織政治團體、工會(hui)來推進和(he)維護其利益。從某種(zhong)意義上(shang)說，一個(ge)(ge)人所處的(de)(de)(de)社會(hui)階(jie)層(ceng)(ceng)是(shi)與(yu)(yu)他在(zai)(zai)多(duo)大程(cheng)度上(shang)認為他屬(shu)于此階(jie)層(ceng)(ceng)所決定的(de)(de)(de)。一般而(er)言，處于較低(di)階(jie)層(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)個(ge)(ge)體會(hui)意識到(dao)(dao)社會(hui)階(jie)層(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)現(xian)實(shi)，但對(dui)于具(ju)體的(de)(de)(de)階(jie)層(ceng)(ceng)差(cha)別(bie)并不(bu)十分敏感。例(li)如，低(di)收入(ru)的(de)(de)(de)旅游(you)(you)者可能(neng)意識到(dao)(dao)五星(xing)級賓館(guan)是(shi)上(shang)層(ceng)(ceng)社會(hui)成員出入(ru)的(de)(de)(de)地(di)方(fang)，但如果(guo)因(yin)某種(zhong)原因(yin)（例(li)如：促銷）而(er)偶然住進這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)賓館(guan)，他對(dui)出入(ru)身邊(bian)的(de)(de)(de)人在(zai)(zai)穿著打扮、行(xing)為舉(ju)止等方(fang)面(mian)與(yu)(yu)自己存在(zai)(zai)的(de)(de)(de)差(cha)別(bie)可能(neng)并不(bu)特別(bie)在(zai)(zai)意。在(zai)(zai)他們眼里，五星(xing)級賓館(guan)不(bu)過是(shi)設施和(he)服務更好、收費更高的(de)(de)(de)“旅店”而(er)已，地(di)位(wei)和(he)階(jie)層(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)聯系在(zai)(zai)他們的(de)(de)(de)心(xin)目(mu)中如果(guo)有的(de)(de)(de)話也是(shi)比較脆弱的(de)(de)(de)。相反，經常出入(ru)高級賓館(guan)的(de)(de)(de)游(you)(you)客，由(you)于其較強的(de)(de)(de)地(di)位(wei)與(yu)(yu)階(jie)層(ceng)(ceng)意識，對(dui)于五星(xing)級賓館(guan)這(zhe)種(zhong)“來者不(bu)拒”的(de)(de)(de)策略可能(neng)會(hui)頗有微詞。

　　 【知識點滴】

　　 什(shen)么是“橄(gan)欖型”社會？

　　 所謂“橄欖型(xing)”社(she)會(hui)(hui)，是指(zhi)社(she)會(hui)(hui)階(jie)層(ceng)結構(gou)(gou)(gou)中(zhong)極富(fu)和極貧(pin)人數(shu)很少，中(zhong)間階(jie)層(ceng)相當(dang)龐大。從(cong)(cong)社(she)會(hui)(hui)學意義上說，中(zhong)間階(jie)層(ceng)的(de)(de)(de)壯大，使得對立的(de)(de)(de)貧(pin)富(fu)兩極成為一(yi)個(ge)連續(xu)性的(de)(de)(de)排(pai)列，每一(yi)個(ge)社(she)會(hui)(hui)成員(yuan)都(dou)(dou)能看到拾級而(er)上的(de)(de)(de)希(xi)望，有(you)助于舒緩貧(pin)富(fu)差距蘊(yun)蓄的(de)(de)(de)對立情緒以及由此衍生的(de)(de)(de)系列社(she)會(hui)(hui)問題(ti)。從(cong)(cong)全球視(shi)域來看，許多發(fa)達國家都(dou)(dou)是這(zhe)種結構(gou)(gou)(gou)，當(dang)然也正是這(zhe)種結構(gou)(gou)(gou)鑄(zhu)就了這(zhe)些(xie)國家今日的(de)(de)(de)發(fa)達和輝煌(huang)，因為，龐大的(de)(de)(de)中(zhong)產階(jie)層(ceng)具有(you)對社(she)會(hui)(hui)貧(pin)富(fu)分化(hua)較(jiao)強(qiang)的(de)(de)(de)調節功能和對社(she)會(hui)(hui)利益沖突較(jiao)強(qiang)的(de)(de)(de)緩沖功能。

