谷歌（Google）設(she)計主管

　　 任(ren)何(he)需(xu)要撰寫(xie)演示(shi)文稿或有可能因PPT而掛掉的人都有機會獲(huo)救。如今(jin)，有太(tai)多的人花費(fei)太(tai)多時間研究(jiu)數據，以至于我們忘記了(le)如何(he)去講引(yin)人入勝的故事。這本(ben)(ben)書(shu)(shu)幫助我們解(jie)決(jue)了(le)這個難題(ti)，帶著讀者走進一段有趣的旅(lv)程。從(cong)查爾(er)斯(si)·狄(di)更斯(si)（Charles Dickens）到泰(tai)德神父（Father Ted），這本(ben)(ben)書(shu)(shu)展示(shi)了(le)如何(he)很好地(di)傳(chuan)達(da)信息。我認為每個人都應該閱讀這本(ben)(ben)書(shu)(shu)。

　　 ——彼得·黑格（Peter Haigh），

　　英(ying)敏(min)特（Mintel）（市場(chang)研究咨(zi)詢公司）首席(xi)執行官

　　 這本(ben)書有(you)能力極(ji)大地改變傳統的(de)(de)(de)演(yan)講方式。通過對行為經濟學(xue)重要性的(de)(de)(de)理解(jie)、對講故事(shi)的(de)(de)(de)藝術的(de)(de)(de)理解(jie)以及30多年的(de)(de)(de)經驗，作(zuo)者將有(you)價值的(de)(de)(de)見解(jie)與(yu)實際指導(dao)結合起來。這將從根本(ben)上改變我們未來制作(zuo)演(yan)示文(wen)稿(gao)的(de)(de)(de)方式。

　　 ——彼得· J.特林(lin)（Pieter J Twine），

　　Loyalty and MySchool總經理

　　 這本書(shu)非常(chang)易讀(du)，并且觀點(dian)很好(hao)。這本書(shu)提醒了我(wo)在(zai)寫作(zuo)(zuo)時或做編輯工作(zuo)(zuo)時要隨(sui)時掌握故事(shi)，而不僅僅是掌握邏輯論(lun)證。

　　 ——蘇·于內曼（Sue Unerman），

　　MediaCom首席戰(zhan)略官

　　 憑借(jie)作者標志性的智慧(hui)以及出(chu)色的眼力，塔斯(si)向營銷人員以及代理(li)機構發(fa)出(chu)了緊急的人道主義(yi)呼吁，讓他們遠離電子表格去(qu)講(jiang)述故事，而不是麻木(mu)地面(mian)對(dui)數字。如果沒能(neng)做到這一點，那就大錯特錯了。我給(gei)這本書打(da)10分。

　　 ——賈斯汀·霍洛(luo)威(wei)（Justin Holloway），

　　勞(lao)氏（Lowe’s）全球規劃總監

　　 在我(wo)(wo)(wo)們以數(shu)據驅動(dong)的(de)(de)(de)世界里(li)，這本書向我(wo)(wo)(wo)們展示了在講(jiang)故事時回歸(gui)情感和洞察力的(de)(de)(de)必要性。它提供了一個“浸(jin)入式”文本，承(cheng)諾不(bu)使用(yong)陳詞(ci)濫(lan)調的(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)和“范式”之類的(de)(de)(de)詞(ci)語。該(gai)書提供了大量(liang)的(de)(de)(de)歷史例子，也讓我(wo)(wo)(wo)們看到了創意(yi)(yi)廣告以及廣告代理的(de)(de)(de)“墓地”，我(wo)(wo)(wo)們可以更好地了解如何用(yong)一個簡潔但有意(yi)(yi)義(yi)的(de)(de)(de)故事來吸引我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)客戶或消(xiao)費(fei)者，這個故事將被人們記住(zhu)并廣為(wei)傳播。

