合肥危機(jī)公關(guān)：德邦快遞15萬快遞被私拆僅賠300元事件

       德邦的回應(yīng)很難讓當(dāng)事人和圍觀者滿意。德邦物流網(wǎng)站負(fù)責(zé)人回應(yīng)說，快遞員剛加入一個(gè)多月，沒有仔細(xì)區(qū)分表格，誤以為舊衣服回收，所以被送到舊衣服回收廠。目前有兩個(gè)方案：一是德邦索賠小組損壞，他們的網(wǎng)站不負(fù)責(zé)；另一個(gè)是網(wǎng)站幫助李女士找到商品，目前找到3公斤，找不到警察干預(yù)，報(bào)告索賠。目前，德邦只賠償了李女士300元。雖然危機(jī)公關(guān)已成為主要企業(yè)的必修課，但公關(guān)部門也是公司的重要部門。而德邦這次的危機(jī)公關(guān)，在小邊看來是非常失敗的。首先，這件事的主要責(zé)任是把快遞員推到只有一個(gè)月的快遞員身上。這件事確實(shí)是快遞員的錯(cuò)誤，但它與德邦自己的管理無效密不可分。如果我們能加強(qiáng)對(duì)環(huán)節(jié)的監(jiān)督，如何才能發(fā)生客戶快遞的無辜時(shí)間，這只能表明快遞員工進(jìn)入公司一個(gè)月，一周的培訓(xùn)無能表明你的無能是德邦員工的篩選嗎？第三，而德邦自己的管理無能與德邦自己的無能分離。德邦員工的心也很冷。危機(jī)公共關(guān)系是外部的，內(nèi)部的公共關(guān)系也同樣重要。一旦發(fā)生了什么事，就把所有的錯(cuò)誤都推給底層員工，澄清與公司的關(guān)系，讓員工如何信任自己的公司？相反，今年4月左右的舊金山快遞員私人拆除了客戶包裹，舊金山快遞處理得很好。原因是一個(gè)快遞兄弟私下拆除了一個(gè)女性客戶的快遞，并拍照上傳到他的朋友圈，假裝是他女朋友的物品，并向女性客戶發(fā)送了騷擾她的信息。在客戶自己發(fā)現(xiàn)這一舉動(dòng)后，他向舊金山快遞總部抱怨，舊金山快遞的回應(yīng)可以說是危機(jī)公共關(guān)系的典型例子。首先，舊金山快遞的官方微博于4月22日晚直接發(fā)布@該名網(wǎng)友，并表示已經(jīng)啟動(dòng)調(diào)查程序，并沒有保持沉默。一日后，順豐再次發(fā)布聲明，稱調(diào)查結(jié)果屬實(shí)，他們感到非常震驚，會(huì)賠償女網(wǎng)友的合理?yè)p失，并希望取得她的諒解。并且，他們并沒有開除涉事員工，而是會(huì)將其調(diào)離收派崗位，不再?gòu)氖氯魏沃苯用嫦蚩蛻?、能接觸到客戶信息的服務(wù)崗位。這個(gè)處理結(jié)果一開始讓很多網(wǎng)友感到不解，但事后小編卻覺得處理得很高明。這個(gè)快遞員確實(shí)是做錯(cuò)了事，對(duì)女性客戶造成了一定的傷害，根據(jù)普通的危機(jī)處理方法，基本上必須被解雇。但舊金山快遞表示，作為一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)，他們覺得自己管理不好，所以他們不會(huì)直接解雇員工，教育員工的責(zé)任歸還給社會(huì)，而是通過公司的影響和繼續(xù)教育，讓快遞兄弟改變他們的錯(cuò)誤。這一舉動(dòng)不僅向網(wǎng)民解釋，而且沒有讓員工感到寒冷，而且顯示了舊金山快遞的思想和責(zé)任感，可以說企業(yè)形象非常成功。有時(shí)，聰明的危機(jī)公共關(guān)系比許多積極的廣告更有效。畢竟，并不是每個(gè)人都有勇氣面對(duì)自己的缺陷。如果危機(jī)公共關(guān)系只是盲目地逃避和掩蓋，它只會(huì)讓人們更加厭惡。

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