危機管理的“鳥瞰”，兼論危機領(lǐng)導(dǎo)力要素

　　企業(yè)危機領(lǐng)導(dǎo)力，是可持續(xù)商業(yè)6大領(lǐng)導(dǎo)力當(dāng)中的一個非常特殊而關(guān)鍵之力，它對于機構(gòu)或企業(yè)的連續(xù)運行甚至是生存與發(fā)展來說，有著直接的、深遠的、至關(guān)重要的影響。常見有不少的培訓(xùn)、講座和一些法術(shù)，這些對于化解危機有一定的幫助；但大多側(cè)重于危機應(yīng)對或危機公關(guān)，要想取得危機管理上的成功，還必須需更深入地理解危機當(dāng)中所應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)力要素，從而有智慧、有策略、有能力、有效果地進行完整意義上的危機管理。這里所說的危機領(lǐng)導(dǎo)力要素，涵蓋了對于危機所必須有的整體性、系統(tǒng)性、動態(tài)性認知；對于危機所必須把握好的合情、合理、合法的策略性原則；對于危機所必須擅長的從多重及關(guān)鍵利益相關(guān)方角度的切入；對于危機所必須具備的成熟的心理。企業(yè)可持續(xù)商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力中的危機領(lǐng)導(dǎo)力要素應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)怎樣的鳥瞰？必須有整體的、系統(tǒng)的、動態(tài)的思維對風(fēng)險和危機進行總體性、系統(tǒng)性、動態(tài)性的管理意味著既要對危機爆發(fā)點采取緊急措施，又要對危機演化過程進行全局的把握。首先，總體性是指的是，將引發(fā)危機的各個方面的風(fēng)險及危機因素進行完整的甄別，，描繪出對全局態(tài)勢的指向和作用路徑，做到一覽無余。其次，系統(tǒng)性指的是，將各個風(fēng)險因素、以及相互作用所產(chǎn)生的疊加、迭代、衍生關(guān)聯(lián)效應(yīng)清晰地可視化呈現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上，對管控行動進行透明的、準(zhǔn)確的、及時的有效協(xié)調(diào)。特別需要充分考量各個危機和風(fēng)險因素以及它們的關(guān)聯(lián)性，避免出現(xiàn)顧頭不顧尾、惡性連鎖反應(yīng)的發(fā)生。最后，動態(tài)性指的是對甄別出來的各個風(fēng)險節(jié)點（包括拐點）上的措施，進行有規(guī)律的關(guān)注、監(jiān)測、跟蹤、決策和調(diào)整。如果忽視了對動態(tài)變化的敏捷反應(yīng)，就會遏制不住惡化的事態(tài)，或者措施良機和生機?？傮w性、系統(tǒng)性、動態(tài)性，是危機領(lǐng)導(dǎo)力的首要要素。為獲得總體性、系統(tǒng)性、動態(tài)性的能力，結(jié)構(gòu)化思維是一個有效的工具。例如，在企業(yè)中常見的持續(xù)改善和精益管理中，我們常用的人-機-料-法-環(huán)-測，就是一個完整的經(jīng)實踐檢驗的結(jié)構(gòu)框架。無論在現(xiàn)實生活中，還是在互聯(lián)網(wǎng)虛擬世界，大部分信息是碎片化的。將這些信息結(jié)構(gòu)化地梳理清晰，呈現(xiàn)出來，在一個完整的結(jié)構(gòu)里進行歸類、關(guān)聯(lián)地進行思維加工，自上而下地尋找邏輯結(jié)構(gòu)，自下而上地歸納邏輯關(guān)聯(lián)，對風(fēng)險點和危機演進過程進行連線分析，分類組合，得到這些風(fēng)險點、風(fēng)險鏈發(fā)生作用時產(chǎn)生的風(fēng)險面、風(fēng)險網(wǎng)，就能夠一清二楚地知道風(fēng)險mdash;危機的全貌，進而知道我們對其進行及時、有效、精準(zhǔn)、協(xié)調(diào)的把握與管理。