　　 ——安迪·費爾南德斯（Andy Fernandez），

　　特許營(ying)銷協會書店(dian)以及圖書館經理

　　 每個人都喜歡好的(de)故(gu)事。這(zhe)本書(shu)超越了單調的(de)“數字安全”的(de)研究及展(zhan)示方(fang)法，允(yun)許我們做出(chu)推測(ce)并(bing)質疑(yi)規則。這(zhe)本書(shu)堅稱(cheng)這(zhe)一(yi)觀點并(bing)令(ling)人信服(fu)：講故(gu)事這(zhe)一(yi)形式產生(sheng)的(de)創造力，理應占據說服(fu)和展(zhan)示類(lei)行業的(de)核心地位。

　　 ——戈登·平(ping)科特（Gordon Pincott），

　　Millward Brown全(quan)球解(jie)決方(fang)案(an)董事長(chang)

　　 塔斯將令人(ren)興奮的(de)軼(yi)事和參考資(zi)料與實際建議結合(he)起來(lai)，充分利用了他(ta)對(dui)詞匯(hui)及其詞源的(de)熱愛，敦促(cu)商界所有人(ren)釋放講故事的(de)力(li)量，說服他(ta)人(ren)，推(tui)銷(xiao)產(chan)品，激勵(li)他(ta)人(ren)。

　　 ——凱(kai)瑟琳·費伊（Kathleen Fay），

　　AT&T高級研究分析師

　　 這本書的(de)內容看似簡單，卻(que)十分(fen)豐富。塔(ta)斯的(de)“變革宣言(yan)”使(shi)我(wo)們擺脫了算術（和(he)簡化論）的(de)束縛，并(bing)激勵我(wo)們通過講故事來吸引觀眾(zhong)、取(qu)悅觀眾(zhong)。

　　 ——大衛·佩恩（David Penn），博士

　　 在(zai)商業(ye)中，我(wo)們(men)聽說過講故(gu)事，但卻(que)沒有充分理解(jie)為什(shen)么需要講故(gu)事。塔斯的書(shu)為我(wo)們(men)回答了(le)這個(ge)問(wen)題。這本書(shu)旨在(zai)讓這個(ge)沉(chen)迷于數據和要點的世界恢復講故(gu)事的能力。它為我(wo)們(men)提供了(le)很多(duo)“為什(shen)么”，以及很多(duo)具體的“如何做”，不僅實用(yong)，而且非(fei)常有趣。

　　 ——海(hai)瑟·凱（Hazel Kay），

　　Selfridges營銷主(zhu)管(guan)

　　 我(wo)們每天都會收到大(da)量(liang)的(de)信息，所以用一個(ge)引人注目的(de)故事使(shi)自己從人群(qun)中(zhong)脫穎而出變(bian)得(de)越來越重(zhong)要。這本書可(ke)讀(du)性強(qiang)、實用性強(qiang)，它提供了如何(he)賦予(yu)故事意(yi)義的(de)兩個(ge)重(zhong)要提示。

 　　 ——安妮·布萊(lai)克（Anne Blackie），

　　英國Grant Thornton 投標(biao)和客戶關懷(huai)主(zhu)管

　　 在一個(ge)越來(lai)越受度量(liang)指標、各種(zhong)數(shu)據以及研究(jiu)分析控制的世界里(li)，塔斯解釋了為什么(me)設計神(shen)奇內容(rong)的藝(yi)術已經悲慘(can)地消失了。當(dang)我們繼續為吸(xi)引觀(guan)眾而做(zuo)出(chu)必(bi)要的抒情(qing)時，我們的創造力(li)的本質(zhi)總是(shi)被(bei)投(tou)資回報率(lv)的“需求”和所(suo)謂的“算術能(neng)力(li)”所(suo)束縛。這(zhe)本書是(shi)每位商業領(ling)袖的案頭必(bi)備之書……趁現在還來(lai)得及！

