在95小時(shí)內(nèi)，滴滴用4條微博解決了公關(guān)危機(jī)

       今天做服務(wù)，做品牌，做公關(guān)，都是為了贏得人們的心。6月15日，滴滴回應(yīng)網(wǎng)上司機(jī)性侵現(xiàn)場(chǎng)直播，稱將正式起訴視頻表演者和黃色直播平臺(tái)。6月10日，開(kāi)始在網(wǎng)上發(fā)酵的司機(jī)性侵現(xiàn)場(chǎng)直播塵埃落定。警方調(diào)查結(jié)果顯示，在網(wǎng)上視頻中，車某濤和高某琪是夫妻關(guān)系，兩人公開(kāi)色情表演已被警方逮捕，案件正在進(jìn)一步處理中。網(wǎng)上叫車司機(jī)不是一兩天就被污名化的。網(wǎng)上叫車司機(jī)被性侵了嗎？謠言！網(wǎng)上叫車司機(jī)被殺是謠言！監(jiān)控恢復(fù)：直接在河里溺水女人給網(wǎng)上叫車司機(jī)壞評(píng)論被殺？ 不要傳播這是謠言類似于這樣一個(gè)常見(jiàn)的新聞報(bào)道，有些人忙于謠言，有些人忙于謠言，但謠言的步伐總是跟不上謠言，這些謠言的肆意傳播對(duì)網(wǎng)上叫車司機(jī)的形象非常不利。在滴滴近年來(lái)大力投入安全戰(zhàn)略的背景下，司機(jī)性侵現(xiàn)場(chǎng)直播對(duì)滴滴品牌危機(jī)的形象造成了巨大的損害。滴滴在發(fā)生的第一時(shí)間，滴滴在微博上做出了回應(yīng)：我們已經(jīng)注意到了網(wǎng)絡(luò)傳播「滴滴司機(jī)性侵直播」我們已經(jīng)報(bào)警并進(jìn)行了緊急驗(yàn)證。一旦有進(jìn)展，我們將及時(shí)向公眾披露。。企業(yè)響應(yīng)時(shí)間越滯后，負(fù)面信息傳播越快，謠言傳播越廣泛，情況越難控制，與媒體和公眾溝通越困難。如果是鴕鳥，公眾就會(huì)陷入懷疑和沮喪的狀態(tài)，品牌就會(huì)受傷。在回應(yīng)時(shí)，滴滴并沒(méi)有急于否認(rèn)，而是第一次報(bào)警并進(jìn)行緊急驗(yàn)證，并努力解決問(wèn)題。當(dāng)?shù)谝粭l微博發(fā)布時(shí)，沒(méi)有人知道真相，關(guān)鍵是表現(xiàn)出積極的溝通態(tài)度。6月12日 17：14，當(dāng)調(diào)查正在進(jìn)行時(shí)，滴滴在線叫車總裁@陳熙Kevin-滴滴在個(gè)人微博上發(fā)聲，滴滴官方微博轉(zhuǎn)發(fā)。在這條微博合視頻未知，提醒公眾事件有不同的可能性，一個(gè)是如果是事實(shí)，另一個(gè)可能是導(dǎo)演黃戲劇，基于此，陳西提醒公眾不要盲目質(zhì)疑甚至攻擊滴滴司機(jī)，滴滴總裁劉青轉(zhuǎn)發(fā)微博：堅(jiān)決與犯罪斗爭(zhēng)，但也不要冤枉一個(gè)好人。滴滴司機(jī)有很多不公平的標(biāo)簽，然而，他們中不僅有承擔(dān)養(yǎng)家責(zé)任的工人，還有疫情期間冒險(xiǎn)接送醫(yī)護(hù)人員的英雄，還有親人和愛(ài)人的普通人。Fancis_Xx這條微博下的評(píng)論獲得了最高的好評(píng):沒(méi)有使用就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。那天看了看自己打滴滴的累計(jì)金額。1.3w，在此期間，我只抱怨過(guò)滴滴大師（因?yàn)閷?duì)方的態(tài)度問(wèn)題，我有點(diǎn)生氣）。此外，幾乎所有的滴滴大師都受到了五星級(jí)的贊揚(yáng)。每個(gè)滴滴大師都是我們周圍的普通人，無(wú)論是快車、專車還是搭便車大師。像滴滴這樣的人和地區(qū)黑人有什么區(qū)別？