工作的績效。只有改善局部績效，才能系統(tǒng)化地提升整體績效。

　　 第三個規(guī)則（仍然是科學(xué)管理的一部分）是，這些動作的順序必須經(jīng)過系統(tǒng)化的設(shè)計，根據(jù)合乎邏輯的工作流程來安排。就拿之前所舉的例子來解釋吧：如果想讓非技術(shù)性黑人女工達(dá)到與訓(xùn)練有素的技工同樣高的工作效率，必須明確指示她們動作的正確順序。而工作順序安排也正是整個過程中最困難、花最多時間、修改最多次的步驟，甚至比教女工認(rèn)字還要困難許多（剛開工時，有1/3的女工完全不識字）。

　　 然而，當(dāng)牽涉到職務(wù)本身時，問題不再是如何把工作分解成局部或動作，而是將工作組合成整體，這又是截然不同的任務(wù)。

　　 我們對于這方面，已經(jīng)有相當(dāng)?shù)牧私?。首先我們知道職?wù)應(yīng)該是工作流程中一個獨(dú)特的階段。擔(dān)任這項(xiàng)職務(wù)的人要看得到工作的成果，或許他的職務(wù)不見得是完整的部分，但卻必須自成一個完整的步驟。舉例來說，金屬零件最后的熱處理就是這類步驟。這個步驟能夠產(chǎn)生明顯、重要而且不可改變的貢獻(xiàn)。負(fù)責(zé)熱處理設(shè)備的員工提到這套設(shè)備時，會稱之為“我的設(shè)備”──就好像郵購公司里負(fù)責(zé)處理某一群顧客來函的職員會稱這些顧客為“我的客戶”一樣。

　　 而且履行職務(wù)的速度和步調(diào)也應(yīng)該因人而異，而不應(yīng)該完全依賴之前或之后職務(wù)的工作速度。員工應(yīng)該有時候能做得快一點(diǎn)，有時候做得慢一點(diǎn)，而在他下游的員工應(yīng)該不必完全受制于他的工作速度與步調(diào)，不應(yīng)該因?yàn)樗袝r做得快一點(diǎn)，而感受到壓力，或是因?yàn)樗紶柗怕俣?，就變得無事可做。

　　 最后，IBM的故事顯示，每個職務(wù)應(yīng)該都具備某種挑戰(zhàn)，包含了某些技巧或判斷。對飛機(jī)工廠的女工而言，這代表她們在工作前，必須先看懂操作圖，在郵購公司的例子里，職員必須做三個決定──在39種標(biāo)準(zhǔn)格式的回函中，應(yīng)該采用哪一種回函，哪些顧客來函不適合用標(biāo)準(zhǔn)回函來回信，應(yīng)該建議上級如何回答這些信件。無論看懂操作圖或選擇回函格式，都不要求員工具備特殊的聰明才智、高教育水準(zhǔn)或重要的技能（雖然他們?nèi)匀灰髥T工懂得讀寫，能適應(yīng)工業(yè)文明）。對于上述員工而言，這些都代表了真正的挑戰(zhàn)。他們不斷地說：“這個工作總是會不停冒出新的情況。”嚴(yán)格地說，真實(shí)狀況絕非如此，但他們真正想說的是：“在這個職位上，我經(jīng)常需要思考應(yīng)該怎么做。”這是每個職務(wù)都應(yīng)該具備的要素。

　　 低層和高層工作或低薪和高薪的工作，主要的差別應(yīng)該在于例行、重復(fù)性事務(wù)與需要技巧或判斷的工作各占多少比例，要求具備的技能和判斷力有多高，以及承擔(dān)的職責(zé)有什么不同，也就是說，如果缺乏必要的技能或判斷錯誤的話，會對組織整體績效產(chǎn)生多大的影響。但是和機(jī)械化工作不同的是，絕對不應(yīng)該有任何工作完全不需要任何技巧或判斷，即使是最低層的人員工作都應(yīng)該需要一些規(guī)劃，只不過需要的是比較簡單的規(guī)劃罷了。

　　 在實(shí)務(wù)上則會有很大的差異。有的工作比其他工作需要整合更多簡單的作業(yè)，才能構(gòu)成一個完整的工作，不同的工作也需要不同程度的技巧和判斷，但一般而言，我們可以說，工作中需要越多的人工作業(yè)技巧，那么就應(yīng)該把越少的基本步驟整合為一項(xiàng)工作；需要的判斷越多，就越需要把較多的基本步驟組合在一起。

