好歡螺回應(yīng)“蟲卵事件”：一次失敗的危機公關(guān)

　　近日，有網(wǎng)友在社交媒體平臺稱好歡螺里吃出蟲卵。記者了解到，11月28日，好歡螺官方微博回應(yīng)近期的“蟲卵事件”，稱干料包、菜包等均經(jīng)過巴氏滅菌消毒處理，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。并表示商業(yè)詆毀時有發(fā)生，將對該事件進行核查，若幕后存在推動，則依法維權(quán)。當(dāng)產(chǎn)品被曝出問題，企業(yè)回應(yīng)是正常反應(yīng)。但如何來回應(yīng)，卻是一門學(xué)問。按說，在用戶食用時發(fā)現(xiàn)蟲卵、拍照取證，與平臺、商家溝通后獲得部分賠償，問題產(chǎn)品已經(jīng)下架的情況下，好歡螺官方應(yīng)該全面深入調(diào)查同款產(chǎn)品有無問題，以讓消費者放心，維護品牌形象。但其表態(tài)令人意外。其公開說明函，先是自我表揚生產(chǎn)工藝流程如何領(lǐng)先，產(chǎn)品口碑如何好，接著懷疑此次事件屬于商業(yè)詆毀，要進行核查，卻對用戶發(fā)現(xiàn)的“蟲卵”問題，并沒有直接進行回應(yīng)。也就是說涉事企業(yè)這次“公關(guān)”，忽略了公眾關(guān)心的核心問題，而是借機宣傳自己，并把“槍口”對準(zhǔn)“詆毀者”?？梢哉f，這是一次失敗的危機公關(guān)，犯了常識性的錯誤。首先，缺乏正視問題的態(tài)度。如果好歡螺螺螄粉真的沒有蟲卵問題，恐怕平臺、商家是不會賠償用戶并下架問題產(chǎn)品的。然而，涉事企業(yè)回應(yīng)卻不直接談?wù)撓x卵問題也不道歉，給人避重就輕、轉(zhuǎn)移視線的印象，對待消費者毫無誠意。其次，自我表揚掩飾不了真問題。在致廣大顧客說明函中，有限內(nèi)容大部分是自我表揚，比如聲稱“一直貫徹高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、高品質(zhì)的生產(chǎn)理念”。但實際情況并非如此。除了此次“蟲卵事件”，2015年，柳州市食藥監(jiān)局公布的行政處罰案件信息中，“好歡螺螺螄粉”因檢驗不合格被罰。其三，把消費者視為“詆毀者”等于與消費者為敵。在市場經(jīng)濟中，的確存在商業(yè)詆毀現(xiàn)象，但大多數(shù)是競爭對手所為。而消費者正常反映問題食品，卻被當(dāng)成“詆毀者”進行核查，涉事企業(yè)如此對待消費者，今后誰還敢買好歡螺螺螄粉？因為再發(fā)現(xiàn)問題后投訴，會被企業(yè)視為“詆毀”。所謂商業(yè)詆毀，也稱商業(yè)誹謗，是指損害他人商譽、侵犯他人商譽權(quán)的行為。但商業(yè)詆毀有幾個構(gòu)成要件，比如行為主體是經(jīng)營者，行為是主觀故意。但從圖文來看，是消費者食用好歡螺螺螄粉時發(fā)現(xiàn)蟲卵，不像是經(jīng)營者主觀故意搞出“蟲卵”。當(dāng)然，核查是否商業(yè)詆毀，也是企業(yè)的權(quán)利。筆者以為，這一事件，不僅是一次失敗的危急公關(guān)，非但沒有達到自我表揚、轉(zhuǎn)移視線的目的，反而讓消費者更反感、更懷疑；而且，以一種自我表揚、質(zhì)疑商業(yè)詆毀的公關(guān)方式來替代道歉、調(diào)查、整改，讓人長了“見識”。如果這種危機公關(guān)得逞，恐怕今后還會有更多問題企業(yè)去效仿。不管涉事企業(yè)如何核查“蟲卵事件”，有關(guān)部門都應(yīng)該及時介入，既要以媒體報道為線索，主動聯(lián)系消費者、平臺、商家進一步核實；也要對涉事企業(yè)的同款產(chǎn)品進行全面質(zhì)量檢查，看看再有無蟲卵問題，根據(jù)檢查結(jié)果進一步進行處理。一旦查實涉事企業(yè)存在違規(guī)問題，應(yīng)該依法處罰。換言之，螺螄粉出現(xiàn)蟲卵，絕不止是涉事企業(yè)、銷售商、平臺、消費者之間的事兒。既是一個民事問題，消費者可依法索賠，也是一個公共問題，可能涉嫌違反《食品安全法》。因此，雖然消費者已經(jīng)獲得部分賠償，但賠償是否合理有待探討。而且，這種民事賠償代替不了行政處罰。

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