在主管中(zhong)搜尋能夠成為管理者或技術專家的人才，顯然非常(chang)必要。

　　 如果希望主(zhu)管(guan)(guan)在員工管(guan)(guan)理上有(you)好(hao)(hao)的(de)(de)表(biao)現，升(sheng)(sheng)(sheng)遷(qian)機會(hui)(hui)(hui)就(jiu)非常重要。升(sheng)(sheng)(sheng)遷(qian)機會(hui)(hui)(hui)的(de)(de)多寡決定了企業能(neng)否(fou)激勵(li)主(zhu)管(guan)(guan)追求(qiu)最佳績效，還(huan)是(shi)主(zhu)管(guan)(guan)都只求(qiu)明哲保(bao)身，過關就(jiu)好(hao)(hao)。企業不(bu)(bu)見得(de)需(xu)要使(shi)每(mei)一位主(zhu)管(guan)(guan)都得(de)到升(sheng)(sheng)(sheng)遷(qian)，無論(lun)我們(men)怎么做(zuo)，真正能(neng)升(sheng)(sheng)(sheng)上去的(de)(de)比例總是(shi)有(you)限。但重要的(de)(de)是(shi)，必須讓主(zhu)管(guan)(guan)知道，表(biao)現好(hao)(hao)的(de)(de)人總是(shi)有(you)機會(hui)(hui)(hui)升(sheng)(sheng)(sheng)遷(qian)，不(bu)(bu)要讓他們(men)覺得(de)無論(lun)在目前的(de)(de)崗位上表(biao)現是(shi)好(hao)(hao)是(shi)壞，都不(bu)(bu)會(hui)(hui)(hui)影響到未來(lai)前途（至少在今天的(de)(de)美國制(zhi)造業中，大(da)多數主(zhu)管(guan)(guan)似乎都有(you)這種感覺）。

　　 不提供主(zhu)管充足的(de)升遷機(ji)會(hui)(hui)，不但破壞了(le)自(zi)(zi)由(you)社會(hui)(hui)的(de)基礎(chu)，同時(shi)(shi)也是對(dui)企業(ye)(ye)(ye)社會(hui)(hui)責任的(de)否定。因為(wei)自(zi)(zi)由(you)社會(hui)(hui)的(de)團結和(he)力(li)(li)量乃奠基于對(dui)機(ji)會(hui)(hui)均等(deng)的(de)承諾上(shang)。在工(gong)業(ye)(ye)(ye)社會(hui)(hui)中(zhong)，機(ji)會(hui)(hui)均等(deng)就代(dai)表(biao)(biao)能(neng)夠憑自(zi)(zi)己的(de)能(neng)力(li)(li)、績效和(he)努(nu)力(li)(li)，從員(yuan)工(gong)晉(jin)升到(dao)管理層(ceng)。而在美(mei)國(guo)，主(zhu)管的(de)職位(wei)既代(dai)表(biao)(biao)了(le)員(yuan)工(gong)的(de)升遷機(ji)會(hui)(hui)，代(dai)表(biao)(biao)他們已經踏出了(le)晉(jin)升到(dao)管理層(ceng)的(de)第一步，同時(shi)(shi)也說明了(le)企業(ye)(ye)(ye)中(zhong)沒有(you)階級之(zhi)分，也沒有(you)階級斗爭。