　　組織人力來完成工作

　　 到目前為止，我們一直都在討論如何設(shè)計工作，讓人力達(dá)到最佳績效。當(dāng)然，這只反映了一半的問題，我們必須組織人力來完成工作。

　　 一般所理解的科學(xué)管理理論的假設(shè)是，當(dāng)我們安排人的工作時，把人力當(dāng)成機(jī)器一樣，也就是把每個人的工作以序列方式相聯(lián)結(jié)，就能發(fā)揮最大的工作績效。我們現(xiàn)在知道這種說法并不正確。員工在獨(dú)立作業(yè)或團(tuán)隊合作時，工作績效都很好。

　　 只要能夠?qū)⒄虾玫墓ぷ鹘M織成為一個人的工作，那么就很容易發(fā)揮良好的效能。

　　 電話安裝人員是最好的例子。安裝電話是一項(xiàng)獨(dú)立進(jìn)行、經(jīng)過整合的工作，不需要高度技巧或判斷，說明書幾乎詳述了安裝人員可能遭遇的所有狀況，但一位資深電話安裝人員曾經(jīng)告訴我，其中所涉及的技能和判斷已經(jīng)足以讓“每一次電話安裝作業(yè)都是一項(xiàng)挑戰(zhàn)”。不過電話公司從來都不需要打電話問我滿不滿意電話安裝服務(wù)，也從來不曾聽說電話公司必須督導(dǎo)或檢查電話安裝人員的工作。

　　 未來的技術(shù)變化將大幅增加個人工作──例如維修工作，但是絕大多數(shù)工作仍然需要兩人或多人共同合作，團(tuán)隊工作仍然會是常態(tài)。

　　 幸運(yùn)的是，關(guān)于團(tuán)隊運(yùn)作方式，我們已經(jīng)具備了許多知識，以下是幾個例子：

　　 包裝巧克力糖的時候，女工兩人一組，面對面坐著，一起把巧克力盒裝滿。幾年前，糖果公司推出獎勵措施，凡是超過標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)量的女工，酬勞將大幅提高。例如，每小時包裝30盒巧克力的女工拿到的工資將比只能包裝20盒巧克力的女工整整多一倍。結(jié)果完全出乎大家意料之外，幾個星期內(nèi)，女工就形成了自己的“斯達(dá)漢諾夫制度”（蘇聯(lián)鼓勵員工以競爭方式提高工作效率的獎勵制度）。舉例來說，星期一由第一組女工超越所有生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)到了高額獎金。其他四組都把產(chǎn)量維持在標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)量（這是很容易達(dá)到的目標(biāo)），把多出來的時間拿來協(xié)助“突擊隊”達(dá)到最大產(chǎn)量，拿到最高的酬勞。星期二，則

　　說到QQ空間，每個80、90后都不會陌生，它見證了我們懵懂成長的青春歲月。但很少有人知道，當(dāng)年那些花掉我們大筆零花錢的空間裝飾，都是由一個人策劃的，他在騰訊待了10年，從運(yùn)營菜鳥一步步蛻變成如今的運(yùn)營高手，本文就將為大家講述他的運(yùn)營心路歷程。

　　

 

　　初級運(yùn)營·QQ空間皮膚的創(chuàng)造者2008年的時候，他在QQ空間做些基礎(chǔ)的運(yùn)營工作，每天上級數(shù)十套空間裝飾，然后對每一件裝扮每一天、每一周、每個月的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析。為了更加貼近用戶，他每天混跡在各大論壇，看年輕人們都關(guān)注什么，那時候的年輕人喜歡什么風(fēng)格呢，卡通、動漫、卡哇伊、blingbling閃光的，發(fā)圖片的時候喜歡配一些傷感的個性化文字。

　　經(jīng)過長期觀察和分析，他發(fā)現(xiàn)大家都喜歡偏青春、文藝、帶有四個暗角的風(fēng)格的圖片，這些圖片可以拿來當(dāng)做皮膚嗎？他覺得試一試。但那會兒作為一個初級運(yùn)營，沒有可以合作的CP專門做新需求，只能自己上。他自己拍照、自己PS，竟然弄出了一些反響不錯的皮膚圖片，比如下面這套圖“臺風(fēng)過境之一（深圳）”，當(dāng)時在豆瓣火了好一陣子

　　

 

　　這類圖片一上架就成了銷售爆款，再和CP溝通就容易多了。經(jīng)過不斷優(yōu)化和改良，這些好看的皮膚以專區(qū)的形式呈現(xiàn)在QQ空間的商城里，那幾年，用戶間流行著好多諸如此類的作品：

　　

 

　　

 

