辛巴團(tuán)隊(duì)三大公關(guān)錯(cuò)誤，燕窩事件危機(jī)公關(guān)愈演愈烈

       辛巴燕窩門(mén)連續(xù)發(fā)酵多日，2020年11月27日取得重大進(jìn)展。許多傳統(tǒng)媒體公開(kāi)披露，辛巴團(tuán)隊(duì)通過(guò)微博公開(kāi)道歉，并發(fā)布了事件處理計(jì)劃mdash;mdash;承諾退一賠三。筆者認(rèn)為辛巴團(tuán)隊(duì)是處理問(wèn)題的正確態(tài)度和方法。在辛巴燕窩門(mén)事件發(fā)生之初，筆者發(fā)現(xiàn)辛巴團(tuán)隊(duì)根據(jù)榮宇公司提供的產(chǎn)品信息進(jìn)行了直播推廣，并將產(chǎn)品送檢。如果消費(fèi)者對(duì)這個(gè)產(chǎn)品不滿意，他們可以去lsquo;茗摯squo;當(dāng)天貓旗艦店申請(qǐng)退款和退貨時(shí)，他們會(huì)盡最大努力幫助消費(fèi)者保護(hù)自己的權(quán)利，并公開(kāi)指出，這種反應(yīng)似乎是逃避的，不符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。并公開(kāi)表示，如果辛巴真誠(chéng)地解決了這個(gè)問(wèn)題，他應(yīng)該按照消費(fèi)者法律和其他法律法規(guī)承擔(dān)第一次賠償責(zé)任。經(jīng)過(guò)幾天的等待，辛巴團(tuán)隊(duì)終于愿意按照法律法規(guī)的要求承擔(dān)責(zé)任，并決定由辛巴提前支付計(jì)劃mdash;mdash;召回辛選直播間銷售的一切l(wèi)squo;茗摯squo;品牌燕窩產(chǎn)品，承擔(dān)退一賠三責(zé)任。作者發(fā)現(xiàn)，雖然辛巴公開(kāi)表示要先承擔(dān)退一賠三的責(zé)任，但在辛巴團(tuán)隊(duì)的相關(guān)回應(yīng)中，燕窩事件發(fā)生后，品牌方應(yīng)按照虛假宣傳法對(duì)所有用戶進(jìn)行賠償，但品牌方一直避免溝通，沒(méi)有明確解決方案的表達(dá)。作者認(rèn)為，直到現(xiàn)在，辛巴團(tuán)隊(duì)仍然使用這個(gè)借口，這表明辛巴團(tuán)隊(duì)對(duì)法律法規(guī)的理解還沒(méi)有完全到位。幸運(yùn)的是，辛巴承認(rèn)，專業(yè)造假者王海指出，辛巴直播銷售的燕窩實(shí)際上是一種風(fēng)味飲料，并承認(rèn)它不應(yīng)該作為燕窩產(chǎn)品進(jìn)行推廣。然后他意識(shí)到，辛巴團(tuán)隊(duì)在燕窩行業(yè)缺乏專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，無(wú)法識(shí)別夸大宣傳內(nèi)容等錯(cuò)誤。這應(yīng)該說(shuō)是一種進(jìn)步。本質(zhì)上，目前直播帶貨最重要的問(wèn)題之一是，我們必須澄清直播帶貨是直播平臺(tái)上的銷售產(chǎn)品還是產(chǎn)品代言人。在這個(gè)問(wèn)題上，無(wú)論是直播帶貨還是其他問(wèn)題，都應(yīng)該被認(rèn)定為是銷售行為銷售行為法律依據(jù)。也就是說(shuō)，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，賣方向消費(fèi)者投訴或消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品，必須承擔(dān)預(yù)付款責(zé)任的要求。因此，辛巴于11月27日公開(kāi)表示，承擔(dān)退款三項(xiàng)責(zé)任是他應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任。但是，還有另一個(gè)問(wèn)題嗎？也就是說(shuō)，一些買(mǎi)家已經(jīng)吃掉了這些產(chǎn)品！如何補(bǔ)償？應(yīng)該說(shuō)，辛巴愿意按照相關(guān)法律法規(guī)履行預(yù)付款責(zé)任，辛巴鳥(niǎo)巢事件已經(jīng)結(jié)束。但作者注意到，在辛巴鳥(niǎo)巢事件開(kāi)始時(shí)，一些網(wǎng)民在網(wǎng)上發(fā)布了一段視頻來(lái)質(zhì)疑鳥(niǎo)巢是否是糖水，辛巴通過(guò)實(shí)驗(yàn)和產(chǎn)品測(cè)試報(bào)告說(shuō)，是一些黑粉故意誹謗它，并聲稱他們破產(chǎn)也想起訴這些人誹謗。在這方面，作者提醒，無(wú)論辛巴還是其他人，通過(guò)辛巴鳥(niǎo)巢門(mén)事件，至少應(yīng)該吸取這樣的教訓(xùn)：當(dāng)他們忙著質(zhì)疑，不要責(zé)怪辛巴最近最熱的人，甚至不得起訴別人誹謗。