2021年度危機(jī)公關(guān)案例盤點(diǎn)之個(gè)人聲譽(yù)篇

　　1.討論公關(guān)危機(jī)案例的時(shí)候，我往往會(huì)被人問(wèn)及，到底什么樣才算是成功的危機(jī)公關(guān)？就這個(gè)問(wèn)題，我總結(jié)為4個(gè)層面，或者也可以稱之為4個(gè)境界：01，解決引發(fā)危機(jī)的問(wèn)題；02，解決引發(fā)危機(jī)的問(wèn)題，得到當(dāng)事方認(rèn)可；03，解決引發(fā)危機(jī)的問(wèn)題，得到當(dāng)事方和更多人認(rèn)可；04，解決引發(fā)危機(jī)的問(wèn)題，得到當(dāng)事方和更多人認(rèn)可，并且贏得新發(fā)展機(jī)會(huì)。2.前些天，我發(fā)了一條朋友圈，主題是“危機(jī)公關(guān)警示3則”，內(nèi)容是這樣的：01，危機(jī)處置中，需要獨(dú)裁，不能全是參謀，沒(méi)有司令。搞得一群營(yíng)連排長(zhǎng)暈頭轉(zhuǎn)向，甚至枉送性命。02，危機(jī)公關(guān)決策，切忌算小賬，而應(yīng)算大賬。很多危機(jī)的發(fā)生，其實(shí)往往是由于企業(yè)過(guò)于算小賬。03，所謂大賬，絕不能局限于經(jīng)濟(jì)利益，而要從情感層面去真誠(chéng)付出，危機(jī)越往深里發(fā)展，越不是經(jīng)濟(jì)利益的問(wèn)題，而更是情感的問(wèn)題。這是獨(dú)立智庫(kù)“首席賦能官”自創(chuàng)辦以來(lái)，連續(xù)第4年發(fā)布年度危機(jī)公關(guān)案例盤點(diǎn)。今年的盤點(diǎn)，除了延續(xù)2020年度“個(gè)人聲譽(yù)”主題的內(nèi)容外，還將增加兩個(gè)主題，分別是“品牌營(yíng)銷”篇和“資本市場(chǎng)”篇。上文提到的成功危機(jī)公關(guān)“4境界”和危機(jī)公關(guān)“警示3則”，是選擇和評(píng)估這些案例的主要標(biāo)尺。獨(dú)立智庫(kù)“首席賦能官”主理人 王兵2022年1月3日于北京今天首先向大家呈現(xiàn)的是首席賦能官2021年度危機(jī)公關(guān)案例盤點(diǎn)之“個(gè)人聲譽(yù)”篇，由首席賦能官+PREP訓(xùn)練營(yíng)成員余蕾女士、朱蓉女士根據(jù)公開(kāi)資料整理完成，【賦能簡(jiǎn)評(píng)】由首席賦能官主理人王兵最終審訂。【事件梗概】2021年國(guó)慶假期最熱門的話題當(dāng)屬反映抗美援朝的影片《長(zhǎng)津湖》，然而，10月6號(hào)，前媒體工作者、擁有200多萬(wàn)粉絲的“大V”羅某平，卻在個(gè)人社交賬號(hào)發(fā)布質(zhì)疑抗美援朝的言論。當(dāng)然，這位所謂“大V”的言論一出，即遭到了廣大網(wǎng)友的憤怒聲討。羅某平迅速將相關(guān)內(nèi)容設(shè)為不可見(jiàn)，并通過(guò)第三方進(jìn)行道歉。這種欲蓋彌彰、避重就輕的行為必然難以蒙混過(guò)關(guān)。10月8日，三亞公安機(jī)關(guān)依法傳喚了羅某平，并以涉嫌“侵害英雄烈士名譽(yù)、榮譽(yù)罪”對(duì)其采取刑事拘留措施。隨后，@微博管理員 宣布，依據(jù)法律法規(guī)要求和《微博社區(qū)公約》相關(guān)規(guī)定，對(duì)@羅某平 的賬號(hào)予以關(guān)閉。10月22日，據(jù)海南檢察消息，三亞市城郊人民檢察院以涉嫌侵害英雄烈士名譽(yù)、榮譽(yù)罪對(duì)羅某平批準(zhǔn)逮捕?！就愂录看饲暗?月份，中印邊境斗爭(zhēng)中我人民解放軍戰(zhàn)士英勇戰(zhàn)斗的細(xì)節(jié)首次披露，英雄團(tuán)長(zhǎng)祁發(fā)寶身負(fù)重傷，營(yíng)長(zhǎng)陳紅軍、戰(zhàn)士陳祥榕、肖思遠(yuǎn)、王焯冉英勇?tīng)奚⑿蹅兊氖论E感動(dòng)了無(wú)數(shù)國(guó)人。然而，網(wǎng)絡(luò)上竟然出現(xiàn)了網(wǎng)名顯示“辣筆小球”的惡意歪曲事實(shí)真相、詆毀貶損英雄事跡的言論。該言論立即遭到解放軍報(bào)@鈞正平 的堅(jiān)決有力駁斥，為國(guó)戍邊，豈容詆毀！英雄的身影歷歷在目，英雄的榮譽(yù)豈能詆毀，輿論有底線、法律有底線，任何抹黑英雄的行為都將受到人們的鄙棄，付出應(yīng)有的代價(jià)。當(dāng)晚，“辣筆小球”賬號(hào)被禁言，該賬號(hào)持有者的另一個(gè)賬號(hào)關(guān)閉。次日中午，南京警方發(fā)布通報(bào)，對(duì)網(wǎng)民“辣筆小球”歪曲事實(shí)、詆毀貶損衛(wèi)國(guó)戍邊英雄官兵，以涉嫌尋釁滋事罪刑事拘留，3月1日，被南京市人民檢察院依法批準(zhǔn)逮捕。據(jù)媒體報(bào)道，“辣筆小球”名叫仇某明，曾是一家財(cái)經(jīng)媒體的記者。5月31日，南京市建鄴區(qū)人民法院依法公開(kāi)審理被告人仇某明侵害英雄烈士名譽(yù)、榮譽(yù)案，判處其有期徒刑八個(gè)月，并責(zé)令自判決生效之日起十日內(nèi)通過(guò)國(guó)內(nèi)主要門戶網(wǎng)站及全國(guó)性媒體公開(kāi)賠禮道歉，消除影響。