必須對危機全生命周期進行管理對于企業(yè)而言，危機管理的目標(biāo)是把握危機生命周期和動態(tài)，從而降低危機對運營和發(fā)展造成的損失而開展的危機預(yù)防、處理、危機后恢復(fù)等系統(tǒng)性活動。危機以動態(tài)和系統(tǒng)的方式產(chǎn)生和演化。危機管理也必須以動態(tài)和系統(tǒng)的方式進行，對不同階段特征采取不同的管理策略。管理學(xué)者斯蒂文middot;芬克對危機生命周期理論提出了這樣的階段性劃分：危機潛伏期（企業(yè)處于正常管理和預(yù)警機制并行狀態(tài)，危機已經(jīng)在醞釀形成）、危機成長期（企業(yè)尚有能力控制，由隱性管理向顯性管理過渡）、危機爆發(fā)期（企業(yè)失去控制力，啟動危機處理系統(tǒng)從而減少危機的負面作用）、危機衰退期（企業(yè)逐漸恢復(fù)控制，由顯性向隱性管理過度，并對原因分析、對后果評估、對系統(tǒng)糾偏）、隨后進入企業(yè)恢復(fù)期（重塑企業(yè)形象和信任、強化風(fēng)險管控、提升團隊能力、實施完善措施）。從企業(yè)風(fēng)險管理出發(fā)，看待和危機管理（特別是前兆），可能有機會避免危機的發(fā)生。在管理危機生命周期過程中，要特別注意整體性、系統(tǒng)性、動態(tài)性，因為在一些特殊情況下，危機可不經(jīng)成長期而被消滅。危機有跡可尋，但不是線性發(fā)展。辨識端倪，掌握危機發(fā)展階段特征，對處理和化解危機至關(guān)重要，也有助于防止最具破壞力的危機擴散、連鎖反應(yīng)、疊加危機、甚至再度引爆。特別強調(diào)的是，很多企業(yè)都會在危機消退期之后的企業(yè)危機管理恢復(fù)期中，組織危機后梳理工作，都會召開總結(jié)會，但少有企業(yè)運用復(fù)盤方法論做扎扎實實的危機后評估、分析、提煉、完善的工作?？偨Y(jié)會與復(fù)盤有所不同。總結(jié)一般是羅列問題、給出結(jié)論，容易簡單化。復(fù)盤注重過程、細節(jié)、節(jié)點、比較深入?？偨Y(jié)容易對人對事，復(fù)盤主要對事不對人?？偨Y(jié)缺乏系統(tǒng)性、關(guān)聯(lián)因素分析，復(fù)盤采用整體性、關(guān)聯(lián)性、系統(tǒng)性原則和嚴謹?shù)目茖W(xué)步驟?？偨Y(jié)注重結(jié)果，而復(fù)盤注重目標(biāo)-路徑-角色-關(guān)聯(lián)-結(jié)果-歸納。在復(fù)盤中常用到RASA法，即Review(回顧), Analyze（分析），Summay(提練)，Action(行動) 。回顧事件發(fā)生的整個過程，需完整記錄事件的發(fā)生、發(fā)現(xiàn)、原因、決策、處理等涉及的關(guān)鍵節(jié)點、環(huán)節(jié)、流程。分析事件的根本原因及處理過程中可優(yōu)化點。歸納和提煉（這與簡單的總結(jié)不同）事件處理的過程，跳出事件本身，更抽象性的看待同級別、不同級別事件的共性或差異，以期更加系統(tǒng)地解決有規(guī)律和共性的問題。行動即是在分析、歸納基礎(chǔ)上制定改進和優(yōu)化的落地措施。必須把握好合情、合理、合法的策略危機出現(xiàn)之后，一切皆在動態(tài)中演變，需要以情景規(guī)劃的方法論來指引對不確定因素及場景的分析以及采取響應(yīng)選擇性的措施。合情、合理、合法，是構(gòu)成這些多項情景規(guī)劃的組合維度，指導(dǎo)進而形成方案。2001年冬天，在嘉興，盛澤，這兩個分別隸屬于浙江和江蘇兩省的魚米之鄉(xiāng)，因為常年的扯皮而無法解決的紡織印染河流污染問題，發(fā)生了嚴重的糾紛。危機很快升級，民間集資100萬，在一天深夜，自沉28條大船，切斷了連接江浙兩地的大河。這場危機的由頭，來自江蘇盛澤追求高污產(chǎn)業(yè)的原始積累，而將紡織印染污水排放到浙江嘉興，造成跨省河流污染，直接受災(zāi)人數(shù)15萬人，80萬人飲用水受污，出現(xiàn)了癌癥村與智呆兒童村。