從與同事的談話中得知。(為了保密起見，案件中的人物使用化名。

           蘇珊是管理顧問團隊的一員。她喜歡獨立工作。她只在參加團隊評審時才與同事合作。此時，她很容易與他人發(fā)生沖突。蘇珊解釋說，在過去，一些同事在類似的會議上的行為總是會引起她的不滿。因此，蘇珊經(jīng)常對他們發(fā)脾氣。這些引起她不滿的行為包括嘲笑他人、傲慢和不尊重其他成員。她認為這些人來參加會議只是挑釁是非。

           有一次，當蘇珊和同事們聊天時，吉姆來了。他直接走到蘇珊和同事們身邊，坐下來抱怨道：嗯，我們又來了，浪費了一天。蘇珊立刻生氣了，對吉姆喊道：如果你認為這是浪費時間，你還在這里做什么？為什么不現(xiàn)在就走，這樣我們就可以忍受你的抱怨和諷刺。吉姆轉(zhuǎn)身離開了。

           蘇珊接著解釋說，事后她感覺很糟糕，因為這不是她的初衷。她只是希望吉姆能意識到他的抱怨沒有效果。然而，她確實意識到自己的反應有點極端。在談話中，我們繼續(xù)討論她的反應，她逐漸意識到對他人缺乏尊重是她與他人沖突的主要原因。

           這種沖突發(fā)生得非常迅速，雙方的關系最終經(jīng)常破裂。蘇珊還解釋說，她對自己在這種特殊情況下的反應和憤怒的速度感到非常驚訝。

           我們認為，作為一名團隊領導者，你應該通過以下方式幫助自己提高解決沖突的能力：

           培養(yǎng)敏銳的觀察能力。

           熟悉團隊成員日常工作中的行為模式和動機。

           能及時檢測團隊變化并處理。

           采用適合你的解決沖突的方案。

           以下是我們在擔任教練、顧問和管理團隊時總結(jié)的一套有效的沖突解決過程。

       沖突解決過程

           我們制定了以下七個步驟。必要階段之一是診斷沖突是良性還是惡性，然后制定解決沖突的過程。沖突的本質(zhì)表明事情并不順利，所以你可能會發(fā)現(xiàn)，在使用這個過程時，你必須隨時調(diào)整它，以適應特定的情況和相關人員。

           圖15.1 沖突解決過程

           這個過程的每個階段都涉及到一系列的技能和實踐，可以根據(jù)自己的實際情況采用或調(diào)整。

           第一步：診斷問題。在這個階段，你已經(jīng)意識到團隊中存在一些差異、沖突或其他異常行為。你在這里面臨的問題是，你需要澄清差異的程度，它是否只是一場良性辯論，還是升級為一場全面的沖突。觀察是至關重要的。澄清你的觀點、想法和感受是否表明團隊中存在潛在的沖突。關注所涉及的問題和成員，通過與所有相關成員溝通確定關鍵問題，了解實際情況。

           第二步：仔細考慮。在這個階段，你必須密切關注這是否是一場良性的爭論。如果你認為這只是同事之間的激烈爭論，那么你對相關成員的理解和理解他們通常如何處理爭論和分歧將非常有用。此外，爭論的話題也可能有一定的影響，例如，相關成員為了實現(xiàn)他們的目標所期望的自由。你可能需要指導這個過程，將差異轉(zhuǎn)向良性方面，或努力解決沖突。如果你認為你必須參與其中，那么你可以在第12章中采取一些建議。

           經(jīng)過仔細考慮，如果你認為沖突已經(jīng)發(fā)生，你必須干預，以確保問題得到解決，并讓所有相關成員明白你的目的是幫助他們解決問題并繼續(xù)前進。如果是這樣，確保所有成員都能隨時隨地開始實施你的沖突解決過程。你也可以提出你計劃如何制定解決方案，每個人都應該積極地討論問題，并以專業(yè)的方式提出解決問題的想法。你的任務是和他們一起解決問題，而不是告訴他們該做什么。

           第三步：澄清情況。在這一步中，提問、傾聽、測試、理解和澄清是關鍵。你目前的任務是從所有相關人員的角度清楚地理解沖突，但沒有必要做出判斷。本質(zhì)上，作為一名團隊領導者（假設你不參與沖突過程），你的職責是鼓勵參與沖突的成員從自己的角度描述真實情況。你應該鼓勵成員進行真誠的對話（盡可能面對面），每個人都應該解釋自己的觀點、想法和感受，以及對未來的想法?，F(xiàn)在最重要的是鼓勵所有相關成員公開討論沖突，傾聽他們的想法，并試圖理解他們，這樣你就可以幫助他們制定一個每個人都能接受的解決方案。

           第四步：討論計劃。一旦你和參與沖突的成員認為你對情況有了充分的了解，你就可以探索解決方案或方法。有時你可能已經(jīng)開始在前一階段制定解決方案，并想從這些解決方案開始。如有必要，您需要與其他成員進行集體討論，以幫助您改進解決方案。在這一步中，你的職責是幫助團隊探索新的想法，并實現(xiàn)所有成員都能接受的結(jié)果。

           第五步：做出選擇。假設你已經(jīng)完成了以前的步驟，所有參與者都應該開始理解對方對這個問題的不同看法，并意識到最好的解決方案應該是雙方都能接受的結(jié)果。這個解決方案應該是每個人都可以接受的，但通常需要做出一些妥協(xié)。在這個階段，我們不應該太匆忙，因為確保每個人都知道結(jié)果是非常重要的。在這一步中，你應該表達清楚（重申決定），傾聽他人的意見，最后澄清和總結(jié)你的觀點。確保每個涉及沖突的人都能同意（