　　二(er)、社會階層的劃分

　　 社(she)(she)會階(jie)層(ceng)劃分的(de)標(biao)準(zhun)不盡相同(tong)，例如，可以采用(yong)(yong)恩(en)(en)格爾(er)(er)系數(shu)(shu)進行劃分，恩(en)(en)格爾(er)(er)系數(shu)(shu)是食品支(zhi)出(chu)總(zong)額占個(ge)人(ren)消費支(zhi)出(chu)總(zong)額的(de)比(bi)重，一般認為(wei)，恩(en)(en)格爾(er)(er)系數(shu)(shu)大于(yu)60%為(wei)貧(pin)窮(qiong)，50%～60%為(wei)溫飽，40%～50%為(wei)小康，30%～40%為(wei)相對富裕，20%～30%為(wei)富足，低于(yu)20%為(wei)極(ji)其富裕。另外，也可以參考(kao)基尼(ni)系數(shu)(shu)來(lai)了解(jie)一個(ge)國家的(de)社(she)(she)會階(jie)層(ceng)情況。基尼(ni)系數(shu)(shu)是指(zhi)國際上通用(yong)(yong)的(de)、用(yong)(yong)以衡量一個(ge)國家或地區居民收入差距的(de)常用(yong)(yong)指(zhi)標(biao)。基尼(ni)系數(shu)(shu)介于(yu)0～1之間，基尼(ni)系數(shu)(shu)越大，表示貧(pin)富差距越大。

　　 很多(duo)國(guo)家(jia)在社會(hui)階(jie)層劃分(fen)(fen)時(shi)會(hui)以(yi)職(zhi)業(ye)、收入來源（不(bu)僅僅指收入金額）、受教(jiao)育程(cheng)度、居住區域等為標準。例如(ru)，研(yan)究(jiu)者沃納（Warner）采用社會(hui)地(di)位特征(zheng)指數(shu)(shu)法來衡(heng)量社會(hui)階(jie)層，其主要方法是首先(xian)選取影響因(yin)素(su)，然(ran)后對(dui)(dui)每(mei)一(yi)個(ge)因(yin)素(su)給予不(bu)同的權重，再根(gen)據實際情(qing)況列出每(mei)一(yi)個(ge)因(yin)素(su)下若干項目，再分(fen)(fen)別(bie)確定分(fen)(fen)數(shu)(shu)；計算出得(de)分(fen)(fen)并(bing)相加得(de)到(dao)一(yi)個(ge)總分(fen)(fen)數(shu)(shu)，用總分(fen)(fen)數(shu)(shu)對(dui)(dui)照(zhao)事先(xian)規定的標準，就可以(yi)確定消費者所屬的社會(hui)階(jie)層（見表(biao)11-1）。

　　 表11-1沃(wo)納研究(jiu)的影(ying)響社(she)會(hui)階層的主(zhu)要因素和指標類型

　　 社(she)會(hui)(hui)階(jie)層的(de)劃(hua)(hua)分應(ying)當(dang)考慮這樣(yang)一(yi)(yi)些原(yuan)(yuan)則：首先，職(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)原(yuan)(yuan)則在當(dang)代(dai)社(she)會(hui)(hui)成為階(jie)層結(jie)構(gou)劃(hua)(hua)分的(de)主要原(yuan)(yuan)則。職(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)是(shi)對人們(men)所從事的(de)勞動(dong)的(de)具(ju)體體現。工(gong)業(ye)(ye)化(hua)、現代(dai)化(hua)進程(cheng)強烈地改變著整(zheng)個社(she)會(hui)(hui)的(de)職(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)結(jie)構(gou)和人們(men)的(de)職(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)位(wei)(wei)(wei)置(zhi)(zhi)，影響著人們(men)因(yin)職(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)屬性變化(hua)而發(fa)生的(de)階(jie)層屬性的(de)變化(hua)，職(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)原(yuan)(yuan)則與其他一(yi)(yi)些原(yuan)(yuan)則相比(bi)，具(ju)有(you)不(bu)可(ke)替代(dai)的(de)可(ke)操作性。其次，社(she)會(hui)(hui)中職(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)位(wei)(wei)(wei)置(zhi)(zhi)也具(ju)有(you)資(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)分配(pei)(pei)與占(zhan)有(you)的(de)關系特性。例如，在我國原(yuan)(yuan)有(you)的(de)計劃(hua)(hua)經濟體制下，社(she)會(hui)(hui)資(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)（包(bao)括日常消(xiao)費品、住(zhu)房、福利(li)）等(deng)由單(dan)位(wei)(wei)(wei)統一(yi)(yi)分配(pei)(pei)，在分配(pei)(pei)過(guo)程(cheng)中，不(bu)僅處于資(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)分配(pei)(pei)者位(wei)(wei)(wei)置(zhi)(zhi)的(de)職(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)具(ju)有(you)優(you)(you)(you)勢，而且那(nei)些接近資(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)分配(pei)(pei)權(quan)力中心(xin)的(de)職(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)位(wei)(wei)(wei)置(zhi)(zhi)，也同樣(yang)居(ju)于優(you)(you)(you)勢地位(wei)(wei)(wei)。在這些優(you)(you)(you)勢位(wei)(wei)(wei)置(zhi)(zhi)之外的(de)職(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)位(wei)(wei)(wei)置(zhi)(zhi)，則要按照統一(yi)(yi)的(de)分配(pei)(pei)方式，例如按照工(gong)齡、年(nian)齡、技術職(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)稱、行(xing)(xing)政職(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)務等(deng)進行(xing)(xing)分配(pei)(pei)。因(yin)此，職(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)位(wei)(wei)(wei)置(zhi)(zhi)同時也是(shi)一(yi)(yi)種資(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)分配(pei)(pei)的(de)位(wei)(wei)(wei)置(zhi)(zhi)。