300多農(nóng)民無奈之下，沉船斷河求生。斷河當(dāng)天凌晨，江蘇新華社記者已通過內(nèi)參向中央告了浙江一狀，中央立即批示：浙江圍堵航道是嚴重違反水法的行為，并要派出調(diào)查組嚴肅處理。次日，慢了半拍的浙江新華社與嘉興記者合作連續(xù)發(fā)稿十二篇消息，也陸續(xù)上報中央，污染在前，堵河在后，告了江蘇的狀。北京方面沉思數(shù)日后做了批示：浙江人攔壩有一定理由，要妥善處理好二省的水污染糾紛。后經(jīng)國家環(huán)?？偩趾退繀f(xié)調(diào)，江浙兩省就水污染糾紛事進行磋商，民間與政府良性互動，在理性談判中爭取利益。本著合情、合理、合法的原則，達成了《協(xié)調(diào)意見》。隨后，兩省還成立了聯(lián)合工作組，在取得共識的基礎(chǔ)上，合作治理，清理河道，恢復(fù)生態(tài)，永久性解決了這個棘手的問題。在實踐中，僅靠依法并不一定能對危機的化解提供完滿的方案。眾多利益相關(guān)方的復(fù)雜訴求，單從法律一個維度考量是不充分的。我在處理發(fā)生在廣東的一起案件中，還遇到了來自不同地域的訴求沖突，就賠償爭議，遇到了法規(guī)的屬地性解釋的矛盾，形成了焦點，使得危機處理面臨阻滯，及進一步升級爆發(fā)的威脅。這個時候，要引入合情、合理的維度，打開協(xié)商的大門，在法律的基礎(chǔ)上，考量合情、合理的可選性，化解矛盾，引向共識。從利益相關(guān)方的角度切入領(lǐng)導(dǎo)力在危機之中備受考驗。所有人（團隊、利益相關(guān)方）都在期待旋渦之中的領(lǐng)導(dǎo)者做出清醒和決斷的判定：危機的性質(zhì)、影響的范圍、危害的程度，以及基于此的敏捷反應(yīng)：組織的動機、組織的策略、組織的言行。如果組織錯失定義權(quán)，危機的走向?qū)⒊焕诮M織傾斜；如果組織錯失行動點，危機的局面將往蔓延和連鎖傾覆。通常情況下，一旦企業(yè)負責(zé)任的和及時性的言行（溝通與行動）被利益相關(guān)方認可，爭議就會緩解，局勢將變得可控，企業(yè)的聲譽、經(jīng)濟損失和社會影響就有可能降低或得到控制。危機與公共關(guān)系大師盧卡謝夫斯基集團主席James E. Lukaszewski，認為危機發(fā)生時，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)即時（1到2個小時內(nèi)）采取5點策略：1）防止產(chǎn)生新的受害者；2）有效干預(yù)和管理受害心理；3）立即啟動預(yù)案進行組織部署；4）告知受影響的利益相關(guān)方；5）管理和控制有可能參與并導(dǎo)致惡化的相關(guān)方。在企業(yè)風(fēng)險和危機管理過程中，要根據(jù)危機和風(fēng)險的性質(zhì)、影響范圍、影響程度，管理好與利益相關(guān)方（員工、供應(yīng)商、客戶、合作伙伴、社區(qū)和社群、政府和監(jiān)管部門、媒體等）的溝通，以及利益相關(guān)方適時、合理、有利的參與。信息的及時性、公正性、權(quán)威性、透明性尤為重要。利益相關(guān)方的合理參與，有助于平緩危機和風(fēng)險的影響程度，也有助于形成協(xié)調(diào)的力量，在共同利益的基礎(chǔ)上，化解危機、降低風(fēng)險。我在管理企業(yè)時，碰到過這樣的案例，員工在作業(yè)現(xiàn)場或工作之外不幸發(fā)生了突發(fā)的傷亡事故。在處理這一類型的危機時，企業(yè)不能從單純地開脫自己的責(zé)任出發(fā)考慮問題，應(yīng)當(dāng)從多角度納入利益相關(guān)方的訴求考量有效的辦法，依據(jù)法、理、情策略性地妥善安排，才能在危機中避免矛盾激化。試圖遠離火源，很可能最后引火燒身。對亡者的態(tài)度和處理，不僅僅事關(guān)亡者及家庭，也對生者產(chǎn)生深遠的的影響（如企業(yè)員工在企業(yè)危機應(yīng)對中也會察覺、旁觀企業(yè)是否言行一致，因而對企業(yè)文化、凝聚力產(chǎn)生檢驗性判斷，這對危機中、危機后的人心所向都將產(chǎn)生作用）。