微博已成為新網(wǎng)絡營銷的合理手段。微博用戶數(shù)量激增，潛在客戶涌向微博。根據(jù)艾瑞國際最新研究數(shù)據(jù)，2011年2月，中國微博用戶數(shù)量超過2億。隨著微博的快速發(fā)展，各行業(yè)也在尋找微博營銷的方法。景區(qū)行業(yè)的營銷更依賴社交媒體。人越多，營銷效果越好。微博已成為景區(qū)行業(yè)網(wǎng)絡營銷的綠地。上海網(wǎng)絡營銷公司SEMtime看看旅游景點如何進行微營銷

近年來，旅游景點也開始通過微博營銷，如少林寺、國家博物館、國家劇院、圓明園等景點開設微博，爭奪網(wǎng)絡營銷地位，做微博營銷，我們應該明確為什么做微博營銷，平臺價值，我們需要做什么，如何做，只了解這些，我們才能在營銷過程中，不會走向極端的一面。

1.旅游景點微博營銷內(nèi)容要有吸引力

微博作為網(wǎng)絡交流平臺，也蘊含著服務旅游行業(yè)的諸多契機。微博通過隨時隨地的旅游信息服務和旅游體驗分享，可增加用戶的黏性。游客在評判這個旅游目的地是否值得他去玩時的參考信息來源于景區(qū)自身的推薦、介紹。因此，旅游景區(qū)在做微博營銷時更需要做的是就旅游資源、歷史文化、獨特賣點、特色項目、新奇產(chǎn)品、民俗風情、個性服務等方面與游客進行多層次、多方位、多角度、有創(chuàng)意性的介紹與溝通，以此來樹立旅游形象，激發(fā)消費者旅游動機，并贏得消費者的良好口碑。這里創(chuàng)意非常關鍵，旅游本身就是眼球經(jīng)濟，創(chuàng)意經(jīng)濟，千篇一律，一律千篇，如果是這樣的話恐怕永遠要淹沒在人群中了，只有鶴立雞群才能贏來更多的關注，所以景區(qū)必須找到一種方法來破局，但這種方法一定是依托本身的特性來挖掘的。

2.旅游景點微博營銷內(nèi)容需要互動

網(wǎng)絡營銷的互動非常重要。景區(qū)和游客需要相互發(fā)表個人意見，實現(xiàn)內(nèi)心深處的交流。發(fā)布景區(qū)圖片，介紹旅游路線，提供旅游策略，推廣特色美食，免費門票，景區(qū)特色活動等。所有這些都是互動話題，可以吸引消費者的注意力，需要不斷翻新。只有設計出巧妙的用戶參與和互動，微博營銷才能發(fā)揮最大的效果?；哟_實可以是多種多樣的。從國內(nèi)外一些精彩景點的微博互動來看，良好的互動給企業(yè)帶來的好處是無法用簡單的數(shù)據(jù)來評價的。比如去年年底，安吉縣旅委在新浪注冊開通了以玩安吉為主題的官方微博。借助新浪官方微博的權威，安吉旅游信息、旅游路線、動態(tài)新聞等網(wǎng)絡推廣，并以網(wǎng)絡互動的形式定期發(fā)放景區(qū)門票、小禮品、定期免費景區(qū)門票、抽獎等。，通過各季節(jié)旅游信息的發(fā)布，受到了廣大網(wǎng)民的關注和喜愛。近萬人的網(wǎng)絡知名度迅速聚集，粉絲也在傳播不同的信息，達到了推波助瀾的效果。微博的價值在于簡潔，面向最普通的大眾，意義在于以點帶面的廣播形式。因此，微博作為景區(qū)的官方信息渠道，也必須有官方的態(tài)度、權威和誠信。

消費者與景區(qū)旅游目的地互動的平臺并不缺乏，如官方網(wǎng)站、熱線、郵箱等，但不可否認的是，原平臺并沒有發(fā)揮最大的作用，或缺乏流暢的信息溝通方式。除了網(wǎng)民對政府部門平民化的好奇心外，旅游景點的目的地和許多政府和企業(yè)的官方微博也迅速流行起來源于政府和企業(yè)部門實現(xiàn)了與普通人的平臺對話。景區(qū)官方出現(xiàn)在微博上，需要專人負責微博的維護，景區(qū)現(xiàn)狀、活動、線路不斷更新，及時回復粉絲問題，通過官方形式維護官方權威和誠信，提高服務效率和質(zhì)量，創(chuàng)造公平透明的景區(qū)形象，首次處理危機，公布社會。例如，渤海灣最近的石油泄漏事件和北京地鐵自動扶梯傷害事件是官方第一次在微博上解釋、道歉和事件的最新進展，并對社會負責，澄清事實和真誠處理。

微博是一個即時的信息發(fā)布平臺，也是一個我們媒體平臺。微博具有較強的媒體價值，有價值或符合公眾口味的信息很容易在微博平臺上進行病毒傳播。簡而言之，景區(qū)企業(yè)提高用戶忠誠度的關鍵是洞察真正驅(qū)動不同用戶使用微博的關鍵要素。同樣，了解微博潛在用戶的微博價值需求，然后將該價值傳遞到相應的接觸點，可能會吸引更多的微博潛在用戶。

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