2.走(zou)向綜合(he)連(lian)鎖(suo)

　　然而市(shi)(shi)場(chang)(chang)總(zong)是(shi)(shi)變化莫(mo)測(ce)的(de)。1995年(nian)以后，中國(guo)家電市(shi)(shi)場(chang)(chang)形勢(shi)出現供(gong)大(da)于求狀況，賣方市(shi)(shi)場(chang)(chang)逐步(bu)向買方市(shi)(shi)場(chang)(chang)轉變。國(guo)內的(de)家電企業開始調整(zheng)銷(xiao)售政(zheng)策(ce)，一方面(mian)自(zi)建(jian)營銷(xiao)網絡，另一方面(mian)對經(jing)銷(xiao)商實(shi)行區域代理(li)制。尤其令蘇寧不安的(de)是(shi)(shi)，隨著我國(guo)加(jia)入(ru)WTO，國(guo)際商業大(da)鱷——美國(guo)的(de)沃爾瑪、法國(guo)的(de)家樂福、德(de)國(guo)的(de)麥德(de)龍正在一步(bu)一步(bu)地逼近，和它(ta)們相比，尚(shang)在成(cheng)長期的(de)中國(guo)家電流通(tong)企業可以說是(shi)(shi)微不足道。

　　蘇(su)(su)寧(ning)意識到(dao)，以(yi)批發(fa)為主的(de)思路需(xu)要(yao)重新調整，只(zhi)有占(zhan)領(ling)零(ling)售(shou)終端(duan)(duan)領(ling)域，才能在未來找到(dao)自(zi)己(ji)的(de)發(fa)展方(fang)向(xiang)。因此，蘇(su)(su)寧(ning)決定采用大(da)躍進的(de)方(fang)法占(zhan)領(ling)市場流(liu)通渠道的(de)終端(duan)(duan)，盡快壯大(da)自(zi)己(ji)。于是，蘇(su)(su)寧(ning)逐(zhu)漸(jian)縮(suo)減批發(fa)業(ye)(ye)務，開始自(zi)建零(ling)售(shou)終端(duan)(duan)，經營的(de)產品也(ye)從單一(yi)空調逐(zhu)步增加到(dao)綜合(he)電(dian)器(qi)。1998年，蘇(su)(su)寧(ning)第一(yi)次完(wan)成總(zong)營業(ye)(ye)額中以(yi)批發(fa)為主向(xiang)以(yi)零(ling)售(shou)為主的(de)質的(de)轉(zhuan)變。1999年12月，蘇(su)(su)寧(ning)全面涉足(zu)綜合(he)電(dian)器(qi)經營，在南京新街(jie)口黃(huang)金商業(ye)(ye)區投資(zi)興建了18層的(de)蘇(su)(su)寧(ning)電(dian)器(qi)大(da)廈。

　　2000年是(shi)蘇寧的轉(zhuan)(zhuan)折年，蘇寧停止(zhi)開設單一(yi)空(kong)調(diao)專賣(mai)店，全面轉(zhuan)(zhuan)型為大型綜合(he)電(dian)器(qi)賣(mai)場(chang)，并喊出“3年要(yao)在(zai)全國(guo)開設1500家店”的目標(biao)。當(dang)年投入使用(yong)的蘇寧南京新街口店，成為蘇寧轉(zhuan)(zhuan)型的標(biao)志，蘇寧正式(shi)從空(kong)調(diao)專營轉(zhuan)(zhuan)型到綜合(he)電(dian)器(qi)全國(guo)連鎖經營。

