“真誠是公共關(guān)系的最佳政策”，公關(guān)廣告的原則之一是誠實守信。公關(guān)廣告在設計、制作、傳播中應當遵守廣告準則，講究職業(yè)道德。公關(guān)廣告必須以事實為依據(jù)，以誠實的態(tài)度宣傳組織的情況，既不能夸大其詞，更不能弄虛作假。講信譽、守信用，才能真正贏得公眾的贊譽，達到公關(guān)廣告的目的。

 

我們公司幾位員工中午到一家餐廳吃飯。服務小姐的態(tài)度非常惡劣，臉上沒有一點笑容，幾次問她問題，她仍不理不睬。我當時非常生氣，要去投訴她，卻被范經(jīng)理制止了。范經(jīng)理說：“也許她失戀了，也許她家里出事了，也許她剛剛被上司指責過，總之，我們應當原諒她。”

 

“不管什么理由，也不應該影響工作，慢怠顧客，這是她的錯。”我堅持道。

 

“是的，”經(jīng)理意味深長地說：“正是因為她全錯，而你全對，才需要你的寬容。”

 

我說了一句讓大家噴飯的話：“沒想到范姐您還有傻根精神。”

 

“所以，范姐是頭兒，”馬哥笑著說：“你是范姐的員工。”大家聽了馬哥的調(diào)侃后都開懷大笑起來。

 

飯后細想，經(jīng)理的“有理更需寬容”的觀念既是一種公關(guān)理念，又是一種公關(guān)智慧。

 

有人說過這樣一句話：“誰若想在困厄時得到援助，應在平時寬以待人。”

 

我們常聽人說：“有理走遍天下。”在公共關(guān)系中，有理者也需讓人，如果一有理，氣就壯，批評無理者并窮追不舍，這樣不僅于事無補，而且也讓有理變成無理。人們對有理者的同情也會移到無理者身上，得理要讓人。人與人之間發(fā)生意見分歧、口角之爭，是常事。如果有理一方就此記恨于心，窮追不舍，非得讓人“賠禮”、“認錯”不可，結(jié)果則適得其反，一顯得有理一方“小家子氣”，二使得失理一方精神受抑，怨生于內(nèi)。反之，如果得理讓人，適可而止，一顯“大將風范”，二使失理一方輕松以待，心服口服。

 

批評他人的過錯，要恰到好處，適可而止，要給被批評的人留面子。如果得理不饒人，只會使被批評者認為傷了自尊而本能地處于自衛(wèi)抵制狀態(tài)，激起被批評者的極大反感，只會因為其受到感情的傷害，而引發(fā)敵意、憤怒、冷戰(zhàn)與憎恨。常言道：“若要采蜜，勿搗蜂巢。”我們批評人之前，要多一份同情、理解和寬容。

 

馬哥在吃飯時講了一件事：報載，有一位下榻某酒店的旅客看中了酒店的一個口杯，退房后偷偷放進了提包，卻被女服務員發(fā)現(xiàn)，一直追到門外，索回了杯子，弄得旅客十分狼狽。服務員以為給酒店“立了一功”，卻被經(jīng)理狠批了一頓，并扣下了全月的獎金。經(jīng)理認為，旅客相中了本店的杯子是件好事，說明杯子好，而且可能連帶著增添對酒店的好印象，而向旅客索要一個小小的杯子，不但對旅客“不太尊重”，而且“得不償失”——旅客每天花幾百元住宿，一個杯子又算什么呢？因此，經(jīng)理決定以后酒店向每位住宿旅客贈送一對杯子。

 

馬哥講完這個事件后有感而發(fā)：“個別消費者確實存在不夠檢點的現(xiàn)象，企業(yè)要正視這個問題，更需要運用包括公共關(guān)系在內(nèi)的各種必要手段妥善處理和解決。但是，如果因此而把消費者推向?qū)α⒚?，當作必須處處設防的‘冤家對頭’，那就不僅是公共關(guān)系工作的失誤，而且是把自己推向絕路。”

