豐巢的危機(jī)公關(guān)錯在哪里？用戶為什么連5角錢都不愿意付？

　　豐巢強(qiáng)制性收費(fèi)前，與用戶并沒有做一切溝通交流。這也是最高的硬傷，也是打下這一場困境終究不成功的緣故。全能的大叔2020/05/12 22:36訪問 2.9w字體樣式：宋文全能的大叔這段時間，幾乎所有人在罵豐巢。繼海底撈火鍋以后，豐巢變成新冠疫情以后，由于收費(fèi)問題被全員調(diào)侃的公司。大叔見到，圈里的人員覺得豐巢的媒體公關(guān)極為不技術(shù)專業(yè)，圈外人的人員，也是殘酷地強(qiáng)調(diào)，豐巢的媒體公關(guān)哭暈了，這年代為什么業(yè)委會也來搶飯碗hellip;hellip;究竟，豐巢的危機(jī)公關(guān)，錯在哪里了？這個問題換一個角度：用戶為什么連5角錢都不愿意給豐巢？大叔做一個剖析。強(qiáng)制性收費(fèi)前，與用戶并沒有做一切溝通交流這也是最高的硬傷，也是打下這一場困境終究不成功的緣故。大叔根據(jù)搜索發(fā)現(xiàn)，在4月30日以前，各大網(wǎng)站有一條看起來不值一提的新聞報道，關(guān)鍵如下所示：深圳豐巢貿(mào)易有限公司（通稱豐巢高新科技）公布，自4月30日起，豐巢將對停留快遞包裹的非VIP用戶在請求超時12小時后收費(fèi)0.5元/12鐘頭，3元到頂，國家法定假日不收費(fèi)。同歩發(fā)布的也有會員權(quán)益，包月卡vip會員5元/月，季卡會員12元/季，有效期限內(nèi)不分存放頻次，每一件快遞包裹可享有7天儲放。盡管豐巢在宣揚(yáng)自身vip會員的益處，但在一般用戶眼中，只看到了那句超出12鐘頭，強(qiáng)制性收費(fèi)5毛！完全免費(fèi)了5年，如今卻要強(qiáng)制性收費(fèi)，顯而易見用戶是沒法接收的，尤其是這12個鐘頭和5毛的收費(fèi)，又是怎樣決定的？豐巢啥也沒表述和溝通交流，一副強(qiáng)行占有的模樣。大叔見到，在宣布收費(fèi)以前，豐巢的微信服務(wù)號在4月23日以前消息推送了一條信息內(nèi)容，除開第二條，都是各種各樣廣告宣傳，而第二條也僅僅上線親朋好友幫取的快訊，只字未提強(qiáng)制性收費(fèi)的事?，F(xiàn)階段，豐巢官方網(wǎng)站也改動了有關(guān)銷售話術(shù)，不敢再提強(qiáng)制性收費(fèi)，而僅僅注重會員權(quán)益。大叔覺得，豐巢應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)滴滴打車媒體公關(guān)的作法：后面一種在滴滴順風(fēng)車服務(wù)項(xiàng)目發(fā)布前后左右，對于危害用戶感受的關(guān)鍵管理決策，都是會根據(jù)全員評定的方法，吸引住用戶參加評價和挑選，為服務(wù)項(xiàng)目真真正正發(fā)布給予用戶真正建議，進(jìn)而防止用戶排斥那樣的困境產(chǎn)生。而豐巢卻在災(zāi)難產(chǎn)生以后，取出一個2019年的數(shù)據(jù)，大概敘述如下所示：在2019年末，豐巢高新科技向用戶傳出應(yīng)用無觸碰服務(wù)項(xiàng)目意向征求，超出8000萬的顧客對于是不是想要應(yīng)用智能柜代辦等作出網(wǎng)上調(diào)查意見反饋。截至4月13日，總計允許應(yīng)用豐巢代辦用戶數(shù)超8200數(shù)萬人，占有率總了解總數(shù)的98.5%，用戶針對應(yīng)用無觸碰服務(wù)項(xiàng)目意向度提高。但用戶不說想要付錢啊，這也是經(jīng)典的拿新冠疫情過程中的一份匯報放進(jìn)此次事情中，玩偷換概念，自取其辱。用業(yè)務(wù)流程角度去和用戶溝通交流，不找罵才怪用戶覺得被強(qiáng)行占有以后，豐巢并沒有馬上喊停，反而是選用了根據(jù)致親愛的的用戶的一份信，那么多突破口，它就是找了一個最非常容易惹惱用戶的方向去溝通交流：收費(fèi)是為了更好地催促用戶快點(diǎn)兒取走快遞公司，以提高存貨周轉(zhuǎn)率。還附送褔?yán)?，順豐快遞包囊2鐘頭被拿走的用戶可以獲得2元。