經(jīng)典危機(jī)公關(guān)案例:屈臣氏面膜死亡案例入教科書

       屈臣氏面膜疑似導(dǎo)致消費(fèi)者死亡的事件發(fā)生在2012年8月。這出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)消息平臺(tái)上mdash;mdash;微博，然后迅速引起了各大新聞平臺(tái)的關(guān)注。雖然沒有確鑿的證據(jù)證明消費(fèi)者死亡的原因與他們?cè)谇际腺?gòu)買的面具有直接的因果關(guān)系，但這一看似毫無根據(jù)的消息不斷將屈臣氏的線下商店推向公眾輿論的前沿。與此同時(shí)，屈臣氏并沒有等待死亡。他第一次在網(wǎng)上發(fā)表聲明，采取相應(yīng)的公共關(guān)系措施，配合相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)完美平息事件，屈臣氏的公共關(guān)系處理團(tuán)隊(duì)也受到了業(yè)界的高度贊揚(yáng)。因此，不難看出， 在處理此類公共關(guān)系事件時(shí)，應(yīng)熟練運(yùn)用危機(jī)公共關(guān)系策略5s原則上，及時(shí)控制事件的發(fā)展趨勢(shì)在于企業(yè)本身的有利方面。屈臣氏官方在公共媒體上首次積極配合當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)進(jìn)行證據(jù)收集和調(diào)查，并在媒體平臺(tái)上發(fā)表相關(guān)聲明，有效控制形勢(shì)惡化，盡量減少輿論導(dǎo)向?qū)ψ陨砥放频膿p失。完全符合速度第一的原則。在責(zé)任方面，企業(yè)本身對(duì)事件的態(tài)度非常重要。事件的受害者在利益和情感上都需要得到安慰。此時(shí)，無論誰對(duì)誰錯(cuò)，企業(yè)本身都應(yīng)該主動(dòng)站出來面對(duì)公眾的質(zhì)疑，直接面對(duì)問題來解決問題。結(jié)合這一事件，屈臣氏也這樣做了。事件發(fā)生后第一時(shí)間，官方立即下架相關(guān)產(chǎn)品，并將產(chǎn)品送檢。在避免不必要恐慌的同時(shí)，利用權(quán)威機(jī)構(gòu)的信譽(yù)引導(dǎo)公眾輿論，最大限度地減少自身利益的損失，對(duì)事件受害者的家庭表示深切慰問，撇清關(guān)系，體現(xiàn)自身企業(yè)的人情味，進(jìn)一步恢復(fù)受損企業(yè)形象。除了責(zé)任外，真誠(chéng)的溝通也非常重要。在每一起導(dǎo)致企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)的事件中，企業(yè)本身都將成為公眾和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。此時(shí)，企業(yè)本身應(yīng)積極聯(lián)系主流媒體，通過相關(guān)媒體對(duì)事件的處理態(tài)度，并試圖在第一時(shí)向公眾發(fā)表含糊的聲明，以避免事件的影響。態(tài)度非常真誠(chéng)，大大提高了公眾滿意度，減少了輿論的影響，促進(jìn)了雙方相互理解，消除了消費(fèi)者的疑慮和不安。所謂舉一反三，在處理公關(guān)危機(jī)的同時(shí)，也要制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，做好下一個(gè)可能出現(xiàn)的問題的風(fēng)險(xiǎn)管理，通過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，系統(tǒng)地進(jìn)行公關(guān)管理。最好的辦法就是把危機(jī)變成機(jī)遇。屈臣氏在這方面做得很好。壞消息一出來，立刻震驚了行業(yè)，但屈臣氏并沒有表現(xiàn)出恐慌，而是一如既往的井然有序，企業(yè)極其冷靜，統(tǒng)一了涉案面膜的下架，統(tǒng)一了員工的態(tài)度和口徑。積極聯(lián)系媒體和政府，公開表態(tài)。鑒于事故的發(fā)生，也是公眾關(guān)心的面膜質(zhì)量。找藥方，主動(dòng)把面膜送到檢測(cè)機(jī)構(gòu)，用第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)澄清事實(shí)。有專業(yè)人士透露，屈臣氏的公關(guān)態(tài)度是一致的，最重要的是通過權(quán)威機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格培訓(xùn)。最重要的是，屈臣氏對(duì)此事件的態(tài)度是通過各種嚴(yán)格的培訓(xùn)。因此，我們必須利用可信的第三方當(dāng)局為自己說話，并迅速走出公眾輿論?？v觀上述事件和詳細(xì)分析，在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，5s原則應(yīng)成為我們處理事件，采取相應(yīng)措施，從管理的角度來看，任何企業(yè)都可能經(jīng)歷內(nèi)外危機(jī)，因此，危機(jī)管理的重點(diǎn)是預(yù)防和建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，企業(yè)應(yīng)制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、快速響應(yīng)、協(xié)調(diào)溝通、危機(jī)管理作為重要課題。

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