　　 正因為(wei)(wei)如此，企業(ye)(ye)(ye)應該(gai)提拔基(ji)層員(yuan)工(gong)成為(wei)(wei)主(zhu)(zhu)管(guan)(guan)(guan)，如果不(bu)讓基(ji)層員(yuan)工(gong)有機會(hui)(hui)(hui)升為(wei)(wei)主(zhu)(zhu)管(guan)(guan)(guan)，將嚴重打擊士(shi)氣(qi)，就好像不(bu)提供主(zhu)(zhu)管(guan)(guan)(guan)升遷機會(hui)(hui)(hui)一樣，違(wei)背了社(she)會(hui)(hui)(hui)基(ji)本(ben)信念(nian)。培(pei)養主(zhu)(zhu)管(guan)(guan)(guan)最好的(de)(de)(de)(de)(de)方法(fa)(fa)，莫過于在(zai)團隊中工(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)實際經驗。今(jin)天的(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)很喜(xi)歡招(zhao)(zhao)(zhao)募(mu)(mu)初出茅廬的(de)(de)(de)(de)(de)大(da)學(xue)畢業(ye)(ye)(ye)生來(lai)擔任(ren)(ren)主(zhu)(zhu)管(guan)(guan)(guan)工(gong)作，基(ji)本(ben)上(shang)，這(zhe)是(shi)(shi)不(bu)負(fu)責任(ren)(ren)而(er)違(wei)反社(she)會(hui)(hui)(hui)信念(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)做法(fa)(fa)。把較(jiao)高層的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)和(he)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)職位(wei)保(bao)留給以(yi)“儲備干部”的(de)(de)(de)(de)(de)名義招(zhao)(zhao)(zhao)募(mu)(mu)來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)大(da)學(xue)畢業(ye)(ye)(ye)生，也同(tong)樣不(bu)合理(li)。在(zai)這(zhe)方面，我是(shi)(shi)個保(bao)守(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)反對派，因為(wei)(wei)我認為(wei)(wei)教(jiao)育應該(gai)賦予我們責任(ren)(ren)，而(er)非(fei)特權。我反對有些學(xue)校大(da)肆宣揚教(jiao)育提供了一條不(bu)需靠工(gong)作表現，就可以(yi)直接獲(huo)得高地位(wei)和(he)高收入的(de)(de)(de)(de)(de)捷徑。這(zhe)種政策不(bu)但和(he)企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)社(she)會(hui)(hui)(hui)責任(ren)(ren)背道而(er)馳(chi)，也無法(fa)(fa)達(da)到人盡其才(cai)的(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)，更無法(fa)(fa)滿足企業(ye)(ye)(ye)對于高效能主(zhu)(zhu)管(guan)(guan)(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)需求，這(zhe)完全是(shi)(shi)偷懶(lan)的(de)(de)(de)(de)(de)招(zhao)(zhao)(zhao)數，而(er)且偷懶(lan)的(de)(de)(de)(de)(de)招(zhao)(zhao)(zhao)數照(zhao)例在(zai)最后(hou)只會(hui)(hui)(hui)帶來(lai)更多的(de)(de)(de)(de)(de)麻(ma)煩，需要花更多精力來(lai)收拾(shi)殘局。

　　 因此培養(yang)管(guan)理者應(ying)該從主(zhu)管(guan)著手。當中(zhong)層主(zhu)管(guan)職位(wei)和(he)(he)技(ji)(ji)術(shu)職位(wei)出(chu)缺時，必須充分考慮以(yi)主(zhu)管(guan)替補的(de)(de)可能(neng)(neng)性(xing)。想要培養(yang)工業工程(cheng)(cheng)、質量管(guan)理和(he)(he)生產規劃方面的(de)(de)專(zhuan)才，最(zui)(zui)好先看他們在第一(yi)(yi)線(xian)主(zhu)管(guan)工作(zuo)上能(neng)(neng)否展現卓越(yue)的(de)(de)績效。能(neng)(neng)干(gan)的(de)(de)主(zhu)管(guan)可以(yi)從訓練課程(cheng)(cheng)中(zhong)獲得所需(xu)的(de)(de)一(yi)(yi)切專(zhuan)業技(ji)(ji)術(shu)知識(shi)，但是對這些工作(zuo)而言，最(zui)(zui)重要的(de)(de)知識(shi)──了解組(zu)織，了解員(yuan)工、主(zhu)管(guan)和(he)(he)運(yun)(yun)營主(zhu)管(guan)的(de)(de)需(xu)求，以(yi)及了解在整體運(yun)(yun)營中(zhong)技(ji)(ji)術(shu)工作(zuo)所扮演的(de)(de)角(jiao)色等──只有借(jie)著擔任第一(yi)(yi)線(xian)主(zhu)管(guan)，才能(neng)(neng)學到最(zui)(zui)多。

　　 最后(hou)，主(zhu)管需要擁有管理者(zhe)的地(di)位。他(ta)(ta)的職務本身必須深具意(yi)(yi)義，也(ye)必須有足夠的重要性，因此他(ta)(ta)能代表(biao)下屬在上司面前發言，同時管理層也(ye)愿意(yi)(yi)聆聽他(ta)(ta)的意(yi)(yi)見，并且重視他(ta)(ta)的話。如果必須經過特殊安(an)排，才能讓管理層聽到他(ta)(ta)的聲音(yin)，就顯示(shi)主(zhu)管的職務可能缺(que)乏適(shi)當的組織。

