一項工(gong)業技術的(de)失敗。人數越少，規模越小，內(nei)部(bu)的(de)工(gong)作越輕，組織就(jiu)越接近(jin)于完美，就(jiu)越有(you)存在的(de)理由。而組織存在的(de)唯一理由，就(jiu)是為(wei)外部(bu)環(huan)境(jing)提供良好的(de)服務。

　　 這種外(wai)部環境(jing)是真正的現(xian)實，而這個現(xian)實卻不(bu)是能從(cong)組(zu)織(zhi)內(nei)部有(you)(you)效(xiao)控制的，充其量也必須內(nei)外(wai)兩方(fang)面共(gong)同作用才能產(chan)生成(cheng)果(guo)。例(li)如(ru)一場戰爭，成(cheng)果(guo)是由敵我雙方(fang)的行動和(he)決(jue)策所(suo)決(jue)定的。當然，一個企業可以付(fu)出(chu)種種努(nu)力(li)，通過促銷和(he)廣告來塑(su)造顧客(ke)的喜好和(he)價值。不(bu)過，除(chu)非是在一種極端缺乏(fa)的情(qing)況下，例(li)如(ru)戰時經(jing)濟，否(fou)(fou)則(ze)顧客(ke)仍然握有(you)(you)最后的決(jue)定權和(he)有(you)(you)效(xiao)的否(fou)(fou)決(jue)權。但是，管理者能看得清清楚楚的只是組(zu)織(zhi)的內(nei)部，組(zu)織(zhi)內(nei)部才是他(ta)最密(mi)切接觸(chu)的。內(nei)部的種種關系和(he)聯(lian)系，內(nei)部的種種問題和(he)挑戰，以及種種錯綜的情(qing)況和(he)意見(jian)，不(bu)停地由各個方(fang)向向他(ta)襲來。除(chu)非他(ta)能付(fu)出(chu)特殊的努(nu)力(li)，使自己(ji)與外(wai)界保持直接的聯(lian)系，否(fou)(fou)則(ze)他(ta)必將日(ri)益局促于組(zu)織(zhi)內(nei)部。他(ta)在組(zu)織(zhi)中的地位(wei)越(yue)高，他(ta)的注意力(li)就(jiu)越(yue)容易為內(nei)部的問題和(he)挑戰所(suo)困，而不(bu)能看到外(wai)部的情(qing)況。

　　 組(zu)織是存在于社會之中的(de)一種(zhong)人工制品，與(yu)生物(wu)(wu)有機體(ti)完全不同。但是組(zu)織也要受支配自然生物(wu)(wu)生長的(de)同樣定(ding)律的(de)制約(yue)：面積與(yu)半徑(jing)的(de)平方成正(zheng)比，質(zhi)量則與(yu)半徑(jing)的(de)立方成正(zheng)比。一個生物(wu)(wu)成長得越(yue)大(da)，它所消耗的(de)資源也就越(yue)多(duo)。

　　 阿米(mi)巴(ba)蟲（變形蟲）身(shen)(shen)體(ti)的(de)每一(yi)(yi)部(bu)分，都能隨時與環境直接接觸。因此(ci)，阿米(mi)巴(ba)蟲無須特(te)殊(shu)的(de)器官(guan)來感知外界，或支持其(qi)身(shen)(shen)體(ti)。但(dan)是(shi)一(yi)(yi)種龐大(da)(da)(da)而(er)復雜的(de)生(sheng)物，例(li)如人類(lei)，就需要一(yi)(yi)組(zu)骨骼來支持其(qi)軀(qu)體(ti)，也需要各種系(xi)統和(he)(he)(he)(he)器官(guan)來攝(she)取食(shi)物和(he)(he)(he)(he)消化、呼吸(xi)和(he)(he)(he)(he)排(pai)泄(xie)、輸送氧氣、生(sheng)殖。而(er)且，人類(lei)還需要大(da)(da)(da)腦和(he)(he)(he)(he)復雜的(de)神經系(xi)統。再說(shuo)阿米(mi)巴(ba)蟲，其(qi)大(da)(da)(da)部(bu)分機體(ti)都是(shi)與生(sheng)存和(he)(he)(he)(he)繁殖直接相(xiang)關(guan)的(de)。而(er)較高等(deng)(deng)動物的(de)大(da)(da)(da)部(bu)分機體(ti)，如資源儲備、食(shi)物供給、能量供應以及(ji)體(ti)內組(zu)織等(deng)(deng)等(deng)(deng)，都是(shi)為克服及(ji)抵(di)消其(qi)本身(shen)(shen)結構的(de)復雜性，以及(ji)與外界的(de)隔(ge)離性而(er)服務的(de)。

