一項(xiàng)工業(yè)技術(shù)的失敗。人數(shù)越少，規(guī)模越小，內(nèi)部的工作越輕，組織就越接近于完美，就越有存在的理由。而組織存在的唯一理由，就是為外部環(huán)境提供良好的服務(wù)。

　　 這種外部環(huán)境是真正的現(xiàn)實(shí)，而這個現(xiàn)實(shí)卻不是能從組織內(nèi)部有效控制的，充其量也必須內(nèi)外兩方面共同作用才能產(chǎn)生成果。例如一場戰(zhàn)爭，成果是由敵我雙方的行動和決策所決定的。當(dāng)然，一個企業(yè)可以付出種種努力，通過促銷和廣告來塑造顧客的喜好和價值。不過，除非是在一種極端缺乏的情況下，例如戰(zhàn)時經(jīng)濟(jì)，否則顧客仍然握有最后的決定權(quán)和有效的否決權(quán)。但是，管理者能看得清清楚楚的只是組織的內(nèi)部，組織內(nèi)部才是他最密切接觸的。內(nèi)部的種種關(guān)系和聯(lián)系，內(nèi)部的種種問題和挑戰(zhàn)，以及種種錯綜的情況和意見，不停地由各個方向向他襲來。除非他能付出特殊的努力，使自己與外界保持直接的聯(lián)系，否則他必將日益局促于組織內(nèi)部。他在組織中的地位越高，他的注意力就越容易為內(nèi)部的問題和挑戰(zhàn)所困，而不能看到外部的情況。

　　 組織是存在于社會之中的一種人工制品，與生物有機(jī)體完全不同。但是組織也要受支配自然生物生長的同樣定律的制約：面積與半徑的平方成正比，質(zhì)量則與半徑的立方成正比。一個生物成長得越大，它所消耗的資源也就越多。

　　 阿米巴蟲（變形蟲）身體的每一部分，都能隨時與環(huán)境直接接觸。因此，阿米巴蟲無須特殊的器官來感知外界，或支持其身體。但是一種龐大而復(fù)雜的生物，例如人類，就需要一組骨骼來支持其軀體，也需要各種系統(tǒng)和器官來攝取食物和消化、呼吸和排泄、輸送氧氣、生殖。而且，人類還需要大腦和復(fù)雜的神經(jīng)系統(tǒng)。再說阿米巴蟲，其大部分機(jī)體都是與生存和繁殖直接相關(guān)的。而較高等動物的大部分機(jī)體，如資源儲備、食物供給、能量供應(yīng)以及體內(nèi)組織等等，都是為克服及抵消其本身結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，以及與外界的隔離性而服務(wù)的。

　　 一個組織絕不能像生物一樣，以自身的生存為目的，如果能延續(xù)后代就算成功了。組織是社會的一種器官，只有能為外部環(huán)境做出自己的貢獻(xiàn)，才能算有所成就。但是，當(dāng)組織的規(guī)模日益擴(kuò)大，并且看來日益成功時，其內(nèi)部的種種事務(wù)也將變得更多，這些事務(wù)將占據(jù)管理者更多的興趣、精神和能力，使其難以顧及自己的真正任務(wù)，無法為外界提供有效的服務(wù)。

　　 這一危機(jī)自電腦和信息技術(shù)問世之后，已演變得更加嚴(yán)重了。電腦可以說是一種“機(jī)械白癡”，它只能處理可被量化的資料。當(dāng)然，它能處理得快速、準(zhǔn)確和精密。自從有了電腦，從前無法獲得的大量計(jì)量資料，現(xiàn)在可以通過它提供了。然而，通常只有組織內(nèi)部的資料，才是可以量化的，例如成本和生產(chǎn)數(shù)據(jù)、醫(yī)院病人的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、培訓(xùn)報(bào)告等。至于外部的情況，則大多難以量化，即使能夠量化，得到的也只是滯后的信息。

　　 但這并不是說，我們對外部信息的搜集能力，落后于電腦的技術(shù)能力。如果只是這一點(diǎn)使我們擔(dān)心的話，只要改進(jìn)統(tǒng)計(jì)工作即可，而且電腦也能幫忙克服這一局限性。真正的問題是，外部情況往往是質(zhì)的性質(zhì)，難以量化，它們還不能稱之為事實(shí)。所謂事實(shí)，應(yīng)該是已經(jīng)認(rèn)定，已做分類，并且已確知其關(guān)聯(lián)性。在我們對其量化之前，必須先掌握一個概念，那就是：必須先從無數(shù)現(xiàn)象中抽象出某一具體的特性，并對其命名，然后才能進(jìn)行計(jì)算。

