織政治團(tuán)體、工會來推進(jìn)和維護(hù)其利益。從某種意義上說，一個人所處的社會階層是與他在多大程度上認(rèn)為他屬于此階層所決定的。一般而言，處于較低階層的個體會意識到社會階層的現(xiàn)實，但對于具體的階層差別并不十分敏感。例如，低收入的旅游者可能意識到五星級賓館是上層社會成員出入的地方，但如果因某種原因（例如：促銷）而偶然住進(jìn)這樣的賓館，他對出入身邊的人在穿著打扮、行為舉止等方面與自己存在的差別可能并不特別在意。在他們眼里，五星級賓館不過是設(shè)施和服務(wù)更好、收費(fèi)更高的“旅店”而已，地位和階層的聯(lián)系在他們的心目中如果有的話也是比較脆弱的。相反，經(jīng)常出入高級賓館的游客，由于其較強(qiáng)的地位與階層意識，對于五星級賓館這種“來者不拒”的策略可能會頗有微詞。

　　 【知識點滴】

　　 什么是“橄欖型”社會？

　　 所謂“橄欖型”社會，是指社會階層結(jié)構(gòu)中極富和極貧人數(shù)很少，中間階層相當(dāng)龐大。從社會學(xué)意義上說，中間階層的壯大，使得對立的貧富兩極成為一個連續(xù)性的排列，每一個社會成員都能看到拾級而上的希望，有助于舒緩貧富差距蘊(yùn)蓄的對立情緒以及由此衍生的系列社會問題。從全球視域來看，許多發(fā)達(dá)國家都是這種結(jié)構(gòu)，當(dāng)然也正是這種結(jié)構(gòu)鑄就了這些國家今日的發(fā)達(dá)和輝煌，因為，龐大的中產(chǎn)階層具有對社會貧富分化較強(qiáng)的調(diào)節(jié)功能和對社會利益沖突較強(qiáng)的緩沖功能。

　　二、社會階層的劃分

　　 社會階層劃分的標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，例如，可以采用恩格爾系數(shù)進(jìn)行劃分，恩格爾系數(shù)是食品支出總額占個人消費(fèi)支出總額的比重，一般認(rèn)為，恩格爾系數(shù)大于60%為貧窮，50%～60%為溫飽，40%～50%為小康，30%～40%為相對富裕，20%～30%為富足，低于20%為極其富裕。另外，也可以參考基尼系數(shù)來了解一個國家的社會階層情況?；嵯禂?shù)是指國際上通用的、用以衡量一個國家或地區(qū)居民收入差距的常用指標(biāo)?；嵯禂?shù)介于0～1之間，基尼系數(shù)越大，表示貧富差距越大。

　　 很多國家在社會階層劃分時會以職業(yè)、收入來源（不僅僅指收入金額）、受教育程度、居住區(qū)域等為標(biāo)準(zhǔn)。例如，研究者沃納（Warner）采用社會地位特征指數(shù)法來衡量社會階層，其主要方法是首先選取影響因素，然后對每一個因素給予不同的權(quán)重，再根據(jù)實際情況列出每一個因素下若干項目，再分別確定分?jǐn)?shù)；計算出得分并相加得到一個總分?jǐn)?shù)，用總分?jǐn)?shù)對照事先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，就可以確定消費(fèi)者所屬的社會階層（見表11-1）。

