為感謝我們公關(guān)公司的支持，東方商場盛情邀請我們到商場參觀、做客。在柳經(jīng)理的陪同下，我們一行步入商場，在會客廳受到商場老總們的熱烈歡迎。寒暄已畢，商場老總笑道：“諸位勞苦功高，此次我們邀請諸位，一是感謝，二是有勞諸位對我們的工作提出寶貴意見，各位都是從事公關(guān)的專家，望不吝賜教。”

 

馬哥一向快人快語，笑道：“在我們公司，本人一向是充當(dāng)‘磚’的角色，‘磚’雖然不值錢，但引出不少值錢的‘玉’。”范經(jīng)理也笑道：“我們老馬在我們公司有‘智多星’之稱，尤其是肚子里有的是故事，我猜老馬準(zhǔn)是先講故事，然后引出真知灼見。”馬哥笑道：“知我者，范姐也。”

 

馬哥果然講出一個故事：

 

 

 

　　20世紀(jì)30年代，北京前門外有家酒店，名叫雪香齋，每年秋季常賣蒸螃蟹。螃蟹上籠之前，用水沖刷得很干凈。蒸時先用細(xì)麻繩把蟹腿和兩只蟹鰲捆緊，這樣蒸熟后不散蟹黃。酒店專門為每一位吃蟹的顧客備有一套小巧的工具：一塊薄薄的小砧板，一把木制的小榔頭，一把小刀，一個很小的刮子，一共四五件，給顧客以很大的方便。店主人是一位浙江紹興老者，待人熱情，一有機(jī)會便過來陪客人們拉拉家常。螃蟹吃完，主人便會遞過一些干菊花，用來搓手抹嘴，去掉腥味。

 

 

 

　　馬哥嘆道：“這樣周到的服務(wù)，會使人產(chǎn)生好的心情和美的感受。如果雪香齋酒家減少了這幾道服務(wù)項目，可能顧客也不會責(zé)怪他們，酒店的服務(wù)形象仍然會良好。但是，增加了這些服務(wù)項目，足以顯示出店主人的用心良苦及心細(xì)如發(fā)，無形中增加了公關(guān)形象的籌碼。還有一個公關(guān)案例能給我們啟發(fā)。”

 

接著，馬哥講道：

 

 

 

　　新加坡一家賓館，一天貼出了一則通知。因維修水管從幾點幾分到幾點幾分停水八分鐘，對給旅客造成的不便表示歉意，并告訴旅客，我們一定抓緊時間維修，盡量提前供水。旅客看見此通知，無不為賓館的認(rèn)真細(xì)致所感動。這家賓館并不食言，果然提前了兩分鐘供水。而我們國內(nèi)的許多賓館旅舍，停電停水司空見慣，一停就是幾個小時，十幾個小時，有人可能對停水八分鐘還要貼安民告示不以為然，認(rèn)為這是小題大做。其實，在企業(yè)的服務(wù)工作中雖有小事，但無‘小題’，任何微小的服務(wù)工作都蘊(yùn)含著樹立公關(guān)服務(wù)形象的大文章。我們的一些賓館就是因為不重視小事，卻常常忽略了展現(xiàn)形象的機(jī)會。

 

 

　　范姐接著說：“馬先生所講的兩個故事，意思再明白不過了。公關(guān)服務(wù)是一個推銷自己的機(jī)會。公關(guān)的服務(wù)功能，就是用真誠、熱情、主動、細(xì)致、周全的行動，去為組織樹立形象。服務(wù)，就是一種最好的公關(guān)形式，最容易博取公眾的好感，從而在服務(wù)中推銷了自己。

 

廈門市有一家金寶飯店，設(shè)備不算豪華，資金不及別家雄厚，地點還有些偏僻。然而，它卻令許多中外賓客‘一見鐘情’，有的在千里之外預(yù)約客房，有的住進(jìn)來就不想走，金寶的魅力就在于優(yōu)質(zhì)的公關(guān)服務(wù)。

 

他們搞‘超前服務(wù)’。賓客還沒有想到的，員工已經(jīng)替他們想到；客人想到的，員工已經(jīng)給他們做到了。雨天，當(dāng)賓客的車駛到飯店門前時，腳還沒有踏出車門，飯店的引門員已經(jīng)打著雨傘站在旁邊迎接他們。賓客的朋友剛走進(jìn)房間，服務(wù)員馬上就送來消毒茶杯和開水。金寶的職工善于細(xì)致地觀察，有的客人身體欠佳，沒到餐廳就餐，過了一會兒，服務(wù)人員就領(lǐng)著醫(yī)生上門診治，并端來可口的面湯。

 

他們搞‘對口服務(wù)’，有針對性地滿足賓客的特殊要求。有的賓客是商人，對他們來說，時間就是金錢，飯店更是給他們提供‘高效率’的服務(wù)；有的客人是來旅游的，飯店就奉送城市旅游圖，并詳盡地介紹廈門的風(fēng)光和名勝，推薦有名的風(fēng)味小吃，介紹乘車路線。世界各地的飲食習(xí)慣各有不同，飯店上下心里卻有譜，非洲賓客吃的菜總要多放點鹽；同樣是大蝦這道菜，送到歐洲賓客面前的是煎的，送到香港賓客面前的是蒸的。