【賦能簡(jiǎn)評(píng)】這組事件中的兩位“主角”，都曾經(jīng)是媒體機(jī)構(gòu)的從業(yè)者，也都曾經(jīng)采寫過(guò)有一定積極影響力的報(bào)道，其中仇某明甚至還是法律專業(yè)畢業(yè)。當(dāng)他們離開(kāi)了媒體機(jī)構(gòu)，被人稱作為“大V”，仍然身負(fù)“媒”的各種光環(huán)，理應(yīng)承擔(dān)“媒”的公共責(zé)任與使命。尤其是在這個(gè)“人人皆媒”的時(shí)代，不僅之于所謂的“大V”，即便是每一個(gè)普通人，亦當(dāng)遵守“媒”德之底線。正如電視劇《緊急公關(guān)》中的對(duì)白：“我們每個(gè)人手里都有一把無(wú)形的刀……不利用這把刀作惡，應(yīng)該是我們每一個(gè)人的底線。”如果有誰(shuí)，忽視“媒”德之底線甚至妄圖攜私念以所謂“自由”之名行妄言之實(shí)，必然不為法律公德所容，也必然要付出沉重代價(jià)。【事件梗概】2021年7月2日，安徽蚌埠一女子遛狗不拴繩與一對(duì)母女發(fā)生沖突進(jìn)而互毆口出狂言“敢弄我的狗我就給你孩子弄死……”，并自稱“干幾個(gè)徽州宴”。如此囂張的舉動(dòng)觸怒了眾多網(wǎng)友，一時(shí)間，徽州宴在美團(tuán)的主頁(yè)都被責(zé)罵評(píng)論占領(lǐng)。第二天，徽州宴發(fā)布“致歉信”，表示當(dāng)事人鄒某的言行為個(gè)人行為與公司無(wú)關(guān)，宣布解除與鄒某的聘用合同。然而，網(wǎng)友們發(fā)現(xiàn)，遛狗女子，即當(dāng)事人鄒某并非徽州宴的普通員工，而是老板娘。原本想平息輿論的“致歉信”，卻引來(lái)了更猛烈的批評(píng)。甚至有諸多網(wǎng)絡(luò)主播聚集到徽州宴門口進(jìn)行直播，活生生把徽州宴播成了網(wǎng)紅打卡點(diǎn)。與此同時(shí)，大批預(yù)約宴席的顧客退訂，徽州宴門外火熱、店內(nèi)生意慘淡形成了鮮明對(duì)比。7月4日，蚌埠警方對(duì)鄒某毆打、恐嚇?biāo)说倪`法行為處以行政拘留七日，事件的另一方被處以行政拘留三日。7月6日，徽州宴法人代表就妻子鄒某的行為公開(kāi)道歉，稱妻子有錯(cuò)在先，不應(yīng)威脅他人，對(duì)其受到的行政處罰表示是應(yīng)得的。但是，網(wǎng)友們并未因二次道歉而原諒，相反，卻扒出了徽州宴老板年內(nèi)只交了100元的稅、徽州宴公司上半年只交了3542.8元的稅等問(wèn)題，徽州宴陷入更嚴(yán)重的危機(jī)?！就愂录?021年9月-11月期間，河南廣播電視臺(tái)民生頻道《小莉幫忙》欄目就同一個(gè)事先后做了10期報(bào)道。事件起因是9月河南安陽(yáng)一位八旬老人在小區(qū)遛彎時(shí)被兩條大型犬咬傷，整個(gè)過(guò)程有監(jiān)控視頻可查，但狗主人卻一直拒不承認(rèn)。據(jù)媒體報(bào)道，當(dāng)事老人幾乎想盡了辦法維權(quán)，包括打110、找居委會(huì)、投訴到城管部門、信訪局、紀(jì)委監(jiān)委，但都沒(méi)有得到解決。以至于@小莉幫忙 不得不于11月17日專門發(fā)出“楊小莉要哭了”的帖子向網(wǎng)友“求助”。這條“求助”微博迅速被大量轉(zhuǎn)發(fā)，引起眾多網(wǎng)友關(guān)注、媒體跟進(jìn)報(bào)道。第二天，光明日?qǐng)?bào)發(fā)表微評(píng)《狗咬人的小事怎么就急哭了小莉》指出，比“狗咬人”更大的問(wèn)題，無(wú)疑是問(wèn)題為何遲遲得不到合理解決。11月19日，新華社旗下半月談發(fā)聲，直言“惡狗背后往往藏著惡人”。11月20日，事件中的狗主人，王某剛登門向被咬老人道歉，據(jù)媒體報(bào)道，王某剛系安陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管部門的一位公職人員。同時(shí)，@安陽(yáng)融媒 發(fā)布消息稱王某剛已被停職配合調(diào)查。22日，中央紀(jì)委國(guó)家監(jiān)委網(wǎng)站發(fā)布評(píng)論文章稱，“安陽(yáng)狗咬人事件”不能止于道歉。23日下午，河南安陽(yáng)召開(kāi)全市黨員干部“轉(zhuǎn)作風(fēng)、提效能”警示教育整頓大會(huì)，并于當(dāng)晚通報(bào)對(duì)涉“狗咬人”事件責(zé)任單位和責(zé)任人的處理決定，多名涉事的黨員領(lǐng)導(dǎo)干部受到通報(bào)批評(píng)、警告、記大過(guò)、撤職處分或免職處理。【賦能簡(jiǎn)評(píng)】?jī)善鹗录砸?ldquo;狗”而起，卻都是人的問(wèn)題，似乎都是生活瑣事，卻都波及到了工作。事實(shí)上，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)泛化，不僅突破了工作、生活乃至學(xué)習(xí)的邊界，也成為個(gè)體與組織的共同挑戰(zhàn)。