從危機處理策略來看，將行業(yè)級負面輿論降級為執(zhí)行級負面輿論是一種正確的思路。但是阿里巴巴的公關(guān)在這里犯得最關(guān)鍵錯誤在于，降級處理的核心在于表現(xiàn)自身行為修正而非對負面信息發(fā)布方的行為修正。將負面信息發(fā)布主體從“國家工商總局”降級至“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管司司長”的目的無非就是希望通過聚焦負面信息責(zé)任人獲得公關(guān)行為的突破口，在執(zhí)行層面通過證實這位司長的個人行為不當而減弱行業(yè)級負面輿論的影響力。

對于這個危機公關(guān)策略，只能用“惡毒”這兩個字來形容。這種“殺人誅心”式的公關(guān)手段雖然可以起到奇效，但是卻充分表現(xiàn)出了阿里巴巴公關(guān)的狂妄。以“淘寶小二”的名義發(fā)布對國家監(jiān)管機關(guān)的回應(yīng)，潛意識里就是對國家政府機構(gòu)公信力赤裸裸的藐視。而抬出這位司長，更是讓人從聲明的字里行間，看到了一家企業(yè)公關(guān)的騰騰殺氣。

 

幸好阿里巴巴在之后的公關(guān)處理中及時收手。2015年1月28日，阿里巴巴董事長馬云親赴國家工商總局予以溝通，并最終發(fā)表聲明稱阿里巴巴將組建500人規(guī)模的“打假營”，全力解決假貨問題。

 

我們可以想象一下，如果阿里巴巴的公關(guān)在當時真的把那位司長搞到身敗名裂，那么接下來的故事會變成什么樣子？

 

由此可見，在危機公關(guān)的應(yīng)對過程中，公關(guān)們需要向公眾展現(xiàn)的，是己方在此次危機中的應(yīng)對而非輿論上的反制。對負面信息處理的升級和降級都需要在內(nèi)部完成，而不是針對負面信息發(fā)起方。尤其需要注意的是，一旦負面信息涉及政府機構(gòu)達到“紅線級”，公關(guān)們千萬要謹慎處理，切不可憑一時激憤就做出使政府難堪的舉動。

 

要知道，無論在哪一個國家，和政府對立的下場永遠都不會好。

 

除了來自用戶層面的一般性公關(guān)危機以外，很多企業(yè)有時還會受到來自“友商”的直接公關(guān)打擊，也就是圈內(nèi)俗稱的“掐架”。

 

很多道行不深的公關(guān)往往會覺得，掐架是個很重要的事兒，因此費盡心思要搶個高點，爭個輸贏。然而從公關(guān)的角度來看，輸贏這種事兒，雖然不是完全沒有意義，但是其實際價值遠遠比不上掐架中的互飆演技。

 

因為說到底，行業(yè)內(nèi)的掐架無論誰輸誰贏，公眾都是不在乎的。

 

從利益分配的角度來看，公眾在掐架中所扮演的角色往往都傾向于做墻頭草。無論誰占得先機贏得最終的勝利，勝利的果實往往也和公眾沒什么關(guān)系。比如我們經(jīng)?？匆姷母鞣N行業(yè)排行榜，各種銷量排行榜，尤其是在某些大型活動結(jié)束之后，無數(shù)廠商會為某一個表單上的名次絞盡腦汁，爭得頭破血流。很多廠商還會因為某個特定的表單上的名次落后而自己單獨列一個看起來更漂亮的表單。

 

然而這有什么實際意義嗎？你是不是排第一、你是不是賣得好，和你的用戶有啥關(guān)系？和老百姓又有啥關(guān)系？絕大多數(shù)關(guān)注掐架的人，最主要的目的還是“看熱鬧”，為他們無聊的人生增添一些可以和周圍人分享的八卦話題。

 

既然是要看熱鬧，那么公關(guān)在其中所要起到的作用自然就顯而易見了。俗話說“人生如戲，全憑演技”，既然群眾想看熱鬧，那自然就得演給大伙兒看。

 

在日常的掐架中，有幾個關(guān)鍵點需要公關(guān)尤其注意。

 

首先，要有一個神一樣的對手。

 

無論是挑戰(zhàn)行業(yè)巨頭還是針對“友商”，神一樣的對手的存在價值遠遠高于神一樣的隊友。

 

為什么？

 

因為圍觀群眾往往只關(guān)注主角，而神一樣的隊友只會搶了你的風(fēng)頭，讓你淪落成為大戰(zhàn)中的跟班小弟。

 

在面對同業(yè)競爭時，創(chuàng)業(yè)公司一般會面對幾種情況：①市面上所有的對手都不如你；②市面上有和你一樣苦出身的同級別“友商”；③市面上的“友商”不僅比你強，而且還有靠山！

 

當公司在市場中占據(jù)了絕對領(lǐng)先地位時，其所要面對的競爭環(huán)境往往是最惡劣的。所有人都在拿你當目標，他們鉆研你的產(chǎn)品希望從中找出最微小的漏洞；他們吐槽你的營銷活動，讓你覺得你的策劃能力和執(zhí)行能力甚至完全比不上剛畢業(yè)的小朋友；他們扭曲你的公關(guān)稿和官方信息，想盡一切辦法讓人覺得你做的所有事兒只是為了賺錢而不是為了公眾利益。

 

遇到這種情況，你要做的就是展現(xiàn)出一個行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌的寬容與大氣。你應(yīng)該站在行業(yè)發(fā)展的角度上鼓勵競爭，甚至公開表態(tài)支持你的競爭對手模仿你，超越你。在他們需要幫助的時候主動伸出援手。時不常地問問他們：需要錢嗎？需要技術(shù)支持嗎？需要我傳授一些市場經(jīng)驗給你們嗎？記住，公眾要看的是態(tài)度，是胸懷。你是不是真心想幫他們大家都懂的?？瘫『洼^真，是“武林盟主”的大忌，一旦你陷入無休止的口水仗之中，圍觀群眾便會在心里嘀咕：“狼煙四起，群雄割據(jù)，這江山，你怕是坐不穩(wěn)了。”

 

在此我們以騰訊為例。

 

在中國互聯(lián)網(wǎng)還處于蠻荒發(fā)展的時代。騰訊憑借QQ所帶來的用戶基礎(chǔ)取得了飛速的發(fā)展。由于業(yè)務(wù)方向的擴大，騰訊選擇了以“借鑒”為主的發(fā)展方向。這種發(fā)展策略被當時的互聯(lián)網(wǎng)圈大肆抨擊。

 

在著名的3Q大戰(zhàn)結(jié)束后，騰訊果斷地改變了發(fā)展策略，以投資為主。這種企業(yè)行為的轉(zhuǎn)變使騰訊從根本上扭轉(zhuǎn)了品牌負面形象，成了中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)型品牌。