　　 一(yi)(yi)個組(zu)織(zhi)絕不能(neng)像生物一(yi)(yi)樣，以自(zi)(zi)身的生存為目的，如果能(neng)延續后代就(jiu)算(suan)成功了。組(zu)織(zhi)是社會的一(yi)(yi)種器官，只有(you)能(neng)為外部環(huan)境做出自(zi)(zi)己的貢獻(xian)，才能(neng)算(suan)有(you)所成就(jiu)。但是，當(dang)組(zu)織(zhi)的規(gui)模日益(yi)擴大，并且看來日益(yi)成功時，其(qi)內(nei)部的種種事(shi)務(wu)也(ye)將(jiang)(jiang)變得更多(duo)，這些(xie)事(shi)務(wu)將(jiang)(jiang)占據管理者(zhe)更多(duo)的興趣、精(jing)神和能(neng)力，使其(qi)難以顧及自(zi)(zi)己的真正任務(wu)，無法(fa)為外界提供有(you)效的服務(wu)。

　　 這一危機自(zi)電腦和信息(xi)技術問世(shi)之后(hou)，已(yi)演變得(de)更加嚴重了。電腦可以說是(shi)(shi)一種“機械白癡”，它(ta)(ta)只能(neng)處(chu)理(li)可被量化的(de)資料(liao)。當(dang)然(ran)，它(ta)(ta)能(neng)處(chu)理(li)得(de)快速、準確和精(jing)密。自(zi)從有了電腦，從前(qian)無(wu)法獲得(de)的(de)大量計量資料(liao)，現在可以通過它(ta)(ta)提(ti)供了。然(ran)而，通常只有組織(zhi)內部的(de)資料(liao)，才(cai)是(shi)(shi)可以量化的(de)，例如成本和生產數據、醫院病人的(de)統(tong)計數據、培訓報告等。至于(yu)外部的(de)情(qing)況，則(ze)大多難以量化，即使能(neng)夠(gou)量化，得(de)到的(de)也只是(shi)(shi)滯后(hou)的(de)信息(xi)。

　　 但這并(bing)(bing)不是說，我(wo)們(men)對(dui)外部(bu)信息(xi)的搜集能(neng)力(li)，落(luo)后于電腦的技術能(neng)力(li)。如果只(zhi)是這一(yi)點使我(wo)們(men)擔心的話，只(zhi)要改進統計(ji)工作即可(ke)，而且電腦也(ye)能(neng)幫忙克服這一(yi)局限(xian)性(xing)。真(zhen)正的問題是，外部(bu)情況往往是質的性(xing)質，難以量化(hua)，它們(men)還不能(neng)稱之(zhi)為(wei)事實。所謂事實，應(ying)該是已經認定，已做分類(lei)，并(bing)(bing)且已確知其關(guan)聯性(xing)。在我(wo)們(men)對(dui)其量化(hua)之(zhi)前，必(bi)(bi)須(xu)(xu)先(xian)掌握(wo)一(yi)個概念(nian)，那(nei)就是：必(bi)(bi)須(xu)(xu)先(xian)從無數現象中(zhong)抽象出某一(yi)具體的特性(xing)，并(bing)(bing)對(dui)其命名，然后才能(neng)進行計(ji)算(suan)。