　　 ——狄波(bo)拉·李（Deborah Lee），

　　社交媒體品牌專(zhuan)家，福布斯（Forbes）全球50強影響(xiang)力人(ren)物

　　前言

　　 1981年，我(wo)在一家名為SJIP的(de)機構工(gong)作(zuo)（現在這家機構早已不復存在了）。1997年，我(wo)放棄了全(quan)職的(de)代理工(gong)作(zuo)，并(bing)從(cong)那時起開始(shi)從(cong)事自(zi)由職業，參與了一些與客戶(hu)及代理相關(guan)的(de)項(xiang)目(mu)，為企(qi)業做(zuo)培訓、做(zuo)演講并(bing)進行研究調查。

　　 我想用一個定性的經驗法則來計算我有生(sheng)之年所接(jie)觸到的演(yan)講次數。這個數字是基于我參與過的所有研(yan)究報告(gao)、客戶銷售或簡(jian)報所得出的結果。

　　 此外(wai)，計數范(fan)圍(wei)也包括我(wo)

　　 企(qi)業 在運營中(zhong)會遇到各種(zhong)各樣的(de)危機(ji) ，如有來自于外(wai)部的(de)自然災害，、法(fa)律、媒體、市場等方面(mian)的(de)危機(ji)，也有來自于供(gong)應(ying)鏈(lian)、生(sheng)產、銷售以及人力資源(yuan)、財務(wu)等各個環節的(de)危機(ji)。但(dan)是無論哪種(zhong)起(qi)源(yuan)的(de)危機(ji),一旦(dan)發生(sheng), 使企(qi)業內部和企(qi)業外(wai)部都(dou)產生(sheng)恐懼和懷疑,在企(qi)業公共關系上導致危機(ji)。

　　 關(guan)鍵點公關(guan)董事(shi)長游(you)昌喬先生(sheng)通過十(shi)年積累，創(chuang)導出(chu)危機公關(guan)5S原則，既填補了(le)我國(guo)危機管理理論研究的空白，同時成功幫助眾多企業從(cong)容應對危機，化危為機。（危機公關(guan)）

　　 第一節(jie)承擔(dan)責任原則(SHOULDER THE MATTER)

　　 北風(feng)對人(ren)們稱(cheng)贊(zan)太陽是(shi)萬物之靈，一(yi)直憤憤不(bu)平，認為他自已才是(shi)這世界(jie)上最歷害的(de)(de)。于是(shi)北風(feng)向(xiang)太陽挑戰：誰(shui)(shui)能使(shi)(shi)得行(xing)人(ren)脫下(xia)外衣(yi)，誰(shui)(shui)就是(shi)強(qiang)者(zhe)。比賽(sai)開始后，北風(feng)使(shi)(shi)出(chu)渾身解數(shu)，刺骨的(de)(de)寒風(feng)使(shi)(shi)行(xing)人(ren)緊(jin)緊(jin)裹(guo)(guo)住(zhu)自己的(de)(de)衣(yi)服。風(feng)刮得越猛，行(xing)人(ren)衣(yi)服裹(guo)(guo)得越緊(jin)。最后北風(feng)不(bu)得不(bu)承(cheng)認失(shi)敗。而太陽卻把溫和(he)的(de)(de)陽光灑向(xiang)行(xing)人(ren)，行(xing)人(ren)慢慢地(di)熱(re)起來，脫掉了外衣(yi)，

　　 行(xing)人的(de)(de)外衣(yi)就(jiu)是公(gong)眾 對(dui)企業的(de)(de)防(fang)衛心理。而北風(feng)和太(tai)陽(yang)則是企業使用的(de)(de)不同手段(duan)。記住：漫暖的(de)(de)太(tai)陽(yang)比凜冽的(de)(de)北風(feng)更(geng)能使公(gong)眾脫(tuo)下(xia)防(fang)衛的(de)(de)外衣(yi)。