在我想知真相真相后，一定要通過(guò)辛巴。現(xiàn)在卻因?yàn)樗难喔C事件而開(kāi)始關(guān)注他了。目前這個(gè)燕窩事件的熱度逐漸在降溫，辛巴也作出以一賠三的承諾，但是這件事情卻給辛巴帶來(lái)一定的負(fù)面影響，未來(lái)恐怕會(huì)影響到他的錢(qián)途。有很多人說(shuō)辛巴在欺騙消費(fèi)者，是在收割韭菜，至于辛巴的本意是否如此，大叔不想做過(guò)多討論。大叔特別關(guān)注燕窩事件的危機(jī)公關(guān)與善后處理，因?yàn)檫@可以讓我們汲取到一些經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，這對(duì)吃瓜群眾而言才是最有價(jià)值的地方。在大叔看來(lái)，辛巴的這次危機(jī)公關(guān)處理的并不妥當(dāng)，有幾處錯(cuò)誤值得我們警醒，接下來(lái)請(qǐng)看大叔一一解析。一在一系列證據(jù)面前，急于辯解。如果說(shuō)辛巴對(duì)所銷售的產(chǎn)品，沒(méi)有一絲了解，那是不可能的。如果他對(duì)產(chǎn)品都不了解，他又怎么促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)他的產(chǎn)品呢？?jī)H憑粉絲們狂熱與沖動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此說(shuō)辛巴對(duì)該產(chǎn)品是有所了解的，知道此燕窩是存在問(wèn)題的。面對(duì)打假人的證據(jù)與質(zhì)疑，辛巴選擇了強(qiáng)硬回?fù)襞c自我辯解，讓燕窩事件的關(guān)注度越來(lái)越高，越來(lái)越吸引大眾眼球。在事實(shí)確鑿的情況下，辛巴最好的選擇不是回應(yīng)和辯護(hù)，這樣你就可以防止熱量上升。很多事情越辯護(hù)，就越糟，即使在對(duì)自己有利的情況下，越辯護(hù)越容易讓人們質(zhì)疑，更不用說(shuō)對(duì)自己不利的情況了？你怎么能為自己辯護(hù)呢？在不利于自己的情況下，就像在自己的刀上撒鹽一樣，這是絕對(duì)不可取的。第二，面對(duì)問(wèn)題，缺乏正確的策略來(lái)面對(duì)假冒犯的問(wèn)題和不利于自己的情況，辛巴似乎沒(méi)有別的辦法，事實(shí)上，不利于自己的情況可以改變。一般來(lái)說(shuō)，從對(duì)方的行為動(dòng)機(jī)開(kāi)始，將對(duì)方的行為動(dòng)機(jī)描述為可恥和自私，使公眾可以質(zhì)疑他的行為，從而改變公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，從而達(dá)到混淆公眾的目的。另一種方式是找到對(duì)方的污點(diǎn)，站在道德高點(diǎn)上抹黑他，使公眾的性格產(chǎn)生可恥和自私利益，這樣公眾就可以質(zhì)疑他的行為，從而改變公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，從而達(dá)到混淆視聽(tīng)的目的。另一種方式是找到對(duì)方的污點(diǎn)，站在道德高點(diǎn)上抹黑，從而讓公眾的性格產(chǎn)生誹謗，所以讓公眾的性格產(chǎn)生自己的性格產(chǎn)生質(zhì)疑，否則在案件中不利的情況下，否則他們不能會(huì)主動(dòng)使用各種情況下，否則就不利用自己的證據(jù)，不能會(huì)大大大打折扣。讓別人背黑鍋。面對(duì)打假者的證據(jù)，辛巴最好的做法不是辯護(hù)，而是第一時(shí)間表示愿意承擔(dān)責(zé)任，感謝粉絲的支持。同時(shí)要懂得向吃瓜的人示弱，傳達(dá)自己也是受害者的想法，把這個(gè)黑鍋轉(zhuǎn)移給別人，讓別人背黑鍋。同時(shí)，表面上可以表?yè)P(yáng)打假者，感謝他的監(jiān)督，希望他能一直堅(jiān)持下去。這樣既能為辛巴樹(shù)立負(fù)責(zé)任的形象，又能贏得贏得公眾的同情。這樣做可以最大限度地減少辛巴的損失，無(wú)論是形象損失還是經(jīng)濟(jì)損失。在叔叔看來(lái)，辛巴的危機(jī)公關(guān)一般都是失敗的，會(huì)不會(huì)影響他以后的錢(qián)路，時(shí)間會(huì)告訴我們答案。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，個(gè)人形象極其重要，每個(gè)人的形象都值幾百萬(wàn)。任何人都應(yīng)該了解一些危機(jī)公關(guān)。危機(jī)自古以來(lái)就有一些套路可以遵循。只要你能記住這種情況，不利于名人，至少可以根據(jù)自己的情況來(lái)改變。說(shuō)不定哪天就可以幫到你。

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