包括內部客戶、外(wai)部客戶、職業目標(biao)、績(ji)效(xiao)壓(ya)力和競(jing)爭對(dui)手。客戶在決定是否與您合作時會考慮這些因(yin)素。以下(xia)是客戶拖延或反對(dui)交易的主要(yao)動機：
· 如(ru)(ru)果它不起作用怎么(me)辦？幾(ji)乎(hu)所有(you)你遇到的(de)客(ke)戶(hu)都會擔(dan)心他(ta)(ta)們(men)的(de)聲譽和工(gong)作受損。如(ru)(ru)果他(ta)(ta)們(men)批準了一筆交易，但發現(xian)產品(pin)或服(fu)務在使用后不符(fu)合預期，他(ta)(ta)們(men)就會丟臉，甚至被解雇。在這種情況下，客(ke)戶(hu)的(de)遺憾(han)將不會消散很長(chang)一段時(shi)(shi)間，所以當他(ta)(ta)們(men)決定購買任(ren)何大宗商品(pin)時(shi)(shi)，他(ta)(ta)們(men)會擔(dan)心錢是否會浪費(fei)。
與(yu)30年前相比，客戶在(zai)購買(mai)公司(si)時會(hui)更加謹慎。由(you)于經(jing)濟動蕩，大多數公司(si)缺乏忠誠，許多經(jing)理只(zhi)會(hui)避免(mian)做出決定，這樣他們就不會(hui)被問責。
· 你(ni)不是你(ni)自(zi)己的(de)(de)人(ren)(ren)。許(xu)多客(ke)戶對他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)業務有很強的(de)(de)領土意識(shi)。他(ta)(ta)們(men)不想看到外(wai)人(ren)(ren)介入(ru)，搶(qiang)走他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)注意力和榮(rong)譽。你(ni)有沒有在(zai)你(ni)的(de)(de)公司對某個產品或服(fu)務提出建(jian)議(yi)？這(zhe)(zhe)些(xie)建(jian)議(yi)通常被擱淺，然后(hou)傳播到其(qi)(qi)他(ta)(ta)地方，讓其(qi)(qi)他(ta)(ta)人(ren)(ren)改進。最后(hou)，你(ni)的(de)(de)建(jian)議(yi)實施(shi)了，但其(qi)(qi)他(ta)(ta)人(ren)(ren)受(shou)到了表揚！人(ren)(ren)們(men)不會(hui)輕易(yi)放下(xia)這(zhe)(zhe)種感覺，這(zhe)(zhe)也讓客(ke)戶對局外(wai)人(ren)(ren)格外(wai)謹慎。
作為(wei)(wei)一(yi)名顧問，我(wo)(wo)認為(wei)(wei)作為(wei)(wei)一(yi)個(ge)(ge)(ge)局外(wai)人(ren)是(shi)一(yi)個(ge)(ge)(ge)優勢。我(wo)(wo)與成(cheng)千上萬的(de)(de)企業合作過，所以當客戶陷入日常(chang)業務的(de)(de)細節時，我(wo)(wo)有能力幫助他們(men)看到整(zheng)體情況(kuang)。雖然我(wo)(wo)有豐(feng)富的(de)(de)經(jing)驗(yan)，但我(wo)(wo)同(tong)意(yi)最好(hao)的(de)(de)方(fang)法往(wang)往(wang)來自企業外(wai)部。大多數公司都沒(mei)有聽取內部員工的(de)(de)建(jian)議和問題。內部客戶的(de)(de)建(jian)議通常(chang)被視(shi)為(wei)(wei)噪音，而(er)(er)不受公司的(de)(de)重(zhong)視(shi)。然而(er)(er)，他們(men)渴望(wang)得到關注(zhu)，希(xi)望(wang)讓公司里(li)的(de)(de)其他人(ren)坐起(qi)來注(zhu)意(yi)。作為(wei)(wei)一(yi)個(ge)(ge)(ge)局外(wai)人(ren)，你不僅有機會提供一(yi)個(ge)(ge)(ge)獨特(te)的(de)(de)視(shi)角，而(er)(er)且(qie)還可(ke)以讓內部客戶提出一(yi)個(ge)(ge)(ge)優秀的(de)(de)計劃來幫助他們(men)成(cheng)為(wei)(wei)英(ying)雄。