　　 文(wen)章推薦：

　　 請閱讀《麥肯錫報告：中國中產階層還(huan)有更多(duo)舉債(zhai)空間》一文（和訊名家(jia)2016-08-29）。

　　 通過(guo)該文(wen)可以(yi)了解到：中(zhong)國中(zhong)產階層(ceng)不斷(duan)壯大，家庭債(zhai)務水(shui)平較低(di)，可以(yi)支(zhi)持(chi)中(zhong)國長期的消費(fei)增長。

　　 【拓展閱讀(du)】

　　 香港的中產階層

　　 1.香港一半是中產階層(ceng)

　　 在(zai)香(xiang)(xiang)港(gang)，何謂中(zhong)(zhong)產階層？香(xiang)(xiang)港(gang)科技大學經濟系教授雷鼎鳴認為(wei)，應以(yi)收(shou)入為(wei)主要標準(zhun)，同(tong)時輔以(yi)教育(yu)程(cheng)度、職業和住房進(jin)行考量。依據這(zhe)一較為(wei)寬泛(fan)的(de)(de)標準(zhun)，香(xiang)(xiang)港(gang)的(de)(de)中(zhong)(zhong)產家(jia)庭至少占全港(gang)家(jia)庭的(de)(de)50%以(yi)上(shang)(shang)。其中(zhong)(zhong)，家(jia)庭月收(shou)入在(zai)1.75萬港(gang)元以(yi)上(shang)(shang)，受過(guo)高等教育(yu)、有自(zi)住房的(de)(de)香(xiang)(xiang)港(gang)家(jia)庭，當(dang)屬香(xiang)(xiang)港(gang)中(zhong)(zhong)產金字塔的(de)(de)根基。

　　 在(zai)(zai)香港(gang)大(da)學(xue)社會學(xue)系(xi)教(jiao)授呂大(da)樂看(kan)來，他自己的(de)(de)成長經(jing)歷正是典型的(de)(de)香港(gang)中(zhong)產(chan)階(jie)層成長的(de)(de)軌跡——1950年(nian)(nian)出生于從內(nei)地移民來港(gang)的(de)(de)草根(gen)之家(jia)，在(zai)(zai)公共屋村(cun)（廉租房，一般約40平(ping)方米）長大(da)，青年(nian)(nian)時(shi)期趕上香港(gang)經(jing)濟起(qi)飛的(de)(de)20世(shi)紀70年(nian)(nian)代，期間讀(du)(du)港(gang)大(da)、到英國讀(du)(du)博士，回港(gang)后在(zai)(zai)大(da)學(xue)教(jiao)書。呂大(da)樂的(de)(de)家(jia)庭結構為夫(fu)妻(qi)兩人育有兩子(zi)，一子(zi)在(zai)(zai)英國讀(du)(du)書，一子(zi)在(zai)(zai)香港(gang)讀(du)(du)中(zhong)學(xue)。

　　 2.中(zhong)產(chan)階(jie)層形(xing)成的(de)“土(tu)壤”

　　 20世紀70年代，對香港意味(wei)著三(san)件事(shi)：一是經(jing)濟進入(ru)起飛后的發展期；二是社會(hui)因成立廉政公署日益走向公正、廉潔；三(san)是政府開始推行(xing)公屋、義務教育、新市鎮(zhen)等(deng)系列民(min)生政策。

　　 在(zai)呂大樂看來，這三點恰(qia)是(shi)一個(ge)(ge)社會(hui)(hui)大規模形成中產階層(ceng)的必備條件——快速(su)的經濟增長為個(ge)(ge)人發展(zhan)提(ti)供了更多機會(hui)(hui)；公(gong)正廉(lian)潔和開(kai)放(fang)的社會(hui)(hui)，則使多數人依靠(kao)自身(shen)努力(li)改變命(ming)運成為可能。也就是(shi)說(shuo)，在(zai)向上流動(dong)的機遇面前，你(ni)要做的就是(shi)勤(qin)奮努力(li)和發揮潛力(li)，而非依靠(kao)門

