公共關系是一門“內求團結，外求發(fā)展”的經(jīng)營管理藝術，它在經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，酒店公共關系越來越多地注重酒店外部開拓與內部管理的結合，特別是注重酒店的內部管理，這對于提高酒店知名度，樹立與提高酒店形象，提升酒店管理和處理問題的能力，以及在維系人心、增強酒店的凝聚力等方面都起著重要的作用。

 

酒店公共關系的主要對象是“公眾”，它包括內部公眾和外部公眾兩方面。因此，內部關系和外部關系構成了酒店公共關系的主要內容。內部關系主要是指內部成員關系，它是酒店做好一切工作的基礎；外部關系包括賓客關系、媒介關系、政府關系、社區(qū)關系、名流關系等，這些關系的處理直接影響到酒店的發(fā)展。因此，現(xiàn)代酒店的管理者必須切實加強公共關系，努力構建和諧酒店。

一個酒店的存在價值和整體形象在取得社會的認可之前，首先需要得到自己成員的認可；酒店的目標和任務在贏得社會支持之前，首先需要贏得自己成員的配合與支持。因此，良好的內部關系是公共關系的起點，酒店內部的公關工作首先要增強內聚力，將全體成員組合成為一個有機的整體。要達到這一目的，就需要將酒店的成員視作傳播溝通的首要對象，尊重酒店成員分享信息的權力，爭取他們的了解與理解，形成信任與和諧的內部氣氛。如果內部傳播障礙，溝通不靈，成員對本酒店的信息沒有了解的優(yōu)先權，甚至于外部社會早已沸沸揚揚，自己的成員還蒙在鼓里，就會在酒店內部產生麻木不仁、憂慮不安、焦急煩惱、猜疑傳言等消極情緒和現(xiàn)象，從而形成隔閡冷漠、離心離德的狀況。要避免這種情況的發(fā)生，就需要健全酒店內部的傳播渠道，完善酒店內部的溝通機制，使全體成員在信息分享和感情溝通中與酒店融為一體。

 

對內部公眾的公關涉及以下幾方面內容：

 

1.總經(jīng)理對酒店公關工作的指導、關心和參與

 

（1）酒店公關工作要得到總經(jīng)理的指導和關心，有時還要求總經(jīng)理參與。酒店公關形象的設計和樹立，是很慎重的事情。有的需要及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)理定奪。公關工作中遇到的一些困難和問題，解決不了的，要請總經(jīng)理幫助協(xié)調。

 

（2）一般情況下，公關部每月有一份公關工作報告交總經(jīng)理審閱，以征求總經(jīng)理對公關工作的指導。

 

（3）有時要為總經(jīng)理會見重要客人做些準備，也可以與總經(jīng)理一同去會見某位住店客人。應事先告知總經(jīng)理，讓他提前有所準備。

 

2.對客事務方面的公關工作

 

（1）參與接待VIP客人：有些住店的VIP客人，需要公關部參與接待。這些VIP客人，有的并不一定非要總經(jīng)理出面，這時就由公關部的經(jīng)理代表酒店總經(jīng)理做一些迎來送往方面的工作。如進店時迎接、幫助Check-in，把VIP客人送至客房，告知客人有事找公關部聯(lián)系，客人離店時在門口送行。公關部的經(jīng)理要與大堂副理一起，認真檢查VIP客人之各項準備工作。如前臺登記、鑰匙信封、房內VIP布置、用餐安排等。發(fā)現(xiàn)問題，要及時通知有關方面補救。非常重要的住店客人的接待，要起草接待工作計劃，公關部要幫助總經(jīng)理做好接待方面的準備工作，提醒總經(jīng)理要注意些什么問題，當好總經(jīng)理在接待時的參謀和助手。

 

（2）對客事務方面的信函聯(lián)系：酒店常常會給住客一些告示、通知、招呼或某一方面的提示。一般情況下，由公關部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關系部的工作性質決定的。比方說酒店定于次日上午10時，進行消防防火演習，前一天，就必須有一份精致的通告放到客人的房間，通告的落款是公共關系部的經(jīng)理。因為這件事與客人有關，可能給客人帶來不方便，請客人給予協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人產生關系的信函、通告，都應由公關部用中英文起草、打印，落款是公關部的經(jīng)理。酒店應避免由部門直接與客人交往。不能因為工程部要在水電方面做維修，就以工程部的名義在大廳內立起一個告示；餐飲部要推銷一項什么特選，就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會讓客人感覺到這個酒店的管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關部來處理對客事務方面的致函，可以統(tǒng)一規(guī)范語言，如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式，注重禮貌用語，注重通告的擺放位置等。有時公關部還要代表酒店給客人寫致歉信，或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。當然，公關部每年圣誕前夕，給曾經(jīng)住店的客人以及有關的客戶、公司、企業(yè)和有關人士寄去賀卡，這都是給客人致函的具體方面。