　　 危機發(fa)生后，公(gong)眾會關(guan)心(xin)兩方面的(de)問題：一(yi)方面是(shi)利益的(de)問題，利益是(shi)公(gong)眾關(guan)注的(de)焦點，因此無論(lun)誰是(shi)誰非(fei)，企(qi)業(ye)應該(gai)承擔責任(ren)。即使受(shou)害者在(zai)事故發(fa)生中有一(yi)定責任(ren)，企(qi)業(ye)也不應首(shou)先追究其責任(ren)，否則會各執已(yi)見，加深矛(mao)盾，引起公(gong)眾的(de)反感，不利于問題的(de)解(jie)決(jue)。另一(yi)方面是(shi)感情問題，公(gong)眾很在(zai)意企(qi)業(ye)是(shi)否在(zai)意自已(yi)的(de)感受(shou)，因此企(qi)業(ye)應該(gai)站(zhan)在(zai)受(shou)害者的(de)立場(chang)上表示同情和安慰，并(bing)通過新聞媒介向(xiang)公(gong)眾致(zhi)歉，解(jie)決(jue)深層次(ci)的(de)心(xin)理、情感關(guan)系問題，從而贏得(de)公(gong)眾的(de)理解(jie)和信(xin)任(ren)。

　　 實(shi)際上，公眾(zhong)和媒體往往在心目中已經有(you)了一桿稈，對企(qi)業(ye)(ye)有(you)了心理(li)上的預期，即企(qi)業(ye)(ye)應該(gai)怎樣處理(li)我才會感到滿意。因此企(qi)業(ye)(ye)絕對不能選擇對抗，態度至關重(zhong)要。

　　 泰(tai)諾是強生(sheng)公(gong)司生(sheng)產的用于治療頭痛的止痛膠囊(nang)。作為(wei)強生(sheng)公(gong)司主打產品之一，年銷售(shou)額達4.5億美元。

　　 在二十世紀(ji)八十年(nian)代(dai)，強生公(gong)司曾面(mian)臨一(yi)(yi)場(chang)生死(si)(si)存(cun)亡的(de)中毒(du)(du)(du)事件(jian)危機：1982年(nian)9月29日(ri)至(zhi)(zhi)30日(ri)，芝(zhi)加哥地區(qu)有(you)人(ren)(ren)(ren)因服(fu)用(yong)泰諾止痛(tong)膠囊而(er)死(si)(si)于氰中毒(du)(du)(du)，開始是死(si)(si)亡3人(ren)(ren)(ren)，后增至(zhi)(zhi)7人(ren)(ren)(ren)，隨后又傳說在美(mei)國各地有(you)25人(ren)(ren)(ren)因氰中毒(du)(du)(du)死(si)(si)亡或(huo)致病。后來，這一(yi)(yi)數字增至(zhi)(zhi)2000人(ren)(ren)(ren)(實(shi)際(ji)死(si)(si)人(ren)(ren)(ren)數為(wei)7人(ren)(ren)(ren))。一(yi)(yi)時輿論(lun)大(da)嘩(hua)。 泰諾膠囊的(de)消(xiao)費(fei)者十分恐慌，94%的(de)服(fu)藥者表示絕不再服(fu)用(yong)此藥。醫(yi)院、藥店紛紛拒絕銷售泰諾。（危機公(gong)關）

　　 面(mian)對這一危(wei)急局面(mian)，由公司董(dong)事長為(wei)首的七人(ren)危(wei)機管(guan)理委(wei)員會果斷(duan)地砍(kan)出了四板斧，這四板斧環環相扣(kou)，命中要(yao)害(hai)。

　　 第一(yi)板(ban)斧(fu)：在全國范圍(wei)內立即收回(hui)全部(bu)泰諾止痛膠囊，價值(zhi)近1億美元。并投入50萬美元利用各種(zhong)渠道通知醫(yi)院、診(zhen)所、藥(yao)店、醫(yi)生停止銷售。

　　 第二(er)板斧(fu)：以(yi)真(zhen)誠和開(kai)放(fang)的(de)(de)態(tai)度與新聞媒介溝通，迅(xun)速地傳(chuan)播各種真(zhen)實消(xiao)息(xi)，無論是(shi)對企業有利(li)的(de)(de)消(xiao)息(xi)，還是(shi)不利(li)的(de)(de)消(xiao)息(xi)。