此外，有一個(gè)技術(shù)層面的現(xiàn)象，是這組事件中不得不引起重視的，即涉及特定敏感人群的輿情風(fēng)險(xiǎn)屬于更容易發(fā)酵成嚴(yán)重危機(jī)的情形，如不更加快速、妥善處置，后果往往極其糟糕。當(dāng)然，最佳的情況是在日常言行中主動(dòng)防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，以養(yǎng)狗為例，不僅要防止“狗咬人”，更要避免“人傷人”，善人養(yǎng)良犬，才有可能真正實(shí)現(xiàn)人犬和諧共處?！臼录８拧?021年8月31日，一段反應(yīng)某高校學(xué)生會(huì)干部霸氣查寢的視頻在網(wǎng)絡(luò)傳播引發(fā)大量關(guān)注和討論。視頻中，多名身穿黑色西服、白襯衫、高跟鞋的女生走進(jìn)一間宿舍，語(yǔ)氣霸道地對(duì)宿舍內(nèi)學(xué)生宣布“看清我們六個(gè)的臉，以后我們來(lái)了就是要查寢了，看好工牌，除了我們六個(gè)，誰(shuí)管你們都不好使！”然后，一名黑西裝介紹道，最后走進(jìn)來(lái)的另一名黑西裝是生活女工部部長(zhǎng)“張某玉”，并要求大家“叫學(xué)姐。”隨著一聲令下，宿舍內(nèi)的眾人齊聲向這位“張某玉學(xué)姐”問(wèn)好。隨即，黑龍江職業(yè)學(xué)院發(fā)布通報(bào)，確認(rèn)該查寢視頻屬實(shí)，事情發(fā)生在2020年10月，當(dāng)時(shí)已對(duì)涉事學(xué)生進(jìn)行了通報(bào)批評(píng)，并在全院對(duì)學(xué)生工作進(jìn)行整風(fēng)肅紀(jì)?！就愂录?】10月1日，另一條視頻反應(yīng)了河北石油職業(yè)技術(shù)大學(xué)幾名男生霸道查寢的情況，被網(wǎng)友稱為“男版張某玉”。據(jù)媒體報(bào)道，該校相關(guān)工作人員稱視頻中查寢的人并非網(wǎng)傳的“學(xué)生干部”，而是大一學(xué)生，學(xué)校已經(jīng)在10月3日處理完，對(duì)查寢學(xué)生進(jìn)行了通報(bào)批評(píng)，并與被查寢學(xué)生道歉和解。【同類事件2】10月25日，一段新視頻在網(wǎng)絡(luò)傳播：疑似河北工程職業(yè)技工學(xué)校老師在宿舍內(nèi)批評(píng)女學(xué)生，態(tài)度惡劣、臟話頻出。視頻對(duì)話中顯示，該老師表示“（如果是）男生早上腳了”、“弄一個(gè)算一個(gè)”，甚至威脅稱“你畢業(yè)證在我這知道么？”據(jù)媒體報(bào)道，第二天，河北省人社廳工作人員回應(yīng)稱，事件已調(diào)查完畢，當(dāng)事老師已被辭退，和學(xué)校解除勞動(dòng)合同?！举x能簡(jiǎn)評(píng)】首席賦能官在《高校如何應(yīng)對(duì)頻發(fā)的輿情風(fēng)險(xiǎn)和公關(guān)危機(jī)》和《2020年度危機(jī)公關(guān)案例盤點(diǎn)之個(gè)人聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》中所提及和選取的案例，側(cè)重于教師和本科、碩士生的不當(dāng)言行事件。今年不同的是，更多關(guān)注高職院校的此類事件。這主要是考慮到，相對(duì)來(lái)說(shuō)，高職學(xué)生將更早走出校園面對(duì)社會(huì)挑戰(zhàn)。而相當(dāng)多的高職學(xué)生以及院校管理者們的職業(yè)聲譽(yù)管理意識(shí)是嚴(yán)重不足的，特別是在國(guó)家大力發(fā)展職業(yè)教育的背景下，更應(yīng)當(dāng)趁早重視和行動(dòng)。尤其值得警醒的是，這不僅關(guān)乎個(gè)人的職業(yè)前景，更是整個(gè)高職教育行業(yè)和每一所高職院校形象建設(shè)的必然要求，對(duì)招生、教學(xué)科研、就業(yè)，乃至全方位長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都有重大影響和深刻意義。【事件梗概】2021年9月12日凌晨1時(shí)許，市民關(guān)某某給河北平山縣委政法委書記尹某強(qiáng)發(fā)出了一條反映當(dāng)?shù)毓膊块T不作為等問(wèn)題的短信。早上8時(shí)許，尹某強(qiáng)回復(fù)該短信一個(gè)字：“滾”。關(guān)某某收到這一個(gè)“滾”字的短信回復(fù)后將情況反映給媒體，事件發(fā)酵引發(fā)眾多網(wǎng)友關(guān)注。第二天，認(rèn)證微博賬號(hào)“網(wǎng)信平山”發(fā)布通報(bào)稱，網(wǎng)民反映平山縣委政法委書記尹某強(qiáng)在回復(fù)手機(jī)短信時(shí)，存在言語(yǔ)不當(dāng)?shù)男袨椤Ｆ缴娇h委高度重視，立即進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)查，尹某強(qiáng)收到陌生人手機(jī)短信后，只看到一個(gè)網(wǎng)址鏈接，誤以為是電信詐騙信息，于是進(jìn)行了不當(dāng)回復(fù)。