　　 表11-1沃納研究的影響社會階層的主要因素和指標(biāo)類型

　　 社會階層的劃分應(yīng)當(dāng)考慮這樣一些原則：首先，職業(yè)原則在當(dāng)代社會成為階層結(jié)構(gòu)劃分的主要原則。職業(yè)是對人們所從事的勞動的具體體現(xiàn)。工業(yè)化、現(xiàn)代化進(jìn)程強(qiáng)烈地改變著整個社會的職業(yè)結(jié)構(gòu)和人們的職業(yè)位置，影響著人們因職業(yè)屬性變化而發(fā)生的階層屬性的變化，職業(yè)原則與其他一些原則相比，具有不可替代的可操作性。其次，社會中職業(yè)位置也具有資源分配與占有的關(guān)系特性。例如，在我國原有的計劃經(jīng)濟(jì)體制下，社會資源（包括日常消費(fèi)品、住房、福利）等由單位統(tǒng)一分配，在分配過程中，不僅處于資源分配者位置的職業(yè)具有優(yōu)勢，而且那些接近資源分配權(quán)力中心的職業(yè)位置，也同樣居于優(yōu)勢地位。在這些優(yōu)勢位置之外的職業(yè)位置，則要按照統(tǒng)一的分配方式，例如按照工齡、年齡、技術(shù)職稱、行政職務(wù)等進(jìn)行分配。因此，職業(yè)位置同時也是一種資源分配的位置。

　　 文章推薦：

　　 請閱讀《麥肯錫報告：中國中產(chǎn)階層還有更多舉債空間》一文（和訊名家2016-08-29）。

　　 通過該文可以了解到：中國中產(chǎn)階層不斷壯大，家庭債務(wù)水平較低，可以支持中國長期的消費(fèi)增長。

　　 【拓展閱讀】

　　 香港的中產(chǎn)階層

　　 1.香港一半是中產(chǎn)階層

　　 在香港，何謂中產(chǎn)階層？香港科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)系教授雷鼎鳴認(rèn)為，應(yīng)以收入為主要標(biāo)準(zhǔn)，同時輔以教育程度、職業(yè)和住房進(jìn)行考量。依據(jù)這一較為寬泛的標(biāo)準(zhǔn)，香港的中產(chǎn)家庭至少占全港家庭的50%以上。其中，家庭月收入在1.75萬港元以上，受過高等教育、有自住房的香港家庭，當(dāng)屬香港中產(chǎn)金字塔的根基。

　　 在香港大學(xué)社會學(xué)系教授呂大樂看來，他自己的成長經(jīng)歷正是典型的香港中產(chǎn)階層成長的軌跡——1950年出生于從內(nèi)地移民來港的草根之家，在公共屋村（廉租房，一般約40平方米）長大，青年時期趕上香港經(jīng)濟(jì)起飛的20世紀(jì)70年代，期間讀港大、到英國讀博士，回港后在大學(xué)教書。呂大樂的家庭結(jié)構(gòu)為夫妻兩人育有兩子，一子在英國讀書，一子在香港讀中學(xué)。

　　 2.中產(chǎn)階層形成的“土壤”

　　 20世紀(jì)70年代，對香港意味著三件事：一是經(jīng)濟(jì)進(jìn)入起飛后的發(fā)展期；二是社會因成立廉政公署日益走向公正、廉潔；三是政府開始推行公屋、義務(wù)教育、新市鎮(zhèn)等系列民生政策。

　　 在呂大樂看來，這三點恰是一個社會大規(guī)模形成中產(chǎn)階層的必備條件——快速的經(jīng)濟(jì)增長為個人發(fā)展提供了更多機(jī)會；公正廉潔和開放的社會，則使多數(shù)人依靠自身努力改變命運(yùn)成為可能。也就是說，在向上流動的機(jī)遇面前，你要做的就是勤奮努力和發(fā)揮潛力，而非依靠門

　　
不可避免的危機(jī)事件，會使企業(yè)形象受損。因此，研究企業(yè)形象建設(shè)中良好形象的維護(hù)，就必須研究形象的矯正性管理法則。矯正性管理的核心內(nèi)容就是對企業(yè)面臨的危機(jī)或問題的處理，以及對自身形象的后續(xù)維護(hù)。從公關(guān)學(xué)的角度上看，它是企業(yè)公關(guān)工作的一個特殊工作領(lǐng)域。以下對矯正性管理的基本法則概析，限于篇幅對自身形象的后續(xù)維護(hù)的問題，將另文分析。

　　一、矯正性管理的層次細(xì)分法則
企業(yè)形象的矯正性管理，重要一點是對企業(yè)危機(jī)事件進(jìn)行公關(guān)處理本身的管理工作不同層次進(jìn)行有效細(xì)分。