　　
不(bu)可避免(mian)的(de)(de)危機(ji)事(shi)件，會使企(qi)業形(xing)(xing)(xing)象(xiang)受損。因此，研究(jiu)企(qi)業形(xing)(xing)(xing)象(xiang)建設中良好形(xing)(xing)(xing)象(xiang)的(de)(de)維護，就必須(xu)研究(jiu)形(xing)(xing)(xing)象(xiang)的(de)(de)矯(jiao)正(zheng)性(xing)管(guan)理(li)法則。矯(jiao)正(zheng)性(xing)管(guan)理(li)的(de)(de)核心內容就是(shi)對企(qi)業面臨(lin)的(de)(de)危機(ji)或問(wen)題(ti)的(de)(de)處理(li)，以及對自身形(xing)(xing)(xing)象(xiang)的(de)(de)后(hou)續維護。從公關學的(de)(de)角度上(shang)看，它是(shi)企(qi)業公關工(gong)作(zuo)的(de)(de)一個特殊工(gong)作(zuo)領域。以下對矯(jiao)正(zheng)性(xing)管(guan)理(li)的(de)(de)基本(ben)法則概析(xi)，限于篇(pian)幅(fu)對自身形(xing)(xing)(xing)象(xiang)的(de)(de)后(hou)續維護的(de)(de)問(wen)題(ti)，將另文分析(xi)。

　　一、矯正性管理的層次細分法則
企(qi)業形象(xiang)的矯正性管(guan)理(li)，重(zhong)要一點(dian)是(shi)對企(qi)業危機(ji)事件進行(xing)公(gong)關處理(li)本(ben)身(shen)的管(guan)理(li)工作不同層(ceng)次進行(xing)有(you)效細分。

　　“危(wei)機(ji)(ji)”，其(qi)內涵就是(shi)(shi)危(wei)害、意外(wai)、緊急的(de)意思。危(wei)機(ji)(ji)事(shi)(shi)件是(shi)(shi)指各種緊急的(de)、意外(wai)發(fa)生的(de)、對(dui)組(zu)織形(xing)象和經濟利(li)益有重大損害、或者(zhe)影(ying)響(xiang)到組(zu)織生死存亡的(de)突(tu)發(fa)事(shi)(shi)件。危(wei)機(ji)(ji)處理是(shi)(shi)針(zhen)對(dui)危(wei)機(ji)(ji)事(shi)(shi)件而開展的(de)一系列旨在減少(shao)損害程(cheng)度、挽回(hui)影(ying)響(xiang)、恢復形(xing)象的(de)行為過(guo)程(cheng)。

　　危(wei)(wei)機處(chu)理(li)(li)，應按照(zhao)“兩分法”進行(xing)矯正性(xing)管理(li)(li)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)層次細分：一(yi)是(shi)(shi)(shi)(shi)技術處(chu)理(li)(li)。主要(yao)是(shi)(shi)(shi)(shi)進行(xing)事(shi)(shi)務(wu)性(xing)的(de)(de)善后(hou)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，其中有兩個層次的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，其一(yi)是(shi)(shi)(shi)(shi)技術分析(xi)層工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，即事(shi)(shi)件的(de)(de)技術性(xing)調查、科(ke)學鑒定等(deng)。其二(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)事(shi)(shi)務(wu)處(chu)理(li)(li)層工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，即具體事(shi)(shi)項(xiang)的(de)(de)善后(hou)處(chu)理(li)(li)等(deng)；二(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)公關(guan)處(chu)理(li)(li)。其中也(ye)有兩個層次的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，其一(yi)是(shi)(shi)(shi)(shi)尋求解決危(wei)(wei)機的(de)(de)公關(guan)策劃層工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，主要(yao)是(shi)(shi)(shi)(shi)對(dui)危(wei)(wei)機處(chu)理(li)(li)提出一(yi)個整體性(xing)解決方案(an)，或者對(dui)已有方案(an)進行(xing)公關(guan)角度的(de)(de)咨(zi)詢(xun)建議、修訂完(wan)善。其二(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)針對(dui)危(wei)(wei)機開展的(de)(de)公關(guan)實務(wu)層工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)。主要(yao)是(shi)(shi)(shi)(shi)進行(xing)傳播(bo)性(xing)和溝通(tong)性(xing)的(de)(de)協調性(xing)活動(dong)，以(yi)扭轉危(wei)(wei)機，并完(wan)成企業的(de)(de)形象重塑工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)。公關(guan)處(chu)理(li)(li)以(yi)上兩個層次工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，共同構成了矯正性(xing)公關(guan)活動(dong)的(de)(de)活動(dong)層次。

