雖然近年來(lái)全聚德以餐飲業(yè)和商品銷(xiāo)售“兩條腿走路”，但主要還是餐飲板塊，占總業(yè)務(wù)的77.15%，商品銷(xiāo)售僅占20.92%。但餐飲板塊受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)波動(dòng)及國(guó)家政策影響比較大，比如2013年4月，北京出現(xiàn)了首例H7N9禽流感疫情，作為一家以“鴨”發(fā)家的企業(yè)，不可避免地受到禽流感等家禽類(lèi)感染病毒影響。然而，禽流感對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的影響較為短暫，隨著對(duì)禽流感的抑制就可基本消除。但經(jīng)濟(jì)環(huán)境及政策影響就需視持續(xù)時(shí)間和效力而定，比如政策環(huán)境收緊，限制“三公”消費(fèi)政策及“八項(xiàng)規(guī)定”的出臺(tái)，以公款消費(fèi)為主要支撐的高端接待業(yè)務(wù)有所減少，直接壓縮了高端餐飲業(yè)的主流消費(fèi)群體。面對(duì)高端消費(fèi)的削減，全聚德集團(tuán)及時(shí)反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，通過(guò)一系列戰(zhàn)略調(diào)整，開(kāi)始走“親民路線”，逐步走出高端餐飲業(yè)所遭遇的“寒冬”。

　　二、面向百姓的親民餐飲

　　1.拓展消費(fèi)人群

　　以北京為例，全聚德共有12家門(mén)店，不同門(mén)店會(huì)根據(jù)自身店面優(yōu)勢(shì)，采取不同方式拓展消費(fèi)人群。例如：

　　全聚德和平門(mén)店根據(jù)周恩來(lái)總理生前指示選址興建，開(kāi)業(yè)于1979年5月1日。建筑面積達(dá)1.5萬(wàn)平方米，僅餐廳使用面積就將近4000平方米，內(nèi)設(shè)40余個(gè)各種規(guī)格的宴會(huì)包間，可同時(shí)接待2000多人就餐。面對(duì)大眾餐飲市場(chǎng)的崛起，全聚德和平門(mén)店力求以專(zhuān)業(yè)宴會(huì)樓的規(guī)模和水準(zhǔn)，打造北京人的消費(fèi)主場(chǎng)。

　　全聚德雙榆樹(shù)店周邊云集了清華、北大、人大、國(guó)家行政學(xué)院等眾多著名學(xué)府，每年都會(huì)舉辦很多研修、學(xué)術(shù)交流等活動(dòng)。與此同時(shí)，周邊又有頤和園、香山、圓明園等熱門(mén)景區(qū)，每天都會(huì)吸引大量的旅游團(tuán)隊(duì)。于是，雙榆樹(shù)店利用門(mén)店地處學(xué)院區(qū)、臨近旅游區(qū)的位置優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)拓寬客戶(hù)資源，讓會(huì)展、旅游等客戶(hù)群體成為門(mén)店新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　全聚德前門(mén)店的賓客有70%都是來(lái)京旅游的顧客，針對(duì)這一特點(diǎn)，前門(mén)店自行設(shè)計(jì)印制了標(biāo)有周邊18家餐飲老字號(hào)經(jīng)營(yíng)特色及地點(diǎn)方位的“前門(mén)大街美食地圖”，為到店就餐的外埠游客免費(fèi)提供全聚德前門(mén)店“左鄰右舍”的老字號(hào)產(chǎn)品索引服務(wù)。這項(xiàng)看似“不明智”的做法，不但沒(méi)有造成顧客流失，反而靠口碑效應(yīng)帶來(lái)了更多的回頭客。

　　全聚德雙井店是全聚德集團(tuán)旗下一家定位社區(qū)的直營(yíng)店，親民可謂是社區(qū)店的生存基礎(chǔ)。雙井店砍掉了“單間最低消費(fèi)”等當(dāng)前京城中高檔餐飲業(yè)普遍采用的收費(fèi)方式，店里的酒水消費(fèi)并沒(méi)有大量減少，顧客滿(mǎn)意度卻大幅提升。雙井店還推出惠餐卡，是該店穩(wěn)定顧客群、吸引回頭客的一項(xiàng)“利器”。由于持卡消費(fèi)可享受午餐8.5折、晚餐9折優(yōu)惠，并享受積分換禮，所以頗受京城白領(lǐng)歡迎，僅半年時(shí)間就發(fā)售出了千余張。