　　盡管現(xiàn)在看來，這些東西都是大家空間里不能說的“黑歷史”，但那個時候我們就是蜜汁熱愛??！正是由于對年輕用戶的心理的精準(zhǔn)把握，他默默操控了很久QQ空間用戶的審美取向，可以說，現(xiàn)在的80、90后空間用戶都受過他很大的影響。

　　中級運(yùn)營·優(yōu)化工作流程，帶動用戶一起玩新的空間皮膚火起來了，不久后他不滿足于皮膚裝扮的成績，又策劃了各種各樣的空間活動，比如空間雜志、“女兒國最美公主、最帥駙馬招聘會”等，它們都為空間的盈利作出了不小的貢獻(xiàn)。

　　

 

　　空間雜志做到第三期的時候，卡西歐品牌就想以50萬人民幣的價格，來購買雜志的內(nèi)頁廣告了。

　　

 

　　空間雜志第四期，上線萬UV/天

　　要策劃和組織那么多活動，常常壓得人喘不過氣，更不要說那些繁瑣的日常運(yùn)營了，可公司不可能再增加人手，于是他分了兩種辦法來處理：

　　一、建流程，優(yōu)化后臺。流程，就是CP提交過來的的文件，必須按照規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，對應(yīng)獎懲，文件數(shù)量不能多不能少，文件大小不能大不能小。

　　后臺，上傳文件由一個一個的文件，變成對應(yīng)CP提交的壓縮包，在正確的前提下直接釋放文件，也就是原來一個裝扮的若干文件要選擇N次，優(yōu)化后傳少量壓縮包即可完成。

　　二、 讓用戶一起玩。QQ空間存在產(chǎn)品粉絲，這部分用戶需要人氣，那就給他人氣（曝光），可以讓他在網(wǎng)上“出點(diǎn)小名”（黃鉆早期特權(quán)，黃鉆名人的）；他們還可能需要個性，那就給他們商城不出售的裝扮，甚至用他們的照片做成的皮膚等等。獲得這些利益的前提就是聽他的，干活。

　　他因此釋放了大量的基礎(chǔ)工作：例如，找論壇簽名的圖、找流行的素材、找語錄、排查外網(wǎng)錯誤、體驗(yàn)活動和競品輸出報告一稿等等。甚至，他們擔(dān)負(fù)了一個模塊的90%的工作，比如前面提到的空間電子雜志的制作。一本雜志，涉及約稿、寫稿、編輯、校正、設(shè)計、上線，可能需要一個小團(tuán)隊才能完成，而那時他只用了30%的時間。

　　這些能力的積累在最初都是很痛苦的，但在后面他負(fù)責(zé)QQ空間商業(yè)化運(yùn)營的時候，這些積累都成了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

　　中級運(yùn)營·騰訊電商的磨煉，為進(jìn)階做準(zhǔn)備2010年，他調(diào)到了騰訊電商，在騰訊電商的這段時間，是成長突飛猛進(jìn)的時間。

　　那會兒商戶的入駐申請是可以“提交Excel”表格來完成的，但那時他看到一些問題：其一，人工招商管理的效率很低；其二，商戶容易出錯；其三，具有時效性的資質(zhì)騰訊電商平臺無法監(jiān)控；其四，招商過程不透明，存在黑盒。

　　為了解決這些問題，他主張設(shè)計招商系統(tǒng)

　　

 

　　起初內(nèi)部有很多反對的聲音，認(rèn)為這是“勞民傷財”，但他依然堅持做下來。并且通過系統(tǒng)的建立，他完整的了解到了一個企業(yè)的資質(zhì)、各行類目的資質(zhì)、進(jìn)出口相關(guān)的備案信息；專業(yè)知識的豐富程度非?？捎^，通過產(chǎn)品化的招商系統(tǒng)，很好的解決了“商戶容易出錯”的問題，他們知道自己缺少什么，該提交什么，上線后不會再出現(xiàn)反反復(fù)復(fù)的資質(zhì)文件提交不全的問題。

　　

 

　　新的招商系統(tǒng)還有一個優(yōu)點(diǎn)是，原本很多商戶是從類目經(jīng)理手上入駐的，帶著個人主觀和傾向的品牌與商戶入駐，誰可以進(jìn)，誰不可以進(jìn)，因?yàn)橐?guī)則的不透明，帶來了很多的沖突；在這個招商系統(tǒng)里，也明確了“旗艦”“專賣”“專營”三大類型的店鋪的評判標(biāo)準(zhǔn)，引進(jìn)了以鵬元征信公司為代表的第三方權(quán)威征信介入，商戶的申請材料進(jìn)入招商系統(tǒng)后，會隨機(jī)流向不同的征信公司，根據(jù)我方和國家的要求進(jìn)行審核；這樣的設(shè)計，一方面提升了審核效率；一方面減少了權(quán)力尋租。