　　在危機(ji)處理中(zhong)，技術處理屬(shu)于“硬”處理，公關(guan)處理屬(shu)于“軟”處理，只(zhi)有兩種手段并用，才會有效(xiao)地(di)解決危機(ji)事件(jian)以及由此引發的一系列問題。進行矯(jiao)正性(xing)公關(guan)活(huo)動策劃(hua)，與其他模式的公關(guan)活(huo)動策劃(hua)一樣，應(ying)從思(si)想上明確策劃(hua)立足(zu)點。

　　矯(jiao)正性管理(li)的(de)立足(zu)點是(shi)：一方(fang)面(mian)，通過提出矯(jiao)正危(wei)機的(de)策劃方(fang)案，并協同(tong)企(qi)業(ye)有(you)關部門，實(shi)施及(ji)時(shi)有(you)效的(de)拯救(jiu)措施，以改變企(qi)業(ye)公眾(zhong)關系(xi)系(xi)統的(de)嚴重(zhong)失(shi)調狀(zhuang)況(kuang)，使受(shou)到損害的(de)企(qi)業(ye)形(xing)象得以糾正和改善。另(ling)一方(fang)面(mian)，要及(ji)時(shi)以危(wei)機事件的(de)處理(li)為“由頭(tou)”，將危(wei)機處理(li)轉化為有(you)利于(yu)企(qi)業(ye)進一步(bu)發展的(de)契機。

　　 二、矯正性公(gong)關活動策劃程序設定

　　 企(qi)業(ye)矯正性(xing)(xing)管理，是通過(guo)企(qi)業(ye)實(shi)施一系(xi)列(lie)科學矯正性(xing)(xing)公關活動的(de)策(ce)(ce)劃(hua)完成(cheng)的(de)。遵循其策(ce)(ce)劃(hua)程(cheng)序設定(ding)法則非常重(zhong)要，應明確兩個基本層次的(de)設定(ding)：

　　第一(yi)，危機(ji)(ji)事件(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原因(yin)分(fen)析(xi)——基礎(chu)層次(ci)。對矯正性公關活動的(de)(de)(de)(de)(de)(de)策劃思路來源于，準確地(di)分(fen)析(xi)危機(ji)(ji)事件(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)成(cheng)具體原因(yin)。一(yi)般來說，導致危機(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原因(yin)，主要有兩種(zhong)情況。一(yi)種(zhong)是由外(wai)部原因(yin)造成(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，其中包括：組織(zhi)(zhi)(zhi)因(yin)社會(hui)環境的(de)(de)(de)(de)(de)(de)變化而(er)導致的(de)(de)(de)(de)(de)(de)危機(ji)(ji)，社會(hui)環境因(yin)素包括政治、經濟(ji)、軍事、文化等(deng)(deng)；組織(zhi)(zhi)(zhi)因(yin)人為因(yin)素的(de)(de)(de)(de)(de)(de)影(ying)響(xiang)而(er)導致的(de)(de)(de)(de)(de)(de)危機(ji)(ji)，如公眾(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)誤解、謠言(yan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)破壞(huai)、盜用商標造成(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)對組織(zhi)(zhi)(zhi)形象的(de)(de)(de)(de)(de)(de)損害(hai)；組織(zhi)(zhi)(zhi)因(yin)自(zi)(zi)然(ran)界(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)因(yin)素而(er)突發(fa)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)危機(ji)(ji)，如地(di)震、臺風、洪水、火災等(deng)(deng)自(zi)(zi)然(ran)災害(hai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)影(ying)響(xiang)下發(fa)生(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)危機(ji)(ji)。一(yi)種(zhong)是由于組織(zhi)(zhi)(zhi)內部的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原因(yin)造成(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，即由于自(zi)(zi)身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)失誤，導致組織(zhi)(zhi)(zhi)整體的(de)(de)(de)(de)(de)(de)公眾(zhong)(zhong)關系系統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)失調。就企業(ye)而(er)言(yan)，主要包括企業(ye)產品(pin)或服務出現了重大問(wen)題，引(yin)起了消費者或經銷商的(de)(de)(de)(de)(de)(de)強(qiang)烈不滿或抗議(yi)而(er)生(sheng)發(fa)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)危機(ji)(ji)；企業(ye)內管理、經營(ying)上出現重大失誤而(er)形成(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)危機(ji)(ji)等(deng)(deng)。