了解該情況后，平山縣第一時(shí)間與反映人取得聯(lián)系、進(jìn)行了解釋說(shuō)明。13日中午，平山縣委召開(kāi)常委會(huì)，對(duì)尹某強(qiáng)進(jìn)行了嚴(yán)肅批評(píng)，并責(zé)令其作出深刻檢查；對(duì)反映人的訴求責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處置。9月14日上午，石家莊市委對(duì)尹某強(qiáng)作出停職檢查處理。同時(shí)決定成立兩個(gè)調(diào)查組：由市委組織部牽頭，市紀(jì)委監(jiān)委、市委政法委參加，對(duì)尹某強(qiáng)存在的問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查；由市委政法委牽頭，市公安局、市法院、市檢察院參加，對(duì)信訪人關(guān)某某反映的問(wèn)題進(jìn)行全面調(diào)查。相關(guān)調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)將及時(shí)向社會(huì)公布，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。10月23日，據(jù)媒體報(bào)道，石家莊市委決定，對(duì)尹某強(qiáng)進(jìn)行誡勉，免去其平山縣委常委、政法委書記職務(wù)?！举x能簡(jiǎn)評(píng)】一條群眾反映問(wèn)題的短信，一個(gè)“滾”字的回復(fù)，如此簡(jiǎn)單的溝通，卻引起了一場(chǎng)絕不簡(jiǎn)單的輿論風(fēng)波，對(duì)黨和政府的形象所造成的傷害，更不簡(jiǎn)單。它和各種“雷人雷語(yǔ)”、禁止阻撓錄音拍攝、假裝啞巴或信號(hào)不好……的情形如出一轍，所折射出來(lái)的是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部毫不掩飾的特權(quán)思想。這種特權(quán)思想，相較于首席賦能官所遵循并反復(fù)強(qiáng)調(diào)的公關(guān)思維，是天生的“敵人”。公關(guān)思維強(qiáng)調(diào)公共秩序和公眾利益優(yōu)先，而特權(quán)思想恰恰是違背公眾利益、破壞公共秩序、甚至凌駕于政策法規(guī)之上的。對(duì)一些領(lǐng)導(dǎo)干部來(lái)說(shuō)，公關(guān)思維簡(jiǎn)單而直接的應(yīng)用，往往就在于日常與群眾溝通，是基于事實(shí)、遵循政策法規(guī)的良性表現(xiàn)，還是極力掩蓋事實(shí)、無(wú)視政策法規(guī)，甚至蠻橫粗暴，加劇與人民群眾、媒體輿論的對(duì)立。要知道，如今，每一個(gè)人，包括公職人員的言行都是時(shí)刻置于公眾監(jiān)督之下，唯有真正做到以人民為中心，主動(dòng)破除特權(quán)思想，積極面對(duì)輿論監(jiān)督、開(kāi)展溝通對(duì)話，才能贏得公眾的信任和贊譽(yù)，也是切實(shí)維護(hù)黨和政府形象，以及公職人員個(gè)人聲譽(yù)的正道、“公”道?！臼录８拧?021年11月6日，江西南昌當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)合南昌交警進(jìn)行“夜查酒駕”直播，其間一位駕駛瑪莎拉蒂女子疑似酒后開(kāi)車被交警當(dāng)場(chǎng)攔下測(cè)酒精度，但是，該女子以各種理由拒不配合吹氣檢測(cè)，卻多次向交警喊話稱“叫yu wei過(guò)來(lái)”，并試圖打電話，遭到執(zhí)勤交警制止。該女子整個(gè)酒精測(cè)試過(guò)程長(zhǎng)達(dá)17分鐘，一共吹氣66次才成功，當(dāng)晚被送至醫(yī)院做抽血檢測(cè)。事件受到廣泛關(guān)注和討論而沖上熱搜。網(wǎng)友們紛紛猜測(cè)，該女子口中的“yu wei”是何方神圣，其中有部分網(wǎng)友通過(guò)公開(kāi)信息查到南昌當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)某位干部的名字讀音為“yu wei”而讓事件的熱度進(jìn)一步拉升。第二天下午，南昌交警通報(bào)稱，駕駛瑪莎拉蒂的女子孫某血液酒精含量為102.68mg/100ml，涉嫌危險(xiǎn)駕駛罪，已被公安機(jī)關(guān)刑事立案。據(jù)媒體消息，南昌市公安局在核實(shí)孫某口中所說(shuō)人員的身份，南昌市紀(jì)委也表示已關(guān)注到此事。11月9日晚，南昌市公安局通報(bào)，孫某以涉嫌危險(xiǎn)駕駛罪被移送至南昌市東湖區(qū)人民檢察院審查起訴。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，全市公安系統(tǒng)共有6名姓名諧音“yu wei”的民警，均與孫某不相識(shí)且沒(méi)有關(guān)聯(lián)。據(jù)孫某供述，其本人因醉駕后害怕車輛被扣，在知道東湖區(qū)公安分局局長(zhǎng)余煒（孫某不知道余煒已調(diào)任青山湖區(qū)公安分局局長(zhǎng)）姓名的情況下，說(shuō)出“叫yu wei過(guò)來(lái)”，希望現(xiàn)場(chǎng)能規(guī)避或減輕處罰。