　　“危機(jī)”，其內(nèi)涵就是危害、意外、緊急的意思。危機(jī)事件是指各種緊急的、意外發(fā)生的、對組織形象和經(jīng)濟(jì)利益有重大損害、或者影響到組織生死存亡的突發(fā)事件。危機(jī)處理是針對危機(jī)事件而開展的一系列旨在減少損害程度、挽回影響、恢復(fù)形象的行為過程。

　　危機(jī)處理，應(yīng)按照“兩分法”進(jìn)行矯正性管理工作層次細(xì)分：一是技術(shù)處理。主要是進(jìn)行事務(wù)性的善后工作，其中有兩個層次的工作，其一是技術(shù)分析層工作，即事件的技術(shù)性調(diào)查、科學(xué)鑒定等。其二是事務(wù)處理層工作，即具體事項的善后處理等；二是公關(guān)處理。其中也有兩個層次的工作，其一是尋求解決危機(jī)的公關(guān)策劃層工作，主要是對危機(jī)處理提出一個整體性解決方案，或者對已有方案進(jìn)行公關(guān)角度的咨詢建議、修訂完善。其二是針對危機(jī)開展的公關(guān)實務(wù)層工作。主要是進(jìn)行傳播性和溝通性的協(xié)調(diào)性活動，以扭轉(zhuǎn)危機(jī)，并完成企業(yè)的形象重塑工作。公關(guān)處理以上兩個層次工作，共同構(gòu)成了矯正性公關(guān)活動的活動層次。

　　在危機(jī)處理中，技術(shù)處理屬于“硬”處理，公關(guān)處理屬于“軟”處理，只有兩種手段并用，才會有效地解決危機(jī)事件以及由此引發(fā)的一系列問題。進(jìn)行矯正性公關(guān)活動策劃，與其他模式的公關(guān)活動策劃一樣，應(yīng)從思想上明確策劃立足點。

　　矯正性管理的立足點是：一方面，通過提出矯正危機(jī)的策劃方案，并協(xié)同企業(yè)有關(guān)部門，實施及時有效的拯救措施，以改變企業(yè)公眾關(guān)系系統(tǒng)的嚴(yán)重失調(diào)狀況，使受到損害的企業(yè)形象得以糾正和改善。另一方面，要及時以危機(jī)事件的處理為“由頭”，將危機(jī)處理轉(zhuǎn)化為有利于企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的契機(jī)。

　　 二、矯正性公關(guān)活動策劃程序設(shè)定

　　 企業(yè)矯正性管理，是通過企業(yè)實施一系列科學(xué)矯正性公關(guān)活動的策劃完成的。遵循其策劃程序設(shè)定法則非常重要，應(yīng)明確兩個基本層次的設(shè)定：

　　第一，危機(jī)事件的原因分析——基礎(chǔ)層次。對矯正性公關(guān)活動的策劃思路來源于，準(zhǔn)確地分析危機(jī)事件的生成具體原因。一般來說，導(dǎo)致危機(jī)的原因，主要有兩種情況。一種是由外部原因造成的，其中包括：組織因社會環(huán)境的變化而導(dǎo)致的危機(jī)，社會環(huán)境因素包括政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化等；組織因人為因素的影響而導(dǎo)致的危機(jī)，如公眾的誤解、謠言的破壞、盜用商標(biāo)造成的對組織形象的損害；組織因自然界的因素而突發(fā)的危機(jī)，如地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)等自然災(zāi)害的影響下發(fā)生的危機(jī)。一種是由于組織內(nèi)部的原因造成的，即由于自身的工作失誤，導(dǎo)致組織整體的公眾關(guān)系系統(tǒng)的失調(diào)。就企業(yè)而言，主要包括企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)了重大問題，引起了消費(fèi)者或經(jīng)銷商的強(qiáng)烈不滿或抗議而生發(fā)的危機(jī)；企業(yè)內(nèi)管理、經(jīng)營上出現(xiàn)重大失誤而形成的危機(jī)等。

