從上述兩個(gè)經(jīng)典案例中，不難分析出，在處理品牌危機(jī)的過程中，有效的控制手段、改進(jìn)措施固然重要，但“態(tài)度制勝”的法則更為適用、有效，只要本著積極、誠實(shí)、負(fù)責(zé)的態(tài)度，消費(fèi)者不但能寬容企業(yè)，而且會更加信任和忠誠于企業(yè)。

　　但是，在2006年受人矚目的“SK-Ⅱ質(zhì)量門事件”中，同樣知名的寶潔公司處理危機(jī)的態(tài)度與方式，為我們提供了一個(gè)截然不同于強(qiáng)生、中美史克的案例。

　　2006年9月14日，國家質(zhì)檢總局發(fā)出《日本SK-Ⅱ品牌入境化妝品被查出違禁成分》的通告，指出來自日本寶潔株式會社蜜絲佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢出禁用物質(zhì)鉻和釹。按照我國《化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB7916）的有關(guān)規(guī)定，化妝品中不能含有鉻、釹等禁用物質(zhì)。一時(shí)間，SK-Ⅱ的用戶都要求寶潔給出解釋，同時(shí)要求退貨。但是，寶潔（中國）有限公司發(fā)表公開聲明：稱SK-Ⅱ產(chǎn)品是安全的，有質(zhì)量保障，堅(jiān)持不會下架。并要消費(fèi)者認(rèn)同無質(zhì)量問題等條件才能退貨。

　　在整個(gè)過程中，寶潔沒有主動向消費(fèi)者解釋有關(guān)產(chǎn)品的問題，而是一味強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品是安全的，即使在做出撤出中國市場的決定后，仍然堅(jiān)持這一說法，期間還動用形象代言人宣稱產(chǎn)品是非常好的。甚至在退貨的過程中還實(shí)行了有條件的退貨，要求消費(fèi)者簽署協(xié)議。雖然最后寶潔因?yàn)樵诓糠值貐^(qū)SK-Ⅱ?qū)９癜l(fā)生了嚴(yán)重的治安事件，為安全起見撤柜，決定暫停其在中國的產(chǎn)品銷售。但SK-Ⅱ仍然強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品是安全的。如此傲慢的寶潔最終付出了代價(jià)，根據(jù)公開數(shù)據(jù)估算，SK-Ⅱ暫停銷售1天，寶潔將損失約145萬元的銷售收入。更為嚴(yán)重的是，許多消費(fèi)者都認(rèn)為寶潔在整個(gè)事件中都在說謊，對SK-Ⅱ的信任度降到極低點(diǎn)。

　　企業(yè)面對突發(fā)的危機(jī)事件，如何臨危不亂，化險(xiǎn)為夷，尋找轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”之道，這是危機(jī)管理的精髓。企業(yè)要成功應(yīng)對危機(jī)事件，應(yīng)遵循以下金科玉律。

　　1.態(tài)度決定一切

　　人非圣賢，孰能無過？這個(gè)世界沒有完人，自然也沒有完美的品牌。企業(yè)在運(yùn)營過程中犯下這樣或那樣的錯誤也在所難免。然而，關(guān)鍵問題是錯誤出現(xiàn)以后，企業(yè)以何種態(tài)度面對錯誤。處理危機(jī)事件，事實(shí)雖重要，態(tài)度是關(guān)鍵。

　　危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)可能會陷入“四面楚歌”之中，政府批評、媒體曝光、公眾質(zhì)疑等都會紛至沓來。此時(shí)，企業(yè)最明智的做法是，正視問題，以誠相待，采取積極主動的姿態(tài)，敢于公開真相，積極承認(rèn)錯誤，勇于承擔(dān)責(zé)任，并且“聞過即改”，做出相應(yīng)的改進(jìn)舉措，爭取贏得公眾的諒解和同情。