除了從利益相關(guān)方角度看問題，還應(yīng)當(dāng)對與利益相關(guān)方的溝通做好能夠啟動敏捷反應(yīng)的準(zhǔn)備。也就是說，在啟動與利益相關(guān)方溝通之前，危機領(lǐng)導(dǎo)者需要謹慎和清晰地回答以下4個問題（參見 Helio Fed Gacia的《The Agony of Decision - Mental Readiness and Leadeship in a Cisis 》一書）：1）利益相關(guān)方是否期望我們此時行動和表態(tài)？2）保持沉默是否會被視為默認有錯或漠視利益相關(guān)方？3）流言是否影響到重要利益相關(guān)方的看法并很快發(fā)生？4）繼續(xù)等待是否導(dǎo)致失去對結(jié)果的控制能力？如果對以上問題給出的答案都是否，說明可繼續(xù)觀察事態(tài)、準(zhǔn)備回應(yīng)；如果任何一個問題的答案變成是，說明應(yīng)就應(yīng)快速發(fā)聲、馬上溝通。在危機中保持與利益相關(guān)方的溝通，除了有利于在危機中建立極為寶貴的理解之外，更為危機后重塑形象、重建信任打下不可或缺的基礎(chǔ)。重建已經(jīng)失去的信任異常艱難，企業(yè)將為此投入海量的時間、精力和財力。在領(lǐng)導(dǎo)者的心里，一定要有這樣的清醒認識：危機是一件壞事，雖然壞事已經(jīng)發(fā)生并為外界所知，但不意味著信任已經(jīng)喪失，關(guān)鍵看企業(yè)怎么想-做-說。不要錯失敏捷反應(yīng)的最佳時機。在危機爆發(fā)時，按著時間第一原則來看，很多經(jīng)驗告訴我們，危機應(yīng)對的時間節(jié)奏有1-6-3的規(guī)律（1即1小時之內(nèi)、6即6小時之內(nèi)，3即3天之內(nèi)），后續(xù)還需根據(jù)危機生命周期，在時間點及節(jié)奏上進行動態(tài)把握。具備成熟的心理和定力敏銳、敏捷、敏練、敏黠是領(lǐng)導(dǎo)者在危機管理中應(yīng)有的素質(zhì)。同時，還要有堅定、堅韌、開放、客觀的心理準(zhǔn)備。我在處理一起發(fā)生在廣東的作業(yè)現(xiàn)場重大安全事故所引發(fā)的危機中，曾遇到責(zé)任主體的總經(jīng)理。這位領(lǐng)導(dǎo)心理狀態(tài)極其緊張，喃喃地嘮叨說：我從沒想到會是這樣。典型的心理無準(zhǔn)備。在傷亡方家屬成群結(jié)隊趕到現(xiàn)場，情緒失控的狀態(tài)下，這位總經(jīng)理捂著腦袋對我說：不行了，我不行了，我受不了，腦筋不轉(zhuǎn)了，我需要躺下，企圖以逃避的方式看不見眼前正在千鈞一發(fā)之際的危機形勢。緊張雖可以理解，但它的直接結(jié)果是領(lǐng)導(dǎo)力喪失，定力潰散。另一個重要的心理準(zhǔn)備，即是繞開本位的陷阱（以我和我們?yōu)橹行模?。領(lǐng)導(dǎo)者必須認真思考對危機有重大影響、對企業(yè)有重要意義的利益相關(guān)方在想什么，需要什么。有一些失敗的危機管理的例子，究其原因，往往在于危機應(yīng)對的一開始，決策者就陷入了我和我們的囹圄。此外，有準(zhǔn)備的心理，還取決于對危機到來之前種種跡象的察覺和采用情景規(guī)劃方法所做的可能性和選擇性分析。有個問題常被問到：危機可否預(yù)測？從兩方面的原因來看，答案是肯定的。首先，盡管危機管理所面對的挑戰(zhàn)，在于其自身的不確定性，但危機通常是由問題-風(fēng)險的積聚、失控演變而來。危機的出現(xiàn)，在偶然性之外，有其必然性。風(fēng)險和危機管理要做的，就是在偶然性和必然性之間，在從滋生到爆發(fā)的演進過程中，找到其起源、發(fā)展、爆發(fā)、消退的邏輯以及參與這一邏輯全生命周期的整合因素。其次，預(yù)測性得以實現(xiàn)的機理，在于事件產(chǎn)生和發(fā)展的連續(xù)性、因果性和可比性。