引導(dǎo)用戶，并借助固定的活動(dòng)和用戶固有的習(xí)慣進(jìn)行培育。

　　第3章 成“家”立“業(yè)”：構(gòu)建社群，給用戶一個(gè)家

　　3.1 給社群不一樣的身份價(jià)值

　　任何個(gè)體都必須在有效的管理中才能將力量匯聚在一起，發(fā)揮出巨大的能量。在社群經(jīng)濟(jì)中同樣如此，當(dāng)我們借助社群“大招”坐擁百萬(wàn)用戶之后，接下來(lái)該如何做？

　　前文就已經(jīng)提到，要想獲得用戶的支持，你必須真正將他們當(dāng)作家人。既然是家人，你自然需要給用戶一個(gè)家，讓社群為用戶提供不一樣的身份價(jià)值。

　　3.1.1 以社群聚攏松散用戶

　　我們的用戶可能遍布全球各地，他們處于一個(gè)松散的結(jié)構(gòu)當(dāng)中。對(duì)于傳統(tǒng)電商而言，用戶只要能上網(wǎng)購(gòu)物即可。然而，在社群經(jīng)濟(jì)中，我們要關(guān)注每個(gè)用戶的需求。但松散的用戶卻有著各自不同的想法和意見(jiàn)，也有表達(dá)自己意見(jiàn)的方式。你該如何將松散的用戶聚攏在一起呢？

　　1.社群是用戶的家

　　社群就是社群粉絲經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)的大本營(yíng)，當(dāng)用戶被吸收進(jìn)社群中時(shí)，他們的歸屬感也會(huì)得到提高。因此，基于用戶的使用習(xí)慣，你需要建立微信群、QQ群、論壇、貼吧等“據(jù)點(diǎn)”，為用戶提供一個(gè)聚集的地方。

　　針對(duì)不同的社群平臺(tái)，具體運(yùn)營(yíng)方式也要有所區(qū)別，但其核心本質(zhì)卻相同，即為社群用戶提供一個(gè)互動(dòng)交流的平臺(tái)，從而更好地為用戶提供服務(wù)，使用戶得以表達(dá)自己的意見(jiàn)和建議。

　　2.不斷完善社群系統(tǒng)

　　構(gòu)建社群是一個(gè)系統(tǒng)的工作，并非只是建群即可。在社群的運(yùn)營(yíng)中，需要投入營(yíng)銷(xiāo)、客服、技術(shù)等各種力量，以便提升用戶體驗(yàn)，并及時(shí)處理各種可能發(fā)生的問(wèn)題。

　　因此，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在一個(gè)社群中，你必須設(shè)置管理員、客服、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)四大職能崗位。管理員負(fù)責(zé)對(duì)社群的整體運(yùn)營(yíng)，客服負(fù)責(zé)解決用戶的各種問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)向社群推送各種內(nèi)容，而技術(shù)則負(fù)責(zé)社群運(yùn)營(yíng)的技術(shù)問(wèn)題，如圖3-1所示。

　　圖3-1 不斷完善社群系統(tǒng)

　　3.鼓勵(lì)用戶主動(dòng)建群

　　當(dāng)社群用戶量級(jí)較小時(shí)，你可以親力親為，將所有的用戶囊括在有限的幾個(gè)社群當(dāng)中，為其提供優(yōu)質(zhì)的社群服務(wù)。然而，一旦用戶量級(jí)上升到一定程度，你就很難做到面面俱到了。

　　因此，在社群運(yùn)營(yíng)中，你也需要有所側(cè)重，篩選出社群的核心用戶，為其提供最佳的服務(wù)；此外，則要鼓勵(lì)用戶主動(dòng)建群。

　　具體而言，你可以鼓勵(lì)核心用戶擔(dān)當(dāng)“社群團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)”，交給他們構(gòu)建分群、吸收用戶的任務(wù)，讓他們幫助你進(jìn)行輻射管理。當(dāng)然，想要核心用戶做好這項(xiàng)工作，相應(yīng)的激勵(lì)和管理是不可或缺的。