 

他們搞‘即興服務(wù)’，滿足賓客突然提出的非預(yù)定的要求。金寶的職工有比較大的靈活性和比較強(qiáng)的應(yīng)變能力，盡量滿足賓客的一切要求。

 

金寶飯店不‘見錢行事’，不是賓客付多少錢就給多少服務(wù)。有一位香港學(xué)生暑假期間來旅游，買好返程船票，因當(dāng)天有臺風(fēng)走不了，只剩下10元港幣，又患了感冒，不知如何是好，在街上徘徊多時，最后到了金寶飯店，詢問有沒有便宜的房間，在這種情況下，飯店并沒有將他拒之門外，依然熱情地請他住進(jìn)來，并請來醫(yī)生給他治療感冒。如此解人危難，這位學(xué)生返回香港能不對家人、同學(xué)、親朋提起金寶的善舉嗎？

 

許多企業(yè)對于細(xì)致、周全的服務(wù)，不是不會干，而是想不到。別人想到了，做到了，自己才恍然大悟。其實要想到了也不難，就是站在顧客角度上考慮問題，就會想到顧客的心思中去。”

 

東方商場的老總趙先生說：“以前我們總感到我們的服務(wù)已經(jīng)很不錯了，聽了二位講的事情，感到我們可能還有許多想不到的地方，各位從消費(fèi)者的角度，不妨替我們想想。”

 

小宋說：“我大伯是位偏癱，出門得坐輪椅，他家離東方商場不遠(yuǎn)，但他從來不到你們這兒購物，他只到街邊小店購物，因為你們這一級一級的樓梯，輪椅進(jìn)不來。”

 

趙總說：“咱們怎么沒想到方便殘疾人購物呢？辦公室盡快處理這件事，找人修一個斜坡水泥路。”

 

王君說：“當(dāng)你出門辦事，突遇大雨，而你又沒有帶雨傘，只好到一家商店躲雨的時候，發(fā)現(xiàn)商店門口擺著免費(fèi)派送的雨傘；當(dāng)你騎車上班，不巧車胎突然漏氣，這時，你突然發(fā)現(xiàn)路旁某家商店門口正擺著一個免費(fèi)的打氣筒。當(dāng)你接受了某個組織給你提供的正是你急需的免費(fèi)服務(wù)時，通常你會從心里涌出一絲感激。因為這可能是很不起眼的服務(wù)，但正是你需要的。你會記住‘雪中送炭’的這個組織的名稱，以后有機(jī)會自然會光顧這個組織。”

 

趙總道：“說得好！王小姐所說的雨傘和打氣筒，我們也沒想到，這事好辦，我們馬上就辦。”

 

我說：“年輕的父母帶孩子來商場購物，一是不方便，二是孩子容易走失。能否在商場一角開辟兒童游樂室和兒童閱覽室，或搞個電視機(jī)，放點動畫片，請專人加強(qiáng)監(jiān)護(hù)管理。孩子玩高興了，就會催著家長多來商場購物。”

 

馬哥說：“能否在社區(qū)里開辟一個廣告欄，公布當(dāng)天和次日的降價商品，居民不用出院子便可知曉。”

 

范經(jīng)理說：“有一天，我們幾個人在公司加班，晚上十二點了，大家肚子有點餓，我叫小伙子們上街買點餅干面包火腿腸之類的東西，誰知沒有一家夜市，大家只好餓著肚子熬到天亮。建議東方商場開辟一個夜間服務(wù)門市部，方便夜間工作的市民。”

 

大家你一條我一條地提了十幾條建議，商場秘書足足記了七八張紙。

 

 

 

 

 

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的“軟黃金”，是參與公關(guān)形象競爭的重要資本。優(yōu)良服務(wù)取悅顧客的公關(guān)作用是任何其他途徑所無法代替的。

 

企業(yè)無論是生產(chǎn)還是銷售，其核心都是服務(wù)，但不同的企業(yè)給人們展示出不同的服務(wù)形象。有的企業(yè)使公眾感到冷若冰霜，有的企業(yè)使公眾感到暖如春風(fēng)；有的企業(yè)使人們感到是在敷衍了事，有的企業(yè)使人們感到細(xì)致周到；有的企業(yè)使人們感到服務(wù)水平低下，好似心有余而力不足，有的企業(yè)卻令人們處處滿意；有的企業(yè)的服務(wù)想顧客所想，有的企業(yè)的服務(wù)走到了顧客所想之前；有的企業(yè)服務(wù)表面雖十分熱情，但使人感到虛情假意，嘩眾取寵，而有的企業(yè)的熱情服務(wù)，卻令人感到出自內(nèi)心，是真情實意。如此看來，樹立企業(yè)的公關(guān)服務(wù)形象大有學(xué)問可言，得消費(fèi)者心者方得市場。