如何處理內(nèi)傷、造謠、黑公關(guān)等危機(jī)公關(guān)？

       互聯(lián)網(wǎng)使整個(gè)國際更加開放和交流，信息更加清晰。在某種程度上，企業(yè)的一舉一動(dòng)總是在公眾的視線中。有時(shí)，內(nèi)部人員的話可能會(huì)給企業(yè)帶來揮之不去的麻煩。如果加上外部力量的幫助，一些緊急情況往往會(huì)使部門、公司甚至地區(qū)和國家承受不應(yīng)有的壓力。此時(shí)，如果有關(guān)企業(yè)沒有官方聲音及時(shí)響應(yīng)，澄清現(xiàn)實(shí)，承擔(dān)責(zé)任，一個(gè)普通的麻煩可能會(huì)成為一場巨大的危機(jī)，使企業(yè)聲譽(yù)受到不可彌補(bǔ)的影響。當(dāng)然，最好的公共關(guān)系是避免危機(jī)的發(fā)生，不要堅(jiān)持泰國，不要讓別人有間隙。但如果危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，如何正確處理姿勢，幫助建筑？今天，讓我們燉危機(jī)公共關(guān)系的話題。不同危機(jī)的公共關(guān)系場景應(yīng)該是處理公共關(guān)系危機(jī)的主要藥物，因此有必要區(qū)分不同的危機(jī)場景：從內(nèi)部傷害的戰(zhàn)略錯(cuò)誤，到企業(yè)自我決策的興起，尤其是近年來，這些企業(yè)自我決策的形象可能會(huì)讓每個(gè)人都成為企業(yè)自己的錯(cuò)誤。有成功的處理，更多的失敗案例。失敗的危機(jī)公關(guān)往往存在以下問題： 傲慢自尊。在逃避責(zé)任之前，杜嘉班納去年的盜竊危機(jī)公關(guān)刷新了智商下限，從早期的傲慢到后期的扔鍋Damp;G品牌形象急劇下降；今年4月，視覺中國因黑洞圖片版權(quán)而成為公眾批評(píng)的目標(biāo)。首先，創(chuàng)始人接受了采訪，然后把鍋扔給了貢獻(xiàn)者，這使得視覺中國的自負(fù)和傲慢的形象深深扎根于人們的心中。這些匆忙的處理讓我們再次警惕：逃避責(zé)任只會(huì)讓危機(jī)落在地下！ 缺乏真誠，言行不同。許多人認(rèn)為公共關(guān)系是為了做外部努力，但缺乏真誠的蔑視公共智商只會(huì)舉起石頭砸自己的腳。滴滴搭便車后，幾個(gè)月內(nèi)，滴滴公共關(guān)系幾乎使用了所有技術(shù)：道歉聲明、數(shù)百萬獎(jiǎng)勵(lì)、安慰家庭、貨架整改、創(chuàng)始人抱歉hellip;hellip;但它仍然無法阻止漫天的虐待和嘲笑。滴滴和免費(fèi)危機(jī)公關(guān)都做了足夠的外觀努力，但真正導(dǎo)致危機(jī)的經(jīng)營模式背后隱含的商業(yè)價(jià)值觀沒有改變，都是徒勞的。在京東的創(chuàng)始人中，雙方一直否認(rèn)現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)錯(cuò)誤也是為了避免現(xiàn)實(shí)；在新東方創(chuàng)始人事務(wù)中，雖然雙方及時(shí)感到抱歉，但聯(lián)系仍然很難實(shí)現(xiàn)。這個(gè)時(shí)代足夠開放和寬容，但沒有人在商業(yè)上為我們的固執(zhí)付出代價(jià)。言行不一定顯得缺乏真誠，其公共關(guān)系效果可以想象。這也讓我們知道得更多；無論公共關(guān)系技能有多好，它都無法掩蓋價(jià)值觀的嚴(yán)重傷害！雖然誹謗危機(jī)星巴克癌癥被全球媒體命名，但所謂的咖啡癌癥本身可能是一個(gè)謠言。所以眼睛是誹謗（雖然故意或無意），星巴克處理這件事，也可以說是教科書水平：首先，第一次發(fā)布相關(guān)的微信文章，發(fā)現(xiàn)著名的我們媒體丁香醫(yī)生發(fā)布積極的謠言，效果非常明顯。然后，向媒體發(fā)布美國咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)公告，不宣布任何意見和情緒，從第三方專業(yè)組織的角度和研究結(jié)果，黑關(guān)公關(guān)不僅在危機(jī)市場中發(fā)揮了更好的作用，而且在現(xiàn)實(shí)中正當(dāng)競爭中發(fā)揮了重要的作用。這一波黑關(guān)公共關(guān)公共關(guān)的小高潮，不僅推動(dòng)了對(duì)星巴克的角色。而且自然也從危機(jī)傳達(dá)了危機(jī)。它已經(jīng)構(gòu)成了一條由訂單接收、規(guī)劃、槍手、新聞來源和水軍組成的一站式產(chǎn)業(yè)鏈。閱讀、討論和轉(zhuǎn)發(fā)全方位服務(wù)的存在損害了行業(yè)習(xí)慣，公共關(guān)系這個(gè)詞也蒙上了更多的負(fù)面陰影。2018年，ofo、拼多多、百度、愛情回收、今日頭條等知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聲稱遭遇黑人公共關(guān)系。面對(duì)黑人公共關(guān)系，企業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)拿起法律武器來保護(hù)自己的合法權(quán)益，然后合理地恢復(fù)公眾的真實(shí)階段已經(jīng)成為關(guān)鍵。