　　 醫(yi)藥(yao)上的(de)(de)(de)沙立度胺(an)（thalidomide）造(zao)成畸形嬰(ying)兒(er)的(de)(de)(de)悲劇，正是(shi)(shi)一(yi)個實(shi)例(li)。等(deng)到歐洲大陸(lu)的(de)(de)(de)醫(yi)生(sheng)(sheng)面(mian)對充分的(de)(de)(de)統計數(shu)字(zi)，發(fa)現(xian)畸形嬰(ying)兒(er)的(de)(de)(de)數(shu)量已(yi)(yi)大大超過(guo)正常數(shu)字(zi)的(de)(de)(de)時候，他們才(cai)覺(jue)得其中一(yi)定有什么(me)特殊的(de)(de)(de)新原因，但這(zhe)時才(cai)意識到問題的(de)(de)(de)嚴重性已(yi)(yi)太晚了(le)，損(sun)害已(yi)(yi)經發(fa)生(sheng)(sheng)了(le)。而在(zai)美國，這(zhe)種損(sun)害幸得避免，原因是(shi)(shi)美國一(yi)位公共衛生(sheng)(sheng)醫(yi)師早察覺(jue)到一(yi)種質的(de)(de)(de)變化——用(yong)此藥(yao)后會(hui)出(chu)現(xian)一(yi)種輕微的(de)(de)(de)皮膚刺痛感，并將這(zhe)一(yi)現(xian)象與早先發(fa)生(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)事件聯系了(le)起來，于是(shi)(shi)在(zai)該藥(yao)被廣泛(fan)使用(yong)之前向(xiang)大家敲(qiao)響了(le)警鐘。

　　 福(fu)特(te)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)款(kuan)名為Edsel的(de)(de)(de)(de)(de)(de)汽車(che)(che)，也是一(yi)個類似的(de)(de)(de)(de)(de)(de)例(li)子。在推出這(zhe)(zhe)種(zhong)車(che)(che)型之前，福(fu)特(te)公(gong)司搜集了(le)一(yi)切能夠得到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)數據(ju)，證(zheng)明這(zhe)(zhe)款(kuan)新車(che)(che)必能暢銷市場。沒想到美國(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)汽車(che)(che)消(xiao)費者發生了(le)質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)變化，從“收入(ru)決定購買”轉變到“興趣(qu)決定購買”了(le)。而這(zhe)(zhe)種(zhong)質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)變化，卻無法用(yong)統計數字來(lai)顯(xian)示。等到后來(lai)這(zhe)(zhe)種(zhong)質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)變化可(ke)以(yi)用(yong)充分(fen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)數據(ju)來(lai)說明的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，為時(shi)已晚，公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)新車(che)(che)已經推出，結果導(dao)致了(le)失敗(bai)。

　　 對于外部的(de)(de)(de)情況(kuang)(kuang)，真(zhen)正重要(yao)的(de)(de)(de)不是(shi)趨勢(shi)，而是(shi)趨勢(shi)的(de)(de)(de)轉(zhuan)變。趨勢(shi)的(de)(de)(de)轉(zhuan)變才是(shi)決(jue)定一個機(ji)構(gou)及其努力的(de)(de)(de)成敗關鍵。對這種轉(zhuan)變，必須要(yao)有所覺察，轉(zhuan)變是(shi)無法(fa)(fa)計(ji)量，無法(fa)(fa)界定，無法(fa)(fa)分類的(de)(de)(de)。雖然有時(shi)候分類也能產生預期數字(zi)(zi)，例如福特Edsel型車的(de)(de)(de)例子，但(dan)這樣獲得的(de)(de)(de)數字(zi)(zi)與實際情況(kuang)(kuang)已不一致了。

　　 電腦是(shi)(shi)一種(zhong)邏(luo)輯的機器(qi)，這是(shi)(shi)它(ta)的優(you)點，同(tong)時也是(shi)(shi)它(ta)的限制。外部世(shi)界(jie)的重要情況，不(bu)能轉化(hua)為可(ke)以用電腦（或任何其(qi)他(ta)邏(luo)輯系(xi)統）處理的資料(liao)形式。而人(ren)的邏(luo)輯性雖然不(bu)是(shi)(shi)特別強，但是(shi)(shi)人(ren)能夠覺察，這正是(shi)(shi)人(ren)的優(you)點所在。

　　 令人擔憂的(de)(de)(de)是，有了(le)電腦(nao)，管(guan)(guan)理者對(dui)不能轉化成電腦(nao)邏輯與(yu)語言(yan)的(de)(de)(de)資料和刺激，恐怕就會(hui)(hui)不屑(xie)一(yi)顧了(le)。管(guan)(guan)理者可能會(hui)(hui)因此失去覺察力（對(dui)情況的(de)(de)(de)覺察），而僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)重視事實（即情況發生之后的(de)(de)(de)數字(zi)）了(le)。這樣(yang)一(yi)來，大量(liang)的(de)(de)(de)電腦(nao)信息反而會(hui)(hui)使