　　在社群經(jīng)濟(jì)中，只有在“成家”之后才能實(shí)現(xiàn)“立業(yè)”，而社群就是用戶的“家”。你必須努力塑造并完善“家的體驗(yàn)”，尤其是在社群運(yùn)營(yíng)初期。而當(dāng)社群發(fā)展到一定規(guī)模之后，你則要鼓勵(lì)用戶分擔(dān)社群運(yùn)營(yíng)的工作。

　　3.1.2 給社群獨(dú)特的身份價(jià)值

　　對(duì)于品牌而言，構(gòu)建社群是聚攏松散用戶的必要手段。然而，對(duì)于用戶而言，加入社群又能獲得怎樣的收益呢？

　　關(guān)鍵其實(shí)不在于其中的物質(zhì)收益，而在于社群的身份價(jià)值。

　　正如前文所說(shuō)，社群是給予用戶身份情感認(rèn)同的最佳方式，在社群用戶的相互交流中，社群成了一部分同好的小圈子。而在這個(gè)小圈子里，用戶追求的并非高人一等的身份等級(jí)，而是獨(dú)特的身份價(jià)值。

　　比如，2013年8月，當(dāng)“羅輯思維”正式開(kāi)始實(shí)行會(huì)員制時(shí)，“會(huì)員服務(wù)無(wú)特殊區(qū)別” 的模式受到了很多的議論：普通會(huì)員與鐵桿會(huì)員之間的服務(wù)區(qū)別并不明顯，且不保證會(huì)員享受的服務(wù)。這也被稱(chēng)為“世上最無(wú)理會(huì)員”。然而，在這一會(huì)員名額開(kāi)放購(gòu)買(mǎi)后，短短的6個(gè)小時(shí)內(nèi)，5500個(gè)名額就已告罄，羅振宇也憑此獲得了160萬(wàn)元的現(xiàn)金收入。

　　“羅輯思維”的成功在于，它的自身定位——“集結(jié)愛(ài)智求真、積極上進(jìn)、自由陽(yáng)光、人格健全的優(yōu)秀人類(lèi)”——為其快速吸引了大量此類(lèi)用戶。因?yàn)樵诳觳褪降纳虡I(yè)環(huán)境中，愿意獨(dú)立思考并期待與他人分享交流的人，可謂“有格調(diào)”。而“羅輯思維”就為他們提供了一個(gè)聚集地，他們也能借此強(qiáng)化自身 “獨(dú)立、學(xué)識(shí)、互動(dòng)、思考”的標(biāo)簽。

　　1.找到“親人”的歸屬感

　　“社交網(wǎng)絡(luò)正在讓人變得更加孤獨(dú)”，在無(wú)限的社交網(wǎng)絡(luò)中，很多人仍然未能找到一個(gè)志同道合者。社群卻能將用戶聚集在一起，讓他們?cè)谙嗷ソ涣髋c分享中，感受到找到“親人”的歸屬感。

　　2.感受適宜的圈子文化

　　在移動(dòng)社交時(shí)代，很多人都感受到社交網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的巨量信息。然而，在人流匯聚的社交網(wǎng)絡(luò)中，其平臺(tái)文化氛圍也不盡如人意。此時(shí)，社群則能夠通過(guò)組建專(zhuān)屬的小圈子，為用戶提供更加適宜的圈子文化。

　　根據(jù)用戶屬性的不同，這個(gè)圈子里可以都是文藝青年，也可以都是知識(shí)分子，或許都關(guān)注時(shí)事，或是只聊愛(ài)寵勿論其他……在這樣的專(zhuān)屬圈子中，其文化氛圍也更加舒適。

　　3.看著“明星”走下“神壇”

　　對(duì)于粉絲而言，他們關(guān)注的“明星”大多飄于云端，雖然偶爾會(huì)有一定的互動(dòng)，但永遠(yuǎn)難以像普通朋友一樣相互交流。而社群卻讓“明星們”走下“神壇”，與所有用戶共處一個(gè)圈子，與用戶們進(jìn)行深入交流。這樣的溝通自然會(huì)讓用戶感受到身份價(jià)值。

　　試問(wèn)：別人眼中高高在上的“大V”，卻和自己像朋友一樣在微信群里閑話家常，對(duì)于社群用戶而言，這是一種怎樣的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

　　身份情

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