　　2.細(xì)化服務(wù)形式

　　餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種業(yè)態(tài)，具有生產(chǎn)與服務(wù)的雙重屬性，菜品質(zhì)量和服務(wù)水平是餐飲業(yè)健康發(fā)展的兩大重要基石。全聚德作為老字號(hào)，在菜品特色和質(zhì)量上都有著一定優(yōu)勢(shì)，但價(jià)位稍貴。在“節(jié)儉風(fēng)”大吹的環(huán)境下，高端消費(fèi)大幅下降，全聚德通過(guò)提升服務(wù)水平來(lái)拉近與大眾消費(fèi)者的距離。

　　以全聚德和平門(mén)店為例，推出管家式、親情式和定制化三種服務(wù)形式，并將實(shí)現(xiàn)服務(wù)常態(tài)化。其中，管家式服務(wù)主要針對(duì)老客戶(hù)，服務(wù)員需對(duì)老顧客的習(xí)慣、特點(diǎn)及喜好信息進(jìn)行充分掌握，在菜品、接待等方面提供最舒適的服務(wù)；親情式服務(wù)主要針對(duì)大眾消費(fèi)者，服務(wù)員會(huì)根據(jù)客人的具體情況，幫助他們合理點(diǎn)餐，避免浪費(fèi)，對(duì)初次到來(lái)不熟悉菜品的顧客，推薦最適合其口味的特色菜品，讓客人有物超所值的體驗(yàn)；定制化服務(wù)主要針對(duì)婚宴、壽宴等特殊家宴，店內(nèi)有一系列完整的定制化流程，為消費(fèi)者提供精細(xì)化服務(wù)，極大拉近了與消費(fèi)者的距離。

　　3.增設(shè)外賣(mài)窗口

　　餐飲市場(chǎng)發(fā)生了變化，餐飲經(jīng)營(yíng)必須做好營(yíng)銷(xiāo)策略的調(diào)整，放低身價(jià)。比如高檔老字號(hào)餐飲企業(yè)可以主抓一些中檔客戶(hù)，開(kāi)發(fā)朋友聚會(huì)、壽宴、婚宴等項(xiàng)目，同時(shí)也可以通過(guò)開(kāi)設(shè)外賣(mài)窗口等手段，進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)群體，提高消費(fèi)者對(duì)自身老字號(hào)品牌的認(rèn)可和到店用餐的機(jī)會(huì)。全聚德多家門(mén)店增設(shè)了外賣(mài)窗口，出售讓普通老百姓都能消費(fèi)得起的特色美食和早餐，不僅方便了消費(fèi)者的就餐，還能讓消費(fèi)者在家中享受全聚德的美食服務(wù)。

　　2013年5月8日，全聚德和平門(mén)店率先開(kāi)設(shè)了“便民食品屋”，也就是俗稱(chēng)的“外賣(mài)窗口”。外賣(mài)窗口主要銷(xiāo)售大眾喜愛(ài)的醬貨和主食，主食包括全聚德豆包、千層餅等，醬貨包括醬豬手、醬肘子和醬鴨脖等。以?shī)W運(yùn)為主題的全聚德奧運(yùn)村店，也在同年5月初開(kāi)設(shè)了自己的外賣(mài)窗口。外賣(mài)窗口不僅銷(xiāo)售醬肘子、醬豬手等大眾喜愛(ài)的食物，更在早上推出了外帶早餐，為附近社區(qū)居民和白領(lǐng)上班一族添置了健康早餐的選擇。這樣可以為門(mén)店帶來(lái)消費(fèi)群體的擴(kuò)大，用高品質(zhì)的外賣(mài)食品營(yíng)建更廣闊的消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，提高消費(fèi)者對(duì)全聚德老字號(hào)的認(rèn)可和到店用餐的機(jī)會(huì)。

　　4.轉(zhuǎn)向居家消費(fèi)

　　“居家消費(fèi)”是當(dāng)代中國(guó)餐飲市場(chǎng)的新提升、新拓展，是由“工薪族消費(fèi)”企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念跨入“大眾餐桌”外食消費(fèi)的歷史階段性標(biāo)志。因此，全聚德從兩個(gè)方面著手調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)：一是對(duì)消費(fèi)層次結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，降低餐飲“門(mén)檻”，放下身價(jià)，調(diào)整高中低檔菜品的比例，以吸納普通大眾消費(fèi)群體；二是對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，如設(shè)置小份菜、半份菜，?

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