1）比如在安全管理方面，盡管有嚴格的、系統(tǒng)的條例，一旦在行為上出現(xiàn)懈怠和不一致性，就會逐漸形成慣性，進而顯現(xiàn)加劇的趨勢，導(dǎo)致向著由發(fā)生安全事故引發(fā)的連續(xù)性危機演化。2）有的時候，環(huán)保事故看似是環(huán)保措施上的紕漏，但許多實際案例告訴我們，員工的士氣挫敗和敬業(yè)度低落也會導(dǎo)致事故的發(fā)生。這之間有個因果關(guān)系。士氣低落導(dǎo)致責(zé)任心減弱，責(zé)任心減弱，容易造成專注度下降，從而出現(xiàn)違反環(huán)保管理條例的誤操作，導(dǎo)致重大事故，引發(fā)環(huán)境和社區(qū)危機。在我以往的工作中，就有我親歷的事件。3）在很多事物之間存在著相似性和類比性，它們或是組成結(jié)構(gòu)上可比，或是發(fā)展模式上相似。因此，從已知的相似和類比當(dāng)中，我們可以把握規(guī)律，汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，對尚未爆發(fā)的危機進行預(yù)測。建設(shè)和引領(lǐng)能征善哉的團隊杰克middot;韋爾奇認為，領(lǐng)導(dǎo)力的本質(zhì)在危機中最能得到體現(xiàn)，應(yīng)展現(xiàn)出坦率、冷靜、果斷和無畏的氣質(zhì)。平時培養(yǎng)一支在戰(zhàn)時能沖鋒陷陣，能打勝仗的隊伍，在危機管理中，尤為重要。這也是危機領(lǐng)導(dǎo)力的重要內(nèi)容。丹尼斯middot;Nmiddot;Tmiddot;珀金斯和吉莉安middot;Bmiddot;墨菲曾合著《危機領(lǐng)導(dǎo)力》，這是一本有趣的書，它講述了在悉尼至霍巴特帆船賽（悉尼至霍巴特帆船賽被視作全球最艱難的航海比賽之一）中，運動員們時常遭遇惡劣的天氣突變與洶濤駭浪的生死危機，在風(fēng)口浪尖上依靠團隊合作，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)，獲得勝利的故事。它告訴了我們什么讓領(lǐng)導(dǎo)者與團隊可以在極度惡劣的環(huán)境下獲得成功的秘訣，析取出十種團隊建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)力的方法，是高效團隊在危機中生存并獲得轉(zhuǎn)機的哲學(xué)。尤其是，在危機中，正視問題，應(yīng)對前進中的障礙；面對挫折，把團隊從沮喪中帶出來，走出危機；永不放棄，總有突破的出路。危機到來時，價值觀、責(zé)任感、目標(biāo)驅(qū)動、執(zhí)行力、協(xié)作精神等成為支撐團隊迎接挑戰(zhàn)的關(guān)鍵因素。領(lǐng)導(dǎo)者須在平時注重在文化和行為上培養(yǎng)團隊瞄準(zhǔn)這些因素的標(biāo)準(zhǔn)，促使團隊精神與能力的提升。危機管理鳥瞰梳理一下上述的探討，掌握所需的危機領(lǐng)導(dǎo)力要素，需要對由問題-風(fēng)險演化而來的危機有鳥瞰的全息場景（是場景而不是圖景)。這個鳥瞰場景可以用下面這個框圖來概括：危機管理的鳥瞰，意味著將連續(xù)性、因果性、類比性這三個思維模式運用到從問題、到風(fēng)險、到危機的全生命周期中，并在此當(dāng)中，整體性、系統(tǒng)性、動態(tài)性地進行甄別、分析、判斷、防控、應(yīng)對。這個框圖所表達的含義，也與赫里奧middot;弗萊德middot;加西亞所著《決策的痛苦：危機中的思想準(zhǔn)備和領(lǐng)導(dǎo)力》（Helio Fed Gacia《The Agony of Decision Mental Readiness and Leadeship in a Cisis》）一書中的觀點一致。我在讀這本書的時候，聯(lián)想起我曾帶領(lǐng)團隊?wèi)?yīng)對和處理過的一些重大危機，心里產(chǎn)生了強烈的共鳴。