工作的動(dòng)機(jī)取決于他是否有效，他是否能在工作中取得成就。（這已被許多研究所證實(shí)，特別是以下三本基于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的書：弗雷德里克·赫茲伯格的工作動(dòng)力；戴維 C.麥克萊倫的《不斷取得成就的社會(huì)》；弗雷德里克·赫茲伯格的工作和人性。)如果他的工作缺乏有效性，他對(duì)做好工作和貢獻(xiàn)的熱情很快就會(huì)消退，他將成為一個(gè)從9點(diǎn)到5點(diǎn)在辦公室度過(guò)時(shí)間的人。

           知識(shí)工作者不生產(chǎn)自己有效的產(chǎn)品。他不生產(chǎn)有形的產(chǎn)品，比如挖溝，做一雙鞋子或者機(jī)械零件。他生產(chǎn)知識(shí)、創(chuàng)造力和信息。這樣的產(chǎn)品本身是沒(méi)有用的。只有通過(guò)另一個(gè)知識(shí)工作者把他的產(chǎn)品當(dāng)成投資，轉(zhuǎn)化為另一種產(chǎn)出，才有實(shí)際意義。再偉大的智慧，如果不能應(yīng)用于行動(dòng)，也只會(huì)是毫無(wú)意義的信息。所以知識(shí)工作者一定要做一些體力工作者不需要做的事情，一定要有效。而且，他不能只關(guān)心他的產(chǎn)品本身的效用。

           知識(shí)工作者是一個(gè)特殊的生產(chǎn)要素。通過(guò)這一生產(chǎn)要素，一些高度發(fā)達(dá)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，如美國(guó)、日本和西歐國(guó)家，可以獲得并保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

           美國(guó)是這方面的典型例子。美國(guó)今天主導(dǎo)的資源是教育。雖然美國(guó)的教育仍有許多需要改進(jìn)的地方，但其投資確實(shí)是其他貧困國(guó)家無(wú)法企及的。美國(guó)在教育方面的巨額投資是前所未有的。培養(yǎng)一名自然科學(xué)博士學(xué)位大約需要10萬(wàn)到20萬(wàn)美元的社會(huì)投資。即使是沒(méi)有特殊職業(yè)技能的大學(xué)畢業(yè)生也必須花費(fèi)超過(guò)5萬(wàn)美元。這種投資只有一個(gè)非常富裕的社會(huì)才能負(fù)擔(dān)得起。

           因此，在美國(guó)最富裕的社會(huì)中，教育是它的真正優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，這一優(yōu)勢(shì)能否充分發(fā)揮，也取決于知識(shí)工作者的工作是否有效。所謂知識(shí)工作者的生產(chǎn)力，就是做好該做的事的能力，也就是有效性。

       誰(shuí)是經(jīng)理

           在一個(gè)現(xiàn)代組織中，如果一個(gè)知識(shí)工作者能夠憑借自己的職位和知識(shí)為組織做出貢獻(xiàn)，從而從根本上影響組織的經(jīng)營(yíng)能力和成果，那么他就是一名經(jīng)理。對(duì)于企業(yè)和機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)能力可能是推出新產(chǎn)品或擴(kuò)大市場(chǎng)份額。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，它可能是為患者提供更合適的醫(yī)療服務(wù)。這樣的經(jīng)理不能滿足于執(zhí)行命令。他必須能夠做出決定并承擔(dān)做出貢獻(xiàn)的責(zé)任。由于他知識(shí)淵博，他應(yīng)該比其他人更有能力做出正確的決定。他的決定可能會(huì)被取消，他可能會(huì)受到懲罰，甚至失去工作。然而，只要有一天他是一名經(jīng)理，他就不能忘記他的標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)和貢獻(xiàn)。

           絕大多數(shù)的經(jīng)理人都是管理者，當(dāng)然并非全部。在現(xiàn)代社會(huì)中，許多非主管人員也正漸漸成為管理者。在一個(gè)知識(shí)型組織中，固然需要經(jīng)理人，同樣也需要能做出貢獻(xiàn)的“專業(yè)人才”，來(lái)出任需要負(fù)責(zé)、決策，并擁有一定職權(quán)的職位。

           美國(guó)報(bào)紙發(fā)表了一篇關(guān)于采訪越南戰(zhàn)場(chǎng)上一名年輕步兵上尉的報(bào)道，最清楚地解釋了這一點(diǎn)。

           記者問(wèn)：在戰(zhàn)場(chǎng)混亂的情況下，你如何指揮你的下屬？年輕的步兵上尉回答說(shuō)：我是那里唯一的負(fù)責(zé)人。當(dāng)我的下屬在叢林中遇到敵人，但不知道如何行動(dòng)時(shí)，我不能告訴他們，因?yàn)榫嚯x太遠(yuǎn)了。我的任務(wù)是訓(xùn)練他們知道在這種情況下該怎么做。至于他們實(shí)際上應(yīng)該做什么，他們應(yīng)該根據(jù)情況來(lái)判斷。雖然責(zé)任在我身上，但行動(dòng)的決定是由戰(zhàn)場(chǎng)上的每個(gè)人決定的。在游擊戰(zhàn)中，每個(gè)人都是經(jīng)理。

           也有很多人不是主管。

           換言之，許多人只不過(guò)是別人的上司而已，甚至于是許多人的上司，但他們的行為，并不能對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)能力產(chǎn)生重大的影響。制造業(yè)的工廠領(lǐng)班大多就屬于此類，他們只是“監(jiān)工”而已。由于他們管理別人的工作，所以他們確實(shí)是主管人員，但對(duì)其下屬的工作方向、工作內(nèi)容、工作質(zhì)量及工作方法，他們既無(wú)責(zé)任，也無(wú)職權(quán)。所以他們的工作，大部分還可以用效率和質(zhì)量來(lái)衡量和考核，而且我們用來(lái)衡量和考核體力工作者的尺度對(duì)他們?nèi)匀贿m用。

