒更重要，只能說你足夠愚蠢，媒體希望你創(chuàng)造一個話題。專業(yè)的回應(yīng)：我們已經(jīng)理解了這件事，正在積極聯(lián)系雙方處理，感謝您對我們的提醒，我們將盡快向雙方和公眾解釋。掛斷電話后，快速了解情況，看看這個問題，因?yàn)槲覀儾焕斫夥?？還是因?yàn)榭蛻舨缓侠?？首先公開發(fā)布，公平、公正、公開，告訴別人我們注意這件事，一個是一個，另一個是兩個，給你一個解釋。如果它真的不合理，我們該怎么辦？讓公眾容忍我們。承認(rèn)你的錯誤，并為客戶的投訴和給客戶帶來的麻煩道歉，并向客戶道歉。然后處理問題，得到邊先生的理解。最后，提出合理的解決方案，幫助客戶妥善解決問題，退還邊先生的押金，相應(yīng)處理相關(guān)人員的工作，再次幫助邊先生解決汽車保險(xiǎn)問題。這樣，客戶的投訴就解決了，公司形象也沒有受損。這就是我們作為經(jīng)理應(yīng)該做的。

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