整個(gè)事件過(guò)程中，沒(méi)有任何人過(guò)問(wèn)、插手、干預(yù)。13日，江西省南昌市東湖區(qū)人民法院公開(kāi)開(kāi)庭審理被告人孫某犯危險(xiǎn)駕駛罪一案，并當(dāng)庭宣判，以危險(xiǎn)駕駛罪判處被告人孫某拘役兩個(gè)月，并處罰金人民幣一萬(wàn)元。孫某表示服從判決。【賦能簡(jiǎn)評(píng)】如果說(shuō)前一個(gè)案例屬于特權(quán)思想自上而下的表現(xiàn)形式，本案例則是特權(quán)思想自下而上的表現(xiàn)形式。更值得注意的是，本案例還具有典型的次生輿情特征，前述案例組2中的徽州宴被主播圍觀，以及預(yù)約顧客退訂，也屬于次生輿情的情形。次生輿情往往由某種看起來(lái)不直接相關(guān)的、偶發(fā)的小事引起，卻會(huì)給組織和個(gè)人帶來(lái)非常兇猛的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與公關(guān)危機(jī)挑戰(zhàn)，如果分析研判處置不及時(shí)、不得當(dāng)，損害是難以想象的。就拿本案例來(lái)說(shuō)，孫某酒駕觸犯了法律法規(guī)，造成了自身的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，可以說(shuō)是咎由自取，但是其現(xiàn)場(chǎng)“找Yu Wei”的舉動(dòng)，也給“Yu Wei”姓名諧音的當(dāng)?shù)孛窬凸膊块T不可避免地帶來(lái)了次生輿情。當(dāng)然，由于南昌當(dāng)?shù)毓膊块T及時(shí)查清了事情原委并予以公布，回應(yīng)了公眾關(guān)切，相應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)才有效得以化解?！臼录８拧?021年8月30日下午，西安一女子在乘坐地鐵時(shí)接打電話聲音較大，對(duì)面一男乘客提醒其注意言行，兩人隨后發(fā)生口角進(jìn)而輕微肢體沖突。地鐵公司保安員在制止雙方?jīng)_突未成后，要求兩人下車進(jìn)行處理，該女子拒絕下車。保安員遂對(duì)其采取強(qiáng)行拉拽，過(guò)程中造成女子部分身體暴露。事件相關(guān)圖片、視頻被傳播至網(wǎng)絡(luò)，保安的行為被網(wǎng)友和媒體指責(zé)過(guò)于粗暴、超越了合理合法的權(quán)限與尺度。9月2日，西安公安部門通報(bào)稱，涉事乘客擾亂地鐵公共秩序的行為，情節(jié)輕微，依法不予治安處罰，由公安機(jī)關(guān)給予批評(píng)教育；當(dāng)事保安員工作方法簡(jiǎn)單粗暴，但尚不構(gòu)成違法犯罪，責(zé)令其所屬保安公司對(duì)其予以停職并依規(guī)調(diào)查處理；同時(shí)對(duì)保安公司崗位責(zé)任制度、保安員管理制度落實(shí)不到位等問(wèn)題責(zé)令限期整改，市地鐵運(yùn)營(yíng)分公司依據(jù)合同約定做進(jìn)一步處理。據(jù)媒體報(bào)道，西安市紀(jì)委監(jiān)委對(duì)西安市軌道交通集團(tuán)及其運(yùn)營(yíng)分公司7名相關(guān)負(fù)責(zé)人予以黨內(nèi)警告、誡勉談話、調(diào)離工作崗位等處分或處理?！就愂录?021年，接連發(fā)生了多起由保安不當(dāng)言行甚至涉嫌違法犯罪引發(fā)的輿情事件：在西安地鐵保安拖拽女乘客的事件一個(gè)多月后，一則反映深圳地鐵保安與乘客爭(zhēng)吵的視頻又在網(wǎng)絡(luò)傳播，視頻中一位地鐵保安要求乘客為外籍乘客讓座而遭到質(zhì)疑。國(guó)慶期間，北京八達(dá)嶺長(zhǎng)城景區(qū)，游客拍到城樓里兩名保安吸煙，而作為一級(jí)防火區(qū)，該景區(qū)多處立有“禁止吸煙”標(biāo)識(shí)。10月17日，沈陽(yáng)市社保服務(wù)中心，一市民欲提前進(jìn)入辦事大廳，遭保安呵斥，出言不遜，并發(fā)生推搡行為。11月13日晚，廣州某商場(chǎng)，一位駕車男子被保安刺傷搶救無(wú)效死亡。【賦能簡(jiǎn)評(píng)】這些保安不當(dāng)言行引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，其實(shí)絕不僅僅是“保安”的問(wèn)題，而是諸多一線崗位輿情狀況的縮影。讓人失望的是，相關(guān)單位對(duì)這類事件的處置大多表現(xiàn)得非常被動(dòng)，往往是推卸給合作單位、簡(jiǎn)單粗暴的處罰或開(kāi)除了之，以及所謂加強(qiáng)管理的蒼白承諾。事實(shí)上，發(fā)生不當(dāng)言行的一線崗位是少數(shù)，絕大多數(shù)的一線崗位遵紀(jì)守法、勤勉盡責(zé)，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、積極作為，才是主流。