　　在騰訊商城的工作，完善了他除了“運(yùn)營”之外的東西，在“用戶體驗(yàn)”和“產(chǎn)品邏輯”方面有了磨練，個人職業(yè)競爭力得到了很大的提升；而這個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，恰好與后來他在騰訊的“商業(yè)化”工作里有綜合關(guān)聯(lián)的應(yīng)用。

　　高級運(yùn)營·重回QQ空間，負(fù)責(zé)商業(yè)化運(yùn)營后來，他又調(diào)回了QQ空間，負(fù)責(zé)空間商業(yè)化運(yùn)營的主要工作。在這期間，他策劃了許多令人稱道的QQ空間項(xiàng)目，并為空間帶來千萬級流水。

　　比如上線三個月就斬獲千萬用戶的親子相冊

　　

 

　　轟動一時的“紅米手機(jī)QQ空間首發(fā)”活動

　　

 

　　充滿回憶和感動的QQ空間10周年慶典等等

　　

 

　　這期間的心路歷程和工作經(jīng)驗(yàn)，他都在起點(diǎn)學(xué)院的課程中分享過很多次，現(xiàn)在回頭看，這些成績不僅來自辛苦的摸索，也得益于他給自己做的職業(yè)規(guī)劃，這里凝練出幾個核心點(diǎn)，供大家參考：

　　一定要選擇自己感興趣的領(lǐng)域。這個領(lǐng)域自身有擴(kuò)張的趨勢。（例如，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以及它核心架構(gòu)在哪些工種之上）。這個領(lǐng)域符合自己的性格，最好自己具有一定的擅長點(diǎn)。（例如：我是比較敏感的性格，我能夠通過文字表達(dá)出情緒并獲得他人的認(rèn)同，所以在微觀上我能感受到異樣，這能幫助我在運(yùn)營的細(xì)節(jié)上把握的比較優(yōu)秀。我并不愛談判與交際所以沒有優(yōu)先選擇商務(wù)性質(zhì)的崗位）這個領(lǐng)域能滿足自己的期望值和基本生活，期望值應(yīng)有合理性。（例如：我為求生與穩(wěn)定，產(chǎn)品領(lǐng)域的工種的薪酬方面基本符合我的目的）不要在非職業(yè)規(guī)劃方向性的崗位上浪費(fèi)太多時間，也就是，有些崗位是搭橋作用，物盡其用不要摻雜個人情感流連忘返，否則彼此都是一種消耗。沉淀運(yùn)營方法，幫助更多的人現(xiàn)在的他，身上有了幾個Title：原QQ空間商業(yè)化負(fù)責(zé)人，現(xiàn)美的電商公司運(yùn)營總監(jiān)，他叫潘至鵬。

　　

 

　　回顧過去，他有時也會想，如果當(dāng)時能有一個專業(yè)的地方系統(tǒng)地學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)知識，或許成長的速度會更快點(diǎn)。他說：“我那天忽然想到2006年被開發(fā)罵哭的自己，一個人加班半夜走在大沖的巷子里——也許，現(xiàn)在的我也能幫到像我從前那樣的年輕人？”

　　于是，他受邀參加了起點(diǎn)學(xué)院“互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營”的課程設(shè)計和講授，希望幫助處在打雜式運(yùn)營、迷茫階段的朋友們構(gòu)建完整的運(yùn)營知識體系，少走些彎路。

　　

 

　　每次上課前他都會認(rèn)真看大家的報名表，了解大家的工作年限和行業(yè)，希望通過課程學(xué)到什么，然后調(diào)整自己的授課內(nèi)容，還會定期和助教商討課程迭代的事。

　　他總是讓學(xué)員把想問的問題寫在便簽紙上，貼在桌子上面，課間休息的時候他會一個一個地去看，在課上抽時間解答。來不及解答的，課程結(jié)束后他也會堅持在微信群里回復(fù)大家，無論有多晚。

　　

 

　　

 

　　如果問題很多，他還會拍下大家的問題，抽出時間在自己的公眾號里逐一解答，沒錯，每一個問題都會認(rèn)真回答。

　　

 

　　因?yàn)閷I(yè)和真誠的態(tài)度，得到了大家的認(rèn)可

　　

 

　　

 

　　

 

　　加入互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營本周六、日（4.22-4.23）他講授的“互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營”又要在深圳開課了，他將繼續(xù)給大家傳遞自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)和方法。

　　

 

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