· 我(wo)就是不明白。所有(you)的公司都必須保(bao)持預算(suan)，我(wo)們(men)(men)的客(ke)戶也不例外。但有(you)時人們(men)(men)過于(yu)癡迷(mi)于(yu)降(jiang)低(di)成本，甚(shen)至忘(wang)記考慮整體情況。即使你(ni)完成了(le)你(ni)的工作，向客(ke)戶展示了(le)他(ta)們(men)(men)目前遭受損失的原因，并解釋了(le)長期(qi)省錢的做法，一些客(ke)戶只(zhi)是不愿(yuan)意支付。有(you)些人只(zhi)是缺乏遠見，他(ta)們(men)(men)一生只(zhi)會被動(dong)地反應，從(cong)不采取主(zhu)動(dong)。當(dang)你(ni)問他(ta)們(men)(men)的長期(qi)目標時，他(ta)們(men)(men)要(yao)么感(gan)到困惑(huo)，要(yao)么只(zhi)考慮下(xia)周(zhou)。其他(ta)人只(zhi)是沒有(you)信心解決這個問題(ti)。
客戶(hu)從來不會承認他對自己(ji)的決定沒信心，相反(fan)，他會用“我很(hen)擔心”“我還(huan)沒準(zhun)備(bei)好”或(huo)者(zhe)“我覺得(de)不自在”等說辭掩飾自己(ji)的恐懼。作為銷售人員，你需要利用自己(ji)專業的判斷，決定是鼓勵(li)客戶(hu)做出(chu)改變，還(huan)是尋(xun)找公司里(li)的其他人。
· 我只是覺得你(ni)(ni)不愉快(kuai)。我們不可避(bi)免地會遇到(dao)(dao)無(wu)法(fa)(fa)(fa)相處或(huo)無(wu)法(fa)(fa)(fa)相處的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)。例如(ru)，如(ru)果(guo)你(ni)(ni)是一個果(guo)斷(duan)的(de)(de)(de)急(ji)性子(zi)，你(ni)(ni)可能(neng)很(hen)(hen)難與慢性子(zi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)建立良(liang)好的(de)(de)(de)關(guan)系。在這種情(qing)況下，你(ni)(ni)將不可避(bi)免地與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)發生摩(mo)擦。一旦發生摩(mo)擦，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)很(hen)(hen)容(rong)易過于關(guan)注(zhu)您的(de)(de)(de)個性沖(chong)突，從(cong)而忽略(lve)產品或(huo)服務。這些客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)也可能(neng)會在公司的(de)(de)(de)其他人面前誹謗(bang)你(ni)(ni)，因為你(ni)(ni)不能(neng)相處。作為一名(ming)專業(ye)人士，你(ni)(ni)有責任意識到(dao)(dao)你(ni)(ni)和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)之間的(de)(de)(de)矛盾，并適當地調整你(ni)(ni)的(de)(de)(de)方式和方法(fa)(fa)(fa)。
不管客戶拒絕的原因(yin)是(shi)什么，作為銷售人員，你(ni)的任(ren)務就是(shi)找出原因(yin)，然后(hou)開始解決！接下來，我們將討(tao)論你(ni)應該怎么做(zuo)。
客戶拖延的反對(dui)意見
如果你(ni)(ni)回顧(gu)一下(xia)這本書之前(qian)討論的(de)客(ke)(ke)戶(hu)投資(zi)的(de)三個(ge)階段(duan)，拖延只是客(ke)(ke)戶(hu)應該做或想(xiang)做的(de)階段(duan)。你(ni)(ni)的(de)目標是找到敏感的(de)話題或動機(ji)，讓客(ke)(ke)戶(hu)進入(ru)必段(duan)。
; · 異議1：我(wo)(wo)需(xu)要考慮一下(xia)。共同(tong)點：我(wo)(wo)很高興你能(neng)仔細考慮一下(xia)。澄清意圖：你喜歡我(wo)(wo)說的是什么？你擔心什么？
· 異議2: 我們現在要(yao)做(zuo)很多事情。共(gong)同點:合(he)理安排人、財、物非常重要(yao)。澄清意圖(tu):怎(zen)樣(yang)才能優先考慮？
· 異議(yi)3： 我(wo)(wo)們還沒有準備好前進。共同(tong)點：我(wo)(wo)理解你(ni)的(de)猶豫，畢(bi)竟，這是一個重(zhong)大的(de)決(jue)定。澄清意(yi)圖：你(ni)能幫助我(wo)(wo)理解你(ni)猶豫的(de)原因嗎？