　　在策劃公眾中，對上述兩類情形要做出仔細(xì)的分析。分析時可采取層層遞進(jìn)的方式進(jìn)行，如假設(shè)某一危機(jī)事件，是由某種謠言而引起的這一事實為例。其分析的遞進(jìn)思路可描述為：危機(jī)事件→原因分析→外部原因→謠言型危機(jī)→謠言的一般特征與一般性生成原因分析→謠言形成的具體條件分析→→危機(jī)拯救對策。

　　第二，處理危機(jī)的策劃程序——核心層次

　　處理危機(jī)的策劃程序一般有五個階段：如下圖所示（圖1-1）

　　⑴、隔離危機(jī)。即在危機(jī)事件發(fā)生后，要立即考慮采取一切可能的隔離措施，將危機(jī)控制在可能控制的范圍之內(nèi)，切斷一切使危機(jī)得以蔓延的途徑。組織的策劃人員應(yīng)認(rèn)識到，組織是一個整體，各部分之間聯(lián)系緊密，如果只是急于平息危機(jī)而不先隔離危機(jī)，危機(jī)就有可能失去控制，造成更大的災(zāi)難。因此，隔離危機(jī)是控制、轉(zhuǎn)化、拯救危機(jī)的前提。

　　⑵、處理危機(jī)。危機(jī)發(fā)生后，由于回迅速擴(kuò)張，因此，處理危機(jī)時要當(dāng)機(jī)立斷，及時找出危機(jī)的癥結(jié)，對癥下藥，及時采取措施，迅速處理危機(jī)，力求較短時間內(nèi)，使危機(jī)得以控制與解決。同時，在面臨危機(jī)時，一方面要堅持不懈、排除萬難，去拯救危機(jī)；另一方面，還要有透過危機(jī)看到“良機(jī)”的眼力。注意努力取得內(nèi)外公眾的支持、諒解、合作，形成處理危機(jī)的合力效應(yīng)。

　?、?、消除危機(jī)后果。危機(jī)往往會給組織帶來相當(dāng)大的負(fù)面影響，留下一定的“后遺癥”，為此，策劃人員應(yīng)將消除危機(jī)造成的“后遺癥”作為矯正性公關(guān)策劃中的一個重點內(nèi)容加以研究，從物質(zhì)、人身、心理等方面，擬定方案、采取措施，消除危機(jī)所造成的后果。

　?、取⒕S護(hù)組織形象。危機(jī)發(fā)生后會對組織形象造成極大的損害，因此，在危機(jī)處理時，要始終把組織形象的重塑放在重要位置，危機(jī)處理的過程也是形象的再建設(shè)過程。為此，要及時提出維護(hù)公眾利益，尋求公眾諒解的實際措施；要與新聞媒介保持密切的聯(lián)系，爭取他們的合作。從組織自身來看，危機(jī)爆發(fā)初，要正視危機(jī)的發(fā)生，通過媒介及時向公眾說明情況；危機(jī)解決的過程中，重要事項應(yīng)以書面材料的形式發(fā)給記者，并為記者的采訪、報道提供便捷的條件。

　?、?、危機(jī)總結(jié)。危機(jī)過后，組織應(yīng)當(dāng)對危機(jī)事件以及危機(jī)處理工作進(jìn)行全面的總結(jié)。包括對危機(jī)時間生成原因的全面認(rèn)識，對自己在危機(jī)中的行動進(jìn)行評價，分析各種對策、措施的效果，就危機(jī)事件提出應(yīng)吸取的教訓(xùn)；提出今后的防范措施和管理辦法、思路等。

　　三、矯正性管理力的提升

　　矯正性管理質(zhì)量與管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力密切關(guān)聯(lián)。要求企業(yè)管理者，全面提升自身的管理能力。這是一條重要的法則。其中，應(yīng)明確以下要求：

　　第一， 培養(yǎng)鎮(zhèn)定自若的情態(tài)