           相反，知識(shí)工作者是否是經(jīng)理不能取決于他是否有下屬。例如，在一個(gè)企業(yè)組織中，一個(gè)市場(chǎng)研究員可能有200個(gè)下屬，而另一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的市場(chǎng)研究員可能只有一個(gè)秘書。然而，就這兩位市場(chǎng)研究人員的貢獻(xiàn)而言，沒(méi)有太大區(qū)別。即使有差異，也只是行政工作的一些細(xì)節(jié)。當(dāng)然，有200個(gè)下屬比只有一個(gè)秘書能做得更多，但這并不意味著他的產(chǎn)出和貢獻(xiàn)必須更大。

           知識(shí)工作不能用數(shù)量或成本來(lái)衡量。衡量知識(shí)工作主要取決于其結(jié)果，而不是機(jī)構(gòu)的規(guī)?；蚬芾砉ぷ鞯暮?jiǎn)單性。

           當(dāng)然，市場(chǎng)研究部門數(shù)量眾多，可以集思廣益，增強(qiáng)企業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)展?jié)摿?。如果是這樣，雇傭200人是很便宜的。然而，200人一起工作必然會(huì)導(dǎo)致各種各樣的問(wèn)題。如果他們把問(wèn)題帶到工作中，主管就會(huì)被這些問(wèn)題困擾，沒(méi)有時(shí)間考慮真正的市場(chǎng)研究和基本決策。他可能整天忙于審查數(shù)字，沒(méi)有時(shí)間考慮我們的市場(chǎng)。即使市場(chǎng)發(fā)生了重大變化，足以影響公司的生存，恐怕他也會(huì)忽視它。

           當(dāng)然，單槍匹馬的市場(chǎng)研究員，也許

       每年的3.15前后，可以說(shuō)是中國(guó)品牌最緊張的時(shí)期，也是廣告、公關(guān)、媒體公司最敏感的一天，特別是在日益發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)媒體環(huán)境加上品牌質(zhì)量等重大問(wèn)題，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面信息病毒擴(kuò)張甚至?xí)诙虝r(shí)間內(nèi)摧毀企業(yè)。

       那么，我們應(yīng)該如何避免這種危機(jī)呢？今天，在2017年重大危機(jī)公關(guān)事件的幫助下，我們將談?wù)劤晒Φ奈C(jī)公關(guān)。

       事件1：攜程親子園虐童事件1：

       事件細(xì)節(jié)：2017年11月8日，一些家長(zhǎng)在新浪微博上發(fā)布了攜程親子公園虐待兒童的帖子。隨后，親子公園虐待兒童的視頻從新浪微博上大規(guī)模傳播。該事件從8日下午到9日上午出現(xiàn)在微博的熱門搜索列表中。危機(jī)爆發(fā)后，攜程發(fā)送了一封內(nèi)部道歉信，以避免談?wù)搯?wèn)責(zé)，甚至避免公眾關(guān)注。

       點(diǎn)評(píng)：這實(shí)際上是公關(guān)處置的反例。如果攜程在微博虐待兒童視頻的早期階段首次監(jiān)控并響應(yīng)公眾關(guān)注，品牌形象的影響就不會(huì)那么大。

       事件二:五星級(jí)酒店不換床單

       事件細(xì)節(jié)：2017年9月，國(guó)內(nèi)獨(dú)立評(píng)估機(jī)構(gòu)藍(lán)莓評(píng)估發(fā)布評(píng)估，稱北京5家頂級(jí)五星級(jí)酒店客房衛(wèi)生混亂，評(píng)估視頻發(fā)布網(wǎng)絡(luò)。事件曝光后，沒(méi)有一家酒店主動(dòng)回應(yīng)此事，讓公眾輿論自由發(fā)酵。在媒體的詢問(wèn)下，幾家酒店表示：視頻的真實(shí)性無(wú)法確認(rèn)。

       點(diǎn)評(píng)：這也是一個(gè)反例。事件的發(fā)生反映了相關(guān)企業(yè)輿論監(jiān)測(cè)的不足。如果在評(píng)估視頻上傳的第一次監(jiān)控中，在其大規(guī)模傳播之前進(jìn)行處理，品牌將不會(huì)被推到輿論的前沿。

       事件3：海底撈后廚衛(wèi)生事件3：

       事件細(xì)節(jié)：2017年8月，海底撈被媒體強(qiáng)烈曝光。北京海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜，火鍋漏勺挖出下水道。在群眾的強(qiáng)烈圍觀下，海底撈及時(shí)發(fā)表聲明，向老鼠等衛(wèi)生問(wèn)題道歉，表示愿意承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任，并對(duì)所有商店進(jìn)行整改。

       評(píng)論：海底撈立即給予公眾回應(yīng)，回應(yīng)中沒(méi)有回避問(wèn)題，并承諾糾正所有商店，最終以真誠(chéng)的態(tài)度贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。這是處理公關(guān)危機(jī)的態(tài)度。

       從這些案例可以看出，當(dāng)輿論事件發(fā)生時(shí)，公眾的關(guān)注往往不僅是事件本身，而且相關(guān)的人和事也會(huì)受到影響。成功的危機(jī)公共關(guān)系需要有效地控制整體信息，輿論監(jiān)控是企業(yè)在正常輿論環(huán)境下運(yùn)作的保證。

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