 

 

 

 

 

　　容人之錯是一種公關(guān)美德，美德能成就事業(yè)。廉頗和藺相如的故事，多少年來一直被人們傳頌著，藺相如的容人之錯，廉頗的知錯便改，給后人樹立了榜樣。既然人的過錯難免，那么，容人之錯就順理成章了。

 

“有理也讓人”，“得饒人處且饒人”，不失為一種成功的公關(guān)處世方式。

 

 

 

 

無言的公關(guān)：無聲處有聲

 

 

 

 

王君去建設銀行取錢，回到辦公室兩眼一直盯著建行裝錢用的大信封。范經(jīng)理關(guān)切地問：“怎么了，王君！錢沒弄錯吧。”王君說：“范姐沒事，我正琢磨建行這個標志的含義呢。”本人對企業(yè)標志頗有心得，忙湊上前問道：“敢問可琢磨出什么來了嗎？”

 

王君笑道：“這個標志外圓內(nèi)方，像個古幣銅錢，這就顯示了銀行的行業(yè)特色。”

 

我一臉不屑地譏道：“貴小姐看了半天就看出點這些。你看工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行的標志不都像個銅錢嗎？你得看出點它們的區(qū)別才行。你看工商銀行的標志有‘工’，中國銀行的標志中有‘中’，農(nóng)業(yè)銀行標志中有麥穗，這建設銀行標志中有疊合著的兩個‘C’字，是中國建設銀行的英文縮寫。怎么樣，學著點吧！”

 

宋剛見我一副自命不凡的樣子，不服氣地說：“小子，別太得意了。你仔細看看，這個圖案像什么？”我說：“剛才人家王君都說過了，像個銅錢，你難道沒聽見？”宋剛說：“我豈不知像個銅錢，我問你它還像個什么？”我啞口無言。還是王君聰明，王君笑道：“還像一只握著東西的手。”宋剛對我笑道：“還是人家王君比你聰明。手、銅錢，兩個意思合起來即手握金錢，顯示一種雄厚的實力和一種氣派。”

 

馬哥笑道：“‘莫道君行早，更有早行人’。小李，天外有天呀。”我笑道：“看來是我該學著點呀！”馬哥道：“這建行的標志還有一層意思，這藍色象征穩(wěn)定——銀行的業(yè)務穩(wěn)定，多讓儲戶放心呀！”

 

范經(jīng)理笑道：“好一場標志討論會，讓我也長了見識。標志無言勝有言，傳播著深刻的信息。標志是一種國際語言。2008年奧運會的標志是‘中國印’，看到這個標志，世界上任何一個國家都會聯(lián)想到古老中國的悠久文化歷史、北京、奧運會、拼搏精神?？吹娇煽诳蓸?、麥當勞的標志，全世界的人都認識它。”

 

王君道：“無言的廣告也有非凡的作用?，F(xiàn)代廣告觀是‘大廣告’觀。‘大廣告’觀即什么都是廣告，什么都是廣告媒體，任何企業(yè)活動都是廣告。有的商場每天必搞升旗儀式，這是無言的‘活廣告’。有的商場表演商品的操作，如銷售人員熟練地為顧客操作切碎機，肉、水果、蔬菜頃刻間變成肉餡菜泥，他們宣傳了產(chǎn)品的質(zhì)量和特點，也表現(xiàn)了認真負責的售前服務，這是無言的實物廣告。有的廠家把生產(chǎn)的床墊扔到馬路上用壓路機壓，有的廠家把生產(chǎn)的電風扇放在商場櫥窗里晝夜不停地轉(zhuǎn)，標明何日何時起轉(zhuǎn)，這些廣告表現(xiàn)了企業(yè)重質(zhì)量、重信義的形象，這是無言的‘拷打’廣告。有的鐘表店一分錢不花也做了廣告，如他們精心設計店堂布置，不論墻上掛的、柜臺中放的，所有鐘表都走在同一位置上，連秒針都不差，形成此處無聲勝有聲的意境。這個不花錢的無言廣告自然使顧客對鐘表產(chǎn)生了信任感。”

