一個重要的挑戰(zhàn)似乎是如何克服語言障礙，解決客戶與新客戶服務的溝通問題。目前，一位與我公司合作的客戶已經(jīng)解決了這個問題。在過去的12個月里，客戶通過我們的服務將客戶保留率提高了30%。你有同樣的問題嗎？如果是這樣，請打電話______。”

           以下是一些模板，可以幫助你根據(jù)自己的情況設計教育問題，你只需要在空白處填寫所需的信息。

           · 你好，我的名字是______。最近，我無意中發(fā)現(xiàn)了一些你可能感興趣的信息。××當我了解到行業(yè)雜志時，______。你們公司也受到這個問題的影響嗎？我們有一些解決方案。請打電話______。”

           · 你好，我的名字是______。我知道一些待立法案可能會影響你的公司。我說的法案是______。貴公司是否制定了應對計劃？你的行業(yè)已經(jīng)超過了______(企業(yè)數(shù)量)企業(yè)向我們尋求解決方案。

           · 你好，我的名字是______。我今天早上在這里______讀一篇文章指出______。然而，我的客戶對此有不同的經(jīng)驗。我想知道你們公司在這個問題上的經(jīng)驗。

       電子郵件的使用

           以下是一些使用電子郵件刺激客戶響應的例子：

           · 我給你寫這封郵件是因為我們公司在______該行業(yè)表現(xiàn)突出。我們可以更快地為客戶提高利潤，并將新產(chǎn)品推向市場。我知道你很忙，通常不想聽銷售宣傳，所以我認為我們的成功可以解釋一切。以下是我們公司收到的X該公司的感謝信詳細描述了他們在使用我們的系統(tǒng)后取得的巨大成功。（X該公司是該行業(yè)的領導者，這將激發(fā)潛在客戶對您的信任。)如果您對深入了解我們的服務感興趣，請致電______。”

           · 今天早上，我在《華爾街日報》上讀到了一篇我認為你會感興趣的文章。本文引用了一位業(yè)內(nèi)人士的觀點，即專門從事財產(chǎn)和意外傷害保險的公司應在未來五年實現(xiàn)創(chuàng)紀錄的增長。無論如何，我只是想知道你是否看過這篇文章，你覺得怎么樣。目前，我們的合作企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了兩位數(shù)的增長。如果你有機會，你可以回復或打電話______。我可以和你分享一些想法。！ ”

           · 就在今天早上，我在《華盛頓郵報》上看到的一篇文章中提到，大型企業(yè)的員工平均每天花兩個小時在互聯(lián)網(wǎng)上處理私人事務。你在尋找提高生產(chǎn)效率的方法嗎？我們的產(chǎn)品幫助幾家大型企業(yè)解決了這個問題。如果您在這方面有需求，請致電______。”

           · 我寫這封電子郵件是因為我今天早上讀一篇文章時想到了你的公司（詳見附件）。這篇來自《美國醫(yī)學會雜志》的文章引用了一項比較許多制藥公司銷售實踐的研究。研究發(fā)現(xiàn)______。貴公司遇到同樣的問題嗎？我們目前正在與多家制藥公司合作。經(jīng)過我們的不懈努力，客戶的平均銷售額增長了15%。

           · 據(jù)《華爾街日報》報道，每年死于醫(yī)療事故的病人超過了22.5一萬人。我們一直與美國100多家醫(yī)院合作。在過去的12個月里，這些醫(yī)院的醫(yī)療事故通過使用我們的產(chǎn)品減少了40%以上。你愿意解決這個問題嗎？如果是這樣，請打電話______。”

           以下是一些在電子郵件中創(chuàng)建教育問題的模板：

           · 我寫這封郵件是因為我最近讀了一篇關于它的文章______我想你會對這篇文章感興趣。本文提出______。你關心這個問題嗎？如果是，我們可以為您提供一些解決方案。

           · 我在附件中加了一篇我認為對你有幫助的文章。文章指出______。我認為這一趨勢/法律法規(guī)/人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)為您的公司提供了機會。你想抓住這個機會嗎？如果您愿意聯(lián)系我并談談抓住這個機會的方法，請致電我______。”

           · 我寫這封郵件是因為我們公司在貴行業(yè)取得了巨大的成就。我在這里附上一封信______公司總裁______來信。在這封信中，他對我們公司計劃的巨大成功贊不絕口。在過去的12個月里，我們公司為他節(jié)省了300萬美元。貴公司也想簡化這個領域的流程嗎？如果您們的服務感興趣，請致電______。”