全文如下：盡管豐巢總算對事先不與用戶溝通交流和表述致歉了，也表明了12鐘頭而不是24個小時的原因，但這一份信的關(guān)鍵不是這一，反而是傳送了一個關(guān)鍵信息內(nèi)容：豐巢收費(fèi)，并不是要給快遞員補(bǔ)助，更并不是企業(yè)運(yùn)營不起來了，反而是為了更好地激勵大伙兒立即收件！這也是這件事情第二次點(diǎn)爆的重要，這就是經(jīng)典的：得了劃算賣乖，婊子立牌坊！大叔做為一個用戶，看了這句話的第一反應(yīng)是：到底是誰允許我的快遞放到智能柜的？我付了快遞運(yùn)費(fèi)，我的快遞不應(yīng)該是送貨上門嗎？我為什么要心疼你的存貨周轉(zhuǎn)率？一樣的問題，也是發(fā)生在豐巢送給杭州市某住宅小區(qū)業(yè)委會的證明中，這應(yīng)該是第一個停業(yè)整頓豐巢貨箱的住宅小區(qū)。顯而易見，豐巢很惱怒，它在我公司觀點(diǎn)中，十分強(qiáng)勢，例如我公司覺得業(yè)委會既道德觀念，也欠缺誠摯解決困難的心態(tài)，，還例如豐巢沒法在付款高場所費(fèi)的另外再給項(xiàng)目給予服務(wù)項(xiàng)目hellip;hellip;假如兩個公司有糾紛案件，大伙兒相互之間斥責(zé)，都各有各的大道理，沒什么問題。但這也是業(yè)委會啊，還并不是單指物業(yè)管理，身后便是全部小區(qū)業(yè)主，你在與住戶的抗衡中，能獲得什么好處？業(yè)委會究竟能否意味著小區(qū)業(yè)主呢？第三連擊以后，回答很顯著，業(yè)委會不僅意味著了業(yè)務(wù)流程，更意味著人民群眾的權(quán)益，來解決你！搶豐巢媒體公關(guān)工作的并不是業(yè)委會，反而是價值觀念這件事情的關(guān)鍵是：強(qiáng)制性收費(fèi)的合理化？顯而易見，豐巢并沒有提供一個可站得住腳的原因，卻被一個上海市某社區(qū)的業(yè)委會送給豐巢的聯(lián)名信給第三次霸屏了。這一份信，業(yè)委會從企業(yè)運(yùn)營、工作流程、領(lǐng)域模型和業(yè)委會，共4個視角，把大伙兒在意的問題都說得十分清晰：豐巢究竟怎么樣賺錢？工作流程究竟有沒有問題？業(yè)委會停用木柜是不是違反規(guī)定？以一個一般小區(qū)業(yè)主的角度，把豐巢的運(yùn)營模式存在的不足，都一一列舉，招來成千上萬共鳴點(diǎn)，為此來表明，你對顧客強(qiáng)制性收費(fèi)的商業(yè)運(yùn)營模式自身就存在的問題。最重要，聯(lián)名信的最終，升高到價值觀念方面：上海市區(qū)每一個住宅小區(qū)公共區(qū)域全是土地金貴的hellip;hellip;場所以較低的價錢租賃給豐巢柜的目的是服務(wù)行業(yè)主，獲得社會經(jīng)濟(jì)效益，假如豐巢企業(yè)圈地為王，對小區(qū)業(yè)主關(guān)門打狗就變成了引狼入室。那樣的個人行為是為廣大群眾所唾罵的。全文如下：自然，這已經(jīng)并不是豐巢第一次由于收費(fèi)深陷價值觀念的問題。先前，豐巢對請求超時未取的快遞公司設(shè)定了稱贊付款1元的二維碼，事實(shí)上，這一稱贊收費(fèi)是可以根據(jù)點(diǎn)一下右下方的繞過按鍵繞過的，但因?yàn)樨S巢在設(shè)計上故意將繞過設(shè)計方案成深灰色，給用戶一個假象，就是這個按鍵不能按，自動跳轉(zhuǎn)必須等候60秒，因此，許多用戶會由于豐巢的這一欺詐付款稱贊。豐巢智能柜誘發(fā)收費(fèi)的問題也走上微博熱搜，豐巢之后才改動了設(shè)計方案。大叔常常說，媒體公關(guān)是難以解決一個公司的業(yè)務(wù)流程問題，尤其是一個價值觀念出現(xiàn)問題的公司，但不代表著媒體公關(guān)不能去提示業(yè)務(wù)流程，見好就收，乃至是逐步推進(jìn)業(yè)務(wù)流程。期待，大伙兒可以從豐巢此次的困境，真真正正意識到一個問題：并不是收費(fèi)不能，但是收著合情合理、有效，全過程也需要光明正大，而不是耍小聰明和玩流氓，這也是霸屏?xí)r期的特點(diǎn)，知名品牌是有些人設(shè)的，不可以渣！要不然，用戶連5角錢都不愿意讓你！

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