危機(jī)公關(guān)五大原則，你get到了么

       在企業(yè)看來(lái)，任何負(fù)面聲音都可能被放大，導(dǎo)致輿論危機(jī)。危機(jī)公共關(guān)系有五個(gè)核心原則：及時(shí)、誠(chéng)實(shí)、克制、責(zé)任和善后?，F(xiàn)在讓我們來(lái)看看它是如何運(yùn)作的！1.比如聯(lián)想，從一年多前開始，及時(shí)5G投票門事件爆發(fā)之初，聯(lián)想的公關(guān)不知道為什么沉默。直到輿論失控，嚴(yán)重程度上升到賣國(guó)的謠言，創(chuàng)始人劉傳志才出面辟謠，召集互聯(lián)網(wǎng)科技界四方英雄聯(lián)合背書，但公眾的信任已經(jīng)覆水難收。聯(lián)想公關(guān)失敗的根源在于忽視及時(shí)原則。危機(jī)公關(guān)被稱為黃金48小時(shí)。聯(lián)想公關(guān)一年多在做什么？2.誠(chéng)實(shí)的視覺中國(guó)公共關(guān)系在第一次公共關(guān)系中失敗了。面對(duì)公眾輿論的爆發(fā)，視覺中國(guó)的第一份聲明稱，它沒有商業(yè)版權(quán)，但它立即被網(wǎng)民拋出的截圖擊中。截圖顯示，視覺中國(guó)的客戶服務(wù)部門明確表示，只有在購(gòu)買版權(quán)后才能使用黑洞照片。這顯然涉嫌撒謊，這違反了誠(chéng)實(shí)的原則。第二份聲明還將國(guó)旗和國(guó)徽的版權(quán)扔給了圖片的上傳者，顯然承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度并不真誠(chéng)。至于第三份真正可以停止損失的聲明，來(lái)得太晚了，人們不在乎。看看梅賽德斯-奔馳漏油事件。事件發(fā)酵的重要原因是梅賽德斯-奔馳的官方不作為。唯一的聲明是，事件發(fā)酵48小時(shí)后，其內(nèi)容僅指示負(fù)責(zé)小組趕到事件現(xiàn)場(chǎng)。態(tài)度似乎粗心大意，充滿官方語(yǔ)氣，缺乏負(fù)責(zé)任的態(tài)度。梅賽德斯-奔馳似乎沒想到會(huì)有一個(gè)地方4S該商店的權(quán)利保護(hù)案件將嚴(yán)重?fù)p害梅賽德斯-奔馳的整個(gè)品牌形象。危機(jī)公共關(guān)系的五個(gè)原則都不能違反。特別是及時(shí)和負(fù)責(zé)，直接被視為品牌對(duì)公眾的態(tài)度問(wèn)題。不用說(shuō)，除了黃金48小時(shí)外，第一份公共關(guān)系聲明最好在輿論爆發(fā)后12小時(shí)內(nèi)發(fā)布。就像聯(lián)想最近一次被華為一樣，公共關(guān)系團(tuán)隊(duì)在第二天凌晨緊急公共關(guān)系，第二天互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)界的媒體和KOL也緊跟其后，這場(chǎng)危機(jī)迅速解決，可以說(shuō)是一場(chǎng)成功的公關(guān)。3.承擔(dān)責(zé)任就是承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。例如，在視覺中國(guó)，當(dāng)輿論爆發(fā)時(shí)，必須有第三個(gè)關(guān)閉和整改網(wǎng)站的公共關(guān)系計(jì)劃。它可能不愿意每天賺錢，或者優(yōu)先考慮轉(zhuǎn)移責(zé)任的態(tài)度。因此，它被網(wǎng)民稱為無(wú)擔(dān)，將輿論推向新的危險(xiǎn)高度。4.克制原則是公關(guān)對(duì)輿論的態(tài)度必須理性。所謂的東西可以亂吃，不能胡說(shuō)八道。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)非理性的公共關(guān)系話語(yǔ)將在毫秒內(nèi)傳播到公眾的耳朵里，形成一場(chǎng)新的危機(jī)。例如，最近，聯(lián)想突然在其微信公共賬號(hào)上傳播了公共關(guān)系，并進(jìn)行了討論5G投票門、飛線、海外網(wǎng)上購(gòu)物比中國(guó)便宜的各種謠言的真相，但招聘黑人體質(zhì)已經(jīng)醞釀了很長(zhǎng)一段時(shí)間，直接被網(wǎng)民的謠言復(fù)。不屈的聯(lián)想小邊脾氣也很強(qiáng)烈，在信息區(qū)和網(wǎng)民互相爭(zhēng)斗，讓網(wǎng)民用常識(shí)思考問(wèn)題，不要練習(xí)自己。這樣的回答，除了加劇沖突，沒有用。5.善后善后就是事后具體的解決方案，出臺(tái)方案要快，要有誠(chéng)意，沒有其他的技巧。五大危機(jī)公關(guān)原則，應(yīng)對(duì)品牌危機(jī)無(wú)出其右。如之前海底撈后廚老鼠事件，被媒體披露海底撈后廚有老鼠橫行的問(wèn)題后，當(dāng)天下午海底撈就連發(fā)兩份道歉聲明，承認(rèn)所曝光的問(wèn)題屬實(shí)，表示十分愧疚，向顧客表示歉意。同時(shí)公布整頓措施，涉事門店停業(yè)整頓，全面徹查，并將全部門店的后廚實(shí)行可視化操作，將媒體和公眾的所有建議納入整改措施。危機(jī)公關(guān)得到了媒體和公眾的支持和理解，而不是堅(jiān)持這個(gè)問(wèn)題。危機(jī)公關(guān)及時(shí)、誠(chéng)實(shí)、克制、責(zé)任、善后，被稱為成功的危機(jī)公關(guān)案例模式。

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