       附錄C 制訂行動計劃

           雖然我給你提供了很多信息，但你可能很難想象在電話營銷中使用這本書會是什么樣子。不幸的是，我不能到現(xiàn)場向你展示我的銷售方法。因此，我只能退而求其次，也就是說，把它寫出來。在接下來的內(nèi)容中，您將閱讀電話營銷的所有場景。這個例子涵蓋了本書從頭到尾介紹的所有問題方法。我選擇了一個制藥行業(yè)的例子，因為許多客戶告訴我，制藥行業(yè)近年來發(fā)展迅速，但其銷售門檻往往很高。如果你不從事這項業(yè)務，請不要擔心。為了關注銷售人員與客戶溝通的方式，我在這里省去了很多行業(yè)術語。閱讀此例時，請注意銷售人員采用的銷售技能和完成銷售所需的毅力。

       推銷員薩曼莎

           薩曼莎的業(yè)務是向醫(yī)院和其他患者護理機構(gòu)銷售手持電子醫(yī)療設備。薩曼莎的產(chǎn)品MedInfo 2000可以讓醫(yī)生

       令人興奮的2008年已經(jīng)到來。當中國人民開始為即將到來的北京奧運會感到興奮時，如果我們回顧2007年的企業(yè)危機公關事件，我們可以用前所未有的數(shù)量、不同的形式和深遠的影響來概括。2007年，從IT、從奔馳、西門子、戴爾、寶潔等全球領先品牌到恒基偉業(yè)、五谷道場等國內(nèi)非主流企業(yè)，手機等新興產(chǎn)業(yè)到汽車、食品、服裝等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，都經(jīng)歷了危機公關的災難；從危機爆發(fā)的導火索來看，不僅是各種突發(fā)事件、產(chǎn)品質(zhì)量問題、網(wǎng)絡曝光、廣告風暴、灰色交易等傳統(tǒng)因素，還有企業(yè)內(nèi)部裁員事件、相關產(chǎn)品標準等因素。
雖然2007年企業(yè)危機事件復雜，形式不同，但仍有許多共同點，為了更好地恢復2007年相關企業(yè)危機事件，了解危機對企業(yè)的影響，幫助國內(nèi)企業(yè)建立正確的企業(yè)危機管理意識，實施全面的危機管理戰(zhàn)略，現(xiàn)在讓我們解釋2007年企業(yè)危機事件。
關鍵詞四：企業(yè)聲譽
回顧2007年企業(yè)危機公關案例，不難發(fā)現(xiàn)，在眾多案例背后，企業(yè)聲譽的作用正在凸顯。2007年底，中石油獲得人民社會責任獎，為什么被網(wǎng)民視為笑柄；轟動一時的海航拒載事件于2007年以海南航空的勝訴告終。為什么海航贏了官司，被公眾批評；為什么大白兔奶糖能得到相關部門和公眾的支持，最終安全渡過難關？… …不同案例問題的答案是企業(yè)聲譽。aliqq
什么是企業(yè)聲譽？是指企業(yè)給公眾的綜合印象（類似于性格的概念），是企業(yè)無形資產(chǎn)的總和。企業(yè)聲譽資本的積累是各種利益相關者、產(chǎn)品和服務、企業(yè)戰(zhàn)略等因素的結(jié)果，需要企業(yè)的長期、持續(xù)的努力。良好的企業(yè)聲譽可以使企業(yè)獲得更好的財務績效、更高的交易效率、抵御緊急情況等積極影響。聲譽資本是美國著名聲譽管理大師凱文的軟競爭力·杰克遜被稱為企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。
縱覽2007年中國企業(yè)界，社會責任似乎成了一個“熱門”話題，國家電力及眾多上市公司均推出了自己的“社會責任報告書”，與此同時，有關部門與媒體也紛紛評選了各類有關“社會責任”的企業(yè)獎項。社會責任要求企業(yè)在獲取經(jīng)濟效益的同時，要促進社會全面進步與和諧發(fā)展，因此，“社會責任”與“企業(yè)聲譽”兩概念息息相關。雖然眾多企業(yè)在2007年均以社會責任來“標榜”自己，但卻未必會得到公眾的認可，前不久中石油獲得“人民社會責任獎”，在網(wǎng)絡上卻成為廣大網(wǎng)民的笑柄與談資，恰恰說明了這一點。與此同時，通過這一案例我們也可以看到“社會責任”與“企業(yè)聲譽”的差異所在：只有獲得公眾認可的有關社會責任行為，才能真正積累企業(yè)的聲譽資本。
既然是對2007年危機公關的解讀，讓我們從企業(yè)公關危機的角度來體驗企業(yè)聲譽的力量！
 