　　主管的職責是什么

　　 IBM的例(li)子說明(ming)了主(zhu)管的職(zhi)務(wu)內容。的確，在(zai)企業管理員工和(he)工作的做法上(shang)，最值得(de)學習的大概就是IBM安排主(zhu)管職(zhi)務(wu)的經驗了。

　　 我們(men)學到的(de)(de)(de)第一(yi)課是(shi)(shi)，主(zhu)管(guan)(guan)(guan)工(gong)(gong)作(zuo)必(bi)須(xu)是(shi)(shi)真正(zheng)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)，主(zhu)管(guan)(guan)(guan)必(bi)須(xu)擔(dan)負(fu)(fu)起大部分的(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)責(ze)任。IBM的(de)(de)(de)主(zhu)管(guan)(guan)(guan)身為(wei)項目(mu)經理(li)(li)，必(bi)須(xu)負(fu)(fu)責(ze)讓新(xin)的(de)(de)(de)產品設計上線生產。他必(bi)須(xu)和(he)部屬一(yi)起制定標(biao)準產量，并(bing)負(fu)(fu)責(ze)規劃(hua)工(gong)(gong)具、材料和(he)零件(jian)的(de)(de)(de)供應。一(yi)般而言，大家都公認主(zhu)管(guan)(guan)(guan)不是(shi)(shi)“技工(gong)(gong)”，許多工(gong)(gong)會合約中(zhong)都明(ming)定除了修理(li)(li)機器外，主(zhu)管(guan)(guan)(guan)不能親自操作(zuo)機器。但(dan)是(shi)(shi)，大家還沒(mei)有充分明(ming)了的(de)(de)(de)是(shi)(shi)，主(zhu)管(guan)(guan)(guan)還必(bi)須(xu)是(shi)(shi)個(ge)真正(zheng)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)者(zhe)，必(bi)須(xu)擔(dan)負(fu)(fu)起規劃(hua)和(he)決策的(de)(de)(de)重責(ze)大任。的(de)(de)(de)確，他們(men)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)目(mu)標(biao)必(bi)須(xu)直接源自企業目(mu)標(biao)，同時必(bi)須(xu)根(gen)據(ju)他們(men)對于企業績效(xiao)(xiao)和(he)成果的(de)(de)(de)貢獻來(lai)衡量他們(men)的(de)(de)(de)績效(xiao)(xiao)和(he)成果。

　　 我們學到的第二課是(shi)，主(zhu)(zhu)管(guan)必須能夠控制履(lv)行職(zhi)責時所需(xu)(xu)的活動，也(ye)必須有充足的人力來(lai)處理相關事務。即(ji)使(shi)在(zai)最佳狀況(kuang)下，主(zhu)(zhu)管(guan)的一天總是(shi)排得(de)滿滿的，但是(shi)如果他(ta)真的善盡職(zhi)責的話(hua)，他(ta)根(gen)本不可能抽得(de)出時間來(lai)填一大堆印好的表格，然而今天大多數主(zhu)(zhu)管(guan)卻把(ba)1/3左右的時間花在(zai)填表格上(shang)。公司需(xu)(xu)要找(zhao)個職(zhi)員來(lai)幫(bang)主(zhu)(zhu)管(guan)填表，IBM就(jiu)為主(zhu)(zhu)管(guan)配了這樣(yang)的幫(bang)手，他(ta)們稱之為“收(shou)發員”。

　　 主管也沒有(you)什么時間為下屬進行例(li)行培訓(xun)，傳授老(lao)手的(de)(de)工(gong)作(zuo)經驗。單(dan)單(dan)規劃工(gong)作(zuo)、安排(pai)進度、保持物料供應順(shun)暢(chang)和設備狀態良(liang)好，就(jiu)已(yi)經忙(mang)不完了(le)（根據前(qian)面提到的(de)(de)美國陸軍(jun)的(de)(de)研(yan)究，對成(cheng)功的(de)(de)生產(chan)線主管而(er)言，這些工(gong)作(zuo)占了(le)一半(ban)以(yi)上的(de)(de)工(gong)作(zuo)量(liang)），其余的(de)(de)時間則幾乎(hu)都用在個別輔導(dao)下屬解決(jue)問題(ti)，或教導(dao)他們新技(ji)術或新制程等等。換句(ju)話說，他需要一位或多(duo)位培訓(xun)員的(de)(de)協助──也就(jiu)是IBM的(de)(de)“工(gong)作(zuo)指導(dao)員”。