 

范經(jīng)理說：“王君剛才所說的這些無言廣告，其實都是公關(guān)廣告。‘大廣告’觀念尤其重視公關(guān)廣告。你的服務態(tài)度如何，你的精神面貌如何，你的購物環(huán)境如何，你的服裝整齊與否，你辦事的效率高不高，企業(yè)的管理水平怎么樣，處理危機的能力如何，每一點滴都是一種無言廣告。

 

許多情況下，無言的小事比有言的宣傳影響還大。本市一家五星級大酒店的一位朋友介紹，有一個日本旅客深夜一點鐘悄悄走出客房‘察訪’，發(fā)現(xiàn)值班服務員精神抖擻、獨立站在服務臺邊，日本旅客大為感動，欽佩地說：‘這種敬業(yè)精神不是靠金錢能夠買來的。’這不正是無言的行動所產(chǎn)生的巨大影響力嗎？”

 

馬哥道：“公關(guān)需要說話。古今中外的公關(guān)大師都是善辯家，蘇秦、張儀就是靠‘游說’推行他們的連橫、合縱之謀的。但是，許多情況下，無言的公關(guān)更勝一籌。無言的公關(guān)，一是適用于確實無法用言語解決的問題。”

 

　　接著，馬哥講了一個故事：

 

 

　　有一次，我國某單位在上海舉行宴會歡送外賓，但發(fā)生了一件棘手的事。宴會上擺有珍貴的九龍杯，共36只，每只杯上都雕著栩栩如生的九條龍，鱗光耀目。斟酒時，龍口中的一粒金珠閃閃發(fā)光，外賓見了，愛不釋手。不知什么原因，一位外賓竟不知不覺地順手拿了一只杯子放在公文包中。中方接待人員見狀感到為難，直接索要會傷人面子，影響關(guān)系；不問則使國家財產(chǎn)受到損失。

 

九龍杯要追回，但不能傷害感情。于是，一個智收九龍杯的妙計出現(xiàn)了。宴會結(jié)束后，在現(xiàn)場有一場雜技表演，只見魔術(shù)師舉起三只九龍杯，輕輕展現(xiàn)后，突然一聲槍響，桌子上三只九龍杯少了一只。大家都不知那只杯子落到了什么地方，魔術(shù)師輕步走到那位外賓前，彬彬有禮地告訴他，九龍杯‘變’到了他的公文包里。他輕輕拉開公文包，拿出那只九龍杯。全場掌聲雷動，外賓也鼓起掌來。

 

 

 

　　公關(guān)是為了解決問題，但又需創(chuàng)造一種友好的氣氛，所以必須考慮方方面面，不傷感情，不傷對方的自尊心。智收九龍杯就是一則極佳的無言公關(guān)創(chuàng)意。

 

馬哥繼續(xù)說道：“無言的公關(guān)，二是適用于言語雖然也有效用，但并不如行動更有效的公關(guān)問題。這是因為人們普遍有一種心理：百聞不如一見，觀其言，看其行。”

 

大家對“無言公關(guān)”正聊得熱鬧時，有客戶推門而進，范姐、馬哥立即迎上前去。

 

 

 

　　在生活中，若想讓人去了解并接受某一企業(yè)或某一個人，“遍地開花，到處發(fā)芽”般地大造聲勢，也許有效；反之，以靜制動，以柔克剛，亦不失為一種很好的辦法。

 

一些企業(yè)只重視有言公關(guān)，卻不重視無言公關(guān)。嘴上說得好聽，“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”，逢年過節(jié)也沒忘記給全省人民、全市人民拜年、祝賀節(jié)日，卻說做不一。