　　在(zai)策(ce)劃公眾中，對(dui)上述兩類情形(xing)(xing)要做出(chu)仔細的分析(xi)。分析(xi)時可采取層(ceng)層(ceng)遞(di)進的方(fang)式進行(xing)，如(ru)假設(she)某(mou)一危機事件(jian)，是(shi)由某(mou)種謠(yao)言(yan)而(er)引起的這一事實為例。其分析(xi)的遞(di)進思路可描述為：危機事件(jian)→原因(yin)分析(xi)→外(wai)部原因(yin)→謠(yao)言(yan)型危機→謠(yao)言(yan)的一般特征與一般性生成(cheng)(cheng)原因(yin)分析(xi)→謠(yao)言(yan)形(xing)(xing)成(cheng)(cheng)的具體條件(jian)分析(xi)→→危機拯救對(dui)策(ce)。

　　第(di)二，處(chu)理危機的(de)策劃程序——核心(xin)層次

　　處理危機(ji)的策劃程序(xu)一般有五個階段：如(ru)下圖所(suo)示（圖1-1）

　　⑴、隔(ge)(ge)離(li)危(wei)(wei)機(ji)(ji)。即在(zai)危(wei)(wei)機(ji)(ji)事件(jian)發生后(hou)，要立(li)即考慮采取一切可(ke)(ke)能(neng)的(de)(de)隔(ge)(ge)離(li)措施，將(jiang)危(wei)(wei)機(ji)(ji)控(kong)制(zhi)在(zai)可(ke)(ke)能(neng)控(kong)制(zhi)的(de)(de)范圍之內，切斷一切使危(wei)(wei)機(ji)(ji)得以蔓延的(de)(de)途徑。組(zu)(zu)織(zhi)的(de)(de)策(ce)劃人員應認識到，組(zu)(zu)織(zhi)是(shi)(shi)一個整體，各部分之間聯系(xi)緊密(mi)，如果只是(shi)(shi)急于平息危(wei)(wei)機(ji)(ji)而不(bu)先隔(ge)(ge)離(li)危(wei)(wei)機(ji)(ji)，危(wei)(wei)機(ji)(ji)就有可(ke)(ke)能(neng)失去(qu)控(kong)制(zhi)，造成更大的(de)(de)災難。因此，隔(ge)(ge)離(li)危(wei)(wei)機(ji)(ji)是(shi)(shi)控(kong)制(zhi)、轉化(hua)、拯(zheng)救(jiu)危(wei)(wei)機(ji)(ji)的(de)(de)前提。

　　⑵、處(chu)(chu)(chu)理危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)。危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)發生后，由于回迅速擴張，因此，處(chu)(chu)(chu)理危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)時要當機(ji)(ji)(ji)立斷(duan)，及(ji)時找出危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)的癥(zheng)結，對癥(zheng)下藥，及(ji)時采取(qu)措(cuo)施，迅速處(chu)(chu)(chu)理危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)，力求(qiu)較(jiao)短(duan)時間(jian)內，使危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)得以控制與解決。同時，在面(mian)臨危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)時，一方(fang)面(mian)要堅持不懈、排除萬難，去拯(zheng)救危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)；另一方(fang)面(mian)，還要有(you)透過危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)看(kan)到“良機(ji)(ji)(ji)”的眼力。注意努力取(qu)得內外公眾的支持、諒(liang)解、合作，形成處(chu)(chu)(chu)理危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)的合力效應(ying)。

　　⑶、消除(chu)(chu)危機(ji)(ji)后(hou)果。危機(ji)(ji)往往會給(gei)組(zu)織帶(dai)來(lai)相(xiang)當大的(de)(de)(de)負面影響，留下一定(ding)的(de)(de)(de)“后(hou)遺癥”，為(wei)此，策劃人員應將(jiang)消除(chu)(chu)危機(ji)(ji)造成的(de)(de)(de)“后(hou)遺癥”作為(wei)矯正性公關策劃中的(de)(de)(de)一個重點內容加(jia)以研究，從物(wu)質(zhi)、人身、心理等方面，擬定(ding)方案、采取措施，消除(chu)(chu)危機(ji)(ji)所造成的(de)(de)(de)后(hou)果。

