經典(dian)危機(ji)公關案(an)例(li):屈臣氏面膜死亡(wang)案(an)例(li)入教科書

       屈(qu)(qu)(qu)(qu)臣(chen)(chen)(chen)氏(shi)(shi)(shi)面(mian)膜疑似導(dao)致消費者(zhe)死(si)亡(wang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)發(fa)(fa)生在(zai)(zai)2012年8月。這(zhe)出(chu)(chu)現(xian)在(zai)(zai)網絡(luo)消息平(ping)臺(tai)(tai)上(shang)mdash;mdash;微(wei)博，然后(hou)迅(xun)(xun)速(su)引起(qi)(qi)了(le)(le)(le)(le)(le)各(ge)大(da)新聞平(ping)臺(tai)(tai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)(guan)(guan)(guan)注。雖(sui)然沒(mei)有(you)確鑿(zao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)證(zheng)據(ju)證(zheng)明(ming)消費者(zhe)死(si)亡(wang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)因(yin)(yin)(yin)與(yu)他們(men)在(zai)(zai)屈(qu)(qu)(qu)(qu)臣(chen)(chen)(chen)氏(shi)(shi)(shi)購買的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)面(mian)具有(you)直接(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)因(yin)(yin)(yin)果關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)，但這(zhe)一(yi)(yi)看(kan)似毫無根據(ju)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消息不斷(duan)將(jiang)屈(qu)(qu)(qu)(qu)臣(chen)(chen)(chen)氏(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)線下(xia)商店推向公(gong)眾輿(yu)論(lun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)前沿。與(yu)此(ci)(ci)(ci)同時(shi)(shi)(shi)，屈(qu)(qu)(qu)(qu)臣(chen)(chen)(chen)氏(shi)(shi)(shi)并(bing)沒(mei)有(you)等待死(si)亡(wang)。他第(di)一(yi)(yi)次(ci)在(zai)(zai)網上(shang)發(fa)(fa)表(biao)聲明(ming)，采(cai)取相應(ying)(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)共(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)措(cuo)施(shi)，配合相關(guan)(guan)(guan)(guan)權威(wei)(wei)機(ji)構(gou)完美平(ping)息事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)，屈(qu)(qu)(qu)(qu)臣(chen)(chen)(chen)氏(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)共(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)(li)(li)團隊(dui)也(ye)(ye)受(shou)到(dao)了(le)(le)(le)(le)(le)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)界的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)度(du)贊揚。因(yin)(yin)(yin)此(ci)(ci)(ci)，不難看(kan)出(chu)(chu)， 在(zai)(zai)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)(li)(li)此(ci)(ci)(ci)類公(gong)共(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)時(shi)(shi)(shi)，應(ying)(ying)熟練運用(yong)危(wei)(wei)機(ji)公(gong)共(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)策略5s原(yuan)則(ze)上(shang)，及(ji)時(shi)(shi)(shi)控制(zhi)(zhi)事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)展(zhan)趨勢在(zai)(zai)于(yu)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)本(ben)身(shen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)有(you)利(li)(li)方(fang)(fang)面(mian)。屈(qu)(qu)(qu)(qu)臣(chen)(chen)(chen)氏(shi)(shi)(shi)官(guan)方(fang)(fang)在(zai)(zai)公(gong)共(gong)(gong)(gong)媒體(ti)(ti)(ti)上(shang)首(shou)次(ci)積(ji)極(ji)配合當(dang)地司法機(ji)關(guan)(guan)(guan)(guan)進行證(zheng)據(ju)收集(ji)和(he)調查，并(bing)在(zai)(zai)媒體(ti)(ti)(ti)平(ping)臺(tai)(tai)上(shang)發(fa)(fa)表(biao)相關(guan)(guan)(guan)(guan)聲明(ming)，有(you)效控制(zhi)(zhi)形勢惡化，盡量減(jian)少(shao)輿(yu)論(lun)導(dao)向對(dui)自(zi)(zi)身(shen)品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)損失。完全符合速(su)度(du)第(di)一(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)則(ze)。在(zai)(zai)責任方(fang)(fang)面(mian)，企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)本(ben)身(shen)對(dui)事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)(tai)度(du)非(fei)常重要。