相關(guān)組織應(yīng)實(shí)施公關(guān)賦能，將組織的愿景、使命、價(jià)值觀，主動(dòng)前置、充分下沉，部署到一線崗位，夯實(shí)專業(yè)技能提升、溝通方法培訓(xùn)、崗位心理輔導(dǎo)等風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)，不僅必要而且緊迫，也是指引、激勵(lì)一線崗位發(fā)揮正向能動(dòng)性，避免或減少聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的有效方法?！臼录８拧?021年5月27日，一張截圖在朋友圈、微信群和多個(gè)社交媒體傳播并引發(fā)熱議。該截圖顯示，一位疑似為某互聯(lián)網(wǎng)公司HR在自己的微信朋友圈發(fā)布求推薦簡(jiǎn)歷的配圖內(nèi)容：“看上我哪個(gè)女同事，給我一份簡(jiǎn)歷，我?guī)兔α?rdquo;，在該條內(nèi)容的評(píng)論中，這位HR又跟著發(fā)了一條評(píng)論：“給我簡(jiǎn)歷，我甚至可以幫忙下藥”。在截圖被傳播和討論中，不少網(wǎng)友認(rèn)為這位HR的言論涉嫌侮辱女性，部分網(wǎng)友認(rèn)為這是非常低俗的玩笑，進(jìn)而對(duì)當(dāng)事企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)、職場(chǎng)環(huán)境以及企業(yè)文化與價(jià)值觀產(chǎn)生強(qiáng)烈質(zhì)疑。隨后，該HR發(fā)布道歉信，稱已第一時(shí)間向涉及到的同事挨個(gè)道了歉，也向朋友圈的大家再次道歉，“我深刻的明白了尊重的意義，同時(shí)作為一個(gè)招聘HR，我的言行也嚴(yán)重違背了職業(yè)規(guī)范。在以后的工作和生活中，我都會(huì)將尊重放在第一位，尊重他人，尊重自己的職業(yè)道德。”據(jù)媒體報(bào)道，有網(wǎng)友爆料，這已經(jīng)不是該HR第一次在朋友圈發(fā)布類似不當(dāng)言論。其曾在前一年12月某天稱，為了招聘可以出賣領(lǐng)導(dǎo)和同事的色相，看上哪個(gè)跟我說(shuō)一聲，我?guī)湍銈兿滤?，此廣告長(zhǎng)期有效。”當(dāng)天晚間，涉事公司發(fā)布聲明稱，經(jīng)調(diào)查后確認(rèn)不當(dāng)言論為當(dāng)事人所發(fā)，其個(gè)人行為嚴(yán)重違反公司“關(guān)于員工不得有侮辱性詞語(yǔ)或不道德行為”的管理規(guī)定，決定對(duì)當(dāng)事HR立即解除勞動(dòng)合同。聲明還表示，針對(duì)此次問(wèn)題，招聘組內(nèi)部將認(rèn)真反思，進(jìn)一步做好員工的職業(yè)道德教育工作。【賦能簡(jiǎn)評(píng)】人力資源部門和崗位的窗口意義在于，不僅銜接內(nèi)部員工的行為示范，更是在與前員工、潛在員工的日常接觸中，折射組織價(jià)值觀和企業(yè)文化，從而承擔(dān)著聲譽(yù)管理不可忽視、無(wú)法推卸的角色與責(zé)任。首席賦能官創(chuàng)辦人王兵先生曾于2019年專門撰寫《人力資源領(lǐng)域的輿情防化亟需公關(guān)賦能》一文對(duì)此進(jìn)行討論，并開(kāi)發(fā)了相應(yīng)的課程“人事行政類崗位必備的危機(jī)公關(guān)思維與技巧”，提醒人力資源從業(yè)者對(duì)自身言行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)需要有一根更嚴(yán)肅和緊繃的神經(jīng)，而不可隨意玩笑、調(diào)侃成習(xí)，否則，像本案例這種本是招人的卻被開(kāi)除的“劇情”，必然還會(huì)“上演”?！臼录８拧緼面.2021年5月24日，在華為鴻蒙OS發(fā)布前夕，ID為“芝士芒胖”的網(wǎng)友在微博上發(fā)表言論稱，鴻蒙系統(tǒng)的本質(zhì)是基于安卓的機(jī)制設(shè)計(jì)，意指鴻蒙還是套殼安卓。同時(shí)使用的版本較低，適配和維護(hù)的成本也比較高，所以大廠基本上不會(huì)使用。并且友商使用鴻蒙系統(tǒng)，那就等于把自己的命脈交給華為，這是友商難以接受的。而“芝士芒胖”的認(rèn)證信息顯示其為OPPO公司的公關(guān)部門員工黃某濤，隨后，黃某濤又在一個(gè)近200人的微信群里發(fā)紅包，紅包的附言則是對(duì)華為鴻蒙爆粗口。第二天，黃某濤發(fā)微博道歉，稱其言論僅代表自己，不涉及就職公司。5月28日，黃某濤發(fā)微博稱覺(jué)得“不稱職”、“結(jié)束在OPPO的工作”。B面.2021年7月8日，在2021上海世界人工智能大會(huì)上，時(shí)任華為智能駕駛產(chǎn)品部部長(zhǎng)蘇某對(duì)特斯拉提出了非常尖銳且具有爭(zhēng)議的評(píng)價(jià)。據(jù)媒體報(bào)道，在大會(huì)的圓桌交流環(huán)節(jié)，蘇某表示：“特斯拉這幾年下來(lái)，它的事故率還是挺高的，而且是從殺第一個(gè)人到最近殺的人，它的事故類型非常像”。其還進(jìn)一步闡述稱：“這個(gè)地方我用‘殺人’這個(gè)詞，大家聽(tīng)起來(lái)可能是嚴(yán)重的。