 　　⑷、維(wei)護組織(zhi)形(xing)象(xiang)。危(wei)機(ji)(ji)(ji)發生(sheng)后會(hui)對組織(zhi)形(xing)象(xiang)造成極大的(de)(de)(de)(de)損害，因(yin)此(ci)，在(zai)危(wei)機(ji)(ji)(ji)處理時(shi)，要(yao)(yao)始終(zhong)把組織(zhi)形(xing)象(xiang)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)塑放(fang)在(zai)重(zhong)要(yao)(yao)位置，危(wei)機(ji)(ji)(ji)處理的(de)(de)(de)(de)過程(cheng)也(ye)是(shi)形(xing)象(xiang)的(de)(de)(de)(de)再建設過程(cheng)。為此(ci)，要(yao)(yao)及時(shi)提出維(wei)護公(gong)(gong)眾利益，尋求公(gong)(gong)眾諒(liang)解的(de)(de)(de)(de)實際措施；要(yao)(yao)與新聞媒(mei)介(jie)保持(chi)密切的(de)(de)(de)(de)聯系，爭取他們的(de)(de)(de)(de)合作。從(cong)組織(zhi)自身來看(kan)，危(wei)機(ji)(ji)(ji)爆發初(chu)，要(yao)(yao)正(zheng)視危(wei)機(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)發生(sheng)，通過媒(mei)介(jie)及時(shi)向公(gong)(gong)眾說明情(qing)況；危(wei)機(ji)(ji)(ji)解決(jue)的(de)(de)(de)(de)過程(cheng)中(zhong)，重(zhong)要(yao)(yao)事項應以書面材料的(de)(de)(de)(de)形(xing)式發給記者(zhe)，并為記者(zhe)的(de)(de)(de)(de)采訪(fang)、報道提供便捷的(de)(de)(de)(de)條件(jian)。

　　⑸、危(wei)機(ji)(ji)總(zong)結。危(wei)機(ji)(ji)過(guo)后，組(zu)織應(ying)當對危(wei)機(ji)(ji)事件(jian)以及危(wei)機(ji)(ji)處(chu)理(li)工作(zuo)進行全(quan)面的(de)總(zong)結。包(bao)括對危(wei)機(ji)(ji)時間生成原因的(de)全(quan)面認識(shi)，對自(zi)己在危(wei)機(ji)(ji)中的(de)行動進行評價，分析各種對策(ce)、措施的(de)效果，就危(wei)機(ji)(ji)事件(jian)提出應(ying)吸取(qu)的(de)教(jiao)訓(xun)；提出今后的(de)防范措施和管理(li)辦法、思(si)路等。

　　三(san)、矯正性管理(li)力(li)的提升

　　矯正性管(guan)(guan)(guan)理質量與管(guan)(guan)(guan)理者的領導(dao)能力密切關聯。要(yao)求企業(ye)管(guan)(guan)(guan)理者，全面提升(sheng)自(zi)身的管(guan)(guan)(guan)理能力。這是一條重要(yao)的法則。其中，應明確以下要(yao)求：

　　第一， 培(pei)養鎮(zhen)定自(zi)若的情態

　　面對危(wei)機(ji)事(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)，一(yi)般來說，容易出現驚慌(huang)失(shi)措(cuo)的(de)現象，原因(yin)在于人們的(de)思維常(chang)常(chang)與(yu)正(zheng)(zheng)常(chang)狀態(tai)下的(de)客(ke)觀環境相適應(ying)(ying)，而突發性的(de)危(wei)機(ji)事(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)將正(zheng)(zheng)常(chang)狀態(tai)打破，思維方式很(hen)難一(yi)下子適應(ying)(ying)這一(yi)非正(zheng)(zheng)常(chang)狀態(tai)；這種心(xin)理(li)(li)失(shi)衡的(de)狀況，往(wang)往(wang)阻(zu)礙(ai)著(zhu)對危(wei)機(ji)事(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)的(de)有(you)效(xiao)處理(li)(li)。因(yin)此，組織(zhi)的(de)領導(dao)者和(he)危(wei)機(ji)事(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)的(de)策劃人，面對突發性的(de)危(wei)機(ji)事(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)，必須保持(chi)沉著(zhu)冷(leng)靜(jing)。即應(ying)(ying)努力使自(zi)己具有(you)“泰(tai)山崩于前而不驚，無(wu)辜加之而不怒(nu)”的(de)大(da)將風范。 沉著(zhu)冷(leng)靜(jing)不但有(you)助于公眾起著(zhu)“鎮靜(jing)劑”的(de)作用，同時也有(you)利于迅速做出與(yu)之相應(ying)(ying)的(de)反(fan)應(ying)(ying)，采(cai)取恰當(dang)的(de)積極措(cuo)施，以解決危(wei)機(ji)事(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)。

　　第二， 樹(shu)立協同作戰的思(si)想(xiang)