事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)受(shou)害者(zhe)在(zai)(zai)利(li)(li)益和(he)情感上(shang)都(dou)需要得到(dao)安慰。此(ci)(ci)(ci)時(shi)(shi)(shi)，無論(lun)誰(shui)對(dui)誰(shui)錯(cuo)，企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)本(ben)身(shen)都(dou)應(ying)(ying)該主(zhu)動站出(chu)(chu)來面(mian)對(dui)公(gong)眾的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)疑，直接(jie)面(mian)對(dui)問(wen)題(ti)(ti)來解決問(wen)題(ti)(ti)。結合這(zhe)一(yi)(yi)事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)，屈(qu)(qu)(qu)(qu)臣(chen)(chen)(chen)氏(shi)(shi)(shi)也(ye)(ye)這(zhe)樣做了(le)(le)(le)(le)(le)。事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)發(fa)(fa)生后(hou)第(di)一(yi)(yi)時(shi)(shi)(shi)間，官(guan)方(fang)(fang)立即下(xia)架相關(guan)(guan)(guan)(guan)產品(pin)，并(bing)將(jiang)產品(pin)送(song)檢。在(zai)(zai)避免不必(bi)要恐慌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)(shi)(shi)，利(li)(li)用(yong)權威(wei)(wei)機(ji)構(gou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信譽引導(dao)公(gong)眾輿(yu)論(lun)，最(zui)大(da)限度(du)地減(jian)少(shao)自(zi)(zi)身(shen)利(li)(li)益的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)損失，對(dui)事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)受(shou)害者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)家(jia)庭表(biao)示深切(qie)慰問(wen)，撇清(qing)關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)，體(ti)(ti)(ti)現(xian)自(zi)(zi)身(shen)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人情味(wei)，進一(yi)(yi)步恢(hui)復受(shou)損企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)形象。除了(le)(le)(le)(le)(le)責任外，真(zhen)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通(tong)也(ye)(ye)非(fei)常重要。在(zai)(zai)每一(yi)(yi)起(qi)(qi)導(dao)致企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)面(mian)臨公(gong)關(guan)(guan)(guan)(guan)危(wei)(wei)機(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)中，企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)本(ben)身(shen)都(dou)將(jiang)成(cheng)為(wei)(wei)公(gong)眾和(he)媒體(ti)(ti)(ti)關(guan)(guan)(guan)(guan)注的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)焦點。此(ci)(ci)(ci)時(shi)(shi)(shi)，企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)本(ben)身(shen)應(ying)(ying)積(ji)極(ji)聯(lian)系(xi)主(zhu)流媒體(ti)(ti)(ti)，通(tong)過相關(guan)(guan)(guan)(guan)媒體(ti)(ti)(ti)對(dui)事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)(li)(li)態(tai)(tai)度(du)，并(bing)試圖在(zai)(zai)第(di)一(yi)(yi)時(shi)(shi)(shi)向公(gong)眾發(fa)(fa)表(biao)含糊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)聲明(ming)，以避免事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)影響。態(tai)(tai)度(du)非(fei)常真(zhen)誠(cheng)，大(da)大(da)提高(gao)了(le)(le)(le)(le)(le)公(gong)眾滿意度(du)，減(jian)少(shao)了(le)(le)(le)(le)(le)輿(yu)論(lun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)影響，促進了(le)(le)(le)(le)(le)雙方(fang)(fang)相互理(li)(li)(li)(li)解，消除了(le)(le)(le)(le)(le)消費者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)疑慮和(he)不安。所謂舉一(yi)(yi)反三，在(zai)(zai)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)(li)(li)公(gong)關(guan)(guan)(guan)(guan)危(wei)(wei)機(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)(shi)(shi)，也(ye)(ye)要制(zhi)(zhi)定相應(ying)(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)應(ying)(ying)急預案，做好(hao)下(xia)一(yi)(yi)個可能出(chu)(chu)現(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)風險(xian)管(guan)理(li)(li)(li)(li)，通(tong)過表(biao)面(mian)現(xian)象看(kan)本(ben)質(zhi)，系(xi)統(tong)地進行公(gong)關(guan)(guan)(guan)(guan)管(guan)理(li)(li)(li)(li)。