       
突發(fā)事件是對企業(yè)聲譽的考驗
對于企業(yè)來說，除了直接影響正常運營外，更可怕的是，在這個緊急時刻，企業(yè)的聲譽將受到考驗。2007年底，由于美國市場多瑞吉使用不當導致患者死亡的惡性事件，藥品制造商強生受到批評。由于強生堅持不召回多瑞吉進行產(chǎn)品改進，其企業(yè)聲譽正面臨考驗。英特爾的企業(yè)聲譽正面臨考驗，因為它在廣告中留下了白人奴役黑人的不良印象。
在這種情況下，如果突發(fā)公關事件處理不當，當事企業(yè)的聲譽資本將縮水。2007年，河南某用戶進口的奔馳汽車在嚴重交通事故中未能打開安全氣囊。在事后與奔馳的談判中，奔馳表示因為車沒撞到位，用戶憤怒地將奔馳拖到黃河岸邊，發(fā)誓這輩子只用國貨。這一事件屬于奔馳的突發(fā)公關事件，其企業(yè)聲譽將面臨考驗，但奔馳不予理會。當其產(chǎn)品發(fā)生安全事件時，自然會忽略用戶。
良好的聲譽是危機公關的防火墻
2007年，世界兩大手機行業(yè)巨頭諾基亞和摩托羅拉都經(jīng)歷了手機電池爆炸，但由于企業(yè)聲譽的差異，這兩個品牌的最終結(jié)果非常不同。由于全球市場上發(fā)生了幾起手機電池爆炸（但沒有用戶傷亡），面對更大的潛在問題，諾基亞宣布在全球市場積極召回4600萬個可能出現(xiàn)問題的手機電池，以避免事故的再次發(fā)生。誰知道，不久之后，諾基亞手機爆炸發(fā)生在印度市場。最后，由于諾基亞一貫良好的企業(yè)聲譽和最近推出的主動電池召回措施，諾基亞安終于度過了這一事故。2007年6月19日，在甘肅省金塔縣，由于手機用戶使用不當，中國第一起手機電池爆炸致死。由于事件中的手機是摩托羅拉的產(chǎn)品，摩托羅拉深陷電池爆炸的電池爆炸門戰(zhàn)略。然而，在甘肅省金塔縣，由于手機用戶使用戶的不當使用，摩托羅拉的市場萎縮，這與其品牌形象是不可分割的。
良好聲譽的防火墻對國內(nèi)外百年老店起著非凡的作用。2007年，中國著名的百年老店東來順在用餐前沒有告訴顧客，三雙筷子被告上法庭。因此，由于其良好的企業(yè)聲譽和誠實的事件響應態(tài)度，它終于安全地克服了困難。
既然它具有非凡事故防火墻的作用，那么大多數(shù)企業(yè)經(jīng)理應該如何正確理解企業(yè)的聲譽呢？在充分認識企業(yè)聲譽力量的前提下，也要認識到企業(yè)聲譽積累的長期性，同時關注大、小，通過企業(yè)管理的各個方面的細節(jié)來節(jié)約自己的聲譽資本。
首先，產(chǎn)品（服務）的質(zhì)量是基礎。對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是保證企業(yè)聲譽的基礎。中秋節(jié)前夕的稻香村月餅發(fā)霉事件和娃哈哈營養(yǎng)快車瓶口發(fā)霉事件都是由產(chǎn)品質(zhì)量或設計原因引起的。如果產(chǎn)品沒有基本的質(zhì)量保證，那么用戶的真實感受就會影響企業(yè)的聲譽。
第二，企業(yè)的誠信管理是一種保證。除了產(chǎn)品質(zhì)量外，企業(yè)的誠信管理也是保證和積累聲譽資本的關鍵因素。2007年夏天，由于上游制造商供應不足，戴爾電腦的在線直銷無法按時交付。結(jié)果，大多數(shù)用戶指責戴爾的誠信，并在網(wǎng)上發(fā)起了萬人訴訟的譴責活動，但戴爾沒有給出積極的聲明和回應，戴爾的企業(yè)聲譽大大降低。
 

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