　　 但(dan)是主管(guan)(guan)也需(xu)要(yao)技術服(fu)務。他可能需(xu)要(yao)工業工程、工作方法與成本(ben)會計(ji)方面的(de)協助(zhu)，可能也需(xu)要(yao)有人幫他追蹤進度，了解工具供應或機(ji)器維(wei)修狀況。這(zhe)些都是主管(guan)(guan)需(xu)要(yao)的(de)服(fu)務功能，應該(gai)由自己(ji)的(de)下屬來承擔這(zhe)部(bu)分的(de)責任，因為主管(guan)(guan)是需(xu)要(yao)為最后績效(xiao)負責的(de)人。

　　 從IBM學到的(de)第(di)三(san)課是，我們必(bi)須設法扭轉趨勢，不再削減主管的(de)權限。IBM的(de)主管負責(ze)雇傭、推薦、解雇、培訓、提(ti)升人員(yuan)及(ji)規劃進(jin)度(du)，同時負責(ze)處理(li)他(ta)的(de)單位和(he)公司(si)之間(jian)(jian)的(de)所(suo)有(you)關(guan)系(xi)，例如與(yu)人力資源部門之間(jian)(jian)的(de)關(guan)系(xi)。當然(ran)，所(suo)有(you)關(guan)于(yu)人的(de)決策都應該先經過上(shang)司(si)核定(ding)──這個規定(ding)適用于(yu)每(mei)一

　　不是(shi)你(ni)不明(ming)白(bai)，是(shi)中(zhong)國變化快

　　 這是(shi)個(ge)唯一不(bu)變就是(shi)變化的時代。

　　 什么在變？

　　 中國消費(fei)者在變，消費(fei)者理(li)性維權意識日(ri)漸成熟，跨(kua)國品牌越大、越有(you)知名度，消費(fei)者對其的(de)(de)美(mei)好(hao)預期(qi)也就(jiu)越大，一(yi)有(you)負面消息的(de)(de)風吹草動，消費(fei)者就(jiu)會特別關(guan)注，關(guan)注你(ni)(ni)的(de)(de)行動、你(ni)(ni)的(de)(de)言語、你(ni)(ni)的(de)(de)態(tai)度，繼而決定其是否(fou)繼續選擇你(ni)(ni)；

　　
什么在變？

　　 中國媒體在變，不(bu)管是內地還是沿海，中國媒體的市場(chang)化程度與日(ri)俱增，也即中國的媒體，現在很強調可讀性(xing)、強調關注民生，什么(me)新聞(wen)可讀性(xing)強？什么(me)新聞(wen)影響民生？揭露問(wen)題的新聞(wen)。問(wen)題有大有小(xiao)，跨國品牌出問(wen)題屬于大問(wen)題，因(yin)為(wei)你名氣大，也就(jiu)是中國人常說的樹大招風；

　　 什么(me)在變？

　　 傳播(bo)方(fang)式在變(bian)，有(you)了(le)互(hu)聯網，有(you)手機短信(xin)，問題更容易(yi)飛(fei)速傳播(bo)。

　　 近來，在(zai)變(bian)化著的中國(guo)，在(zai)華跨國(guo)品(pin)牌，上演了要么(me)主動求變(bian)、要么(me)被動應變(bian)、要么(me)不知變(bian)化的危機公關大戲.以(yi)下，筆者僅從新聞公關這一(yi)專業角度，對雀巢、肯德基(ji)、亨氏(shi)三大跨國(guo)品(pin)牌在(zai)華的危機公關得失，做一(yi)初淺的比較分析。

　　 面對危(wei)(wei)(wei)機的(de)態度，雀(que)巢傲慢、肯德基誠實、亨氏亡羊補(bu)牢三大品牌在(zai)華的(de)危(wei)(wei)(wei)機，都屬于突發性危(wei)(wei)(wei)機，三大品牌在(zai)新(xin)聞公關(guan)態度上(shang)，表(biao)現(xian)各異(yi)：

