端到另一個(gè)極端的搖擺；只能聽(tīng)從賣(mài)經(jīng)濟(jì)政策狗皮膏藥的郎中的擺布，說(shuō)要貶值美元，恢復(fù)銀本位制。

           另一個(gè)例子是，在羅斯福在1936年再次當(dāng)選總統(tǒng)后，他計(jì)劃重組最高法院，但失敗了。當(dāng)時(shí)，他認(rèn)為自己可以控制國(guó)會(huì)，但出乎意料的是，他的計(jì)劃遭到了國(guó)會(huì)的強(qiáng)烈反對(duì)。然而，這一次沒(méi)有提出其他計(jì)劃。因此，他不僅無(wú)法實(shí)施他的改革計(jì)劃，而且他的政治控制也受到了影響（盡管他當(dāng)時(shí)仍然有很高的聲譽(yù)）。

           最后，第三個(gè)原因是消極的觀點(diǎn)可以激發(fā)想象力。當(dāng)然，僅僅為某個(gè)問(wèn)題找到答案并不一定是想象力，只有解決數(shù)學(xué)問(wèn)題才是最需要想象力的。然而，當(dāng)一個(gè)經(jīng)理處理問(wèn)題時(shí)，無(wú)論是政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)還是軍事，他通常都有很高的不確定性，所以他需要一個(gè)創(chuàng)造性的解決方案來(lái)創(chuàng)造局面。也就是說(shuō)，我們需要想象力，因?yàn)槿狈ο胂罅Φ慕?jīng)理不能從另一個(gè)不同和新的角度來(lái)觀察和理解。

           我不得不承認(rèn)，想象力豐富的人并不多，但他們并不像人們想象的那么罕見(jiàn)。想象力需要被激發(fā)才能充分發(fā)揮，否則它只能是一種潛在的、尚未發(fā)展的能力。不同的意見(jiàn)，特別是那些仔細(xì)推斷和反復(fù)思考的不同意見(jiàn)，是激發(fā)想象力最有效的因素。

           童話里的矮胖子詭計(jì)多端，早餐還沒(méi)吃完就想到了很多不可能的事情。當(dāng)然，很少有人能像《矮胖子》的創(chuàng)作者卡羅爾那樣富有想象力——《愛(ài)麗絲漫游奇境》的作者。但是孩子們津津有味地閱讀《愛(ài)麗絲漫游奇境》，分享愛(ài)麗絲的樂(lè)趣?，F(xiàn)代心理學(xué)家布魯納曾經(jīng)說(shuō)過(guò):8歲的孩子也能看到。4×6等于6×4但威尼斯盲人(a blind Venetian)但不等于軟百葉窗簾(a Venetian blind)。(引自布魯納的作品Toward a Theory of Instruction第64頁(yè)。)這是高級(jí)想象力。在我們的決定中，確實(shí)有很多假設(shè)是基于威尼斯盲人等于軟百葉窗簾。

           另一個(gè)老故事說(shuō)，維多利亞時(shí)代南海一個(gè)小島的一個(gè)島民去西方旅游，回來(lái)后和島上的親戚朋友談?wù)撍谖鞣娇吹降钠孥E。他說(shuō)西方人家里沒(méi)有水喝。在他們的島上，水是用一半的竹筒引進(jìn)的，所以你可以在家里看到自來(lái)水。但是西方人家里真的沒(méi)有水嗎？那只是因?yàn)槲鞣絿?guó)家用自來(lái)水，用水時(shí)需要打開(kāi)水龍頭。但是當(dāng)島民在西方旅行時(shí)，沒(méi)有人告訴他，他可以用水扭動(dòng)水龍頭。

           每次我聽(tīng)到這個(gè)故事，我都會(huì)想到人們的想象力。想象力就像水，必須打開(kāi)水龍頭才能流出。激發(fā)辯論的負(fù)面意見(jiàn)是想象水管的水龍頭。

           因此，有效的管理者會(huì)使用負(fù)面意見(jiàn)。只有這樣，他才能避免征服似是而非的觀點(diǎn)；他可以得到替代方案供他選擇和決定；他也可以避免在決定失敗時(shí)感到困惑。同時(shí)，鼓勵(lì)負(fù)面意見(jiàn)可以激發(fā)他自己的想象力和與他共事的想象力。負(fù)面意見(jiàn)可以將合理的人轉(zhuǎn)化為正確，然后將正確轉(zhuǎn)化為好決定。

           有效的經(jīng)理永遠(yuǎn)不會(huì)認(rèn)為某個(gè)行動(dòng)方向是是，而其他行動(dòng)方向是非。他永遠(yuǎn)不會(huì)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，把自己當(dāng)作是，把別人當(dāng)作非。有效的經(jīng)理首先會(huì)找出為什么每個(gè)人都有不同的意見(jiàn)。