越來(lái)越多的網(wǎng)民明白，面對(duì)今天互聯(lián)網(wǎng)上的甜瓜，讓子彈飛一段時(shí)間是更理性的。6月12日 21：52，鄭州公安雷霆處理案件，真相公布。@平安鄭州宣布事實(shí)：視頻表演者是夫妻關(guān)系，他們所做的只是為了非法直播App通過(guò)色情表演牟利。@平安鄭州發(fā)布通知6分鐘后，滴滴官方微信轉(zhuǎn)發(fā)，時(shí)間緊迫，只說(shuō)了最關(guān)鍵的信息:經(jīng)過(guò)我們的比較核實(shí)，車某濤和高某琦都不是滴滴司機(jī)。滴滴和滴滴司機(jī)再次被意外傷害。當(dāng)公眾認(rèn)為這一事件已經(jīng)結(jié)束時(shí)，618:12:15日，滴滴宣布正式起訴性侵視頻表演者和涉黃直播平臺(tái)的星戀直播。#滴滴司機(jī)直播性侵案#這個(gè)話題的網(wǎng)民不會(huì)被起訴。對(duì)滴滴來(lái)說(shuō)，僅僅披露真相是不夠的。滴滴有責(zé)任拿起法律武器來(lái)捍衛(wèi)平臺(tái)的利益，特別是在線叫車司機(jī)群體。在最近的一條微博上，滴滴說(shuō)：雖然這是一個(gè)虛擬的驚喜，但它對(duì)滴滴是一個(gè)深刻的警告，提醒我們記住過(guò)去安全事故的教訓(xùn)，以及滴滴作為一個(gè)公共旅行服務(wù)提供商應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。四個(gè)字足以反映滴滴作為一個(gè)平臺(tái)的薄冰。在處理這件事時(shí)，滴滴應(yīng)該做了很多工作。從旁觀者的角度來(lái)看，我認(rèn)為滴滴處理得很好，可以說(shuō)是一個(gè)經(jīng)典的危機(jī)公共關(guān)系案例。2002年滴滴應(yīng)對(duì)危機(jī)的啟示是什么？首先，危機(jī)公共關(guān)系有時(shí)間第一的原則，滴滴的回應(yīng)時(shí)間點(diǎn)把握得很好。事件發(fā)生后，第一次回應(yīng)聲明，調(diào)查高管爭(zhēng)取理解，第一次核實(shí)視聽(tīng)，最后宣布起訴決定依法保護(hù)其權(quán)利。第四個(gè)關(guān)鍵響應(yīng)時(shí)間點(diǎn)在一天內(nèi)發(fā)布。因?yàn)檩浾摻箲]；最后，這條微博三天后才發(fā)布，因?yàn)樗枰屑?xì)考慮。在回應(yīng)時(shí)，滴滴官方微博、滴滴在線叫車總裁陳西、滴滴出行總裁劉青等高管從不同角度發(fā)言@鄭州公安機(jī)關(guān)的權(quán)威信息結(jié)合。其次，一切都是基于事實(shí)，一切都是基于法律。在整個(gè)事件中，盡管存在明顯的缺陷，但滴滴的反應(yīng)是實(shí)事求是，沒(méi)有直接得出結(jié)論。鄭州公安公司的第一次報(bào)警顯示，它在收到一家叫車公司的工作人員的報(bào)警后開(kāi)始進(jìn)行檢查。鄭州公安公司報(bào)告案件后，滴滴作為平臺(tái)比較核實(shí)并公布結(jié)果，未超過(guò)警方核實(shí)；最后，滴滴決定起訴，堅(jiān)決維護(hù)滴滴和滴滴司機(jī)的聲譽(yù)。其次，注意加強(qiáng)安全形象。安全是滴滴過(guò)去兩年的戰(zhàn)略重點(diǎn)，滴滴投入了大量的人力、精力和財(cái)力。滴滴的官員和高管都以安全為第一個(gè)關(guān)鍵詞，捍衛(wèi)平臺(tái)和司機(jī)的形象。例如，陳西說(shuō)：我們的司機(jī)不是犯罪的代名詞hellip;hellip;他們都是活著的人，是別人的父母、孩子、愛(ài)人，是家庭的希望和支柱。