　　 第(di)三板斧：積極配合美(mei)國醫藥管理局的調查，在五天時(shi)間內對(dui)全(quan)國收回的膠囊進行(xing)抽檢，并向公(gong)眾公(gong)布檢查結(jie)果。

　　 第四(si)板斧：為(wei)泰諾止痛(tong)藥設計(ji)防(fang)污(wu)染的新(xin)(xin)式包(bao)裝(zhuang)，以美國政府發布新(xin)(xin)的藥品(pin)包(bao)裝(zhuang)規(gui)定為(wei)契機(ji)，重返市場(chang)。1982年11月11日，強生(sheng)(sheng)公(gong)司舉行大(da)規(gui)模的記者(zhe)招待會。會議由公(gong)司董事長伯克親自(zi)主持。在此次會議上，他首先(xian)感(gan)謝(xie)新(xin)(xin)聞(wen)界公(gong)正(zheng)地(di)對(dui)待泰諾事件，然后介紹(shao)該公(gong)司率先(xian)實施藥品(pin)安全(quan)包(bao)裝(zhuang)新(xin)(xin)規(gui)定，推出泰諾止痛(tong)膠囊防(fang)污(wu)染新(xin)(xin)包(bao)裝(zhuang)，并現場(chang)播放了(le)(le)新(xin)(xin)包(bao)裝(zhuang)藥品(pin)生(sheng)(sheng)產過程(cheng)錄像。美國各電(dian)視(shi)網、地(di)方電(dian)視(shi)臺、電(dian)臺和報(bao)刊就泰諾膠囊重返市場(chang)的消息進行了(le)(le)廣泛報(bao)道。

　　 事(shi)實上(shang)，在(zai)中毒事(shi)件中回收的800萬(wan)粒膠囊，事(shi)后查明只有75粒受氰化(hua)物的污染，而(er)且是人為破壞。公司雖(sui)然(ran)為回收付(fu)出了一(yi)億美元的代價，但其毅然(ran)回收的決策(ce)表明了強(qiang)生公司在(zai)堅守自己(ji)的信條：公眾和顧客的利益第(di)一(yi)。這(zhe)一(yi)決策(ce)受到輿論的廣泛贊揚，《華爾街周刊》評論說：強(qiang)生公司為了不使任(ren)何人再遇危險(xian)，寧可(ke)自己(ji)承擔(dan)巨大的損失(shi)。

　　 正是由于(yu)約翰遜公(gong)(gong)司在泰諾事件發生(sheng)后采取了(le)一系列有條不(bu)紊的(de)危機公(gong)(gong)關，從而贏(ying)得(de)了(le)公(gong)(gong)眾(zhong)和輿論的(de)支(zhi)持(chi)與理解。在一年的(de)時間內，泰諾止痛藥又重振山(shan)河，占據了(le)市(shi)場的(de)領先地(di)位，再次贏(ying)得(de)了(le)公(gong)(gong)眾(zhong)的(de)信任，樹立了(le)強生(sheng)公(gong)(gong)司為社會和公(gong)(gong)眾(zhong)負責的(de)企(qi)業形象。

　　 由于(yu)其出(chu)色的危機(ji)管理，強生公司獲得(de)了(le)美國(guo)公關協會授予(yu)的最高獎——銀砧獎。

　　 第二節真誠溝通原則(SINCERITY)

　　 一天，鳥的王國舉(ju)行盛大舞會。

　　 一只母雞覺得自(zi)(zi)已長相(xiang)難看，于是去偷了一些(xie)孔雀的(de)羽(yu)(yu)毛，小(xiao)心翼(yi)翼(yi)地粘(zhan)在自(zi)(zi)己身上。果然(ran)當晚她大出(chu)風頭。但正(zheng)當她興(xing)高(gao)彩烈地跳舞時，身上粘(zhan)的(de)羽(yu)(yu)毛接(jie)二連三地掉了下來。母雞看見自(zi)(zi)已原形(xing)畢(bi)露，在眾(zhong)鳥嘲弄和鄙視的(de)目光中落荒而逃。

　　 不(bu)(bu)要(yao)(yao)試圖去掩蓋自已,不(bu)(bu)要(yao)(yao)試圖給(gei)自已披上華麗的外衣,不(bu)(bu)要(yao)(yao)粉飾太平!.