　　 雀巢：漠不關心 傲慢無(wu)比

　　 在問題(ti)奶粉危機事(shi)件(jian)中，雀巢在新聞公關(guan)上(shang)的(de)(de)初始表現(xian)十分消極、甚至遲鈍，雀巢在接到中消協(xie)通知的(de)(de)15天時間里(li)，居然沒有任何媒體公關(guan)動作。 終于，紙(zhi)包(bao)不住火(huo)，在事(shi)件(jian)被(bei)媒體以互聯網速度廣泛而深(shen)入地曝光后，雀巢對來自(zi)媒體的(de)(de)種種詰(jie)問（不管是(shi)友好的(de)(de)采訪、還是(shi)帶刺(ci)的(de)(de)問題(ti)），依(yi)然沒有絲毫新聞公關(guan)行動，仍(reng)然是(shi)沉默(mo)、是(shi)回(hui)避、是(shi)漠不關(guan)心(xin)、是(shi)得過且過。

　　 傲慢的雀巢(chao)遭到(dao)了中國媒體(ti)鋪(pu)天蓋地地批判(pan)，媒體(ti)動用(yong)了要(yao)聞、經濟新聞、食品健康(kang)行業新聞、評論(lun)等核心(xin)版面，從不同角度，對(dui)雀巢(chao)事件進行了各種言(yan)之有(you)理的批評。

　　 肯(ken)德基：自(zi)暴(bao)家丑 誠信以對

　　 蘇(su)丹(dan)紅事件中的(de)(de)肯德(de)(de)基(ji)就聰明多了，肯德(de)(de)基(ji)作(zuo)出(chu)了以一(yi)個另所(suo)有人(ren)震驚的(de)(de)動(dong)作(zuo)，即(ji)主(zhu)動(dong)向媒體發表(biao)聲(sheng)明，……，但是(shi)非常遺憾，昨(zuo)天在肯德(de)(de)基(ji)新奧(ao)爾(er)良(liang)烤(kao)翅和新奧(ao)爾(er)良(liang)烤(kao)雞腿堡(bao)調(diao)料中還是(shi)發現了蘇(su)丹(dan)紅（1號）成分，肯德(de)(de)基(ji)的(de)(de)這份聲(sheng)明，主(zhu)動(dong)、誠懇，表(biao)現出(chu)對消費者(zhe)健康的(de)(de)重視，迅(xun)速在各大報(bao)紙頭(tou)(tou)版頭(tou)(tou)條、甚至是(shi)社論(lun)上出(chu)現。

　　 肯(ken)德基就自暴家丑(chou)，主動承(cheng)認涉紅(hong)，向消費者致歉，肯(ken)德基不掩蓋、不逃(tao)避(bi)的(de)真誠態度(du)，在第一時間贏得了媒體的(de)關注(zhu)和支持(chi)，從(cong)新聞(wen)公關角度(du)上看，無(wu)疑是最(zui)明智之舉。

　　 亨氏(shi)：避嫌(xian)在(zai)先，辯解在(zai)后(hou)

　　 亨氏(shi)(shi)在事(shi)件(jian)初始作出不含蘇丹紅一(yi)號(hao)的聲明后，沒幾(ji)天就在北(bei)京(jing)被查出亨氏(shi)(shi)美味源含有(you)蘇丹紅一(yi)號(hao)，這個事(shi)實(shi)對于亨氏(shi)(shi)來(lai)說無疑是自家(jia)打自家(jia)嘴(zui)巴(ba)。

　　 對于媒體(ti)、消(xiao)費者來(lai)說，一個跨國企業(ye)表現出(chu)這(zhe)樣著(zhu)實有些輕率的(de)(de)態度，亨氏(shi)的(de)(de)誠信(xin)令(ling)人(ren)懷疑，這(zhe)種避嫌在先，辯解在后的(de)(de)做法，自然受到(dao)外界的(de)(de)抨擊，盡管(guan)亨氏(shi)接下來(lai)展開(kai)了(le)強大的(de)(de)危機公(gong)關，但其品(pin)牌形象已經無法恢(hui)復(fu)到(dao)事件(jian)前(qian)的(de)(de)狀(zhuang)態了(le)，但至少(shao)，亨氏(shi)比雀巢表現要好些，知道亡(wang)羊補牢.