最(zui)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)辦法就是把危(wei)(wei)機(ji)變成(cheng)機(ji)遇。屈(qu)(qu)(qu)(qu)臣(chen)(chen)(chen)氏(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)這(zhe)方(fang)(fang)面(mian)做得很(hen)好(hao)。壞消息一(yi)(yi)出(chu)(chu)來，立刻震驚了(le)(le)(le)(le)(le)行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)，但屈(qu)(qu)(qu)(qu)臣(chen)(chen)(chen)氏(shi)(shi)(shi)并(bing)沒(mei)有(you)表(biao)現(xian)出(chu)(chu)恐慌，而是一(yi)(yi)如既往的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)井然有(you)序，企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)極(ji)其冷靜，統(tong)一(yi)(yi)了(le)(le)(le)(le)(le)涉案面(mian)膜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)下(xia)架，統(tong)一(yi)(yi)了(le)(le)(le)(le)(le)員工的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)(tai)度(du)和(he)口徑(jing)。積(ji)極(ji)聯(lian)系(xi)媒體(ti)(ti)(ti)和(he)政(zheng)府，公(gong)開表(biao)態(tai)(tai)。鑒(jian)于(yu)事(shi)(shi)故的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)生，也(ye)(ye)是公(gong)眾關(guan)(guan)(guan)(guan)心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)面(mian)膜質(zhi)量。找藥方(fang)(fang)，主(zhu)動把面(mian)膜送(song)到(dao)檢測機(ji)構(gou)，用(yong)第(di)三方(fang)(fang)權威(wei)(wei)機(ji)構(gou)澄清(qing)事(shi)(shi)實。有(you)專業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)人士(shi)透露，屈(qu)(qu)(qu)(qu)臣(chen)(chen)(chen)氏(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)關(guan)(guan)(guan)(guan)態(tai)(tai)度(du)是一(yi)(yi)致的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，最(zui)重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是通(tong)過權威(wei)(wei)機(ji)構(gou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)嚴(yan)格培訓(xun)。最(zui)重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是，屈(qu)(qu)(qu)(qu)臣(chen)(chen)(chen)氏(shi)(shi)(shi)對(dui)此(ci)(ci)(ci)事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)(tai)度(du)是通(tong)過各(ge)種嚴(yan)格的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)培訓(xun)。因(yin)(yin)(yin)此(ci)(ci)(ci)，我們(men)必(bi)須利(li)(li)用(yong)可信的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)三方(fang)(fang)當(dang)局為(wei)(wei)自(zi)(zi)己說話，并(bing)迅(xun)(xun)速(su)走出(chu)(chu)公(gong)眾輿(yu)論(lun)。縱觀(guan)上(shang)述事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)和(he)詳細分析，在(zai)(zai)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)(li)(li)公(gong)關(guan)(guan)(guan)(guan)危(wei)(wei)機(ji)時(shi)(shi)(shi)，5s原(yuan)則(ze)應(ying)(ying)成(cheng)為(wei)(wei)我們(men)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)(li)(li)事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)，采(cai)取相應(ying)(ying)措(cuo)施(shi)，從管(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)角度(du)來看(kan)，任何企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)都(dou)可能經(jing)歷內外危(wei)(wei)機(ji)，因(yin)(yin)(yin)此(ci)(ci)(ci)，危(wei)(wei)機(ji)管(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重點是預防和(he)建立危(wei)(wei)機(ji)預警機(ji)制(zhi)(zhi)，企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)應(ying)(ying)制(zhi)(zhi)定危(wei)(wei)機(ji)應(ying)(ying)對(dui)計劃、快速(su)響應(ying)(ying)、協(xie)調溝通(tong)、危(wei)(wei)機(ji)管(guan)理(li)(li)(li)(li)作為(wei)(wei)重要課(ke)題(ti)(ti)。

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