           當(dāng)然，有效的管理者知道世界上有愚蠢的人和惡作劇的人。然而，他永遠(yuǎn)不會(huì)輕易地認(rèn)為持有不同意見(jiàn)的人是愚蠢的人或惡作劇的人。他總是假設(shè)任何人提出不同的意見(jiàn)，這必須是真誠(chéng)的。因此，即使一個(gè)人的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，這也是因?yàn)檫@個(gè)人看到了不同的現(xiàn)實(shí)，或者他關(guān)心的是另一個(gè)不同的問(wèn)題。因此，有效的經(jīng)理會(huì)問(wèn)：如果這個(gè)人的立場(chǎng)是真實(shí)的、合理的、有洞察力的，這個(gè)人會(huì)怎么想？有效的經(jīng)理關(guān)心的是理解。只有在有了確切的理解之后，他才能研究誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)（當(dāng)然，這不是一個(gè)新的想法，而是瑪麗·派克·在她的作品《能動(dòng)管理》中，福萊特?cái)U(kuò)展了柏拉圖在《斐德羅篇》中對(duì)修辭學(xué)的討論。

           一家律師事務(wù)所總是給剛從法學(xué)院畢業(yè)的新手分配的第一份工作。雖然方法對(duì)新手來(lái)說(shuō)太苛刻，但他不能冷靜下來(lái)為當(dāng)事人解決問(wèn)題（當(dāng)然，當(dāng)他研究這個(gè)案子時(shí)，他不能忽視對(duì)方的律師也在研究）。與此同時(shí)，這也是對(duì)新手的一個(gè)很好的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)可以讓新手知道，他們不能只要求自己了解案件，而必須考慮對(duì)方的律師如何理解案件，這樣新手就可以從兩個(gè)方面看到一個(gè)案件，并將一個(gè)案件視為兩個(gè)案件。只有這樣，他才能真正理解他處理的案件。只有這樣，他才能學(xué)會(huì)準(zhǔn)備各種不同的對(duì)策。

           我們絕大多數(shù)人，不管他們是否是經(jīng)理，可能都不會(huì)像上面的故事那樣做。我們大多數(shù)人只是從問(wèn)題的一面開(kāi)始，認(rèn)為問(wèn)題只是這一面。

           沒(méi)有人問(wèn)過(guò)美國(guó)鋼鐵行業(yè)的巨頭：為什么每次我們提到它’超額雇用’（超額雇用（featherbedding），這意味著工會(huì)迫使雇主盡可能多地雇傭工人，特別是反對(duì)使用節(jié)省勞動(dòng)力的機(jī)器，或要求超額工人操作新機(jī)器。——編者按）這個(gè)詞，工會(huì)人員會(huì)這么吵嗎？同樣，工會(huì)工作人員也從未問(wèn)過(guò)自己：為什么我們沒(méi)有采取行動(dòng)，而管理部門(mén)

       互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)特征是，破壞一個(gè)品牌不需要5分鐘。

           在2016年上海公共關(guān)系國(guó)際峰會(huì)論壇上，上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院黨委書(shū)記、上海公共關(guān)系協(xié)會(huì)常務(wù)會(huì)長(zhǎng)余明陽(yáng)教授引用了巴菲特的話。然而，這一觀點(diǎn)得到了與會(huì)專家的一致認(rèn)可。

           被邀請(qǐng)參加峰會(huì)的上海龍?jiān)莆幕瘋髅焦竞匣锶?、資深企業(yè)品牌戰(zhàn)略顧問(wèn)張航先生表示，在互聯(lián)網(wǎng)上3.0在這個(gè)時(shí)代，每個(gè)人都面臨著信息裂變式的大規(guī)模傳播，這意味著一旦發(fā)生危機(jī)公關(guān)事件，企業(yè)應(yīng)點(diǎn)粗心，負(fù)面信息就會(huì)像病毒一樣傳播。張航說(shuō)，余明陽(yáng)教授在演講中分享的林丹作弊事件非常典型：

           11月17日14時(shí)18分，丹琳在微博上道歉；當(dāng)天15時(shí)55分，微博轉(zhuǎn)發(fā)了6萬(wàn)多條，評(píng)論數(shù)達(dá)到32萬(wàn)條。兩天后，微博的評(píng)論數(shù)接近100萬(wàn)條。一位技術(shù)人員表示，受丹琳作弊的影響，整個(gè)微博平臺(tái)的評(píng)論速度每秒達(dá)到2萬(wàn)條，微博平臺(tái)不得不緊急擴(kuò)大服務(wù)器的容量。

           想象一下，如果一，如果一個(gè)企業(yè)遇到品牌危機(jī)，它的信息傳播速度會(huì)有多快？如果企業(yè)在危機(jī)開(kāi)始時(shí)沒(méi)有正確的解決方案和總體戰(zhàn)略，其危機(jī)公關(guān)處理將在短時(shí)間內(nèi)失敗。