　　 危機處(chu)理(li)行動，雀巢無為、肯德基積(ji)極(ji)(ji)、亨氏先消極(ji)(ji)后積(ji)極(ji)(ji)

　　 三大品(pin)牌在(zai)新(xin)聞公(gong)關行(xing)動(dong)上，表現亦不(bu)同：

　　 雀巢：無為被(bei)動(dong)

　　 岌(ji)岌(ji)可危之時，雀(que)巢依舊沒有任(ren)何動作，沒有與媒體(ti)(ti)(ti)聯系說明(ming)事(shi)件(jian)的發展態勢，即使在《經(jing)濟半小時》這樣的全國(guo)性媒體(ti)(ti)(ti)面前，也是一(yi)味回避(bi)沉默，甚至做出幾次中(zhong)斷央視(shi)采訪的極(ji)不禮貌的事(shi)情，這樣就給媒體(ti)(ti)(ti)和消費者留(liu)下很多想象猜測的空間，因為，回避(bi)是新聞公關的大(da)忌。

　　 隨著(zhu)時(shi)間推移，雀巢危(wei)機由原(yuan)先的在浙江地區擴展到全(quan)國(guo)范圍內(nei)，涉及范圍更(geng)廣(guang)，危(wei)機更(geng)加深(shen)化，全(quan)國(guo)媒(mei)體似乎統一口徑(jing)，一片反對批判聲像(xiang)潮(chao)水般，指向沉默的雀巢。

　　 一個例(li)子是，據《廣州日(ri)報(bao)》5月(yue)31日(ri)報(bao)道，雀(que)巢高級公(gong)(gong)關關系主任的手機(ji)自5月(yue)27日(ri)起就(jiu)一直處(chu)于(yu)關機(ji)狀態，辦公(gong)(gong)室電(dian)話也無人接聽，其代(dai)理公(gong)(gong)關公(gong)(gong)司(si)與記者的聯系也僅僅限于(yu)一旦(dan)有雀(que)巢要發布的信息即(ji)可通知媒(mei)體，但不(bu)接受記者們的提問。雀(que)巢就(jiu)以這樣的敷衍(yan)口(kou)吻來回避(bi)媒(mei)體。

　　 雀巢(chao)公司卻(que)始終沒(mei)有與(yu)媒(mei)體進行有效(xiao)的溝通，任(ren)憑媒(mei)體的猜(cai)測，也沒(mei)有通過任(ren)何形式來發布只(zhi)(zhi)言片語(yu)，只(zhi)(zhi)是一味的沉默(mo)，導致危機的越來越大，朝著不可預知方向發展。

　　 這樣，每天(tian)各(ge)媒體的(de)重(zhong)(zhong)要版面都有(you)大篇(pian)幅關于(yu)雀(que)巢的(de)深度(du)報道，無(wu)一例外全(quan)是(shi)負面新聞，媒體的(de)批判由原先(xian)的(de)問(wen)題奶粉(fen)，上升到了對整個雀(que)巢公司運營體系，甚至牽(qian)扯到商業道德、雙重(zhong)(zhong)標準和歧視性(xing)經營等重(zhong)(zhong)大問(wen)題。

　　 肯德基：積極主動

　　 在(zai)肯德基發表新奧爾良烤(kao)翅(chi)和新奧爾良烤(kao)雞腿堡調料中含有蘇丹紅成(cheng)分聲明(ming)后(hou)，第(di)二天報(bao)(bao)道(dao)此事的媒(mei)體、報(bao)(bao)道(dao)內(nei)容(rong)的數量和級別(bie)都(dou)比亨氏(shi)好(hao)，媒(mei)體對肯德基的自(zi)報(bao)(bao)家丑的動作，褒多(duo)貶少。

　　 據不完(wan)全統(tong)計，在廣州(zhou)(zhou)地(di)區，南方都市報、廣州(zhou)(zhou)日報都在頭版(ban)頭條，大篇(pian)幅刊登(deng)了有利于(yu)肯(ken)德基(ji)的(de)相關報道，這兩(liang)份報紙還在各自(zi)的(de)社論中對肯(ken)德基(ji)作了進一(yi)步的(de)分析(xi)和評(ping)論。