　　 你知道你在就餐時當遇到了一些餐廳不好的服務或是菜品等問題而給餐廳差評，那你知道你讓餐廳危機公關裁了幾次嘛。
危機(ji)公(gong)關(guan)處(chu)理(li)得當，大事化小，小事化了，甚至可能化危機(ji)為良(liang)機(ji)。而危機(ji)公(gong)關(guan)處(chu)理(li)不當，一個小小差評也可能惹禍上身。

　　 在傳(chuan)播力飛(fei)速(su)的(de)今天，餐飲品牌如(ru)果沒有強(qiang)大的(de)危機公關意(yi)識，分分鐘(zhong)都可能出事，可能來自用(yong)戶，對手、政府(fu)、高管……

　　 今天，我們就餐(can)(can)飲極敏感的一(yi)(yi)個話題——食品衛生及安全，一(yi)(yi)起探討(tao)餐(can)(can)飲品牌在被曝光時，如何做好危機公關。

　　 被誤(wu)解，放(fang)著不(bu)管?

　　 鄭(zheng)州有一家重慶火(huo)鍋(guo)品牌，十年前不靠宣傳也(ye)做得風生(sheng)水起，突然有一天見(jian)報了(le)：某某火(huo)鍋(guo)回收(shou)鍋(guo)底油循環利用，還附上圖片(pian)，廚師站在(zai)垃圾(ji)堆處，正在(zai)收(shou)集廢棄底料(liao)從麻(ma)袋里滲(shen)出來的老油。

　　 圖(tu)文并茂，看似證據確鑿。但火鍋店老(lao)板就懵了，圖(tu)片是(shi)自家的(de)沒錯，但這(zhe)是(shi)把渣(zha)和油(you)分開處理，油(you)當然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去統一處理的(de)。

　　 這位老板當時的(de)處理(li)方式是——不管。因(yin)為他(ta)覺得對得起自己良心，沒(mei)必要多費(fei)口舌去解釋(shi)。竟沒(mei)想到自己坦蕩(dang)蕩(dang)，媒(mei)體卻(que)一再揪住他(ta)，消費(fei)者也大失所(suo)望(wang)。

　　 哪怕后來(lai)做了(le)(le)補救措施，卻也是元(yuan)氣大傷。時(shi)隔十年(nian)，這位老板(ban)回憶起來(lai)還是悔到腸(chang)子都青了(le)(le)，他非常(chang)懊惱，當(dang)時(shi)怎么(me)就不懂(dong)危(wei)機公(gong)關呢(ni)?

　　 被誤導，如何反黑為白!
 

　　 同(tong)樣面對被(bei)誤解(jie)，我們看(kan)到有像(xiang)這(zhe)家火(huo)鍋店置之不(bu)理以至變得十分被(bei)動的，也有像(xiang)周黑鴨這(zhe)樣站(zhan)出來完勝的。

　　 2016年1月20日，周黑鴨就中招，國家食(shi)品藥品監督管(guan)理局一個(ge)通告下來(lai)，說他家在安徽宿州兩家門(men)店的食(shi)品含有罌(ying)粟堿、嗎(ma)啡、可(ke)(ke)待因(yin)、那可(ke)(ke)丁、蒂巴因(yin)等(deng)罌(ying)粟殼成分。消息(xi)一傳(chuan)開，全國的鴨粉們都(dou)怕(pa)了。

　　 周黑鴨定(ding)睛一看，不(bu)對啊(a)，通告里(li)邊說(shuo)的(de)兩家(jia)經營店，都不(bu)是我家(jia)的(de)啊(a)，我家(jia)東西也沒有違法操作啊(a)。