　　 醫(yī)藥上的沙立度胺（thalidomide）造成畸形嬰兒的悲劇，正是一個實(shí)例。等到歐洲大陸的醫(yī)生面對充分的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，發(fā)現(xiàn)畸形嬰兒的數(shù)量已大大超過正常數(shù)字的時候，他們才覺得其中一定有什么特殊的新原因，但這時才意識到問題的嚴(yán)重性已太晚了，損害已經(jīng)發(fā)生了。而在美國，這種損害幸得避免，原因是美國一位公共衛(wèi)生醫(yī)師早察覺到一種質(zhì)的變化——用此藥后會出現(xiàn)一種輕微的皮膚刺痛感，并將這一現(xiàn)象與早先發(fā)生的事件聯(lián)系了起來，于是在該藥被廣泛使用之前向大家敲響了警鐘。

　　 福特公司的一款名為Edsel的汽車，也是一個類似的例子。在推出這種車型之前，福特公司搜集了一切能夠得到的數(shù)據(jù)，證明這款新車必能暢銷市場。沒想到美國的汽車消費(fèi)者發(fā)生了質(zhì)的變化，從“收入決定購買”轉(zhuǎn)變到“興趣決定購買”了。而這種質(zhì)的變化，卻無法用統(tǒng)計(jì)數(shù)字來顯示。等到后來這種質(zhì)的變化可以用充分的數(shù)據(jù)來說明的時候，為時已晚，公司的新車已經(jīng)推出，結(jié)果導(dǎo)致了失敗。

　　 對于外部的情況，真正重要的不是趨勢，而是趨勢的轉(zhuǎn)變。趨勢的轉(zhuǎn)變才是決定一個機(jī)構(gòu)及其努力的成敗關(guān)鍵。對這種轉(zhuǎn)變，必須要有所覺察，轉(zhuǎn)變是無法計(jì)量，無法界定，無法分類的。雖然有時候分類也能產(chǎn)生預(yù)期數(shù)字，例如福特Edsel型車的例子，但這樣獲得的數(shù)字與實(shí)際情況已不一致了。

　　 電腦是一種邏輯的機(jī)器，這是它的優(yōu)點(diǎn)，同時也是它的限制。外部世界的重要情況，不能轉(zhuǎn)化為可以用電腦（或任何其他邏輯系統(tǒng)）處理的資料形式。而人的邏輯性雖然不是特別強(qiáng)，但是人能夠覺察，這正是人的優(yōu)點(diǎn)所在。

　　 令人擔(dān)憂的是，有了電腦，管理者對不能轉(zhuǎn)化成電腦邏輯與語言的資料和刺激，恐怕就會不屑一顧了。管理者可能會因此失去覺察力（對情況的覺察），而僅僅重視事實(shí)（即情況發(fā)生之后的數(shù)字）了。這樣一來，大量的電腦信息反而會使

　　 你知道你在就餐時當(dāng)遇到了一些餐廳不好的服務(wù)或是菜品等問題而給餐廳差評，那你知道你讓餐廳危機(jī)公關(guān)裁了幾次嘛。
危機(jī)公關(guān)處理得當(dāng)，大事化小，小事化了，甚至可能化危機(jī)為良機(jī)。而危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)，一個小小差評也可能惹禍上身。

　　 在傳播力飛速的今天，餐飲品牌如果沒有強(qiáng)大的危機(jī)公關(guān)意識，分分鐘都可能出事，可能來自用戶，對手、政府、高管……

　　 今天，我們就餐飲極敏感的一個話題——食品衛(wèi)生及安全，一起探討餐飲品牌在被曝光時，如何做好危機(jī)公關(guān)。

　　 被誤解，放著不管?

　　 鄭州有一家重慶火鍋品牌，十年前不靠宣傳也做得風(fēng)生水起，突然有一天見報(bào)了：某某火鍋回收鍋底油循環(huán)利用，還附上圖片，廚師站在垃圾堆處，正在收集廢棄底料從麻袋里滲出來的老油。

　　 圖文并茂，看似證據(jù)確鑿。但火鍋店老板就懵了，圖片是自家的沒錯，但這是把渣和油分開處理，油當(dāng)然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去統(tǒng)一處理的。

　　 這位老板當(dāng)時的處理方式是——不管。因?yàn)樗X得對得起自己良心，沒必要多費(fèi)口舌去解釋。竟沒想到自己坦蕩蕩，媒體卻一再揪住他，消費(fèi)者也大失所望。

　　 哪怕后來做了補(bǔ)救措施，卻也是元?dú)獯髠?。時隔十年，這位老板回憶起來還是悔到腸子都青了，他非常懊惱，當(dāng)時怎么就不懂危機(jī)公關(guān)呢?