　　 而在其他(ta)地區，各主流媒體都在對(dui)肯(ken)德(de)(de)基(ji)的(de)主動和誠信表示(shi)肯(ken)定；新華(hua)網、新浪(lang)網、人民(min)網、搜狐等幾(ji)大權(quan)威網站也在進(jin)行(xing)大量的(de)跟蹤報(bao)道，肯(ken)德(de)(de)基(ji)自查(cha)出蘇丹紅1號、愿承(cheng)擔法律責任、肯(ken)德(de)(de)基(ji)道歉、肯(ken)德(de)(de)基(ji)將賠償等幾(ji)百條標題醒目的(de)報(bao)道，成為了肯(ken)德(de)(de)基(ji)危機(ji)公關的(de)一(yi)股強大的(de)力量。

　　 在(zai)(zai)筆者看(kan)來(lai)(lai)，肯德基(ji)(ji)能(neng)主動(dong)認錯，應該在(zai)(zai)危(wei)機公(gong)關(guan)(guan)方面(mian)做(zuo)好了(le)充分的準備(bei)，對于肯德基(ji)(ji)來(lai)(lai)說，這已(yi)經是(shi)個可預見的危(wei)機，自然要把(ba)媒體方面(mian)的公(gong)關(guan)(guan)做(zuo)到(dao)位。

　　 在對(dui)問(wen)題(ti)產品的(de)解釋上，肯(ken)(ken)德(de)(de)基(ji)在其聲(sheng)明中將蘇丹紅(hong)的(de)根(gen)源指向了供(gong)應(ying)(ying)(ying)商，大(da)型食(shi)品調味料生產企業基(ji)快富食(shi)品（中國）有(you)限公(gong)司，而該供(gong)應(ying)(ying)(ying)商則表示，含有(you)蘇丹紅(hong)成分原(yuan)料是上游原(yuan)料供(gong)應(ying)(ying)(ying)商宏(hong)芳香料昆山有(you)限公(gong)司提供(gong)的(de)兩批紅(hong)辣椒粉，肯(ken)(ken)德(de)(de)基(ji)的(de)問(wen)題(ti)產品是由于使用了上游供(gong)應(ying)(ying)(ying)商提供(gong)的(de)原(yuan)料。這與亨氏轉移危機焦點的(de)解釋一樣，把問(wen)題(ti)推給了供(gong)應(ying)(ying)(ying)商，盡(jin)管這是種做法有(you)些(xie)不妥，但在處理危機事(shi)件中，這種控制危機態勢，避免事(shi)情進一步惡化(hua)的(de)思路(lu)，值得肯(ken)(ken)定。

　　 當危機漸逝后(hou)，肯德基進(jin)(jin)行了新(xin)(xin)一輪的(de)(de)新(xin)(xin)聞公(gong)關活動(dong)，如召開新(xin)(xin)聞發布會證明食(shi)品的(de)(de)安全性，進(jin)(jin)行促(cu)銷活動(dong)，推出(chu)新(xin)(xin)產品，做廣告，重(zhong)新(xin)(xin)樹(shu)立大品牌形(xing)象。

　　 亨(heng)氏：先消極(ji)后積極(ji)

　　 在發(fa)現美味源(yuan)含(han)蘇(su)丹紅后(hou)，亨氏不能再保(bao)持其(qi)(qi)真誠的態度，再稱(cheng)產品安全，此刻，它(ta)意識到(dao)危機(ji)的發(fa)生勢在必行，此刻要做的就是對其(qi)(qi)進行控制。

　　 于是，開(kai)始主(zhu)動出擊，主(zhu)動坦誠(cheng)錯(cuo)(cuo)誤，并(bing)把把媒體(ti)的注意(yi)力(li)轉(zhuan)移到其供應商身上，盡最大努力(li)來彌補(bu)錯(cuo)(cuo)誤，如積極(ji)配合工商部門的檢(jian)測、主(zhu)動對消(xiao)費者承(cheng)諾退貨等等，主(zhu)動聯(lian)系媒體(ti)匯(hui)報最新(xin)情況、舉行(xing)新(xin)聞發布會等等。

　　 亨氏（中國）在(zai)事(shi)發(fa)地廣(guang)州舉行新(xin)聞發(fa)布會，亨氏中國區的總(zong)裁齊松在(zai)新(xin)聞發(fa)布會表(biao)態積極配合(he)政(zheng)府，并采取(qu)一系列措施(shi)降低(di)事(shi)件(jian)產生的影(ying)響，以此來(lai)降低(di)信譽危機。