　　 接(jie)下來，周黑鴨開展了一系列危機(ji)公關的動作。

　　 1.公開申(shen)明、律師(shi)申(shen)明

　　 通過(guo)官(guan)方網站、官(guan)方微信、官(guan)方微博推(tui)送(song)《鄭重聲(sheng)明(ming)》，并強(qiang)調被查(cha)出問(wen)題(ti)的這(zhe)兩家門店不屬于周黑(hei)鴨，他們是(shi)冒牌(pai)的，并懇請沒查(cha)清真(zhen)相(xiang)的媒(mei)體(ti)擦亮眼睛(jing)，不要被蒙蔽。

　　 2.當地權威發(fa)聲，獲得信任

　　 武(wu)漢市食藥監局官方微(wei)信于次日發(fa)布(bu)《安徽周(zhou)黑(hei)鴨?你咋不說(shuo)黃鶴樓也(ye)是你的!》一文，明確指出(chu)正牌周(zhou)黑(hei)鴨并未在(zai)(zai)安徽開設(she)分店，并再出(chu)一道聲明，在(zai)(zai)武(wu)漢抽(chou)查(cha)到的系列產品9個批次，均合格。

　　 3.創(chuang)意營(ying)銷(xiao)，引發用戶(hu)關注

　　 運用一系列創意文案(an)表(biao)明自己(ji)無(wu)辜至極， 在哀(ai)訴被黑的(de)同時還@上鴨粉拉攏(long)人心。此(ci)創意營銷堪(kan)稱食品危(wei)機公關經典(dian)之作(zuo)。

　　 4.植入廣告，順勢(shi)推廣品牌

　　 下(xia)一道懸賞(shang)令(ling)，請鴨(ya)粉(fen)們幫抓兇，把一場自身的危機(ji)公關變成全民打(da)假(jia)活動(dong)，而(er)后再順便推出送禮信息。

　　 這(zhe)一串動作下(xia)來，周黑鴨的態度該硬(ying)硬(ying)，該軟(ruan)軟(ruan)，不僅及(ji)時消(xiao)除負面影響，還化危機為時機。

　　 被懷疑，如何獲得信(xin)任?

　　 有時(shi)候不一(yi)定(ding)是被誤解，而是被懷(huai)疑，又該怎(zen)樣處理呢?筆(bi)者分享一(yi)下自己的親身經歷(li)，不存在曝光層面，但也有借鑒意(yi)義(yi)。

　　 我在一(yi)家(jia)披薩(sa)店用餐后，感覺(jue)不適，懷疑(yi)是(shi)其中(zhong)一(yi)道(dao)小吃(chi)雞中(zhong)翅所致，我就在微信朋友圈(quan)說(shuo)了這個事，同時也在這家(jia)披薩(sa)店的(de)微信公(gong)眾(zhong)號后臺留言。

　　 當晚就有一位姓余的小伙(huo)子，告知是區域公關負責人(ren)，希(xi)望能和我深入溝(gou)通。在互加(jia)微(wei)信后，他(ta)第(di)一時間(jian)向(xiang)我要了電話號碼，后來的這(zhe)個電話讓我記(ji)憶深刻。

　　 您現在身體怎么樣(yang)，需要(yao)我帶(dai)去醫院(yuan)嗎?這是他第一件(jian)關(guan)心的事(shi)。

　　 在我(wo)(wo)回答并無大礙后，他繼續確(que)認我(wo)(wo)所去的(de)門店、用(yong)餐時間段、用(yong)餐人數、大概(gai)消費(fei)金額等基本信(xin)息后，請我(wo)(wo)把當(dang)晚所有(you)吃過(guo)的(de)東西回憶一遍，以及是否(fou)感覺哪種食品可能(neng)有(you)問題。我(wo)(wo)把對雞翅的(de)疑慮說(shuo)出來后，他繼續讓(rang)我(wo)(wo)描(miao)述雞翅的(de)顏色、溫(wen)度。

　　 在超(chao)過半個小時的溝通中，他(ta)多次感謝我的耐心回答(da)，臨掛(gua)電話(hua)前還(huan)是強調，如果身體感覺不適(shi)，他(ta)立刻打的過來送我去醫院。

　　 第二天早上9:00，沒(mei)想到余又給我打來電話，還是首先關心身體問題。而后告訴我，昨晚他(ta)們(men)已經調(diao)出錄像做了調(diao)查，確認我所提供的信息，卻沒(mei)有(you)看出雞翅在操作上有(you)問題。

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