同時(shí)，在相關(guān)內(nèi)容中，滴滴的官員和高管都借此機(jī)會(huì)分享了滴滴過(guò)去兩年的安全行動(dòng)和成果。最后，堅(jiān)持與用戶交談。媒體是信息的放大器。在社交媒體時(shí)代，到處都是這樣的放大器。企業(yè)的好壞將迅速放大。當(dāng)然，這往往是不好的，因?yàn)楹檬虏粫?huì)出去，壞事會(huì)傳播數(shù)千英里。為了恢復(fù)現(xiàn)實(shí)，企業(yè)只能做一件事：通過(guò)媒體與公眾誠(chéng)實(shí)溝通。滴滴及時(shí)在微博、微信等平臺(tái)和媒體上發(fā)出聲音，并通過(guò)維亞直播室向更多用戶傳播警方通知，澄清事實(shí)，提醒用戶特別是女性用戶注意出行安全。為什么滴滴不起訴涉嫌謠言的網(wǎng)民？特別值得一提的是，對(duì)于當(dāng)時(shí)涉嫌傳播謠言的網(wǎng)民@巧克力翠翠殺 滴滴表示包容，因?yàn)榈蔚伪硎?，?nèi)容出版商的初衷是幫助可能的受害者，并呼吁更多的人關(guān)注女性安全，減少悲劇和不幸的發(fā)生。因此，滴滴錯(cuò)誤地傷害了自己，但滴滴也提醒公眾，請(qǐng)立即報(bào)警，配合警方保護(hù)受害者，以便罪犯受到懲罰。并表現(xiàn)出對(duì)謠言的態(tài)度：我們也深刻地意識(shí)到，謠言像老虎一樣兇猛。今后，如果我們遇到惡意謠言，利用互聯(lián)網(wǎng)誹謗、誣陷甚至誹謗，我們將堅(jiān)決用法律捍衛(wèi)我們的聲譽(yù)和尊嚴(yán)。在許多網(wǎng)民憤怒的背景下，滴滴的處理相當(dāng)令人驚訝。許多網(wǎng)民認(rèn)為，最初發(fā)布視頻的網(wǎng)民應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任，@巧克力翠翠的賬戶因違反《微博社區(qū)公約》的有關(guān)規(guī)定而被禁止。滴滴決定不起訴，這反映了它自己的價(jià)值觀：一是理解網(wǎng)民的意外傷害，反映了作為一個(gè)企業(yè)的寬容；另一個(gè)是關(guān)注女性的安全，希望聚集社會(huì)力量來(lái)保護(hù)安全旅行。2018年搭便車事件后，滴滴在過(guò)去兩年的安全投資和成果有目共睹，如嚴(yán)格的司機(jī)準(zhǔn)入審查、錄音錄像車安全措施、7000萬(wàn)小時(shí)的在線和離線培訓(xùn)、安全指導(dǎo)規(guī)則、AI實(shí)時(shí)檢測(cè)異常情況，7x24高效待命的安全響應(yīng)客戶服務(wù)等，形成了足夠的安全冗余，然后實(shí)現(xiàn)了更高的安全系數(shù)，公眾可以感覺(jué)到滴滴相關(guān)的安全事件要少得多。然而，就像飛機(jī)一樣，足夠的安全冗余只會(huì)降低事故的可能性，讓飛機(jī)成為最安全的交通方式。然而，即使是特朗普的空軍1號(hào)，也沒(méi)有人敢拍拍胸脯說(shuō)它是100%安全的。旅游是一種常見(jiàn)而頻繁的社會(huì)行為。人類盡一切可能與犯罪作斗爭(zhēng)，但不可能將犯罪率降低到0。同樣，旅游業(yè)所能做的就是更安全，但沒(méi)有絕對(duì)的安全。理論上，安全本身不可能是絕對(duì)的。滴滴或任何企業(yè)/組織都很難自己解決旅游安全問(wèn)題，這需要社會(huì)各界的保護(hù)。滴滴沒(méi)有起訴涉嫌謠言和意外傷害自己的網(wǎng)民。它不想打擊普通用戶幫助保護(hù)安全的勇氣。今天，服務(wù)、品牌和公共關(guān)系都需要贏得人們的心。滴滴的危機(jī)反映了這一點(diǎn)。

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