　　 而從3月6日(ri)到8日(ri)，亨氏(shi)(shi)也在各大媒體上展開了強(qiang)大的公關攻勢(shi)，據(ju)不完全統計，新華網(wang)、北京青年報(bao)(bao)(bao)、新浪、搜狐、廣州日(ri)報(bao)(bao)(bao)、南方都市報(bao)(bao)(bao)、洛陽日(ri)報(bao)(bao)(bao)等網(wang)絡(luo)、報(bao)(bao)(bao)紙媒體紛紛以退款、回收產(chan)品等醒目(mu)標題(ti)進行報(bao)(bao)(bao)道，一時(shi)間有(you)關亨氏(shi)(shi)回收產(chan)品、退款的報(bao)(bao)(bao)道聚焦了所(suo)有(you)關注者的眼球，亨氏(shi)(shi)的負面影響有(you)所(suo)下降(jiang)。

　　 而(er)在這個(ge)過程中，亨(heng)氏主動、快速的(de)發布(bu)重要信(xin)息，使(shi)媒(mei)體(ti)第(di)一(yi)時間了解了事件發展的(de)情況，在報道(dao)內容上(shang)轉移關注焦點，避(bi)免了遭受(shou)媒(mei)體(ti)攻擊(ji)。

　　 雖說(shuo)亨(heng)氏(shi)開始(shi)時(shi)也手忙腳亂過，但(dan)(dan)是(shi)終(zhong)究是(shi)鎮定下來(lai)對事情進(jin)行處(chu)理了，雖說(shuo)處(chu)理的不盡(jin)人(ren)意，但(dan)(dan)是(shi)隨(sui)著視線的轉移，蘇丹紅(hong)事件影響的趨弱，還是(shi)比較(jiao)安全(quan)的經過了這場風波，。

　　 在危機(ji)慢慢遠離后，亨(heng)氏(shi)還在各大媒體上做廣告，告知消費者亨(heng)氏(shi)對(dui)待(dai)此(ci)次(ci)危機(ji)的真誠態度，亨(heng)氏(shi)的最新狀況等等，此(ci)做法，與肯德(de)基做法，有(you)異曲同工(gong)之處。

　　 危機思(si)考，新(xin)聞(wen)公關(guan)是(shi)一柄雙刃劍

　　 不難(nan)看出，在新聞公關(guan)各個層(ceng)面，如態度、媒體(ti)溝通接觸，等等方面，肯德基做(zuo)得最出色，亨氏次之，最差的(de)是雀巢。

　　 在(zai)危機(ji)(ji)管理體系中，成(cheng)(cheng)功的新(xin)(xin)(xin)聞公關，有(you)助(zhu)于弱化(hua)危機(ji)(ji)和風險，有(you)時候，危機(ji)(ji)還(huan)有(you)可能轉變成(cheng)(cheng)契機(ji)(ji)和商機(ji)(ji)，從肯德基的新(xin)(xin)(xin)聞公關活動看到，在(zai)危機(ji)(ji)漸遠時，肯德基成(cheng)(cheng)功地把危機(ji)(ji)變成(cheng)(cheng)契機(ji)(ji)，推出其(qi)新(xin)(xin)(xin)產品，等等。

　　 媒體有效溝通的功夫，不是危機發生時(shi)能輕易(yi)完成的，工夫在平時(shi)，需要技(ji)巧。

　　 即使平時沒有注重和媒(mei)體(ti)(ti)的溝通，在危機(ji)發生(sheng)時，也應該(gai)積極主動的和媒(mei)體(ti)(ti)溝通，給媒(mei)體(ti)(ti)有效(xiao)信息，而不(bu)能像雀巢那樣，一味的保(bao)持沉默(mo)，拒絕與媒(mei)體(ti)(ti)聯系溝通。

　　 總之，新聞公關(guan)(guan)是(shi)一柄雙刃(ren)劍，成功的(de)新聞公關(guan)(guan)能有(you)效的(de)化(hua)解危(wei)機，甚至便危(wei)機為契(qi)機，而(er)失敗的(de)新聞公關(guan)(guan)，則(ze)會(hui)加大危(wei)機傳(chuan)播(bo)范圍、加深危(wei)機程(cheng)度。

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