　　蘇(su)(su)寧由(you)此進入了(le)一(yi)個新行業，搭建(jian)了(le)一(yi)個團隊(dui)，蘇(su)(su)寧的(de)全(quan)國(guo)連(lian)(lian)鎖(suo)體(ti)系也在(zai)以令人驚訝的(de)速度(du)擴(kuo)張。至(zhi)2006年(nian)，蘇(su)(su)寧以南京為依托(tuo)，先后在(zai)北京、廣州(zhou)(zhou)、上海、杭(hang)州(zhou)(zhou)、合(he)肥、西(xi)安(an)及江(jiang)蘇(su)(su)省(sheng)等主要城市(shi)(shi)(shi)設(she)立了(le)10多家(jia)子公司，幾十家(jia)自營賣(mai)場，一(yi)批(pi)(pi)又一(yi)批(pi)(pi)特許連(lian)(lian)鎖(suo)商場，建(jian)立了(le)遍布全(quan)國(guo)24個省(sheng)市(shi)(shi)(shi)的(de)1500多家(jia)緊密型的(de)分銷客戶網絡。蘇(su)(su)寧采取“租(zu)、建(jian)、購、并”立體(ti)開發模式，逐(zhu)步(bu)建(jian)立了(le)覆蓋“直轄市(shi)(shi)(shi)—省(sheng)會城市(shi)(shi)(shi)—副省(sheng)級城市(shi)(shi)(shi)—地(di)級城市(shi)(shi)(shi)—縣(xian)(xian)（縣(xian)(xian)級市(shi)(shi)(shi)）—發達鄉鎮(zhen)”六級市(shi)(shi)(shi)場的(de)連(lian)(lian)鎖(suo)網絡，形成了(le)“超(chao)級店、旗艦店、社區店和鄉鎮(zhen)店”四(si)大(da)類零(ling)售店面業態(tai)。

　　不僅如(ru)此，2009年，蘇寧還(huan)先(xian)后入駐日(ri)本LAOX電器和香(xiang)港鐳射，開啟國際化連鎖拓展之路。

　　3.至真至誠(cheng)服(fu)務

　　蘇寧(ning)從空調(diao)專營(ying)到家電專營(ying)發展成綜(zong)合連鎖經營(ying)，并(bing)且讓蘇寧(ning)品牌(pai)深入消費(fei)者心中，靠的(de)是走了一條以服(fu)務為立業之本(ben)的(de)道(dao)路。

　　蘇寧創業時期(qi)，空(kong)調(diao)行(xing)(xing)業的(de)年產(chan)量只有區區24萬臺，屬于(yu)緊(jin)俏(qiao)商品(pin)。廠(chang)商因為自(zi)(zi)(zi)(zi)己的(de)產(chan)品(pin)供不應求，所以處于(yu)主導(dao)地位。這時候消(xiao)費(fei)者完全是(shi)被動的(de)，只要能用錢買(mai)到產(chan)品(pin)以滿足一(yi)定的(de)生活需求就很滿意了。但(dan)蘇寧卻看到了服(fu)務(wu)對于(yu)銷售(shou)(shou)的(de)價值(zhi)，自(zi)(zi)(zi)(zi)1991年開始，成(cheng)立了一(yi)支上(shang)百(bai)人的(de)專(zhuan)業自(zi)(zi)(zi)(zi)營服(fu)務(wu)隊伍，專(zhuan)門從事空(kong)調(diao)送貨、安裝、維修、保養等全系列售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)，首創中國空(kong)調(diao)行(xing)(xing)業專(zhuan)業自(zi)(zi)(zi)(zi)營服(fu)務(wu)的(de)先(xian)河。