　　面對危機(jī)事件，一般來說，容易出現(xiàn)驚慌失措的現(xiàn)象，原因在于人們的思維常常與正常狀態(tài)下的客觀環(huán)境相適應(yīng)，而突發(fā)性的危機(jī)事件將正常狀態(tài)打破，思維方式很難一下子適應(yīng)這一非正常狀態(tài)；這種心理失衡的狀況，往往阻礙著對危機(jī)事件的有效處理。因此，組織的領(lǐng)導(dǎo)者和危機(jī)事件的策劃人，面對突發(fā)性的危機(jī)事件，必須保持沉著冷靜。即應(yīng)努力使自己具有“泰山崩于前而不驚，無辜加之而不怒”的大將風(fēng)范。 沉著冷靜不但有助于公眾起著“鎮(zhèn)靜劑”的作用，同時也有利于迅速做出與之相應(yīng)的反應(yīng)，采取恰當(dāng)?shù)姆e極措施，以解決危機(jī)事件。

　　第二， 樹立協(xié)同作戰(zhàn)的思想

　　危機(jī)事件常以災(zāi)禍形式出現(xiàn)，又因其突發(fā)性而牽動著各個方面。所以，在處理危機(jī)事件中必然是多種矛盾錯綜復(fù)雜。處理不及時，就會出現(xiàn)“多米諾骨牌”效應(yīng)。為此應(yīng)確立相互配合、整體運(yùn)做、分兵把守、協(xié)同作戰(zhàn)的思想。即在危機(jī)處理中，應(yīng)以鎮(zhèn)定的態(tài)度、清晰的頭腦，及時對有關(guān)人員做好細(xì)致分工，兵分幾路，在危機(jī)發(fā)生后的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)上同時實施控制、拯救工作，從而有利地控制住整個局勢，并在此基礎(chǔ)上開始著手扭轉(zhuǎn)整個局勢的工作。因此，分兵把手，協(xié)同作戰(zhàn)的謀略思想就是從全局出發(fā)，力求在各個局部獲得危機(jī)處理效應(yīng)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)整體局勢的改變的策劃觀念。

　　第三， 處理好謹(jǐn)慎從事與堅決果斷兩者的關(guān)系

　　危機(jī)事件的發(fā)生會對組織的各個方面產(chǎn)生影響，對組織形成不同程度的或巨大的破壞性；但危機(jī)處理往往包含了許多復(fù)雜的事項、也受到多方面因素的制約，因此，對危機(jī)事件的處理要樹立“慎重”與“果斷”辨證統(tǒng)一的思想。即既要堅決果斷、切忌因優(yōu)柔寡斷、猶豫不決而行動遲緩，坐失矯正危機(jī)的良機(jī)；又要謹(jǐn)慎從事，仔細(xì)分析局勢、認(rèn)真把握環(huán)節(jié)、周密部署，確危機(jī)處理的成效。

　　第四，提升輿論引導(dǎo)能力

　　危機(jī)事件發(fā)生后，各種傳聞往往容易在時間與空間上得到迅速擴(kuò)散，形成對組織的較強(qiáng)負(fù)面影響，并轉(zhuǎn)化為對組織以后進(jìn)一步發(fā)展的極為不利的輿論環(huán)境。負(fù)面印象下會造成某種思維定勢，在公眾心目中長期留下印痕，此時再進(jìn)行形象的扭轉(zhuǎn)，其難度將會加大。此外，危機(jī)事件發(fā)生后，傳聞?wù)咄云鋵κ录哪骋粋?cè)面或某一部分細(xì)節(jié)的感知，來推斷全局，猜測性描述事件全部，這樣會造成更為不利的輿論環(huán)境。因此，在危機(jī)處理的策劃中，必須采取主動、及時的正面?zhèn)鞑?zhàn)略，以公開的、客觀的報道，實現(xiàn)危機(jī)事件的媒介宣傳上的定位；用積極的、坦誠的態(tài)度，引導(dǎo)輿論，形成轉(zhuǎn)化逆意公眾的有利氛圍。

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