　　 企(qi)業 處于危機(ji) 漩渦(wo)中時，是公眾(zhong) 和媒介的焦點。你的一(yi)舉一(yi)動(dong)都(dou)將接受質疑，因此千(qian)萬不要有僥幸(xing)心理，企(qi)圖(tu)蒙混過關。而應該主(zhu)動(dong)與新聞媒介聯系，盡快與公眾(zhong)溝(gou)通(tong)，說(shuo)明(ming)事實真相，促使(shi)雙方(fang)互(hu)相理解，消除疑慮與不安(an)。

　　 真誠(cheng)(cheng)(cheng)溝通是處(chu)理危機(ji)的基本(ben)原(yuan)則之一。這(zhe)里的真誠(cheng)(cheng)(cheng)指三(san)誠(cheng)(cheng)(cheng)，即誠(cheng)(cheng)(cheng)意、誠(cheng)(cheng)(cheng)懇、誠(cheng)(cheng)(cheng)實(shi)。如果做(zuo)到了(le)這(zhe)三(san)誠(cheng)(cheng)(cheng)， 則一切問題都可迎刃而解。

　　 1、誠(cheng)意。在事件發生后(hou)的(de)(de)第一時(shi)間，公(gong)司的(de)(de)高(gao)層(ceng)應(ying)向公(gong)眾說(shuo)明(ming)情(qing)況(kuang)， 并致以歉意，從而體現企(qi)業(ye)勇于承擔責任(ren)、對消(xiao)費者(zhe)負責的(de)(de)企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)，贏得消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)同情(qing)和理解(jie)。

　　 2、誠(cheng)懇。 一切以消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的利(li)益為重， 不(bu)回避(bi)問(wen)題和錯(cuo)誤(wu)， 及時與(yu)媒體(ti)和公眾(zhong)溝通，向消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)說明消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的進展情(qing)況， 重拾(shi)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的信任和尊(zun)重。

　　 3、誠實(shi)。誠實(shi)是危機處理最(zui)關(guan)鍵也最(zui)有效的(de)解決辦法。我們(men)會原(yuan)諒一個人(ren)的(de)錯誤， 但(dan)不會原(yuan)諒一個人(ren)說謊。

　　 1973年8月，英(ying)國(guo)的(de)(de)《新國(guo)際主義者》發布一(yi)份(fen)報告(gao)稱，據統計資料表明，只有(you)2%的(de)(de)母親由于生(sheng)理原因(yin)(yin)不(bu)(bu)能哺育和(he)只有(you)不(bu)(bu)到(dao)6%的(de)(de)母親是(shi)因(yin)(yin)為(wei)(wei)不(bu)(bu)在家(jia)而(er)(er)不(bu)(bu)能哺育。這(zhe)些食(shi)品公司(si)為(wei)(wei)了商業利(li)益而(er)(er)片面宣傳(chuan)其產(chan)品的(de)(de)母乳(ru)的(de)(de)替代作用，發展中(zhong)國(guo)家(jia)由于相(xiang)信了這(zhe)些宣傳(chuan)，每年有(you)1000萬嬰(ying)兒因(yin)(yin)非(fei)母乳(ru)喂養(yang)而(er)(er)帶來營養(yang)不(bu)(bu)良、疾(ji)病(bing)或死亡。由此引發抵(di)(di)制(zhi)雀(que)巢產(chan)品的(de)(de)世界(jie)性運動，這(zhe)場抵(di)(di)制(zhi)運動以維(wei)護母乳(ru)喂養(yang)為(wei)(wei)主旨，反對以雀(que)巢公司(si)為(wei)(wei)代表的(de)(de)世界(jie)食(shi)品工業企業不(bu)(bu)負責(ze)任地(di)在發展中(zhong)國(guo)家(jia)大(da)量傾銷嬰(ying)兒食(shi)品和(he)嬰(ying)兒牛奶。（危機公關(guan)）