　　在(zai)鋪開蘇寧家電連(lian)(lian)鎖(suo)網(wang)絡之(zhi)后，蘇寧奉行(xing)每(mei)一(yi)個連(lian)(lian)鎖(suo)網(wang)點就是一(yi)個服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)心(xin)的(de)理(li)念，形成了一(yi)個國內獨一(yi)無二的(de)連(lian)(lian)鎖(suo)服(fu)務(wu)(wu)網(wang)絡。它主要由三(san)個層(ceng)(ceng)次構成：第(di)(di)一(yi)層(ceng)(ceng)為南京的(de)售后服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)心(xin)總部；第(di)(di)二層(ceng)(ceng)為各地子公司的(de)二級(ji)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)中(zhong)心(xin)；第(di)(di)三(san)層(ceng)(ceng)為各零售連(lian)(lian)鎖(suo)企業(ye)的(de)售后服(fu)務(wu)(wu)部。每(mei)層(ceng)(ceng)組織都有統一(yi)的(de)電話受理(li)中(zhong)心(xin)、作業(ye)管(guan)(guan)理(li)部、監督部、服(fu)務(wu)(wu)實(shi)施單元及資材中(zhong)心(xin)，服(fu)務(wu)(wu)統一(yi)執(zhi)行(xing)和管(guan)(guan)理(li)的(de)機構，且兩條售后服(fu)務(wu)(wu)熱線24小時(shi)全線開通，隨時(shi)為客戶提(ti)供服(fu)務(wu)(wu)。

　　在(zai)物(wu)(wu)(wu)流(liu)配(pei)(pei)(pei)(pei)送(song)(song)上，蘇寧(ning)堅持自建物(wu)(wu)(wu)流(liu)隊伍(wu)，初(chu)期采取(qu)了(le)(le)連(lian)(lian)鎖(suo)店、物(wu)(wu)(wu)流(liu)中(zhong)(zhong)心(xin)、售(shou)后中(zhong)(zhong)心(xin)、客服中(zhong)(zhong)心(xin)四大(da)(da)(da)終(zhong)端同(tong)步推(tui)進(jin)策略，改變(bian)過去(qu)堆放現(xian)(xian)貨(huo)的(de)(de)(de)做法，建立(li)第一代(dai)物(wu)(wu)(wu)流(liu)配(pei)(pei)(pei)(pei)送(song)(song)中(zhong)(zhong)心(xin)；已(yi)建成60個(ge)(ge)物(wu)(wu)(wu)流(liu)基地(di)(di)、10個(ge)(ge)自動化倉庫(ku)(ku)、297個(ge)(ge)二(er)級倉庫(ku)(ku)、1700家實體(ti)門店、130萬平方(fang)米物(wu)(wu)(wu)流(liu)儲(chu)備用地(di)(di)，形成行(xing)業內(nei)無法比擬的(de)(de)(de)海量存儲(chu)優(you)勢(shi)，全(quan)(quan)面服務配(pei)(pei)(pei)(pei)送(song)(song)全(quan)(quan)國配(pei)(pei)(pei)(pei)送(song)(song)需(xu)求，實現(xian)(xian)貨(huo)物(wu)(wu)(wu)全(quan)(quan)國布局，支持銷(xiao)(xiao)售(shou)規模的(de)(de)(de)不斷擴(kuo)大(da)(da)(da)。同(tong)時(shi)，蘇寧(ning)還配(pei)(pei)(pei)(pei)有(you)5000臺自有(you)車輛、超(chao)6000人的(de)(de)(de)配(pei)(pei)(pei)(pei)送(song)(song)隊伍(wu)；干線(xian)運輸、零售(shou)配(pei)(pei)(pei)(pei)送(song)(song)、最后一公(gong)里等(deng)業態(tai)豐(feng)富的(de)(de)(de)配(pei)(pei)(pei)(pei)送(song)(song)形式；87個(ge)(ge)城(cheng)市配(pei)(pei)(pei)(pei)送(song)(song)中(zhong)(zhong)心(xin)、12個(ge)(ge)區域(yu)配(pei)(pei)(pei)(pei)送(song)(song)中(zhong)(zhong)心(xin)、4個(ge)(ge)全(quan)(quan)國配(pei)(pei)(pei)(pei)送(song)(song)中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)網(wang)絡布局，覆蓋中(zhong)(zhong)國大(da)(da)(da)陸(lu)地(di)(di)區所有(you)一二(er)線(xian)城(cheng)市、1785個(ge)(ge)縣(xian)級城(cheng)市和500個(ge)(ge)發達(da)鄉鎮的(de)(de)(de)終(zhong)端網(wang)絡布局，整合資源(yuan)優(you)勢(shi)彌補網(wang)絡空白(bai)，實現(xian)(xian)了(le)(le)大(da)(da)(da)陸(lu)地(di)(di)區全(quan)(quan)境(jing)縱深配(pei)(pei)(pei)(pei)送(song)(song)能力。此外，還建立(li)了(le)(le)收、存、運、送(song)(song)的(de)(de)(de)供(gong)應鏈管理信息(xi)系統(tong)，所有(you)信息(xi)通過系統(tong)在(zai)連(lian)(lian)鎖(suo)店、倉庫(ku)(ku)、配(pei)(pei)(pei)(pei)送(song)(song)點(dian)之間準確、高速地(di)(di)傳輸，實現(xian)(xian)商品銷(xiao)(xiao)售(shou)后快速分配(pei)(pei)(pei)(pei)到區域(yu)內(nei)任(ren)何地(di)(di)點(dian)，實現(xian)(xian)了(le)(le)高效率、低成本的(de)(de)(de)物(wu)(wu)(wu)流(liu)運作。