　　不要忽略企業(yè)真誠的態(tài)度對單純的公眾的影響力。一個(gè)敢于承認(rèn)錯誤，勇于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)，不管它做錯了什么，往往會贏得消費(fèi)者的同情和信任！其形象不但不會受到損害，反而會有所升華。許多危機(jī)成功的案例顯示，企業(yè)在危機(jī)事件中的誠懇態(tài)度，不僅化解了一場災(zāi)難，而且化被動為主動，化“危機(jī)”為“機(jī)遇”，使企業(yè)獲得新的發(fā)展機(jī)會。

　　相反，許多企業(yè)擔(dān)心危機(jī)事件曝光后會毀掉自己苦心經(jīng)營的品牌形象，采取隱瞞、掩蓋、敷衍、“無可奉告”等愚蠢的做法，其結(jié)果只能是適得其反、雪上加霜。企業(yè)應(yīng)該明白，在危機(jī)時(shí)刻，公眾對企業(yè)的反應(yīng)高度敏感，任何敷衍、傲慢、推卸責(zé)任的言行都可能激起公眾的憤慨之情，使事態(tài)進(jìn)一步惡化，一個(gè)被消費(fèi)者憎惡拋棄的品牌其實(shí)一文不值。幾乎所有的危機(jī)處理失敗的案例，都存在著企業(yè)態(tài)度上的失誤。

　　國外許多成功企業(yè)為了有效處理危機(jī)事件，都積極遵循以下原則：

　　（1）一旦發(fā)現(xiàn)問題，就毫不猶豫地正視它。

　?。?）一旦感到情況不妙，就進(jìn)行徹底大檢查，在檢查過程中發(fā)現(xiàn)危機(jī)爆發(fā)的原因。

　?。?）一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)來臨，立刻通過傳播媒體，及時(shí)向社會各界通報(bào)危機(jī)的真實(shí)情況。

　?。?）一旦危機(jī)已經(jīng)降臨，就集中所有部門的意志和力量去對待它，在關(guān)系到企業(yè)生死存亡的形勢下，沒有比求生更重要的了。

　　這方面失敗的案例也有很多，比如上文說的寶潔公司“SK-Ⅱ事件”。

　　寶潔公司在“SK-Ⅱ事件”中的表現(xiàn)可謂處理品牌危機(jī)的敗筆。寶潔公司在事件中一直態(tài)度傲慢，推卸責(zé)任，還多方設(shè)卡阻撓消費(fèi)者退貨，這無疑將自己一次次推向媒體和公眾的敵對面，使危機(jī)越陷越深?！八奢d舟，亦可覆舟”，寶潔公司傲慢不負(fù)責(zé)任的態(tài)度最終傷了消費(fèi)者的心，SK-Ⅱ的品牌忠誠度頃刻間土崩瓦解。

　　SK-Ⅱ從1999年進(jìn)入中國大陸市場，投入了大量的廣告宣傳費(fèi)用，在全國建起了上百個(gè)專柜，在中國大陸市場銷售額也達(dá)到高端化妝品市場前三名。然而，“SK-Ⅱ事件”使得SK-Ⅱ產(chǎn)品最終不得不揮淚撤市，大量的市場投入付之東流，歷盡千辛萬苦建立起來的高端品牌形象轟然倒下。

　　“SK-Ⅱ事件”對SK-Ⅱ的母公司寶潔公司的負(fù)面影響也是巨大的，在這次風(fēng)波中，寶潔公司成為媒體和公眾關(guān)注的主體，其傲慢的姿態(tài)和形象被放大，這對寶潔公司的企業(yè)形象傷害是無法估量的。

　　面對這樣的慘重代價(jià)，寶潔公司最終坦承與媒體溝通合作不夠，并承認(rèn)“我們錯了就是錯了”。

　　2.速度就是生命

　　危機(jī)處理的難度是與危機(jī)處理的?

　　以上就是小編為大家介紹的在關(guān)系到企業(yè)生死存亡的形勢下的全部內(nèi)容，如果大家還對相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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