危機(jī)公共關(guān)系，最關(guān)鍵的三個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)，綜上所述，不同的危機(jī)場景有不同的禁忌和關(guān)鍵，但無論是內(nèi)部問題引起的危機(jī)，還是外部誹謗或競爭對(duì)手建議黑人公共關(guān)系，在處理過程中都有一些一般標(biāo)準(zhǔn)可供遵循。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)：首先，準(zhǔn)確、敏捷的反應(yīng)堅(jiān)持黃金24小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，在最短的時(shí)間內(nèi)找到危機(jī)的起源，分析事物的本質(zhì)，構(gòu)成第一步的基本判斷，用積極的情緒和信息稀釋負(fù)面信息的持續(xù)分散。當(dāng)然，有些問題需要更長的時(shí)間來澄清階段，但企業(yè)不能等到所謂的階段出現(xiàn)，這只會(huì)讓負(fù)面信息和虛假猜想繼續(xù)發(fā)酵，用積極的情緒和信息稀釋負(fù)面信息。它也會(huì)讓公眾的支持者感到孤立，直到失望。因此，在第一時(shí)說話是非常必要的，即使它只是讓公眾知道我們需要花一些時(shí)間來查詢現(xiàn)實(shí)，然后它會(huì)給公眾一個(gè)明確的反應(yīng)，這比沉默要好得多。其次，永遠(yuǎn)不要逃避責(zé)任，積極處理嚴(yán)重問題的危機(jī)背后涉及一系列需要處理的問題。但目前，企業(yè)當(dāng)事人不能把責(zé)任放在首位，處理問題是關(guān)鍵。由于問責(zé)需求的時(shí)刻，很可能會(huì)推遲處理問題的最佳時(shí)機(jī)。即使最終證明了這件事的責(zé)任不是在企業(yè)當(dāng)事人身上，我們也可能因?yàn)閰^(qū)分是非而失去了人民的心。因此，企業(yè)必須有勇氣承擔(dān)責(zé)任，不要逃避責(zé)任，大多數(shù)時(shí)候問題處理，一半的危機(jī)可能會(huì)直接解決，就像奔馳車主權(quán)利保護(hù)的情況一樣。當(dāng)然，在處理問題后，我們應(yīng)該繼續(xù)承擔(dān)責(zé)任，不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，不要逃避責(zé)任，很多時(shí)候問題處理，一半的危機(jī)可能會(huì)直接解決，就像前一段時(shí)間奔馳車主權(quán)利保護(hù)的情況一樣。當(dāng)然，我們不應(yīng)該繼續(xù)承擔(dān)責(zé)任，我們不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，從長遠(yuǎn)來看，必須用充分的傷害，必須用充分的道路，必須用充分的現(xiàn)實(shí)和真誠意外遇，但從長遠(yuǎn)來看，必須用真誠意的道路可以通往所有真誠的技巧都是真誠的真誠。無緣無故的誹謗和誹謗帶來的危機(jī)并不可怕，但也經(jīng)常給我們帶來做積極公共關(guān)系的好機(jī)會(huì)。真正由自己的問題引起的危機(jī)越來越值得警惕，所以最好的危機(jī)公共關(guān)系應(yīng)該處于萌芽狀態(tài)。正如前面提到的，無論公共關(guān)系技能有多好，都不能掩蓋公司的自然內(nèi)部傷害，如視覺中國的勒索利潤模式，違反了基本的商業(yè)規(guī)則，肯定會(huì)導(dǎo)致人們推墻。如果我們想讓惡意不能傷害我們，我們必須培養(yǎng)一種有毒的體質(zhì)。只要企業(yè)有積極的價(jià)值觀，保持言行一致，就能真正贏得尊重，公共關(guān)系實(shí)際上應(yīng)該在企業(yè)的日常言行中進(jìn)行。幾天前，華為的創(chuàng)始人，CEO兼董事任正非承受采訪時(shí)，關(guān)于華為的整體戰(zhàn)略和現(xiàn)階段問題都有非常詳實(shí)的解答。隨后，就有人剖析任正非的公關(guān)技巧。但個(gè)人認(rèn)為這樣看不免把任總的言行看低了，就像是非要從幾十年的內(nèi)功沉淀中編出幾招打法。假如不是關(guān)于理想堅(jiān)持而獲得的敞開格局，不是歷經(jīng)多年商場深度洗禮而深諳商業(yè)規(guī)矩的真理，哪來那么篤定的觀點(diǎn)？假如不是幾十年都餞別著那些事，又哪來那么多公關(guān)的資料？過往基于網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)公關(guān)，都是B2C企業(yè)關(guān)注的話題，但現(xiàn)在，逐漸走向時(shí)代C位的B2B同齡人不可避免地會(huì)一路走在坑里。在這里，我們應(yīng)該不斷思考如何謀生和持續(xù)成長，而在那里，我們應(yīng)該措手不及地反應(yīng)一句粗心大意造成的危機(jī)hellip;hellip;我們只能摸著石頭過河，繼續(xù)歷中不斷學(xué)習(xí)和成長。如果你用最簡單的一句話和同齡人交流危機(jī)公關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)你只想說:本質(zhì)上最好的公關(guān)從來不關(guān)系謹(jǐn)慎的技巧，只是價(jià)值觀積極，言行一致，溝通真誠。

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