; 以(yi)下方法(fa)將(jiang)教(jiao)你如(ru)何處理客戶(hu)的拒絕(jue)和(he)拖(tuo)延。這(zhe)并(bing)不意味著交易會(hui)成(cheng)功(gong)，無論你說什么，有(you)時客戶(hu)只是(shi)(shi)沒(mei)有(you)準(zhun)備好。但使用(yong)這(zhe)種(zhong)方法(fa)，你不僅可以(yi)理解客戶(hu)拒絕(jue)的動(dong)機，還(huan)可以(yi)判斷客戶(hu)是(shi)(shi)否可以(yi)改變(bian)主意。
第(di)一步:尋找(zhao)共同點
無論(lun)客(ke)戶有(you)什(shen)么(me)異(yi)議(yi)，你(ni)(ni)(ni)總是可以(yi)找到(dao)與客(ke)戶的共(gong)同點(dian)，然后抓(zhua)住它(ta)(ta)。（注：這(zhe)類(lei)似于第(di)三(san)章中(zhong)第(di)三(san)步審計法(fa)的澄清意圖步驟。）當客(ke)戶發表一(yi)些(xie)攻擊性的話(hua)時，比(bi)如你(ni)(ni)(ni)的價格(ge)太(tai)高了，他(ta)們(men)實際上想(xiang)聽銷(xiao)售人員反(fan)駁，甚至(zhi)和他(ta)們(men)爭論(lun)。然而(er)，即使你(ni)(ni)(ni)不這(zhe)樣做，你(ni)(ni)(ni)也可以(yi)在客(ke)戶的話(hua)中(zhong)找到(dao)你(ni)(ni)(ni)同意的東西。一(yi)旦你(ni)(ni)(ni)找到(dao)了它(ta)(ta)，你(ni)(ni)(ni)就可以(yi)繼續下一(yi)步。
第(di)二步：提(ti)出(chu)要求澄清的問題
在聽到你(ni)同意他的(de)(de)反對(dui)意見后，客戶可能會感到驚(jing)訝。這(zhe)對(dui)你(ni)來(lai)說是(shi)件好事，因為你(ni)可以(yi)借(jie)此機會詢(xun)問客戶關(guan)于現狀的(de)(de)問題。你(ni)的(de)(de)問題應(ying)該是(shi)客戶問題的(de)(de)關(guan)鍵，以(yi)便有一個成功的(de)(de)結(jie)局(ju)。
步驟(zou)3：教育客(ke)戶：
當你讓客(ke)戶發泄情(qing)緒并(bing)抱怨現(xian)狀(zhuang)時，你需要(yao)向客(ke)戶保證問題能夠(gou)解(jie)決。因(yin)此，您可以(yi)使用以(yi)下(xia)方(fang)法：
· 結果。如果一個對你的(de)產品有(you)疑問的(de)客(ke)戶(hu)能看到你與其(qi)他公司合作的(de)具體結果，他可(ke)(ke)能會改變(bian)主(zhu)意(yi)。這(zhe)些結果不應(ying)該(gai)由你提供，而應(ying)該(gai)由客(ke)戶(hu)認為客(ke)觀(guan)可(ke)(ke)靠(kao)
中國網7月4日訊(記者 栗天瑞)7月3日，“力士柔亮洗發乳(純凈去屑)”、“Dove（多芬）頭皮屑護理洗發水和其他品牌的洗發水在臺灣被發現含有游離甲醛，著名的環境化學專家董金獅告訴中國網絡金融中心記者，甲醛是一種強致癌物，企業有責任在產品包裝裝是否含有害物質及其標準含量，以便消費者選擇性購買。
近日，臺灣消費基金會對臺北市銷售的抗屑、止癢、生發洗發水進行了調查。在臺北藥店、店鋪等25個樣品中，力士柔亮洗發水(純去屑)、Dove洗發水中的三種防腐劑成分，如去屑護理洗發水和舒妃有機草本提取洗發水，被檢測出含有DMDM hydantoin這種化學成分在制造、保存和使用過程中可能會釋放出有害的甲醛污染物。雖然其釋放符合臺灣化妝品衛生管理規定，但董金獅告訴中國網絡金融中心，許多日常洗滌產品打開包裝，沒有無菌環境，為了延長產品使用壽命或保護產品化學效果，一般添加抗菌或防腐化學品，甲醛是常添加的化學品之一。
董金獅指出，甲醛是一種高毒性物質，已被世界衛生組織確定為致癌和致畸物質。雖然在洗發水中添加甲醛有積極的作用，但其危害不容忽視。為了保護消費者的健康，制造商有責任和義務在外包裝上明確產品中含有的有害化學物質的含量和標準，并注明是否存在健康風險，方便消費者獨立選擇。
針(zhen)對此事事件，中國網財(cai)經中心(xin)聯系了力士(shi)、多芬及其母公司聯合利華(中國)，直(zhi)到截止日期(qi)才(cai)得到回復(fu)。
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