“售中服務(wù)”通常指產(chǎn)品銷售過程中，企業(yè)或者合作商家的銷售人員向消費者提供的招呼接待、產(chǎn)品賞鑒、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品試用、產(chǎn)品包裝、物流配送等服務(wù)。長期以來，大多數(shù)企業(yè)及其品牌都習(xí)慣于把產(chǎn)品交給渠道商去銷售，因此“售中服務(wù)”主要由渠道商來提供，企業(yè)及其品牌主要向渠道商提供些諸如推廣宣傳、活動促銷、終端銷售工具和物料等方面的支持。

　　如今，隨著各行各業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重、競爭越來越激烈，服務(wù)日益成為企業(yè)及其品牌與對手競爭的支柱。“售中服務(wù)”開始備受重視，并越來越朝著以下三個方向發(fā)展：一是企業(yè)掌控渠道，自主提供符合其品牌特色的服務(wù)；二是服務(wù)提供更重視消費者體驗；三是服務(wù)內(nèi)容面向“四維”極致化延展，“跨界”服務(wù)融入增多。在這些方面，當下國內(nèi)的企業(yè)及其品牌比較具有代表性的是海底撈、三只松鼠和博洛尼（Boloni）。

　　海底撈是“餐飲渠道品牌”，它向顧客提供的有形產(chǎn)品是餐飲場所和火鍋餐飲，但是海底撈最著名的還是它的“售中服務(wù)”。

　　小米（MI）的“雷布斯”在多個公開場合的演講中，總是不厭其煩地提及海底撈員工的“發(fā)自內(nèi)心的笑容”，并聲稱“深受觸動”；還一再稱贊海底撈的員工打包送給顧客整個西瓜的事情。

　　結(jié)合前面對服務(wù)“四維”的分析，我們知道這是海底撈的“售中服務(wù)”在“深度”上做到了極致，真正激發(fā)起了員工服務(wù)的“主觀能動性”（服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)、技巧方面）的必然結(jié)果。這是一個企業(yè)及其品牌向消費者提供的服務(wù)集聚了深厚內(nèi)功的自然流露，其中深味，值得當今所有企業(yè)反復(fù)、仔細地咂摸并深刻地解讀、學(xué)習(xí)。

　　“三只松鼠”號稱網(wǎng)上第一堅果品牌。它的“售中服務(wù)”的獨到之處在于結(jié)合消費者的“寵物心理”，創(chuàng)造性地、系統(tǒng)化地把“寵物文化”應(yīng)用于“電商+互聯(lián)網(wǎng)”的渠道銷售和媒體傳播的全過程中，并打造出了符合其“產(chǎn)品品牌特色”的服務(wù)生態(tài)。

　　從網(wǎng)上購買“三只松鼠”的堅果，就是一個從搜索、進入網(wǎng)店或APP、網(wǎng)上導(dǎo)購、下單、付款，沿物流配送、接收快遞、拆包、產(chǎn)品開封、食用，直到上網(wǎng)確認付款、評價，完整體驗它的“寵物文化”和特色服務(wù)的過程。

　　博洛尼（Boloni）則開創(chuàng)了家具、家裝“體驗店”的“商業(yè)模式”。它把室內(nèi)設(shè)計的流行風(fēng)格“跨界”呈現(xiàn)在了消費者購買家具、家裝產(chǎn)品的過程中。到博洛尼（Boloni）的門店，消費者看到的不是單個、單組產(chǎn)品，而是整體散發(fā)著各種統(tǒng)一風(fēng)格的客廳、臥室、書房、衣帽間或者陽臺。至此，消費者線下購買家具、家裝產(chǎn)品的選擇性體驗被做到了極致。

　　于是，我們可以把此類“售中服務(wù)”稱之為“體驗服務(wù)”和“跨界服務(wù)”，甚至是獨具特色的“服務(wù)文化”。

　　9-2-1-3“服務(wù)四維”導(dǎo)向“文化品牌”

　　海爾（Haier）、戴爾（DELL）、IBM、海底撈等“服務(wù)品牌（SB）”如今都是它們所在行業(yè)的某事業(yè)領(lǐng)域的老大。尚品宅配、小米（MI）、三只松鼠、博洛尼（Boloni）實施服務(wù)型“品牌營銷戰(zhàn)略（B&MSS）”，無一不贏得了驚人的增長速度。

　　究其原因，首先因為“服務(wù)品牌（SB）”是建設(shè)在企業(yè)的產(chǎn)品系統(tǒng)、渠道系統(tǒng)、傳播系統(tǒng)（包括企業(yè)整合的合作方的系統(tǒng)）已經(jīng)具備了相應(yīng)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)之上，其“品牌營銷‘三劍客’”的組合力量已經(jīng)領(lǐng)先于競爭對手、贏得了特定市場空間的前提下。

　　其次，服務(wù)有助于企業(yè)及其品牌更深入、細致、全面地了解消費者的需求，從而有針對性地持續(xù)改進產(chǎn)品。

　　再者，服務(wù)可以為企業(yè)的品牌及其產(chǎn)品融入更多“附加值”，領(lǐng)先競爭對手。

　　最后，服務(wù)能夠幫助企業(yè)建立更完善的數(shù)據(jù)庫，把握消費者相對于企業(yè)產(chǎn)品的消費趨勢，對生產(chǎn)、銷售、傳播、服務(wù)全過程實施更先進的大數(shù)據(jù)管理，從而制定、實施更加切合實際、能搶贏競爭對手的“品牌營銷戰(zhàn)略（B-MSS）”。

　　在當今企業(yè)的“品牌營銷體系（B-MS）”之間的競爭中，服務(wù)將發(fā)揮越來越至關(guān)重要的作用，因此它是“品牌營銷（B-M）”的一大“法寶”。

　　不過，我們應(yīng)該認識到，現(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)還都把服務(wù)看作是一種營銷手段。它們向消費者提供的服務(wù)，不管是售前、售中、售后還是全過程的，都緊緊地圍繞其“產(chǎn)品銷售”展開，散發(fā)著濃濃的“錢味”，以至于消費者通常認為那些服務(wù)最終都會折算進產(chǎn)品價格里，由他們一體買單。

　　只有把這種“以服務(wù)為營銷手段”的做法沿“四維”方向做到極致，才能像海爾（Haier）一樣，圍繞服務(wù)打造出一整套“品牌營銷價值知覺系統(tǒng)（B-MVPS）”，并將之融入到產(chǎn)品、渠道、傳播、服務(wù)的各系統(tǒng)中，建設(shè)起“服務(wù)品牌（SB）”，實施出成體系的“服務(wù)型”的“品牌營銷戰(zhàn)略（B-MSS）”。

　　另外，我們尤其應(yīng)該認識到的是，企業(yè)及其品牌向消費者提供的服務(wù)主要有兩種形式：一種是由工作人員通過肢體、語言等動作行為提供的有形的并生成可視化結(jié)果的服務(wù)，比如售前定制、售中介紹／配送產(chǎn)品、售后維修等；另一種是無形的、情感精神方面的，對消費者產(chǎn)?

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