　　 雀巢公(gong)司(si)的(de)(de)決策者對采(cai)取了對抗的(de)(de)方式，將(jiang)該文作(zuo)者告上法庭。結(jie)果被告因(yin)沒有足(zu)夠的(de)(de)證據支撐其雀巢公(gong)司(si)是(shi)嬰兒殺手的(de)(de)觀點而敗訴。但是(shi)令(ling)雀巢始令(ling)不及的(de)(de)是(shi)，雖然贏(ying)得了官司(si)，卻失去了媒(mei)體和公(gong)眾的(de)(de)信任，引起了抵制(zhi)運動(dong)的(de)(de)全面爆(bao)發。美國(guo)新聞(wen)記者米爾(er)頓·莫斯(si)科維茲甚至稱抵制(zhi)雀巢產品運動(dong)是(shi)有史以來(lai)人們(men)向大型(xing)跨國(guo)公(gong)司(si)發起的(de)(de)一場(chang)最為激烈和最動(dong)感情的(de)(de)戰斗。

　　 直到(dao)1980年(nian)末，雀(que)巢(chao)公司才意識(shi)到(dao)具有對抗性的(de)(de)(de)(de)法律(lv)手(shou)段并不(bu)能(neng)解決所有的(de)(de)(de)(de)問題(ti)，于(yu)是(shi)重(zhong)金聘請(qing)世(shi)界(jie)著名的(de)(de)(de)(de)公關專家帕(pa)根(gen)為(wei)公關顧問。帕(pa)根(gen)把工作重(zhong)點放在(zai)抵制情緒最嚴(yan)重(zhong)的(de)(de)(de)(de)美國(guo)，專心聽取社(she)會批評，開展(zhan)游說(shuo)活(huo)動，還成(cheng)立了權威性的(de)(de)(de)(de)聽政委員會，審查雀(que)巢(chao)的(de)(de)(de)(de)經(jing)銷行(xing)為(wei)，并調(diao)整產品推廣方(fang)案，在(zai)廣告上加入了母乳(ru)喂(wei)養(yang)的(de)(de)(de)(de)好(hao)處(chu)等營養(yang)學(xue)常識(shi)，在(zai)華盛頓還成(cheng)立了雀(que)巢(chao)營養(yang)學(xue)協調(diao)中(zhong)心，要(yao)求各地經(jing)銷商(shang)注意平衡市(shi)場推廣和營養(yang)常識(shi)普(pu)及的(de)(de)(de)(de)宣(xuan)傳力度。這一(yi)系列的(de)(de)(de)(de)舉措逐步挽回了雀(que)巢(chao)的(de)(de)(de)(de)信(xin)譽。

　　 這場長達十(shi)年的抵抵制(zhi)運動讓雀巢付出(chu)了沉重(zhong)的代價，僅嬰兒乳制(zhi)品一項(xiang)直(zhi)接損失就達4000萬美元之巨。

　　 第三節速(su)度第一原(yuan)則(SPEED)

　　 公(gong)牛被老鼠(shu)咬了一口(kou)，非(fei)常疼痛。他一心想捉住(zhu)老鼠(shu)，老鼠(shu)卻早就安全地逃回(hui)到鼠(shu)洞中。

　　 公(gong)牛便用角去(qu)撞(zhuang)那座墻，搞得精疲力盡，躺倒在洞(dong)邊(bian)睡著了。老鼠(shu)偷(tou)(tou)偷(tou)(tou)地爬(pa)出洞(dong)口(kou)看(kan)了看(kan)，又輕輕地爬(pa)到公(gong)牛的脅部，再咬(yao)他(ta)一口(kou)，趕忙(mang)又逃回到洞(dong)里(li)。