           事實(shí)上，正如余明陽(yáng)教授在論壇演講中所指出的，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)公共關(guān)系有三個(gè)核心特征：第一，大量信息；第二，網(wǎng)民的負(fù)面情緒；第三，各種次生災(zāi)難源源不斷地涌現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)公共關(guān)系事件將經(jīng)常發(fā)生，并將立即爆發(fā)。因此，今天的危機(jī)處理技術(shù)要求更高，更困難，更重要，余教授說(shuō)。

           那么，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)公關(guān)應(yīng)該怎么做呢？

           為此，國(guó)家網(wǎng)絡(luò)信息辦公室、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)管理局副局長(zhǎng)侯召迅在2016年上海公共關(guān)系國(guó)際峰會(huì)論壇主題演講中指出，真誠(chéng)勝于技能。

           事實(shí)上，每當(dāng)危機(jī)突然發(fā)生時(shí)，常識(shí)往往被放在一邊，人性的弱點(diǎn)就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。面對(duì)危機(jī)，許多企業(yè)和相關(guān)部門(mén)的第一反應(yīng)是如何掩蓋真相，并使用各種手段。事實(shí)上，這些行動(dòng)都是無(wú)力的。例如，張航先生說(shuō)，龍?jiān)莆幕襟w公司處理媒體危機(jī)公關(guān)事件，不缺乏一些大型醫(yī)療集團(tuán)和金融機(jī)構(gòu)，但有很多機(jī)構(gòu)面對(duì)危機(jī)事件，第一次想到處理是刪除帖子，刪除新聞報(bào)道，劍，危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略，效果往往適得其反，不僅不能解決當(dāng)前的問(wèn)題，而且對(duì)自己的品牌形象產(chǎn)生長(zhǎng)期的負(fù)面影響。

           事實(shí)上，媒體危機(jī)公共關(guān)系中最重要、最強(qiáng)大的事情之一是真誠(chéng)。學(xué)會(huì)第一次告訴公眾真相。如果你沒(méi)有時(shí)間理解真相，你也應(yīng)該第一次告訴你的態(tài)度和處理措施，并不斷報(bào)告過(guò)程。主動(dòng)以最開(kāi)放的方式發(fā)布信息，并歡迎提問(wèn)。

           張航表示，真誠(chéng)(態(tài)度)和第一時(shí)間(機(jī)會(huì))是危機(jī)公關(guān)最重要的解決方案‘道’。如果你真誠(chéng)，你自然會(huì)在第一時(shí)間出來(lái)公布真相或解決方案。第一次的重要性是不要增加信息高度饑渴期間的信息多樣性和更多的猜測(cè)。這種混亂會(huì)導(dǎo)致真實(shí)信息難以識(shí)別，延遲信息的有效對(duì)稱性，這往往是危機(jī)進(jìn)一步快速升級(jí)的根源。如果態(tài)度正確，下一步的應(yīng)對(duì)策略將相對(duì)簡(jiǎn)單有效。例如，進(jìn)一步優(yōu)化輿論生態(tài)，調(diào)整危機(jī)事件的信息結(jié)構(gòu)。簡(jiǎn)言之，有針對(duì)性的信息管理。

           余明陽(yáng)教授認(rèn)為，企業(yè)和政府都應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、準(zhǔn)確響應(yīng)和系統(tǒng)規(guī)劃?？焖夙憫?yīng)是發(fā)現(xiàn)危機(jī)越早，控制情況越快，解決危機(jī)越好，減少各方利益損失；準(zhǔn)確響應(yīng)是準(zhǔn)確把握危機(jī)的核心風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)相關(guān)利益提供明確響應(yīng)；系統(tǒng)規(guī)劃是從內(nèi)部運(yùn)行和外部環(huán)境的角度對(duì)危機(jī)的影響和對(duì)策進(jìn)行評(píng)估和系統(tǒng)規(guī)劃。

           據(jù)悉，上海公共關(guān)系國(guó)際高峰論壇已連續(xù)舉辦五屆，成為中國(guó)公共關(guān)系領(lǐng)域的盛會(huì)。本屆論壇由上海市公共關(guān)系協(xié)會(huì)、上海報(bào)業(yè)集團(tuán)、上海市社會(huì)科學(xué)界聯(lián)合會(huì)、上海市金融服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)金融信息中心、復(fù)旦發(fā)展研究院共同主辦。來(lái)自中國(guó)、俄羅斯、美國(guó)、新加坡等國(guó)家，上海合作組織、國(guó)際傳播咨詢協(xié)會(huì)等國(guó)際組織的著名專家、企業(yè)家、社會(huì)各界代表450余人出席了本屆盛會(huì)。

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