　　家電流通企業(ye)本質(zhi)上(shang)是一個開(kai)放的(de)、共享的(de)服(fu)務(wu)平臺。一方(fang)面售后服(fu)務(wu)已(yi)經成為(wei)蘇(su)(su)寧(ning)(ning)的(de)一項重要(yao)經營業(ye)務(wu)；另一方(fang)面蘇(su)(su)寧(ning)(ning)憑借“快(kuai)(kuai)捷、專(zhuan)業(ye)、親切”的(de)陽(yang)光服(fu)務(wu)加強了(le)服(fu)務(wu)對(dui)象對(dui)蘇(su)(su)寧(ning)(ning)品牌(pai)的(de)真誠度和信(xin)譽度，為(wei)蘇(su)(su)寧(ning)(ning)的(de)快(kuai)(kuai)速擴(kuo)張和整合資源奠定了(le)堅(jian)實的(de)基礎(chu)。

　　二、電子商務(wu)的(de)挑戰

　　1.電(dian)子商務的發展

　　就在蘇寧(ning)基于實體店面(mian)的(de)家電連(lian)鎖(suo)經營如(ru)日(ri)中天(tian)的(de)時(shi)候，卻又不(bu)得不(bu)面(mian)對(dui)網(wang)(wang)(wang)絡(luo)信息技(ji)術發展所帶來的(de)沖(chong)擊。隨(sui)著互(hu)聯網(wang)(wang)(wang)的(de)普(pu)及(ji)以及(ji)人們觀(guan)念的(de)轉變，網(wang)(wang)(wang)絡(luo)零售(shou)發展迅猛，勁頭十足，不(bu)斷沖(chong)擊著實體商(shang)店。家電行(xing)業也不(bu)例(li)外(wai)，網(wang)(wang)(wang)絡(luo)零售(shou)電商(shang)的(de)高(gao)調(diao)登場，正(zheng)在試(shi)圖一步(bu)步(bu)挑(tiao)戰由3C連(lian)鎖(suo)賣場等實體店把(ba)持長(chang)達近十年的(de)家電銷售(shou)產業話語權(quan)。

　　傳統零(ling)售店(dian)商(shang)的(de)(de)發展(zhan)瓶頸主要表現在：一方面(mian)，由于(yu)現階段電(dian)(dian)子商(shang)務的(de)(de)飛速發展(zhan)并(bing)逐步趨向完善，家電(dian)(dian)實(shi)體店(dian)受到自(zi)有網上商(shang)城(cheng)和其他電(dian)(dian)商(shang)家電(dian)(dian)銷售的(de)(de)擠壓(ya)；另一方面(mian)，由于(yu)經濟(ji)的(de)(de)發展(zhan)、科技的(de)(de)進步，物(wu)業、流通、人工等?

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