但大家想一想，機(jī)器進(jìn)入人類社會(huì)和人類共生的時(shí)候機(jī)器是一定會(huì)造成事故率的，講難聽(tīng)點(diǎn)就是‘殺人’，只是說(shuō)我們要把它的事故概率降到盡量低。從概率上來(lái)說(shuō)，這就是一件有可能發(fā)生的事”。7月27日，媒體援引華為內(nèi)部人事任免文件報(bào)道稱，鑒于蘇某言論造成的不良影響，而被免除智能駕駛產(chǎn)品部部長(zhǎng)的職務(wù)，進(jìn)入預(yù)備隊(duì)接受訓(xùn)戰(zhàn)和分配。媒體報(bào)道中提及了華為方面的態(tài)度，“華為公司尊重產(chǎn)業(yè)界每一個(gè)參與者在自動(dòng)駕駛領(lǐng)域的努力與貢獻(xiàn)，也希望與產(chǎn)業(yè)界共同推動(dòng)自動(dòng)駕駛技術(shù)的發(fā)展。”【賦能簡(jiǎn)評(píng)】在一些公開(kāi)場(chǎng)合，比如重要的會(huì)議或論壇，大家可能會(huì)時(shí)常聽(tīng)到這樣的嘉賓開(kāi)場(chǎng)“……接下來(lái)我的發(fā)言，僅為個(gè)人觀點(diǎn)，不代表所供職機(jī)構(gòu)的態(tài)度……”。事實(shí)上，即便在發(fā)言前進(jìn)行了此種鋪墊，也很難讓人真的將個(gè)體言論和所供職機(jī)構(gòu)完全切割，更多的是對(duì)商業(yè)文明的尊重與默契，同時(shí)，也兼顧了職業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的考慮。在此邏輯下，無(wú)論是對(duì)企業(yè)高層，還是普通員工來(lái)說(shuō)，不管是在會(huì)議、論壇這種比較正式的場(chǎng)合，還是社交媒體平臺(tái)，不妄評(píng)友商，有必要成為一種共識(shí)。這應(yīng)是企業(yè)價(jià)值選擇的通行準(zhǔn)則，也是個(gè)人需要自覺(jué)修煉的職業(yè)素養(yǎng)?！臼录８拧?021年9月10日，人民日?qǐng)?bào)發(fā)布一篇人物報(bào)道，主角是一位叫“龍某睛”的美女，她的事跡包括，連續(xù)10年參與支教、組織了約1500名志愿者教山里孩子跳舞、做手工、學(xué)英語(yǔ)，接受安全教育等，大學(xué)畢業(yè)后全職投入公益，定點(diǎn)幫扶了8所鄉(xiāng)村學(xué)校。很快，龍某睛頻繁登上多個(gè)綜藝節(jié)目，被人稱作“最美支教女神”，然而，在贏得諸多贊賞的同時(shí)，也有不少人提出了質(zhì)疑。比如只有28歲的人已經(jīng)支教10年，那么18歲就開(kāi)始了，哪來(lái)那么多時(shí)間？也有人懷疑她是為了吸引眼球賺流量；還有人指出她名下的一個(gè)公益助學(xué)社會(huì)組織，招募志愿者，想進(jìn)入必須要交5000塊錢左右的費(fèi)用……面對(duì)各種質(zhì)疑，龍某睛解釋說(shuō)，自己在十年里沒(méi)有一直都在深山里，而是主要在假期去，對(duì)各種貧困山區(qū)進(jìn)行考察宣傳。9月24日，長(zhǎng)沙市民政局公開(kāi)一則投訴回信，投訴人質(zhì)疑龍某睛創(chuàng)辦的長(zhǎng)沙市善吟共益助學(xué)服務(wù)中心“在未取得公募資格的情況下公開(kāi)募捐193萬(wàn)元”。對(duì)此，民政局慈善社工處回信稱，經(jīng)初步調(diào)查，該中心在網(wǎng)站上掛有中心賬號(hào)及募捐二維碼的情況屬實(shí)，社會(huì)組織執(zhí)法監(jiān)察部門正在依法調(diào)查、取證、核實(shí)。第二天，龍某睛在微博發(fā)文回應(yīng)，稱網(wǎng)傳利用公益斂財(cái)?shù)那闆r并不存在，機(jī)構(gòu)是非營(yíng)利的，并為“沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)稿件”道歉，稱“組織幫扶24所學(xué)校”并非她本人去了這么多，收費(fèi)5000元的新媒體主題支教欠缺考慮但并未開(kāi)展，公開(kāi)募捐的二維碼已撤下，數(shù)據(jù)可視化公布。其后，其短視頻賬號(hào)簡(jiǎn)介也做了修改，添加了“并非十年扎根山區(qū)支教，也并不偉大”等表述。【賦能簡(jiǎn)評(píng)】首席賦能官創(chuàng)辦人王兵2021年曾經(jīng)提前預(yù)判了張文宏醫(yī)生會(huì)受到質(zhì)疑，他當(dāng)時(shí)的理由之一是，張文宏醫(yī)生的人設(shè)一度過(guò)于完美“被輿論抬得太高了”。在王兵看來(lái)，世上并沒(méi)有完美的企業(yè)，也沒(méi)有完美的人，人設(shè)打造切忌絕對(duì)化，特別是當(dāng)人設(shè)與道德行為相關(guān)，又牽涉商業(yè)時(shí)，更需要注意尺度，應(yīng)盡量立足客觀事實(shí)，由低而高、循序漸進(jìn)，逐步完善、豐富，一方面，維持可信度、降低受質(zhì)疑的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面，如果抬得太高，一旦受到質(zhì)疑，崩塌的可能性更大。