　　 被誤導(dǎo)，如何反黑為白!
 

　　 同樣面對被誤解，我們看到有像這家火鍋店置之不理以至變得十分被動的，也有像周黑鴨這樣站出來完勝的。

　　 2016年1月20日，周黑鴨就中招，國家食品藥品監(jiān)督管理局一個通告下來，說他家在安徽宿州兩家門店的食品含有罌粟堿、嗎啡、可待因、那可丁、蒂巴因等罌粟殼成分。消息一傳開，全國的鴨粉們都怕了。

　　 周黑鴨定睛一看，不對啊，通告里邊說的兩家經(jīng)營店，都不是我家的啊，我家東西也沒有違法操作啊。

　　 接下來，周黑鴨開展了一系列危機(jī)公關(guān)的動作。

　　 1.公開申明、律師申明

　　 通過官方網(wǎng)站、官方微信、官方微博推送《鄭重聲明》，并強(qiáng)調(diào)被查出問題的這兩家門店不屬于周黑鴨，他們是冒牌的，并懇請沒查清真相的媒體擦亮眼睛，不要被蒙蔽。

　　 2.當(dāng)?shù)貦?quán)威發(fā)聲，獲得信任

　　 武漢市食藥監(jiān)局官方微信于次日發(fā)布《安徽周黑鴨?你咋不說黃鶴樓也是你的!》一文，明確指出正牌周黑鴨并未在安徽開設(shè)分店，并再出一道聲明，在武漢抽查到的系列產(chǎn)品9個批次，均合格。

　　 3.創(chuàng)意營銷，引發(fā)用戶關(guān)注

　　 運(yùn)用一系列創(chuàng)意文案表明自己無辜至極， 在哀訴被黑的同時還@上鴨粉拉攏人心。此創(chuàng)意營銷堪稱食品危機(jī)公關(guān)經(jīng)典之作。

　　 4.植入廣告，順勢推廣品牌

　　 下一道懸賞令，請鴨粉們幫抓兇，把一場自身的危機(jī)公關(guān)變成全民打假活動，而后再順便推出送禮信息。

　　 這一串動作下來，周黑鴨的態(tài)度該硬硬，該軟軟，不僅及時消除負(fù)面影響，還化危機(jī)為時機(jī)。

　　 被懷疑，如何獲得信任?

　　 有時候不一定是被誤解，而是被懷疑，又該怎樣處理呢?筆者分享一下自己的親身經(jīng)歷，不存在曝光層面，但也有借鑒意義。

　　 我在一家披薩店用餐后，感覺不適，懷疑是其中一道小吃雞中翅所致，我就在微信朋友圈說了這個事，同時也在這家披薩店的微信公眾號后臺留言。

　　 當(dāng)晚就有一位姓余的小伙子，告知是區(qū)域公關(guān)負(fù)責(zé)人，希望能和我深入溝通。在互加微信后，他第一時間向我要了電話號碼，后來的這個電話讓我記憶深刻。

　　 您現(xiàn)在身體怎么樣，需要我?guī)メt(yī)院嗎?這是他第一件關(guān)心的事。

　　 在我回答并無大礙后，他繼續(xù)確認(rèn)我所去的門店、用餐時間段、用餐人數(shù)、大概消費(fèi)金額等基本信息后，請我把當(dāng)晚所有吃過的東西回憶一遍，以及是否感覺哪種食品可能有問題。我把對雞翅的疑慮說出來后，他繼續(xù)讓我描述雞翅的顏色、溫度。

　　 在超過半個小時的溝通中，他多次感謝我的耐心回答，臨掛電話前還是強(qiáng)調(diào)，如果身體感覺不適，他立刻打的過來送我去醫(yī)院。

　　 第二天早上9:00，沒想到余又給我打來電話，還是首先關(guān)心身體問題。而后告訴我，昨晚他們已經(jīng)調(diào)出錄像做了調(diào)查，確認(rèn)我所提供的信息，卻沒有看出雞翅在操作上有問題。

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