　　 公(gong)牛醒來后，傷痕累累，卻無計可施。老鼠卻對著洞外說：大(da)人物不一(yi)定(ding)都能勝(sheng)利(li)。有些時候(hou)，微(wei)小低(di)賤的東西更利(li)害些。

　　 公牛雖然強(qiang)大，但卻因行動遲緩飽受老鼠的(de)折磨。危(wei)機應對同(tong)樣如此。如果你(ni)沒有極快(kuai)的(de)反應速(su)度，即(ji)使你(ni)有多(duo)強(qiang)的(de)實力，你(ni)都會招致災(zai)難。

　　 好(hao)事不出(chu)門，壞事行(xing)千里。在危(wei)(wei)機出(chu)現的(de)最初12-24小時內，消息(xi)會象病毒一樣，以(yi)裂變方式高速傳播。而這(zhe)時候，可靠的(de)消息(xi)往(wang)往(wang)不多,充(chong)斥(chi)著謠(yao)言和(he)猜測。公(gong)(gong)司的(de)一舉一動將是(shi)(shi)外界評判公(gong)(gong)司如(ru)何處理是(shi)(shi)這(zhe)次危(wei)(wei)機的(de)主(zhu)要根據(ju)。媒體、公(gong)(gong)眾(zhong)及政府都密切注視公(gong)(gong)司發(fa)出(chu)的(de)第(di)一份聲明(ming)。對于公(gong)(gong)司在處理危(wei)(wei)機方面(mian)的(de)做法和(he)立(li)場，輿論贊(zan)成與(yu)否(fou)往(wang)往(wang)都會立(li)刻見(jian)于傳媒報(bao)道。（危(wei)(wei)機公(gong)(gong)關）

　　 因此(ci)公司(si)必須當機(ji)立斷(duan),快速反應，果(guo)決行動,與媒體和公眾進行溝(gou)通,從而，迅(xun)速控(kong)制(zhi)事態(tai),否則(ze)會(hui)擴大(da)突發危機(ji)的范圍，甚至可能(neng)失(shi)去(qu)對全局的控(kong)制(zhi)。危機(ji)發生后(hou)，能(neng)否首先控(kong)制(zhi)住事態(tai)，使其(qi)不(bu)(bu)擴大(da)、不(bu)(bu)升級、不(bu)(bu)蔓(man)延，是處理危機(ji)的關鍵。

　　 1993年(nian)7月(yue)，美(mei)國百(bai)(bai)事可(ke)樂公(gong)司(si)突然陷入一場災難。美(mei)國的(de)各個角落都(dou)在(zai)傳說，在(zai)罐裝百(bai)(bai)事可(ke)樂內接連出現了(le)注射(she)器和針頭。甚至(zhi)有(you)人(ren)活靈活現地描述(shu)針頭如何刺破了(le)消費者的(de)嘴唇。在(zai)艾滋病(bing)蔓延(yan)的(de)美(mei)國，人(ren)們立刻把此事與傳染艾滋病(bing)聯系起(qi)來。一時間，許多超級市(shi)場把百(bai)(bai)事可(ke)樂紛(fen)紛(fen)從貨架上撤走。

　　 百(bai)事可樂公司及時、迅速(su)、果(guo)斷地推出了(le)一(yi)系列措施，一(yi)方面通(tong)過新聞界向(xiang)投訴的消費者道歉，并(bing)感(gan)謝

　　 人力資(zi)源管理(li)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)、市場營(ying)銷(xiao)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)、溝(gou)通技巧培(pei)訓(xun)(xun)(xun)、企業(ye)文化培(pei)訓(xun)(xun)(xun)、供應(ying)鏈管理(li)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)、經銷(xiao)商培(pei)訓(xun)(xun)(xun)、媒體危機(ji)與公關培(pei)訓(xun)(xun)(xun)、5S管理(li)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)也是近(jin)期大家關注的話題(ti)（危機(ji)公關）

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