人設(shè)真的受到質(zhì)疑、面臨崩塌風(fēng)險(xiǎn)了，再試圖化解、挽回，大多數(shù)情況下會(huì)是無(wú)力甚至徒勞的?！臼录８拧?021年2月17日，貴州茅臺(tái)在官方公眾號(hào)上發(fā)布消息稱，茅臺(tái)集團(tuán)總工程師、首席質(zhì)量官王莉入圍中國(guó)工程院增選院士名單。當(dāng)天下午，央廣網(wǎng)發(fā)布題為《茅臺(tái)女總工入圍院士候選人？當(dāng)慎之又慎！》的評(píng)論，“白酒院士”話題引發(fā)關(guān)注。2月18日，就茅臺(tái)集團(tuán)總工程師王莉入圍院士候選名單一事，中國(guó)工程院有關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行回應(yīng)：我們已經(jīng)注意到貴州省科協(xié)院士增選擬推薦對(duì)象的相關(guān)信息，茅臺(tái)集團(tuán)總工程師王莉在公示過(guò)程中受到社會(huì)關(guān)注。根據(jù)院士增選工作相關(guān)規(guī)定，中國(guó)科協(xié)提名是院士候選人產(chǎn)生渠道之一，具體程序是經(jīng)地方科協(xié)推薦、中國(guó)科協(xié)組織遴選、報(bào)經(jīng)中國(guó)工程院主席團(tuán)審議通過(guò)后方可成為有效候選人。目前，王莉尚處于地方科協(xié)推薦公示階段，還不是中國(guó)工程院2021年院士增選有效候選人。我們將繼續(xù)關(guān)注相關(guān)情況。同一天，貴州省科協(xié)官網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于貴州省推薦2021年中國(guó)工程院院士有關(guān)情況的通報(bào)》，表示此次擬推薦的4名人選（包括王莉）均符合申報(bào)資格條件，真誠(chéng)感謝網(wǎng)友和媒體對(duì)此次舉薦工作的關(guān)注和監(jiān)督，將虛心傾聽(tīng)、認(rèn)真研究大家的意見(jiàn)建議。貴州省科協(xié)表示，懇請(qǐng)大家理解，針對(duì)科研領(lǐng)域和科技人才范圍廣泛的這一特征，將嚴(yán)把推選標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)控推選流程，進(jìn)一步提高推選工作質(zhì)量?！娟P(guān)聯(lián)事件】據(jù)2月19日的媒體報(bào)道，2月5日，山東省科學(xué)技術(shù)協(xié)會(huì)在官網(wǎng)公布了《關(guān)于2021年中國(guó)工程院院士山東省候選人擬推薦對(duì)象的公示》，山東黃金集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)陳玉民位列11名候選人之一。當(dāng)天下午，山東科協(xié)回應(yīng)媒體稱，是按中國(guó)科協(xié)的標(biāo)準(zhǔn)和要求推薦的，至于相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求可以在中國(guó)科協(xié)網(wǎng)站可以查閱，候選人名單是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)推薦。4月23日，中國(guó)工程院2021年院士增選有效候選人名單公布，確定2021年院士增選有效候選人577位，此前大家關(guān)注的王莉、陳玉民均不在列?！举x能簡(jiǎn)評(píng)】在大部分人的心目中，院士，是一種至高的榮譽(yù)，更是代表了最頂尖的科學(xué)成就和最前沿的專業(yè)水平。很顯然，白酒和黃金領(lǐng)域推薦的這兩位候選院士，都達(dá)不到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，這是本案例事件引發(fā)爭(zhēng)議的關(guān)鍵。當(dāng)然，兩位候選人都未能最終出現(xiàn)在增選有效候選人名單中，也驗(yàn)證了這一點(diǎn)。不過(guò)，退一步說(shuō)，在確實(shí)符合推薦條件、操作流程合乎相關(guān)規(guī)定的情況下，將相應(yīng)領(lǐng)域的人士列入候選院士推薦名單，這本身需被尊重，而不應(yīng)被偏見(jiàn)對(duì)待?，F(xiàn)實(shí)卻不那么盡如人意。類似的情形，不自覺(jué)的偏見(jiàn)以及表現(xiàn)為輿論上的裹挾，屢見(jiàn)不鮮，時(shí)常讓企業(yè)和個(gè)人感到無(wú)奈、委屈甚至抓狂。從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度看，被賦予的榮譽(yù)有多高，要面臨的聲譽(yù)挑戰(zhàn)就會(huì)有多大，對(duì)個(gè)人如此，對(duì)企業(yè)同樣適用。這是任何榮譽(yù)稱號(hào)在推薦候選人時(shí)，不得不充分考慮的，所謂德應(yīng)配位的道理即在于此。

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