面對危機，領(lǐng)導(dǎo)者必須對危機生命周期有整體性、系統(tǒng)性、動態(tài)性的把握， 必須對危機應(yīng)對策略有合情、合理、合法的原則性把握。在此當(dāng)中，成熟的心理準(zhǔn)備、以利益相關(guān)方的視角看問題，尤為重要。危機管理與風(fēng)險管理相對接，涵蓋了從源頭、到風(fēng)險鏈、危機爆發(fā)點、危機影響和危機應(yīng)對全周期的管理體系。通?？梢詮膯栴}畫像開始，將風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險監(jiān)測、風(fēng)險預(yù)防、風(fēng)險化解，和危機應(yīng)對完整地納入企業(yè)全面風(fēng)險管控架構(gòu)之中，有機地與內(nèi)部管控相鏈接。企業(yè)的全面風(fēng)險管理，應(yīng)當(dāng)是圍繞著企業(yè)可持續(xù)商業(yè)戰(zhàn)略的總體目標(biāo)和核心經(jīng)營活動，在運營及管理所涉及的各個方面、各個環(huán)節(jié)、各個節(jié)點三個層次上組成體系、動態(tài)工作流程、信息系統(tǒng)，并健全管控職能、協(xié)調(diào)機制、應(yīng)對措施、風(fēng)險意識、文化和行為。風(fēng)險和危機管理不是一時一事，而是持續(xù)的全生命周期管理。根據(jù)危機出現(xiàn)和消退的規(guī)律，可以從準(zhǔn)備期、處理期、恢復(fù)期、完善期四個階段考量。以事先建立起來的企業(yè)風(fēng)險管理體系為基礎(chǔ)，在每個階段實施必要的行動，并對全過程進行計劃-執(zhí)行-檢驗-改善的循環(huán)（也稱之為PDCA循環(huán)法）。這樣做的目的，不僅僅在應(yīng)對危機和風(fēng)險中拿出有效的措施，更在于動態(tài)化管理和不斷提升管理的能力。企業(yè)風(fēng)險管理體系應(yīng)當(dāng)建立在可持續(xù)商業(yè)的理念之上，以負責(zé)任經(jīng)營和創(chuàng)造多重利益相關(guān)方價值為宗旨；確立明確的可執(zhí)行、可追溯、可測量、可評估的目標(biāo)；夯實從問題到風(fēng)險到危機應(yīng)對的公司治理體系、日常管理體系和突發(fā)事件反應(yīng)體系；持續(xù)地培養(yǎng)從領(lǐng)導(dǎo)層到執(zhí)行層到員工層的管理和應(yīng)對能力；儲備和調(diào)動內(nèi)外相關(guān)的可利用的支持性資源。結(jié)束語危機管理應(yīng)當(dāng)與風(fēng)險評估和防控緊密連接起來，應(yīng)當(dāng)與危機生命周期各階段特征相對應(yīng)起來。一般來說，企業(yè)危機會經(jīng)歷5個典型特征的階段，即醞釀、發(fā)生、爆發(fā)、擴散、衰退幾個階段。企業(yè)危機管理中的危機應(yīng)對涉及到的工作特點相應(yīng)地呈現(xiàn)為準(zhǔn)備期、處理期、恢復(fù)期、完善期。善于系統(tǒng)性地使用問題畫像、風(fēng)險識別和跟蹤、利益相關(guān)方分析和矩陣、問題-風(fēng)險-危機演化路徑、危機監(jiān)測和預(yù)警、危機決策和處理等一些被實踐檢驗過的工具，能有效地完善企業(yè)風(fēng)險-危機管理體系，強化企業(yè)危機處理的能力。處于風(fēng)險和危機之中，領(lǐng)導(dǎo)者要保持清醒的頭腦，守住堅定的信念，執(zhí)行有利的措施。跳出應(yīng)對的狹隘桎梏，以管理的全局心態(tài)，時刻問自己這幾個根本的問題：看什么？聽什么？想什么？做什么？說什么？對這5個看似簡單的問題的精準(zhǔn)而有把握的回答，放在整體性、系統(tǒng)性、動態(tài)性的思維中；放在合情、合理、合法的框架中；放在利益相關(guān)方的角度上，恰恰是保證取得成功的最根本的底線。

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