　　危(wei)(wei)機(ji)事件常以(yi)災禍形式出現(xian)，又因其突(tu)發性而牽動(dong)著(zhu)各個方(fang)面。所以(yi)，在處(chu)理(li)危(wei)(wei)機(ji)事件中(zhong)(zhong)必然是多(duo)種矛盾錯綜復雜。處(chu)理(li)不及時(shi)，就會出現(xian)“多(duo)米諾骨牌”效(xiao)應。為此應確立相互配合、整(zheng)體運做、分(fen)兵把守、協(xie)同(tong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)戰的(de)思(si)想(xiang)(xiang)。即在危(wei)(wei)機(ji)處(chu)理(li)中(zhong)(zhong)，應以(yi)鎮定的(de)態度、清晰的(de)頭(tou)腦，及時(shi)對有(you)關人員做好細致分(fen)工(gong)，兵分(fen)幾(ji)路(lu)，在危(wei)(wei)機(ji)發生(sheng)后(hou)的(de)各個關鍵環(huan)節(jie)上同(tong)時(shi)實施控(kong)制(zhi)、拯(zheng)救(jiu)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，從(cong)而有(you)利地控(kong)制(zhi)住(zhu)整(zheng)個局(ju)勢(shi)，并(bing)在此基礎上開(kai)始(shi)著(zhu)手扭轉整(zheng)個局(ju)勢(shi)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)。因此，分(fen)兵把手，協(xie)同(tong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)戰的(de)謀略思(si)想(xiang)(xiang)就是從(cong)全局(ju)出發，力求在各個局(ju)部獲得危(wei)(wei)機(ji)處(chu)理(li)效(xiao)應的(de)基礎上，實現(xian)整(zheng)體局(ju)勢(shi)的(de)改變的(de)策劃觀念。

　　第三(san)， 處理好謹(jin)慎從事與(yu)堅決果斷兩者的關系

　　危(wei)機(ji)事件(jian)的(de)(de)(de)發生會對組(zu)織的(de)(de)(de)各個方面產(chan)生影響，對組(zu)織形成(cheng)不同程(cheng)度的(de)(de)(de)或巨(ju)大的(de)(de)(de)破壞性；但危(wei)機(ji)處(chu)理往(wang)往(wang)包含(han)了許(xu)多(duo)(duo)復(fu)雜的(de)(de)(de)事項、也受到(dao)多(duo)(duo)方面因素的(de)(de)(de)制約，因此(ci)，對危(wei)機(ji)事件(jian)的(de)(de)(de)處(chu)理要樹(shu)立(li)“慎重”與“果斷”辨證(zheng)統一的(de)(de)(de)思想(xiang)。即(ji)既要堅決(jue)(jue)果斷、切忌因優(you)柔寡斷、猶豫不決(jue)(jue)而行(xing)動(dong)遲(chi)緩，坐失矯正危(wei)機(ji)的(de)(de)(de)良(liang)機(ji)；又要謹慎從事，仔細分析局勢、認真(zhen)把握環節、周(zhou)密部署，確(que)危(wei)機(ji)處(chu)理的(de)(de)(de)成(cheng)效。

　　第(di)四，提升輿論引導(dao)能(neng)力(li)

　　危(wei)機(ji)事件發生后，各種傳聞往(wang)(wang)往(wang)(wang)容易在時間與空間上得到迅速(su)擴散，形(xing)(xing)成對(dui)組(zu)織的(de)較強負(fu)面(mian)影響，并轉化(hua)為對(dui)組(zu)織以后進(jin)一步發展的(de)極為不利(li)的(de)輿(yu)論(lun)環境(jing)。負(fu)面(mian)印象下會(hui)造成某種思維(wei)定(ding)勢(shi)，在公眾心目中(zhong)長(chang)期留下印痕，此(ci)時再進(jin)行(xing)形(xing)(xing)象的(de)扭轉，其難(nan)度將會(hui)加大(da)。此(ci)外，危(wei)機(ji)事件發生后，傳聞者往(wang)(wang)往(wang)(wang)以其對(dui)事件的(de)某一側(ce)面(mian)或某一部(bu)分細(xi)節的(de)感知(zhi)，來推(tui)斷全局，猜(cai)測性描述事件全部(bu)，這樣(yang)會(hui)造成更為不利(li)的(de)輿(yu)論(lun)環境(jing)。因此(ci)，在危(wei)機(ji)處理的(de)策(ce)劃中(zhong)，必須采取主動、及時的(de)正面(mian)傳播戰(zhan)略，以公開的(de)、客觀的(de)報道，實現危(wei)機(ji)事件的(de)媒(mei)介宣傳上的(de)定(ding)位；用(yong)積(ji)極的(de)、坦誠的(de)態(tai)度，引(yin)導輿(yu)論(lun)，形(xing)(xing)成轉化(hua)逆意公眾的(de)有利(li)氛圍。

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